Добавление элемента управления "Поиск в базе знаний" в формы Microsoft Dynamics 365

Dynamics CRM 2016
 

Опубликовано: Февраль 2017

Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Добавьте элемент управления Поиск в базе знаний в формы Microsoft Dynamics 365, чтобы облегчить пользователям организации получение доступа к статьям базы знаний и поиск в них, и дать возможность отвечать на распространенные вопросы клиентов и устранять проблемы непосредственно в записях Microsoft Dynamics 365 без перехода в другое приложение.

Элемент управления "Поиск в базе знаний" можно настроить для выполнения следующих задач:

  • Отображение автоматических предложений в результатах поиска на основании определенных полей или на основании текстовой аналитики. Функция текстовой аналитики доступна только для Microsoft Dynamics 365 Online.

  • Определение фильтров, которые могут применять пользователи для фильтрации результатов поиска.

  • Выбирать действия, которые пользователи могут выполнять со статьей, в наборе предопределенных контекстуальных действий.

  • Добавление элемента управления в любой раздел любой сущности, для которой включена поддержка управления знаниями, включая стену действий, а также в настраиваемые сущности. Элемент управления можно добавить как в форму типа «Основная», так и в форму типа «Основная — интерактивное взаимодействие». По умолчанию этот элемент управления добавляется в форму «Обращение» типа «Основная — интерактивное взаимодействие».

    System_CAPS_noteПримечание

    Элемент управления «Поиск в базе знаний» можно использовать в Microsoft Dynamics 365 для планшетов и Microsoft Dynamics 365 для телефонов. Однако некоторые действия, например «В новом окне», «Отправить ссылку по электронной почте» и «Содержимое электронной почты» не поддерживаются.

Microsoft Dynamics 365 поддерживает два решения управления знаниями:

  • Собственное управление знаниями Dynamics 365: этот параметр доступен для пользователей Dynamics 365 (сетевой и локальной версии). Для организаций Microsoft Dynamics 365 Online в Обновление CRM Online 2016 появилось собственное решение для управления знаниями Dynamics 365. Для локальных организаций Dynamics 365 этот компонент появился в CRM 2016.

  • База знаний Parature: этот параметр доступен только для пользователей Dynamics 365 (сетевая версия). Эта функция введена в Обновление 1 CRM Online 2015.

    Заинтересовались этой функцией?Поиск администратора Dynamics 365 или специалиста по поддержке.

В зависимости от решения базы знаний, выбранного при настройке управления знаниями, некоторые настройки элемента управления "Поиск в базе знаний" меняются.

Перед добавлением элемента управления "Поиск в базе знаний" выполните следующие действия:

  • Настройте управление знаниями в Microsoft Dynamics 365.Дополнительные сведения:Настройка управления знаниями в Microsoft Dynamics 365

  • Выберите сущность, для которой требуется включить управление знаниями, во время настройки управления знаниями.

  1. Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.

  2. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

  3. Выберите Настроить систему.

  4. В обозревателе решений выберите сущность, в которую требуется добавить элемент управления поиска, и в разделе Взаимодействие и сотрудничество убедитесь, что флажок Управление знаниями установлен.

    Setting to enable knowledge management on account

  5. Разверните сущность, в которую добавляется элемент управления поиска, и щелкните Формы.

  6. Выберите форму сущности с типом Основная.

    Customize the account form of type Main

  7. Выберите область, в которую требуется поместить элемент управления поиска, и на вкладке Вставка щелкните Поиск в базе знаний.

    Если возможность добавить элемент управления "Поиск в базе знаний" отключена, возможно, он не настроен или не включен для сущности, в которую добавляется элемент управления поиска.

  8. В диалоговом окне Задать свойства на вкладке Отображение укажите следующее:

    Set properties for Knowledge Base Search control

    1. В разделе Имя введите имя и подпись для элемента управления.

    2. В разделе Данные фильтра:

      1. В раскрывающемся списке Фильтрация результатов поиска по выберите набор состояний статей, в которых Dynamics 365 должен производить поиск.

        • При использовании собственного решения управления знаниями Dynamics 365 возможные варианты — все черновики статей, все утвержденные статьи или все опубликованные статьи.

        • При использовании базы знаний Parature возможные варианты — все статьи, все черновики статей или все опубликованные статьи.

      2. Чтобы пользователи могли выбрать другой фильтр результатов поиска и просмотреть статьи других типов, установите флажок Пользователи могут изменять фильтры. Пользователи увидят параметр для изменения фильтра на панели поиска в записи, только если этот флажок установлен.

      3. Если вы хотите, чтобы пользователи видели результаты поиска только для статей на определенном языке, в раскрывающемся списке Задать язык по умолчанию выберите язык по умолчанию.

        System_CAPS_noteПримечание

        Этот параметр доступен только при использовании внутреннего решения по управлению знаниями Microsoft Dynamics 365.

        • Если выбрать Язык пользователя по умолчанию, результаты поиска будут фильтроваться в соответствии с языком по умолчанию пользователя, вошедшего в систему.

        • Если язык, который вы выбрали, не является активным языком, результаты поиска будут фильтроваться с использованием языка по умолчанию пользователя, вошедшего в систему.

        • Если выбран параметр Язык пользователя по умолчанию, но язык пользователя по умолчанию не является активным языком, в качестве фильтра по умолчанию используется первый по алфавиту доступный активный язык.

      4. Чтобы пользователи могли выбрать другой языковой фильтр результатов поиска и просмотреть статьи на других языках, установите флажок Пользователи могут изменять фильтр языка. Пользователи увидят параметр для изменения фильтра на панели поиска в записи, только если этот флажок установлен.

    3. В разделе Дополнительные параметры:

      1. Если требуется, чтобы приложение Dynamics 365 предлагало статьи автоматически на основании значения в определенных полях сущности, щелкните Включить автоматические рекомендации.

      2. Если автоматические рекомендации включены, выберите поле для сущности, которое Dynamics 365 будет использовать для предложения результатов статьи, в раскрывающемся списке Давать рекомендации по базе знаний на основе.

        Например, если вы добавляете элемент управления поиска в сущность Account и хотите, чтобы приложение Dynamics 365 автоматически отображало результаты поиска, содержащие название организации, выберите Название организации в раскрывающемся списке.

        System_CAPS_noteПримечание

        Этот раскрывающийся список может включать все поля, которые являются тестовыми полями, полями с несколькими строками текста или полями поиска.

        Если вы пользователь Dynamics 365 (сетевая версия) и в вашей организации в качестве базы знаний используется собственное решение управления знаниями Dynamics 365, вы также можете использовать текстовую аналитику для отображения рекомендуемых статей. Для этого выберите Текстовая аналитика из раскрывающегося списка Давать рекомендации по базе знаний на основе.

      3. Если вы хотите, чтобы для каждой статьи в результатах поиска отображалась оценка статьи, установите флажок Включить оценки в результатах поиска статей базы знаний на основе указанного поля, а затем выберите поле в раскрывающемся списке.

      4. В списке Выбрать основного клиента выберите пользователя, которому будет отправляться сообщение электронной почты, когда представитель отдела обслуживания клиентов отправляет ссылку на статью по электронной почте. Это раскрывающийся список включает все поля сущности, которые поддерживают электронную почту, например организация или контакт. Когда представитель отдела обслуживания клиентов решает отправить ссылку на статью клиенту, поле Кому автоматически заполняется значением поля, выбранного в этом разделе.

      5. В разделе Количество результатов укажите, сколько статей будет отображаться в результатах поиска сначала.

      6. В раскрывающемся списке Действия выберите, следует ли сделать все действия по умолчанию доступными для представителей службы по работе с клиентами или только избранные. Если вы выбрали Показать выбранные действия, выберите действия, которые требуется показывать.

        Возможны следующие действия:

        • Связать статью базы знаний. Позволяет пользователям привязать статью базы знаний к записи, в которой они просматривают результаты поиска статей базы знаний.

        • Удалить связь. Позволяет пользователям отменить связь статьи базы знаний с основной записью.

        • Копировать ссылку. Позволяет пользователям скопировать внешний URL-адрес статьи, чтобы поделиться им в чате, по электронной почте и другим каналам общения. Если вы используете внутреннее решение по управлению знаниями Dynamics 365, параметр Копировать ссылку доступен только для опубликованных статей.

        • Связать статью базы знаний и ссылку для электронной почты. Позволяет пользователям связывать статью с основной записью и делиться ссылкой на статью с клиентом по электронной почте.

        • Связать статью и содержание для электронной почты. Позволяет пользователям связывать статью с обращением и делиться содержанием статьи по электронной почте.

        • В новом окне. Позволяет пользователям открывать статью в новом окне.

  9. Нажмите кнопку Установить.

По умолчанию элемент управления "Поиск в базе знаний" добавляется в социальную область формы обращения.

  1. Откройте форму сущности, в которую требуется добавить элемент управления поиска.

  2. В форме в разделе Социальная область дважды щелкните поле Свойства заметок.

    Add Knowledge Base Search control to social pane

  3. В диалоговом окне Свойства вкладки "Действия" установите флажок Показать элемент управления "Поиск в базе знаний".

    После выбора флажка в диалоговое окно Свойства вкладки "Действия" будет добавлена новая вкладка "Поиск в базе знаний".

    Set properties of Activities tab

  4. Перейдите на вкладку Поиск в базе знаний.

  5. Выполните шаги 8 и 9, как описано выше.

System_CAPS_tipСовет

Можно настроить вкладку «Поиск в базе знаний» как вкладку по умолчанию, чтобы всякий раз, когда пользователи открывают форму, на стене действий открывалась вкладка «База знаний». Для этого в диалоговом окне Свойства вкладки "Действия" в разделе Вкладка по умолчанию выберите Поиск в базе знаний.

Элемент управления «Поиск в базе знаний» можно добавить в любой раздел формы «Основная — интерактивное взаимодействие». Формы «Основная — интерактивное взаимодействие» используются в интерактивном центре обслуживания. Элемент управления «Поиск в базе знаний» уже добавлен по умолчанию на справочную панель формы «Обращение» типа «Основная — интерактивное взаимодействие». При добавлении элемента управления "Поиск в базе знаний" на справочную панель во время выполнения она выглядит как вертикальная вкладка.

System_CAPS_importantВажно

Поскольку интерактивный центр обслуживания не поддерживает базу знаний Parature, обязательно выберите внутреннее решение по управлению знаниями Dynamics 365, чтобы пользователи могли выполнять поиск записей в интерактивном центре обслуживания. Если при настройке управления знаниями выбрать Parature, во время выполнения пользователи будут видеть ошибку в области "Поиск в базе знаний".

  1. Убедитесь, что у вас есть роль безопасности "Системный администратор", "Настройщик системы" или эквивалентные разрешения.

  2. Перейдите в раздел Параметры > Настройки.

  3. Выберите Настроить систему.

  4. В обозревателе решений выберите сущность, в которую требуется добавить элемент управления поиска, и в разделе Взаимодействие и сотрудничество убедитесь, что флажок Управление знаниями установлен.

  5. Разверните сущность, в которую добавляется элемент управления поиска, и щелкните Формы.

  6. Выберите форму сущности, имеющую тип Основная — интерактивное взаимодействие.

    Main InteractionCentric form in the list of forms

  7. В форме выберите раздел, в который требуется добавить элемент управления поиска, и на вкладке Вставка щелкните Поиск в базе знаний.

  8. В диалоговом окне Задать свойства на вкладке Отображение укажите следующее:

    Set properties for Knowledge Base Search control

    1. В разделе Имя введите имя и подпись для элемента управления.

    2. В разделе Данные фильтра:

      1. В раскрывающемся списке Фильтрация результатов поиска по выберите набор состояний статей, в которых Dynamics 365 должен производить поиск.

        При использовании собственного решения управления знаниями Dynamics 365 можно показывать все черновики статей, все утвержденные статьи или все опубликованные статьи.

        Это фильтр, применяемый по умолчанию к результатам поиска, отображаемым для пользователей.

      2. Чтобы пользователи могли выбрать другой фильтр результатов поиска и просмотреть статьи других типов, установите флажок Пользователи могут изменять фильтры. Пользователи увидят параметр для изменения фильтра на панели поиска в записи, только если этот флажок установлен.

      3. Если вы хотите, чтобы пользователи видели результаты поиска только для статей на определенном языке, в раскрывающемся списке Задать язык по умолчанию выберите язык по умолчанию.

        System_CAPS_noteПримечание

        Этот параметр доступен только при использовании внутреннего решения по управлению знаниями Microsoft Dynamics 365.

        • Если выбрать Язык пользователя по умолчанию, результаты поиска будут фильтроваться в соответствии с языком по умолчанию пользователя, вошедшего в систему.

        • Если язык, который вы выбрали, не является активным языком, результаты поиска будут фильтроваться с использованием языка по умолчанию пользователя, вошедшего в систему.

        • Если выбран параметр Язык пользователя по умолчанию, но язык пользователя по умолчанию не является активным языком, в качестве фильтра по умолчанию используется первый по алфавиту доступный активный язык.

      4. Чтобы пользователи могли выбрать другой языковой фильтр результатов поиска и просмотреть статьи на других языках, установите флажок Пользователи могут изменять фильтр языка. Пользователи увидят параметр для изменения фильтра на панели поиска в записи, только если этот флажок установлен.

    3. В разделе Дополнительные параметры:

      1. Если требуется, чтобы приложение Dynamics 365 предлагало статьи автоматически на основании значения в определенных полях сущности, выберите Включить автоматические рекомендации.

      2. Если включены автоматические рекомендации, выберите поле сущности, которое Dynamics 365 будет использовать для предложения результатов статьи, в раскрывающемся списке Давать рекомендации по базе знаний на основе.

        Например, если вы добавляете элемент управления поиска в сущность Account и хотите, чтобы приложение Dynamics 365 автоматически отображало результаты поиска, содержащие название организации, выберите Название организации в раскрывающемся списке.

        System_CAPS_noteПримечание

        Этот раскрывающийся список может включать все поля, которые являются тестовыми полями, полями с несколькими строками текста или полями поиска.

        Хотя в списке Давать рекомендации по базе знаний на основе присутствует вариант Текстовая аналитика, текстовая аналитика не поддерживается и во время выполнения работать не будет.

      3. Если вы хотите, чтобы для каждой статьи в результатах поиска отображалась оценка статьи, установите флажок Включить оценки в результатах поиска статей базы знаний на основе указанного поля, а затем выберите поле в раскрывающемся списке.

      4. В списке Выбрать основного клиента выберите пользователя, которому будет отправляться сообщение электронной почты, когда представитель отдела обслуживания клиентов отправляет ссылку на статью по электронной почте. Это раскрывающийся список включает все поля сущности, которые поддерживают электронную почту, например организация или контакт. Когда представитель отдела обслуживания клиентов решает отправить ссылку на статью клиенту, поле Кому автоматически заполняется значением поля, выбранного в этом разделе.

      5. В разделе Количество результатов укажите, сколько статей будет отображаться в результатах поиска сначала.

      6. В раскрывающемся списке Действия выберите, все действия по умолчанию будут доступны представителям отдела обслуживания клиентов или только выбранные. При выборе Показать выбранные действия выберите действия, которые требуется показывать.

        Возможны следующие действия:

        • Связать статью базы знаний. Позволяет пользователям привязать статью базы знаний к записи, в которой они просматривают результаты поиска статей базы знаний.

        • Удалить связь. Позволяет пользователям отменить связь статьи базы знаний с основной записью.

        • Копировать ссылку. Позволяет пользователям скопировать внешний URL-адрес статьи, чтобы поделиться им в чате, по электронной почте и другим каналам общения. Если вы используете внутреннее решение по управлению знаниями Dynamics 365, параметр Копировать ссылку доступен только для опубликованных статей.

        • Связать статью базы знаний и ссылку для электронной почты. Позволяет пользователям связывать статью с основной записью и делиться ссылкой на статью по электронной почте.

        • Связать статью и содержание для электронной почты. Позволяет пользователям связывать статью с обращением и делиться содержанием статьи по электронной почте.

        • В новом окне. Позволяет пользователям открывать статью в новом окне.

        System_CAPS_noteПримечание

        Хотя в раскрывающемся списке присутствует вариант "В новом окне", во время выполнения в интерактивном центре обслуживания он не поддерживается.

© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corporation), 2017. Все права защищены. Авторские права

Добавления сообщества

ДОБАВИТЬ
Показ: