Основы устранения неполадок: надо задавать правильные вопросы
Эффективный процесс устранения неполадок — это многостороннее упражнение по диагностированию и обдумыванию, анализу и выполнению активных действий.
Стефани Кригер
Есть два правила, которые всегда работают при устранении неполадок, будь то проблемы с оборудованием или программным обеспечением:
- устранение неполадок — это процесс, предусматривающий ликвидацию;
- самое важное предположение, которое можно сделать независимо от глубины знаний технологии, — это предположение о том, что вы можете ошибаться.
Если первое правило кажется очевидным, подумайте о следующем: устранение неполадок — и любой процесс решения проблем — всегда представляет собой процесс ликвидации. Однако все не так просто.
Успех или неудача определяется тем, что вы решили ликвидировать, а еще важнее — почему. Это похоже на игру в бирюльки, в которой игроки по очереди убирают отдельные предметы из кучи, стараясь не нарушить ее:вы оцениваете, думаете, а затем убираете препятствия на пути к решению проблемы, причем так, чтобы не сломать что-либо еще. Каждый выбор полностью определяется вопросами, которые вы задаете, и тем, как вы интерпретируете ответы.
Что касается второго правила, то предположения ведут к задаваемым вопросам и, в конечном итоге, к той или иной интерпретации ответов — спрашиваете ли вы человека или вопрос адресован документу, части оборудования, программе или сетевой инфраструктуре. Когда вы предполагаете, что можете ошибаться независимо от уровня профессионализма, это позволяет сохранять открытость ума и замечать простые, порой совершенно неожиданные решения.
Далее рассказывается о стандартных ошибках, которые совершают при решении технологических проблем, а также даются рекомендации по постановке вопросов, которые способны привести к простому и эффективному решению.
Если вы не знаете, почему проблема исчезла, нельзя считать ее устраненной
На занятиях курса по устранению неполадок я спрашивала у слушателей, знакомы ли они с ошибкой в Microsoft Word, которая заключается в том, что в больших документах Word могут произвольно меняться типы разрывов разделов документа. Они дружно ответили, что эта проблема им тоже надоела, но лишь один человек в классе нашел решение.
Как вы, наверное, догадались, это была ловушка. Нет такой ошибки, просто многие не понимают, как эти разрывы работают. Все работает, как должно, и никакого беспорядка нет. Как и следовало ожидать, предложенное слушателем решение было далеко от идеала.
Предупредив, что они сами не знают, почему это происходит, хотя способ чаще всего срабатывает, они объяснили свое решение. Они рекомендовали добавлять несколько разрывов разделов, начинающихся со следующей страницы до и после «непослушного» разрыва, после чего удалять их по одному (отменяя действие при получении нежелательного результата), пока не останется разрыв нужного типа.
Неважно, знакомы ли вы с этой функцией Word, но важно знать, что это неверное решение, и вот почему:
- если вы не знаете, почему устраняет неполадку то или иное решение, скорее всего оно данную неполадку не устраняет. Неполадка может исчезать из-за совпадения, но обходной путь нельзя считать полноценным решением;
- если решение работает не всегда, скорее всего оно вообще не работает;
- неважно, о чем идет речь — о программе или оборудовании, компьютерные технологии основаны на логике. Если решение оказывается капризным или сверхсложным, как задания в реалити-шоу, скорее всего есть более оптимальный путь. В нашем случае есть простое повторяющееся решение. Надо всего лишь изменить один параметр в диалоговом окне (подробное решение проблемы вы найдете в конце статьи).
Возможность получения эффективного решения была утрачена именно тогда, когда решающий проблему предположил, что такое поведение программы является ошибкой по той простой причине, что не понимал его. Он искал обходные пути, а не простое, логическое решение.
Естественны и понятны попытки пользователей обвинить программу или оборудование, когда случается что-то, что разочаровывает их и чего они не понимают. Но для того, кто хочет устранить проблему, такое поведение — почти гарантированный путь к неудаче.
Путь к устранению неполадки начинается, когда вы еще не знаете ответ. Нельзя что-то починить, если вы не знаете причину неполадки. Так как же добраться до «почему», когда вы еще не знаете «как»? Начинать надо со сбора информации, а это означает задавать вопросы как о пользователе, так и о самой технологии.
Спрашивайте, сужайте поле поиска и проверяйте
Этот трехуровневый подход к устранению неполадок прост и эффективен. Вот пример: разговор в крупной корпорации специалиста, занимающегося устранением неполадок сетей, с пользователем, который не может войти в одно внутреннее приложение. Пользователь обратился в службу поддержки за регистрационными данными для входа в приложение. Он узнал, что у всех сотрудников корпорации есть возможность это сделать.
- **Опрос:**Задав ряд основных вопросов, специалист по устранению неполадок узнал, что пользователь работает удаленно. Однако у пользователя есть доступ к внутреннему и внешнему сайтам, а также к другим внутренним приложениям. Вроде все всегда работало нормально, и у пользователя никогда раньше не было проблем с подключением.
- **Сужение поля поиска:**Специалист по устранению неполадок не эксперт в проблемном приложении, поэтому он начал с более знакомых материй — с сетей. Исходя из того факта, что пользователь мог входит в другие приложения и работать с ними удаленно, специалист предположил, что что-то было не так с подключением, что создавало проблемы при работе с данным приложением. Он изучил системные требования к приложению, после чего подключился удаленно к компьютеру пользователя.
- **Проверка:**Подключившись удаленно, специалист обнаружил параметр сети, который мог вызывать неполадку. Он изменил параметр, и пользователь смог войти в приложение, но специалист не остановился на этом. Он попросил пользователя проверить другие подключения, и обнаружилось, что у пользователя пропал доступ к некоторым веб-сайтам. Специалист поправил тот же параметр, что позволило пользователю входить в приложение, не нарушая работоспособность других подключений.
Можно легко применить те же процедуры для разрешения проблемы с Word. Если не знаете, что не так, начните с того, что хорошо знаете и ведите исследование с этой стороны.
Если вы работаете с пользователем, выслушайте его и оцените полученную от него информацию. Проинтерпретируйте ответы, используя все имеющееся у вас относящиеся к рассматриваемой тематике знания. В предыдущем случае пользователь не предполагал неполадку сети, потому что у него никогда не было проблем с подключениями. Именно то, как пользователь отвечал на вопросы, убедило специалиста по устранению неполадок проверить сетевое подключение.
Хороший специалист по устранению неполадок соберет всю предоставленную информацию, применит к ней все свои знания и, предпринимая какие-либо меры, убедится в верности своих предположений. В частности, до подключения к компьютеру пользователя наш специалист по устранению неполадок изучил системные требования к проблемному приложению.
Точно так же, если вы приступаете к решению описанной ранее проблемы в Word и не знакомы с разрывами разделов, воспользуйтесь справочной системой в этой программе, чтобы узнать, что они собой представляют и зачем используются. Так вы поймете, как они должны себя вести.
Не бойтесь незнакомого. Если вы не специалист по решению имеющейся проблемы, подходите к ней, применяя ту же логику, что используете при устранении неполадок в технологиях, которыми хорошо владеете. Это может означать подключение к компьютеру пользователя и взаимодействие с технологией привычным вам способом. Нужно быть максимально конкретным, начинать с простых вещей и искать конкретную информацию, которая поможет сузить поле поиска.
Например, можно дважды щелкнуть разрыв разделов, чтобы посмотреть, что произойдет. Это простое действие откроет окно «Параметры станицы» (Page Setup). Оно содержит много параметров, в том числе тип начала раздела, так что вы уже намного приблизились к настоящему решению проблемы.
Семь раз отмеряйте, прежде чем один раз отрезать. Если вы решили, что знаете верное решение, проверьте его. Удостоверьтесь, что оно устраняет неполадку, не создавая других проблем. Протестируйте его, чтобы убедиться, что решение всегда устраняет неполадку. А самое важное — вы должны быть уверены, что понимаете, почему решение работает, иначе вообще нельзя быть уверенным, что неполадка устранена.
Непредвзятые подходы, простые решения
Рассмотрим еще один пример поиска неполадок в Word Microsoft: специалист по устранению неполадок получил документ, который часто приводит к аварийному завершению приложения. Специалист начал свою работу с того, что открыл документ, используя штатную команду «Открыть и восстановить» (Open and Repair) в Word.
Мастер восстановления указал о наличии поврежденной фигуры в документе. Однако в документе нет внедренной графики. Может мастер неправ? Нет, все совершенно верно. Более тщательное изучение документа показало, что фигуры есть и они расположены за границами страницы, а также в верхнем колонтитуле, отображение которого в документе отключено. (Подробнее об устранении этой неполадки см. врезку.)
Задаете ли вы вопрос непосредственно пользователю (как в первом примере) или получаете «ответы» от технологии, доверяйте полученной информации и интерпретируйте ее, используя все имеющиеся у вас знания.
Ничто так не поможет задавать правильные вопросы, как знание технических особенностей проблемной области. Вместе с тем работа в ИТ сама собой подразумевает постоянное изучение новых технологий и наработку новых навыков — это неотъемлемая часть профессии.
Качественные навыки устранения неполадок — неизменное и обязательное умение, никак не связанное с техническими знаниями. «Качественность» таких навыков означает умение применять логику, предпринимая конкретные шаги по сужению области поиска. Это также означает сохранение непредвзятого подхода и обращение ко всем относящимся к делу знаниям (включая, умение найти справочную информацию и исследовать проблему) для получения простого решения.
Прежде чем говорить пользователю, что ему требуется приобрести новое оборудование, переустановить программу или повторно создать документ с нуля, подумайте о наиболее вероятной возможности: если решение настолько сложно, то скорее всего вы задавали неправильные вопросы.
Врезка: Разумные решения
Решение проблемы с разрывами разделов в Word
Решение в том, что тип разрыва менялся из-за того, что пользователь удалял смежный разрыв разделов. Хотя разрыв разделов сохраняет форматирование раздела, предшествующего разрыву, тип разрыва (например, «со следующей страницы» или «на текущей странице») определяет, как должен начинаться следующий раздел.
Чтобы изменить тип разрыва, щелкните в разделе, непосредственно следующем за разрывом. Далее на вкладке «Разметка страницы» (Page Layout) ленты в группе «Параметры станицы» (Page Setup) щелкните кнопку открытия диалогового окна. На вкладке «Разметка» (Layout) диалогового окна «Параметры страницы» (Page Setup) измените значение в поле «Начать раздел» (Section Start).
Это не работает в том единственном случае, когда в разделе должен быть разрыв вполне определенного типа. Например, невозможен разрыв типа «на текущей странице» между разделами с различной ориентацией страницы, потому что ориентация страницы не может быть одновременно и портретной, и ландшафтной.
Решение проблемы с мастеров восстановления документов в Word
Есть простой выход из ситуации, когда что-то, например мастер открытия и восстановления файлов, указывает на наличие проблемы, но увидеть «неправильный» объект нельзя, — задействовать Microsoft Visual Basic for Applications (VBA). Не нужно быть программистом, чтобы быстро изучить азы языка VBA, который может стать незаменимым помощником того, кто занимается устранением неполадок в документах Microsoft Office.
Обратитесь к статье «Troubleshooting Word 2007 Documents More Easily Using VBA» в библиотеке MSDN за подробным решением и дополнительной информацией. Эта статья написана для Word 2007, но вполне применима и к Word 2010.
.jpg)
Стефани Кригер (Stephanie Krieger)* носит звание Microsoft Office MVP, а также является автором книг «Advanced Microsoft Office Documents 2007 Edition Inside Out» (Современные документы Microsoft Office 2007. Кригер является автором содержания некоторых страниц на веб-сайте Майкрософт. В ее блоге Arouet Dot Net вы найдете советы по использованию Microsoft Office, а также информацию о новых и планирующихся к выпуску публикациях.*