Общие сведения о приложении группы ответа в Lync Server 2013

 

Последнее изменение раздела: 2012-09-11

Когда вызывающий абонент звонит в группу ответа, этот вызов направляется агенту, основываясь на сервисной группы или ответах вызывающего абонента на вопросы интерактивного автоответчика (IVR). Приложение группы ответа использует стандартные методы маршрутизации группы ответа для маршрутизации вызова следующему доступному агенту. К методам маршрутизации вызовов относятся последовательный, самый длинный бездействующий, параллельный, циклический перебор и маршрутизация помощника (то есть все агенты вызываются одновременно для каждого входящего вызова, независимо от их текущего присутствия). Если агенты недоступны, вызов будет храниться в очереди до тех пор, пока агент не будет доступен. В очереди вызывающий абонент прослушивает музыку, пока доступный агент не примет вызов. Если очередь заполнена или время ожидания звонка истекло, вызывающий абонент может услышать сообщение, а затем либо отключиться, либо перенести его в другое место назначения. Когда агент принимает вызов, вызывающий объект может или не может видеть удостоверение агента в зависимости от того, как администратор настроит группу ответа. Агенты могут быть формальными. Это означает, что они должны войти в группу, прежде чем они могут принимать звонки, перенаправленные в группу, или неформальные. Это означает, что они не входить в группу и из нее принимать звонки.

Примечание.

Агентами могут быть только локальные пользователи. Если агент перемещается из локальной среды в сеть, вызовы группы ответа не будут перенаправляться в этот агент.

Примечание.

Приложение группы ответа использует внутреннюю службу, называемую Match Making, для очереди вызовов и поиска доступных агентов. Каждый компьютер, на котором выполняется приложение группы ответа, запускает службу создания совпадений, но одновременно активна только одна служба Match Making на пул Lync Server, а остальные — пассивные. Если активная служба установления соответствий оказывается недоступной во время внепланового отключения, то становится активной одна из пассивных служб установления соответствий. Приложение группы ответа делает все необходимое, чтобы маршрутизация и постановка вызовов в очередь продолжались непрерывно. Однако, когда происходит переход службы установления соответствий, все передаваемые в это время вызовы теряются. Например, если переход происходит из-за отключения сервера переднего плана, все вызовы, обрабатываемые активной службой match Making на этом сервере переднего плана, также будут потеряны.

В Lync Server 2013 для управления группами ответа доступны две роли управления: диспетчер группы ответа и администратор группы ответа. Администраторы группы ответа могут управлять любым аспектом любой группы ответа. Диспетчеры групп ответа могут управлять только определенными аспектами и только для принадлежащих им групп ответа. Новая роль руководителя может помочь снизить затраты на администрирование, так как вы можете делегировать ограниченные обязанности для определенных групп ответов любому пользователю, который включен для Корпоративная голосовая связь.

Чтобы вместить новую роль руководителя, приложение группы ответа Lync Server 2013 представляет управляемый или неуправляемый тип рабочего процесса. В следующей таблице представлены управляемые и неуправляемые группы ответа.

Управляемые и неуправляемые группы ответа

Тип группы ответа Описание

Неуправляемая

  • Неуправляемые группы ответа не имеют назначенных диспетчеров. Только администратор группы ответа может настроить эти группы ответов.

  • Несколько неуправляемых групп ответа могут совместно использовать очередь или группу агентов.

  • При переносе групп ответа из предыдущей версии в Lync Server 2013 для типа задается значение "Неуправляемый".

Управляемая

  • Администраторы групп ответа могут настраивать любые аспекты управляемых групп ответов.

  • Диспетчеры групп ответа не могут просматривать или изменять группы ответов, которые им явно не назначены.

  • Диспетчеры групп ответа могут настраивать только некоторые параметры для групп ответов, которые им явно назначены.

  • Управляемые группы ответа не могут иметь общий доступ к каким-либо очередям или группам агентов с любыми другими группами ответа, управляемыми или неуправляемыми.

В следующей таблице описаны действия, которые диспетчеры групп ответа могут и не могут выполнять для назначенных им групп ответов.

Возможности диспетчера группы ответа

Может настраивать: Может создавать, удалять или настраивать: Не может:
  • Агенты

  • Приветственное сообщение

  • Имя группы ответа

  • Описание

  • Отображаемый номер

  • Рабочие часы

  • Музыка при удержании

  • Состояние (активное или неактивное)

  • Рабочие процессы сервисной группы или рабочие процессы интерактивного автоответчика (IVR)

  • Группы агентов

  • Очереди

  • Праздничные дни

  • Создавать или удалять любой тип рабочих процессов

  • Вносить изменения в основные параметры групп ответа, такие как SIP URI, Номер телефона или Тип рабочего процесса.

Диспетчеры групп ответа могут использовать следующие средства для управления назначенными группами ответов.

  • Панель управления Lync Server

    Примечание.

    Диспетчеры групп ответа могут управлять параметрами группы ответа только с помощью этого средства. Другие параметры Lync Server недоступны для руководителей.

  • настройки группы ответа

  • Командная консоль Lync Server

Группа ответа хорошо масштабируется в средах отделов или рабочих групп (дополнительные сведения см. в разделе "Планирование емкости для группы ответа" в Lync Server 2013) и могут быть развернуты в совершенно новых установках телефонии. Он поддерживает входящие вызовы из Корпоративная голосовая связь развертывания и из локальной сети оператора. Агенты могут использовать Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant или Lync Phone Edition для выполнения перенаправленных им звонков.

Приложение группы ответа является компонентом Корпоративная голосовая связь. При развертывании Корпоративная голосовая связь приложение группы ответа устанавливается и активируется автоматически.