Планирование работы приложения "Группа ответа" в Skype для бизнеса Server 2015

Skype for Business Server 2015
 

Дата изменения раздела:2016-12-20

Планирование групп ответа в системе Корпоративная голосовая связьSkype для бизнеса Server, которая позволяет настроить маршрутизацию звонков в группы пользователей. Включает требования к звуковым файлам

Если в вашей организации имеются группы сотрудников, отвечающие на определенные типы звонков и управляющие ими, такие как отдел по обслуживанию клиентов, внутренняя служба технической поддержки или общая телефонная служба поддержки для отдела, то для управления этими типами вызовов вы можете развернуть "Группа ответа". "Группа ответа" маршрутизирует и ставит в очередь входящие звонки для указанных лиц, называемых агентами. С помощью групп ответа можно увеличить степень использования телефонной службы поддержки и сократить расходы на работу этих служб.

Когда вызывающий абонент звонит в группу ответа, этот вызов направляется агенту, основываясь на сервисной группы или ответах вызывающего абонента на вопросы интерактивного автоответчика (IVR). "Группа ответа" использует стандартные методы маршрутизации группы ответа для направления вызова следующему доступному агенту. Поддерживаемые методы маршрутизации вызовов включают последовательную маршрутизацию, маршрутизацию с наибольшим периодом ожидания, параллельную маршрутизацию, циклическую маршрутизацию и маршрутизацию операторов (т.е. для каждого входящего вызова все агенты вызываются одновременно независимо от их присутствия в текущий момент).

Если ни один агент не доступен, то вызов удерживается в очереди, пока не освободится кто-нибудь из агентов. Если очередь заполнена полностью или срок пребывания вызова в очереди истек, то вызывающий абонент может услышать сообщение, а затем он будет либо отключен, либо переведен в другое место назначения, такое как другой номер телефона или голосовая почта. Когда агент принимает вызов, то в зависимости от того, как администратор настроил группу ответа, вызывающий абонент может видеть или не видеть удостоверение этого агента. Агенты могут быть либо официальными, что означает, что они должны войти в группу, прежде чем смогут принимать направленные в эту группу вызовы, либо неофициальными, что означает, что им не нужно входить в группу или выходить из нее, чтобы принять вызов.

noteПримечание.
Агентами могут быть только локальные пользователи. Если агент перемещается из локальной среды в сеть, то вызовы "Группа ответа" не могут направляться этому агенту.
noteПримечание.
"Группа ответа" использует внутреннюю службу установления соответствий для перевода вызовов в очередь и поиска доступных агентов. Служба установления соответствий работает на каждом компьютере, как и "Группа ответа", но без перерыва работает только одна служба установления соответствий на пул, остальные пассивны. Если активная служба установления соответствий оказывается недоступной во время внепланового отключения, то становится активной одна из пассивных служб установления соответствий. "Группа ответа" делает все возможное, чтобы маршрутизация вызовов и их размещение в очереди не прерывались. Однако, когда происходит переход службы установления соответствий, все передаваемые в это время вызовы теряются. Например, если переход службы происходит из-за сбоя в работе переднего плана, все вызовы, обрабатываемые в этот момент активной службой установления соответствий напереднего плана, также будут потеряны.

Рабочий процесс определяет порядок обработки вызова с момента телефонного звонка до момента ответа на вызов. Этот рабочий процесс задает очередь удержания вызова и определяет метод маршрутизации, используемый для сервисных групп, а также вопросы и ответы, используемые для интерактивных групп ответа. Рабочий процесс также задает такие параметры, как приветственное сообщение, музыка при удержании, часы работы и выходные.

noteПримечание.
Вам следует создать группы агентов и очереди до создания рабочего процесса, который их использует.

В Skype для бизнеса Server для управления группами ответа существуют две роли управления: диспетчер "Группа ответа" и администратор "Группа ответа". Администраторы "Группа ответа" могут управлять любыми аспектами любой группы ответа. Диспетчеры "Группа ответа" могут управлять только некоторыми аспектами и только тех групп ответа, которые им принадлежат. Роль диспетчера помогает сократить административные расходы, поскольку вы можете делегировать ограниченные задачи для конкретных групп ответа любому пользователю, имеющему доступ к Корпоративная голосовая связь. Обратите внимание, что пользователь может быть и диспетчером группы ответа и администратором группы ответа.

Чтобы предоставить роль диспетчера, "Группа ответа" использует управляемый или неуправляемый тип рабочего процесса . В следующей таблице представлены управляемые и неуправляемые группы ответа.

Управляемые и неуправляемые группы ответа

Тип группы ответа Описание

Неуправляемая

  • Неуправляемые группы ответа не имеют назначенных диспетчеров. Настраивать такие группы ответа могут только администраторы "Группа ответа"

  • Несколько неуправляемых групп ответа могут совместно использовать очередь или группу агентов.

  • Когда выполняется миграция групп ответа из предыдущей версии в Skype для бизнеса Server, их тип устанавливается как неуправляемый.

Управляемая

  • Администраторы "Группа ответа" могут управлять любыми аспектами управляемых групп ответа.

  • Диспетчеры "Группа ответа" не могут просматривать или изменять группы ответа, которые не были им явно назначены.

  • Диспетчеры "Группа ответа" могут настраивать только те параметры групп ответа, которые непосредственно были ими назначены.

  • Управляемые группы ответа не могут иметь общий доступ к каким-либо очередям или группам агентов с любыми другими группами ответа, управляемыми или неуправляемыми.

В следующей таблице описываются действия, которые диспетчеры "Группа ответа" могут и не могут выполнять для назначенных ими групп ответа.

Возможности диспетчера группы ответа

Может настраивать: Может создавать, удалять или настраивать: Не может:
  • Агенты

  • Приветственное сообщение

  • Имя "Группа ответа"

  • Описание

  • Отображаемый номер

  • Рабочие часы

  • Музыка при удержании

  • Состояние (активное или неактивное)

  • Рабочие процессы сервисной группы или рабочие процессы интерактивного автоответчика (IVR)

  • Группы агентов

  • Сегодня

  • Праздничные дни

  • Создавать или удалять любой тип рабочих процессов

  • Вносить изменения в основные параметры групп ответа, такие как SIP URI , Номер телефона или Тип рабочего процесса .

Диспетчеры "Группа ответа" могут управлять назначенными ими группами ответа с помощью следующих инструментов.

  • Панель управления Skype для бизнеса Server

    noteПримечание.
    С помощью этого инструмента диспетчеры "Группа ответа" могут только управлять настройками "Группа ответа". Другие настройки Skype для бизнеса Server диспетчерам недоступны.
  • настройки группы ответа

  • Командная консоль Skype для бизнеса Server

"Группа ответа" хорошо масштабируется в рамках отдела или рабочей группы (более подробно см. в разделе Планирование емкости для группы ответа в Lync Server 2013), и ее можно развернуть в абсолютно новых установках телефонной связи. Она поддерживает входящие вызовы из развертывания Корпоративная голосовая связь и из сети локального оператора. Агенты могут использовать Skype для бизнеса, Lync 2013, Lync 2010, Lync 2010 Attendant или Lync Phone Edition, чтобы принимать направленные ими вызовы.

"Группа ответа" автоматически активируется при развертывании Корпоративная голосовая связь.

"Группа ответа" предъявляет те же требования к аппаратным средствам, операционной системе и программному обеспечению, что и Серверы переднего плана.

Если вы используете файлы Windows Media Audio (.wma) для оповещений и музыки "Группа ответа", на всех серверах Серверы переднего плана или серверах стандартной версии, на которых работает "Группа ответа", необходимо установить Windows Media Format Runtime для серверов под управлением Windows Server 2008 R2 или Microsoft Media Foundation для серверов под управлением Windows Server 2012 или Windows Server 2012 R2. Для Windows Server 2008 R2Windows Media Format Runtime устанавливается как часть Windows Desktop Experience.

"Группа ответа" использует Языковые пакеты   для поддержки преобразования текста в речь и распознавания речи. Эти технологии речи используются при настройке сообщений, например приветственного сообщения и других приглашений, а также вопросов и ответов системы предварительно записанных голосовых сообщений (IVR). По умолчанию при развертывании Skype для бизнеса Server устанавливается 26 поддерживаемых языковых пакетов.

"Группа ответа" использует следующие порты:

  • Порт 5071    используется для запросов прослушивания SIP

  • Порт 8404    используется для межсерверного взаимодействия.

    noteПримечание.
    Этот порт используется для службы установления соответствий и необходим при развертывании "Группа ответа" в пул с несколькими серверами переднего плана.
noteПримечание.
Эти порты являются установками по умолчанию, которые можно изменить с помощью командлета Set-CsApplicationServer . Более подробно об этом командлете см в документации Командная консоль Skype для бизнеса Server

"Группа ответа" поддерживает форматы файлов WAV и WMA для сообщений группы ответа, музыки для воспроизведения при удержании вызова или вопросов интерактивного автоответчика (IVR).

Для использования формата файлов WMA требуется установка Windows Media Format Runtime на Серверы переднего плана с Windows Server 2008 R2 и Windows Server 2008. Более подробно см. выше в подразделе "Требования к программному обеспечению".

Все файлы WAV должны удовлетворять следующим требованиям.

  • 8-разрядный или 16-разрядный файл

  • Формат линейной импульсно-кодовой модуляции, A-Law или mu-Law

  • Моно или стерео

  • 4 МБ или меньше

Для обеспечения наилучшей производительности файлов WAV рекомендуется использовать монофонический 16-разрядный файл WAV с частотой 16 кГц.

Если вы используете файл WMA, рекомендуется применять низкие скорости и проверить производительность системы под нагрузкой.

4 кодировщик Microsoft выражение можно использовать для преобразования в файл в формате Windows Media Audio. Чтобы загрузить 4 кодировщика выражения, обратитесь к разделу https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=202843.

настройки группы ответа поддерживает сочетания операционных систем и веб-браузеров, приведенных в следующей таблице.

noteПримечание.
Поддерживаются 32-разрядная или 64-разрядная версии операционных систем. Поддерживаются только 32-разрядные версии Internet Explorer.

Поддерживаемые операционные системы и веб-браузеры

Операционная система Веб-браузер

Windows Vista с пакетом обновления 2 (SP2)

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8 (основной режим)

Internet Explorer 9 (основной режим)

Windows 7

Windows 7 с пакетом обновления 1 (SP1)

Internet Explorer 8 (основной режим)

Internet Explorer 9 (основной режим)

Windows Server 2008 с пакетом обновления 2 (SP2)

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8 (основной режим)

Internet Explorer 9 (основной режим)

Windows Server 2008 R2

Windows Server 2008 R2 с пакетом обновления 1 (SP1)

Internet Explorer 8 (основной режим)

Internet Explorer 9 (основной режим)

Windows Server 2012

Windows Server 2012 R2

Консоль агента поддерживает сочетания операционной системы и веб-браузера, перечисленные в следующей таблице.

noteПримечание.
Поддерживаются 32-разрядная или 64-разрядная версии операционных систем. Поддерживаются только 32-разрядные версии Internet Explorer.

Поддерживаемые операционные системы и веб-браузеры

Операционная система Веб-браузер

Windows Vista с пакетом обновления 2 (SP2)

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8 (основной режим)

Internet Explorer 9 (основной режим)

Windows 7

Windows 7 с пакетом обновления 1 (SP1)

Internet Explorer 8 (основной режим)

Internet Explorer 9 (основной режим)

Firefox 10.0

Chrome 18.0

Windows Server 2008 с пакетом обновления 2 (SP2)

Internet Explorer 7

Internet Explorer 8 (основной режим)

Internet Explorer 9 (основной режим)

Windows Server 2008 R2

Windows Server 2008 R2 с пакетом обновления 1 (SP1)

Internet Explorer 8 (основной режим)

Internet Explorer 9 (основной режим)

Firefox 10.0

Chrome 18.0

Windows Server 2012

Windows Server 2012 R2

"Группа ответа" поддерживает следующих клиентов:

  • Skype для бизнеса, клиент рабочего стола

  • Lync 2013, клиент рабочего стола

  • Lync 2010, клиент рабочего стола

  • Lync 2010 Attendant

  • Помощник Office Communications Server 2007 R2

  • Lync Phone Edition

noteПримечание.
"Группа ответа" не поддерживается для мобильных клиентов Lync.

Конкретный клиент, которого вы можете использовать, зависит от типа пользователя "Группа ответа", к которому вы относитесь.

  • Вызывающие абоненты могут вызывать группу ответа с помощью любого вышеуказанного клиента или обычного телефона ТСОП.

  • Неофициальные агенты (агенты, которым для приема вызовов не требуется вступать в группы и выходить из них) могут принимать звонки с помощью Attendant, Lync или Lync Phone Edition. Неофициальные агенты автоматически вступают в группы при входе в Skype для бизнеса Server с помощью одного из этих клиентов.

  • Официальные агенты (агенты, которым для приема вызовов требуется вступать в группы и выходить из них) могут принимать звонки с помощью Skype для бизнеса и посредством доступа к консоли агента в меню или с помощью Attendant и посредством доступа к консоли агента из браузера Internet Explorer.

В следующей таблице описывается пользовательская модель "Группа ответа", которую можно взять за основу при определении требований к планированию мощности.

noteПримечание.
Значения приведены для звуковых файлов группы ответа со следующими характеристиками: 16-разрядный файл с расширением WAV и частотой 16 кГц в монофонической записи. Если вы используете другие форматы файлов, например Windows Media Audio (WMA), характеристики могут отличаться.
importantВажно!
При планировании мощности аварийного восстановления для парных пулов необходимо учитывать, что каждый пул, входящий в состав парного пула, должен обрабатывать рабочие нагрузки всех групп ответа в обоих пулах.

Пользовательская модель группы ответа

Показатель Для каждого пула Enterprise Edition (содержит 8 внешних серверов) Для каждого сервера Standard Edition

Входящих звонков в секунду

16

2

Число звонков, одновременно подключенных к интерактивному автоответчику или находящихся на удержании

480

60

Число одновременных анонимных сеансов (без учета сеансов обмена мгновенными сообщениями)

224

28

Число одновременных анонимных сеансов (с учетом сеансов обмена мгновенными сообщениями)

64

8

Число активных агентов (официальные и неофициальные)

2400

2400

Число сервисных групп

800

800

Число групп интерактивного автоответчика (распознавание речи)

400

400

 
Показ: