Отчет по списку звонков для группы ответа в Skype для бизнеса Server 2015

Skype for Business Server 2015
 

Дата изменения раздела:2016-03-28

Сводка.  Сведения о приложении "Группа ответа" в Skype для бизнеса Server 2015.

Приложение «Группа ответа» предоставляет Skype для бизнеса Server 2015 способ ответа на звонки и их маршрутизации на основании набираемого номера и, если требуется, ответов звонящего на ряд вопросов. Обычно звонки группы ответа перенаправляются не отдельным пользователям, а группе пользователей, также называемых группой агентов. Например, если пользователь набирает номер службы поддержки, Skype для бизнеса Server 2015 может автоматически перенаправить этот звонок первому доступному агенту службы поддержки. В качестве альтернативного варианта Skype для бизнеса Server может задать ряд вопросов («Если у вас возникли проблемы с оборудованием, нажмите кнопку 1. Если у вас возникли проблемы с программным обеспечением, нажмите 2. Если у вас возникли проблемы с сетью, нажмите 3») и затем перенаправить звонок определенному агенту службы поддержки с учетом ответов на вопросы.

Отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа) предоставляет список звонков, совершенных за указанный период времени, а также сведения о типах звонков. Отчет Response Group Usage (Использование группы ответа), который необходимо открывать до открытия отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа), содержит следующие типы звонков:

  • Полученные звонки . Общее число звонков, полученных всеми экземплярами приложения «Группа ответа».

  • Успешные звонки . Общее число звонков, которые были приняты приложением «Группа ответа».

  • Предложенные звонки . Общее число звонков, которые были переведены агенту группы ответа.

  • Отвеченные звонки . Общее число звонков, на которые ответил агент группы ответа.

  • Процент отклоненных звонков. Процент звонков, которые были получены приложением "Группа ответа", но без ответа агента. Это значение рассчитывается путем вычитания числа звонков с ответом из числа полученных звонков и деления полученного значения на число полученных звонков. Например, если вы получили 10 звонков, на 7 из которых были даны ответы, то вы должны из 10 вычесть 7 и затем разделить полученное значение на 10. Итоговое значение – 30 %.

  • Переключенные звонки . Общее число звонков для приложения «Группа ответа», которые были переведены из-за превышения времени ожидания очереди или переполнения очереди.

Чтобы открыть отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа), щелкните один из следующих показателей отчета по использованию группы ответа:

  • Полученные звонки

  • Successful calls (Число успешных звонков)

  • Offered calls (Число предложенных звонков)

  • Answered calls (Число звонков с ответом)

  • Переключенные звонки

Отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа) позволяет просмотреть звонки, относящиеся к определенному рабочему процессу группы ответа. Для этого необходимо ввести URI рабочего процесса (SIP-адрес рабочего процесса) в поле Workflow URI (URI рабочего процесса). Разумеется, перед выполнением вышеуказанного действия необходимо отобразить поле Workflow URI (URI рабочего процесса). Чтобы открыть параметры фильтрации данных отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа), нажмите кнопку Show/Hide Parameters (Показать/скрыть параметры) в левом верхнем углу окна отчета.

Обратите внимание, что в отчете список звонков группы ответа при наведении указателя мыши на показатели код ответа или ИД диагностики не отображается всплывающая подсказка. Дополнительные сведения об этих показателях см. в разделе Отчет по самым частым отказам в Skype для бизнеса Server 2015.

Чтобы узнать, какие рабочие процессы получили наибольшее число звонков, выполните следующие действия:

  1. В отчете Response Group Usage Report (Использование группы ответа) задайте требуемый период времени и затем щелкните показатель (Число полученных звонков). Откроется отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа).

  2. Экспортируйте данные отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа). Например, можно экспортировать данные в формат Microsoft Excel и затем с помощью Excel преобразовать данные в файл данных с разделителями-запятыми.

  3. Выполните анализ с помощью Windows PowerShell.

Например, если вы сохранили данные в файл с именем C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, то для получения общего числа полученных звонков по каждому отдельному рабочему процессу, представленному в отчете, можно использовать следующую команду:

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

Команда вернет сведения, похожие на следующие:

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

Фильтры позволяют получить более детализированный набор данных или изменить способ просмотра возвращаемых данных. В следующей таблице перечислены фильтры, которые можно использовать в отчете Response Group Call List (Список звонков группы ответа).

Фильтры отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа)

Имя Описание

С

Начальные дата/время для временного диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите начальные дату и время следующим образом:

07.07.2015 13:00

Если вы не вводите начальное время, отчет автоматически начинается с 12:00 указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату:

07.07.2015

Чтобы просмотреть данные за неделю или месяц, введите дату, выпадающую на любое время в рамках недели или месяца, которые вы хотите просмотреть (вам не требуется вводить первый день недели или месяца):

03.07.2015

Недели всегда отсчитываются с воскресенья по субботу.

По

Конечные дата/время для временного диапазона. Чтобы просмотреть данные по часам, введите конечные дату и время следующим образом:

07.07.2015 13:00

Если вы не вводите конечное время, отчет автоматически заканчивается в 12:00 указанного дня. Чтобы просмотреть данные по дням, просто введите дату:

07.07.2015

Чтобы просмотреть данные за неделю или месяц, введите дату, выпадающую на любое время в рамках недели или месяца, которые вы хотите просмотреть (вам не требуется вводить первый день недели или месяца):

03.07.2015

Недели всегда отсчитываются с воскресенья по субботу.

URI рабочего процесса

Позволяет получать данные для указанного рабочего процесса группы ответа. Чтобы использовать этот фильтр, введите SIP-адрес рабочего процесса. Пример:

sip:helpdesk@litwareinc.com

Звонки

Доступны следующие типы звонков:

  • Received Calls (Полученные звонки)

  • Successful Calls (Успешные звонки)

  • Offered Calls (Предложенные звонки)

  • Answered Calls (Звонки с ответом)

  • Transferred Calls (Переведенные звонки)

В следующей таблице приведены показатели, доступные в отчете Response Group Call List Report (Список звонков группы ответа) для каждого звонка, полученного приложением "Группа ответа".

Показатели отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа)

Имя Поддержка сортировки Описание

Вызывающая сторона

Нет

SIP-адрес вызывающего.

Workflow

Нет

SIP-адрес рабочего процесса "Группа ответа".

Время начала

Нет

Дата и время начала звонка.

Время окончания

Нет

Дата и время окончания звонка.

Код ответа

Нет

Код ответа SIP, отправленный при сбое сеанса.

ИД диагностики

Нет

Прикрепленный к SIP-сообщению уникальный идентификатор (в форме заголовка ms-diagnostics), который часто содержит информацию, полезную при поиске и устранении ошибок.

 
Показ: