Отчет о списке вызовов группы ответа в Skype для бизнеса Server

Сводка: Сведения о приложении группы ответов в Skype для бизнеса Server.

Приложение "Группа ответов" позволяет Skype для бизнеса Server отвечать на телефонные звонки и маршрутизировать их на основе набора номера и, при необходимости, ответов звонящего на ряд вопросов. Обычно звонки группы ответа перенаправляются не отдельным пользователям, а группе пользователей, также называемых группой агентов. Например, если кто-то звонит по номеру телефона службы поддержки, Skype для бизнеса Server может автоматически перенаправить этот звонок первому доступному агенту службы поддержки. Кроме того, Skype для бизнеса Server может задать ряд вопросов ("Нажмите 1, если у вас возникли проблемы с оборудованием. Если возникают проблемы с программным обеспечением, нажмите клавишу 2. Нажмите 3, если у вас возникли проблемы с сетью.") а затем направьте вызов к наиболее подходящему агенту службы поддержки на основе ответа на эти вопросы.

Отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа) предоставляет список звонков, совершенных за указанный период времени, а также сведения о типах звонков. Отчет Response Group Usage (Использование группы ответа), который необходимо открывать до открытия отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа), содержит следующие типы звонков:

• Полученные звонки. Общее число звонков, полученных всеми экземплярами приложения "Группа ответа".

• Успешные звонки. Общее число звонков, которые были приняты приложением "Группа ответа".

• Предложенные звонки. Общее число звонков, которые были переведены агенту группы ответа.

• Отвеченные звонки. Общее число звонков, на которые ответил агент группы ответа.

• Процент отклоненных звонков. Процент звонков, которые были приняты приложением группы ответа, но на которые не ответил агент. Это значение вычисляется вычитанием числа отвеченных вызовов из количества принятых вызовов и последующим делением результата на число принятых вызовов. Например, если вы получили 10 вызовов, на 7 из которых был получен ответ, 7 вычитается из 10, что дает 3 неотвеченных вызовов. Это значение затем делится на 10, что дает процент звонков, оставшихся без ответа, равный 30%.

• Переключенные звонки. Общее число звонков для приложения "Группа ответа", которые были переведены из-за превышения времени ожидания очереди или переполнения очереди.

Доступ к отчету Response Group Call List (Список звонков группы ответа)

Доступ к отчету по списку вызовов группы ответа можно получить, только щелкнув одну из следующих метрик в отчете об использовании группы ответа в Skype для бизнеса Server:

• Полученные звонки

• Успешные звонки

• Предложенные звонки

• Отвеченные звонки

• Переведенные звонки

Рекомендации по использованию отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа)

Отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа) позволяет просмотреть звонки, относящиеся к определенному рабочему процессу группы ответа. Для этого необходимо ввести URI рабочего процесса (SIP-адрес рабочего процесса) в поле Workflow URI (URI рабочего процесса). Разумеется, перед выполнением вышеуказанного действия необходимо отобразить поле Workflow URI (URI рабочего процесса). Чтобы открыть параметры фильтрации данных отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа), нажмите кнопку Show/Hide Parameters (Показать/скрыть параметры) в левом верхнем углу окна отчета.

Обратите внимание, что в отчете список звонков группы ответа при наведении указателя мыши на показатели код ответа или ИД диагностики не отображается всплывающая подсказка. Если вам нужны дополнительные сведения, обратите внимание на код ответа и (или) идентификатор диагностики, а затем выполните поиск этих значений в отчете о наиболее распространенных сбоях в Skype для бизнеса Server.

Чтобы узнать, какие рабочие процессы получили наибольшее число звонков, выполните следующие действия:

1. В отчете Response Group Usage Report (Использование группы ответа) задайте требуемый период времени и затем щелкните показатель (Число полученных звонков). Откроется отчет Response Group Call List (Список звонков группы ответа).

2. Экспортируйте данные отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа). Например, можно экспортировать данные в формат Microsoft Excel и затем с помощью Excel преобразовать данные в файл данных с разделителями-запятыми.

3. Выполните анализ с помощью Windows PowerShell.

Например, если вы сохранили данные в файл с именем C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv, то для получения общего числа полученных звонков по каждому отдельному рабочему процессу, представленному в отчете, можно использовать следующую команду:

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

Команда вернет сведения, похожие на следующие:

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

Фильтры

Фильтры предоставляют способ возврата более точного набора данных в соответствии с заданными критериями или просмотра возвращенных данных другими способами. В следующей таблице перечислены фильтры, которые можно использовать в отчете Response Group Call List (Список звонков группы ответа).

Фильтры отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа)

Показатели

В следующей таблице приведены показатели, доступные в отчете Response Group Call List Report (Список звонков группы ответа) для каждого звонка, полученного приложением "Группа ответа".

Показатели отчета Response Group Call List (Список звонков группы ответа)