Повышение ИТ-квалификации История противостояния: разрушаем стену между ИТ и бизнесом
Компания процветает, когда цели бизнес-подразделений и ИТ-отдела совпадают, но достичь такого состояния намного сложнее, чем кажется.
Джошуа Хоффман
В отрасли ИТ постоянно идут споры. Какой сетевой протокол самый лучший, какой веб-браузер «правильный», какое решение хранения оптимально и какая ОС самая производительная? Но никакой спор не велся так долго, с таким накалом и не был так важен для профессии «айтишника», как спор о распределении ролей между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями.
Сейчас трудно сказать, когда это стало предметом спора или даже отчуждения. Но с годами, по мере того, как ИТ становились все важнее для бизнеса, градус накала страстей только повышался. Решались вопросы, кто принимает решение, какой подход применить или какое решение выбрать. Является ли ИТ еще одним центром затрат или средством повышения ценности компании? И самый важный и долгоживущий вопрос: «Является ли ИТ двигателем бизнеса или же бизнес движет ИТ?»
То, что этот назойливый и не получающий разрешения конфликт нависает в таком большом числе организаций, не устраивает никого. ИТ и бизнес работали бы эффективнее и производительнее, если бы отношения сменили тональность с конфронтации на сотрудничество. Должно быть желание добиться одинаковых целей. Такое желание, вообще-то, существует, но большинству организаций потребуется перевести спор в другую плоскость.
Как же компаниям сменить позиционирование ролей, чтобы они подчеркивали не только критически важную природу ИТ, но и вклад, который ИТ вносят в общее дело? Какой язык позволит сделать спор между ИТ-руководителями и руководителями бизнес-подразделений более продуктивным? И какие ресурсы помогут ИТ-специалистам продолжить развивать свои знания и навыки и играть более важную роль в организации?
Затраты и ценность
Один из основных камней преткновения в этом споре заключается в попытке выяснить, является ли ИТ затратной частью компании. Может, это всего лишь сумма, потраченная на приобретение оборудования, ПО, кабелей, электроэнергии и тому подобного? Вносит ли ИТ финансовый вклад в доходную часть бюджета? Вот как ставятся вопросы.
ИТ может и часто действительно экономит средства компании. Также информационные технологии позволяют совершенствовать бизнес-процессы, что в свою очередь экономит деньги. В сущности, реализация и осознание ценности этой работы — дело маркетологов.
В своей статье «Reinventing IT in Difficult Times» в журнале TechNet Magazine Роми Махаян (Romi Mahajan) говорит, что многие воспринимают ИТ как вспомогательное подразделение. ИТ-отдел сделали обслуживающей частью организации, ответственной за то, чтобы работало освещение и трубы. Это вызывает естественное противодействие со стороны ИТ-специалистов, и заставляет их по поводу и без повода «набивать себе цену».
Важно излагать свою позицию доступными словами. Язык исключительно важен. Многие ИТ-спецы склонны быстро спускаться на привычный им технический жаргон. Проще объяснить, как и почему что-то работает в технарских терминах, выразив все в терминах пропускной способности и вычислительных мощностей, чем описать ценность ИТ для бизнеса. Если разговор переходит в такое русло, руководители бизнес-подразделений попросту «отключаются», точно так же, как ИТ-менеджеры утрачивают интерес, когда с ними пытаются обсуждать циклы прогнозирования бюджета.
Ценность далеко выходит за рамки технических показателей. Лучше выражать ее в человеческих терминах. Чего смогли достичь сотрудники вашей организации в результате внедрения новой технологии? Улучшилась ли связь между вашими сотрудниками и клиентами и партнерами? Смогли ли новые инструменты сделать работу сотрудников компании легче? Сколько времени удалось сэкономить — времени, которое теперь можно потратить на более важные задачи?
Смотрите на обучение как на цель профессионального роста. Очень просто участвовать в курсе по изучению последней версии SQL Server или Exchange. Но выработать способность выражать ценность ИТ «простыми» словами может оказаться задачкой посложнее, однако ее решение возвращается сторицей в длительной перспективе.
Подход, ориентированный на решение
Выразите ценность ИТ в других терминах, чтобы вести более продуктивный диалог с коллегами из бизнес-подразделений. Сделать диалог с бизнес-пользователями с самого начала намного более конструктивным и предметным можно, сориентировав его на решение задач и построив вокруг ИТ-инициатив.
В еще одной статье «IT Is the Real Breakthrough» утверждается, что лучше всего, когда ИТ-отдел остается незаметным. Иначе говоря, ИТ не должно быть решением само по себе, а служить средством совместного достижения общих целей. Иначе говоря, бизнес-пользователи не стремятся более эффективно отправлять сообщения с помощью Exchange-сервера — они хотят иметь возможность общаться с клиентами, коллегами и партнерами. Их мало интересуют внутренние механизмы SharePoint, но намного больше они нуждаются в наилучшей бизнес-аналитике (business intelligence, BI).
Активно вовлекайте своих бизнес-коллег в обсуждение проблем, которые их беспокоят, и вы вместе начнете мыслить в направлении того, как ИТ может стать средством решения этих проблем. Это вроде бы звучит просто и очевидно, но очень часто дискуссия не складывается. Бизнес-пользователи выражают потребность в бизнес-аналитике, а ИТ-отдел разворачивает BI-платформу. Это не дискуссия, ориентированная на решение проблем. Бизнес-подразделения полагают, что нуждаются в бизнес-аналитике, а ИТ-отдел предоставляет решение, которое считает лучшим.
В такой ситуации вы и весь ИТ-отдел имеете возможность создать полезные отношения с партнерами по бизнесу. Вы можете предоставлять решения, которые лучше и более точно отвечают потребностям организации.
Начинайте задавать вопросы, которые позволят выявить мотивы, которые понуждают бизнес-пользователей считать, что им нужна бизнес-аналитика. Нужно ли им предоставить топ-менеджменту ключевые показатели производительности? А может, им требуются детализованные данные по продажам для мобильных агентов по продажам? Что бизнес-пользователи планируют предпринимать на основе полученной аналитики? Если в дополнение к «что» и «как» вы сделаете ударение на «почему», вы сможете оказать более ценную услугу своим партнерам по бизнесу.
Встречаемся где-то посередине
Преодоление отчуждения требует компромиссов. Справедливо будет только требовать, чтобы бизнес-партнеры пошли вам на встречу с тем, чтобы вы встретились посередине. Есть несколько вариантов уступок со стороны бизнес-пользователей в попытке преодолеть разрывы между подразделениями. Лучше всего, когда вы привлекаетесь на самых ранних этапах работы по стратегическому планированию деятельности организации.
Неучастие ИТ-отдела в стратегическом планировании — одна из популярных ошибок, которая собственно и приводит к конфликтам между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями. ИТ-отдел часто оказывается не готовым к выражаемым бизнес-пользователями запросам и ожиданиям. У ИТ-отдела должна быть возможность участвовать и проверять все планы на предмет разумности, реалистичности и даже соответствия бизнес-требованиям.
Привлечение айтишников к обсуждению стратегических вопросов на ранних этапах не только позволяет сотрудникам ИТ-отдела лучше понимать потребности бизнеса, но использовать их знания для проверки точности бюджетов и временных планов реализации, а значит, задавать более реалистичные ожидания. Обеспечение участия на самых ранних этапах — самый большой шаг, который ваши коллеги из бизнес-подразделений могут сделать для преодоления пропасти между ИТ и бизнесом.
Причина возникновения этой пропасти — способ общения ИТ- и бизнес-подразделений, а также в том, какие задаются рамки обсуждения, какой используется словарь и т. п. Поэтому проблема не решается новым инструментальным средством, утилитой или сертификацией. Нужны определенные нематериальные навыки, в частности, навыки общения и взаимодействия с коллегами по работе. И существуют ресурсы, позволяющие вам вовлечься в эту деятельность по координации целей ИТ и бизнеса.
Это проблема взаимодействия между людьми, и решать ее надо «человеческими» методами. Налаживание отношений, инструктаж и наставничество на обеих сторонах пропасти могут стать неоценимым подспорьем в сглаживании и устранении противоречий. Есть ли в вашей компании программа наставничества и обучения? Если нет, вы можете поспособствовать ее созданию и стать катализатором улучшения качества общения и взаимопонимания. Вы можете позаботиться о том, чтобы наставничество и обучение проходило в разных подразделениях, чтобы бизнес-пользователи учились у специалистов по ИТ и наоборот.
Группы сотрудников одного уровня, особенно те, что созданы на основе социальных сетей, таких как LinkedIn, являются также ценным инструментом. Навыки человеческого общения развиваются на основе опыта. Получение положительных эмоций от совместной работы над стратегическими и тактическими решениями — удачными и не очень, может отлично служить профессиональному росту. Продолжение образовательных программ, в том числе предлагаемых известными бизнес-школами и университетами, также обычно способствует развитию этих навыков.
На веб-сайте Microsoft Business вы найдете много литературы по этой теме, в том числе информационный бюллетень Business Insights, концептуальные документы, интервью экспертов по управлению технологиями и т. п. В частности, в статье «The Accidental Benefits of Cost-Benefit Analysis» есть ряд полезных уроков, хотя она и опубликована год назад.
Независимо от темы, список ресурсов для специалистов по ИТ был бы неполным без реального инструмента. Если вам нужна утилита, почему бы не начать с калькулятора совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO). Эти средства, в том числе калькулятор TCO для Windows Azure, могут стать практическим началом разговора между ИТ и бизнесом.
Но хорошие новости состоят в том, что у этого конфликта есть ясный путь решения. И этот разрыв вы в силах заполнить. Активно демонстрируйте ценность инвестиций в ИТ, используйте ориентированный на решение подход и принимайте участие на ранних этапах стратегического планирования в организации. Вы и ваша ИТ-команда может и дальше играть критическую роль в успехе вашей организации.
.jpg)
Джошуа Хоффман (Joshua Hoffman) ранее работал главным редактором журнала TechNet Magazine. Сейчас он
независимый автор и консультант по технологиям и маркетингу
в сфере потребительского спроса. Хоффман также занимает должность главного редактора сайта ResearchAccess.com,
посвященного развитию и привлечению новых специалистов в сообщество исследования рынка. Джошуа живет в г. Нью-Йорк.