Кадровое планирование для Exchange

Применимо к: Exchange Server 2010 SP3

Последнее изменение раздела: 2016-11-28

Возможно, вы задаетесь вопросом: "Сколько специалистов в области информационных технологий понадобится для управления средой Microsoft Exchange Server?" К сожалению, однозначного ответа на этот вопрос не существует. Тем не менее, этот раздел поможет вам в кадровом планировании. Здесь описываются ключевые факторы, которые необходимо учитывать при расчете оптимальной численности штата. Данный раздел поможет вам оценить разные аспекты организации, чтобы вы могли принять обоснованное решение по поводу необходимого количества сотрудников.

Примечание.
Хотя раздел посвящен развертыванию Microsoft Exchange Server 2010, приведенные в нем советы можно использовать при расчете численности персонала для администрирования более ранних версий Exchange.

На высоком уровне численность штата зависит от степени зрелости организации, а также от поставленных задач. Организационная зрелость строится на следующих принципах: зрелость операционных процессов, опыт, оборудование, надежность и проектирование. Поставленные задачи зависят от конкретной компании, а оценка и управление процессом их выполнения — задача администратора Exchange.

Организационная зрелость

В целом, организационная зрелость определяется уровнем, на котором разработаны внутренние политики и процедуры организации. Например, в организации, в которой недостаточно четких процедур управления средой обмена сообщениями и отсутствуют стандартные процедуры настройки серверов, будет гораздо больше проблем и простоев, чем в организации, которая тщательно документирует политики обновления драйверов, установки исправлений и настройки серверов.

Однако организационная зрелость одним использованием политик не ограничивается. Она также подразумевает средства управления средой для администраторов. Например, администратор может установить исправления на 10 серверов, войдя на каждый сервер, загрузив и установив поочередно все исправления. Такой процесс крайне неэффективен. С помощью системы автоматического развертывания исправлений один администратор способен за несколько минут установить исправления на 100 серверов, что значительно эффективнее приведенного выше примера. Однако подобное решение управления исправлениями, в свою очередь, потребует активного управления. Это означает, что для обеспечения безошибочной работы решения потребуются дополнительные ресурсы, а также четкое следование определенным политикам и процедурам.

Организационная зрелость строится на следующих принципах.

-
Зрелость операционных процессов: как правило, если создать документированную базу регулярно повторяемых операций, потребность в постоянном или исправительном обслуживании снизится, так как большинство задач будет автоматизировано.

-
Опыт: уровень знаний и соответствующий опыт работы у членов операционной группы положительно влияют на способность группы управлять корпоративным решением для обмена сообщениями.

-
Оборудование: эффективные системы и грамотные методики хранения помогают добиться наивысшей степени удовлетворенности пользователей, а также в значительной мере снизить количество сбоев и обращений в службу поддержки.

-
Надежность: в отношении оборудования надежность — это свойство совместной работы оборудования, программного обеспечения, используемых компонентов и системных требований. Как правило, надежное решение — это решение, полностью отвечающее требованиям персонала.

<table>
<thead>
<tr class="header">
<th><img src="images/Dd335218.note(EXCHG.141).gif" title="Примечание" alt="Примечание" />Примечание.</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr class="odd">
<td>Надежность <em>не</em> является синонимом кластеризации. Решение для кластеризации привносит дополнительную сложность, которая может затруднить работу недостаточно опытной организации.</td>
</tr>
</tbody>
</table>

• Проектирование: соответствующее проектирование среды Exchange повышает эффективность всех вышеперечисленных принципов. И наоборот, неграмотное проектирование может снизить эффективность работы оборудования или персонала.

Принципы организационной зрелости формируют организационные профили, также известные как модель оптимизации инфраструктуры (см. таблицу ниже).

Модель оптимизации инфраструктуры

Дополнительные сведения об оптимизации инфраструктуры см. на странице Оптимизация инфраструктуры от Майкрософт.

Ключевыми факторами, определяющими различия между уровнями в модели оптимизации инфраструктуры, являются способы применения технологий и стандартизация систем на разных уровнях и в разных группах. Как правило, чем выше уровень организационной зрелости, тем ниже необходимый начальный уровень персонала, который должен заниматься управлением средой. Однако сама по себе технология не повышает уровень зрелости организации. Для поддержки точности, эффективности, надежности и стабильности необходимо осуществлять управление всеми решениями. Политики организации должны зависеть от потребностей бизнеса, а технология должна поддерживать или упрощать внедрение таких политик.

Определение ролей и назначение задач

Уровень персонала также во многом зависит от требований, предъявляемых к корпоративной группе почтовой службы. Такие требования могут серьезно различаться в разных организациях. Организации, в которой администраторы почтовой службы должны развертывать, настраивать, управлять и обслуживать только системы Exchange Server 2010, требуется меньше специалистов, чем организации, администраторы которой должны управлять системами Exchange, осуществлять резервное копирование, санацию сообщений, управление мобильными устройствами, сетью, а также технологиями хранения и виртуализации.

Ниже приведены некоторые важные вопросы, ответы на которые необходимо учитывать при оценке роли администратора почтовой службы в вашей организации.

• Ваша группа Exchange несет ответственность за операционную систему Windows на серверах, использующих Exchange?

• Ваша группа Exchange несет ответственность за другие технологии, такие как доменные службы Active Directory, Microsoft SharePoint Foundation 2010 или Microsoft SQL Server?

• Ваша группа Exchange осуществляет управление оборудованием среды Exchange, таким как серверы, сетевое оборудование и запоминающие устройства? Если серверы Exchange являются виртуальными, ваши администраторы Exchange осуществляют управление решением виртуализации?

• Ваша группа Exchange осуществляет резервное копирование (на магнитную ленту или диск) серверов Exchange?

• Ваша группа Exchange осуществляет управление инфраструктурой санации сообщений? Ваша группа Exchange осуществляет управление программным обеспечением или оборудованием, не имеющим отношения к Exchange?

• В вашей организации разделены роли операционной группы и группы проектирования (или архитектуры) в отношении системы обмена сообщениями?

• Ваша группа Exchange отвечает за безопасность сети или периметра для обмена сообщениями?

• Ваша группа Exchange осуществляет поддержку пользователей? Если да, группа получает все запросы, касающиеся обмена сообщениями, или только те, которые были переданы с уровня 1 и уровня 2?

• Ваша группа Exchange выполняет стандартные ежедневные, еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные или ежегодные задачи? Если да, какие это задачи? Какие дополнительные задачи стоит добавить в этот список?

• Ваша группа Exchange обязана решать проблемы безопасности, связанные с ресурсами сообщений?

• Ваша группа Exchange осуществляет поиск методом обнаружения и другие задачи, связанные с соответствием требованиям?

• Ваша группа Exchange осуществляет управление мощностями?

Данный список не является исчерпывающим. Возможно, администраторы почтовой службы в вашей организации выполняют задачи, не указанные выше. Кроме того, бывают и другие должности, например руководитель производства, чьи должностные обязанности могут значительно отличаться от обязанностей администратора почтовой службы. Рекомендуется учитывать все должности в контексте всей группы, а не рассматривать должности по отдельности.

В списке ниже приведены возможные должностные обязанности, связанные с развертыванием почтовой службы в средних и крупных предприятиях. Во многих случаях имеется в виду не конкретная должность, а подмножество существующих в организации ролей (например, директор). Например, так обстоит дело с инженером по эксплуатации.

-
Директор

  - Обеспечивает видение технологии почтовой службы на основе технологических возможностей и деловых потребностей.

  - Координирует почтовые операции и проектирование системы обмена сообщениями.

  - Представляет все аспекты корпоративной системы обмена сообщения внутренним и внешним источникам.

• Менеджер почтовых операций

  • Обеспечивает максимальную эффективность работы системы обмена сообщениями.

  • Следит за оповещением операционной группы почтовой службы обо всех задержках в работе систем и снижении быстродействия до того, как эти проблемы затронут пользователей.

  • Обеспечивает всех техников службы почтовых операций и всех операционистов средствами, необходимыми для выполнения их обязанностей.

  • Представляет почтовые операции пользователям.

• Менеджер по проектированию системы обмена сообщениями

  • Помогает группе почтовой службы регулярно проводить анализ и оценку проектов с целью повышения эффективности системы обмена сообщениями.

  • Предоставляет группе почтовой службы все необходимые средства для выполнения должностных обязанностей (включая обучение).

  • Реагирует на соответствующие запросы о проблемах от операционной группы и выделяет ресурсы для решения таких проблем.

• Младший операционист

  • Устанавливает, настраивает и документирует новые серверы приложений в среде обмена сообщениями.

  • Устраняет простые неполадки в системе обмена сообщениями.

• Операционист

  • Устанавливает, настраивает и документирует новые серверы приложений в среде обмена сообщениями.

  • Устраняет любые неполадки в системе обмена сообщениями.

  • Следит за ежедневным документированием неполадок в журнале.

• Старший операционист

  • Помогает обучать новых операционистов; при необходимости выполняет обязанности операциониста.

  • Разбирает запросы о проблемах, которые не в силах решить операционисты и техники.

  • Следит за ежедневным ведением журнала, составляя таким образом репозиторий полезной информации об устранении системных неполадок.

• Младший инженер по эксплуатации

  • Сотрудничает с операционистами и техниками с целью проведения простого анализа и проектирования.

  • Выносит на обсуждение идеи и дает рекомендации другим членам инженерной группы.

• Инженер по эксплуатации

  • Сотрудничает с операционистами и техниками с целью проведения подробного анализа и проектирования.

  • Обрабатывает первичные запросы о проблемах от операционной группы.

  • Устраняет неполадки и обрабатывает все запросы о проблемах от операционной группы.

  • Оценивает возможности выпущенных продуктов в отношении удобства и простоты использования в корпоративной системе обмена сообщениями.

• Старший инженер по эксплуатации

  • Оценивает выпущенные и невыпущенные системы обмена сообщениями.

  • Разрабатывает подробные планы тестирования внедряемых возможностей.

  • Пытается свести к минимуму влияние последующих выпусков системы обмена сообщениями.

  • Обрабатывает запросы о серьезных проблемах и при необходимости обращается в службу технической поддержки Майкрософт.

• Техник почтовых операций

  • Осуществляет повседневное наблюдение и ведет отчетность по системе обмена сообщениями.

  • Следит за ежедневным ведением журнала.

  • Следит за должным документированием всех событий, произошедших в его смену, и докладывает о них соответствующему должностному лицу.

  • Обрабатывает запросы о проблемах от стандартной службы технической поддержки клиентов.

Чтобы повысить точность оценки численности персонала, полезно четко определить роли разных членов почтовой группы, а затем объективно оценить требования к этим ролям.

Оценка влияния технологий

Следующий шаг после распределения ролей и обязанностей в организации — оценка технологий и сопоставление задач с техническими компонентами решения. Зачастую более новые версии программного обеспечения позволяют администраторам быстрее выполнять определенные задачи, автоматизировать рабочие процессы или поручать выполнение определенных задач другим сотрудникам или группам.

Рассмотрим следующий пример. Администраторы банка часто получают запросы на восстановление почтовых ящиков, письма в которых были удалены по ошибке. Выполнение этих запросов требует вмешательства инженера почтовой службы (у которого есть необходимое разрешение на доступ к системам Exchange Server 2003), а также инженера резервного копирования (который выполняет операцию по восстановлению). Необходимость в восстановлении удаленного содержимого останется после развертывания в банке Exchange Server 2010. Однако, если будет включено восстановление отдельных элементов для всех пользователей, операцию восстановления данных сможет выполнять администратор почтовой службы (с соответствующим разрешением в управлении доступом на основе ролей) или сотрудник отдела кадров, отвечающий за соответствие требованиям. Так как вмешательства инженера резервного копирования в операции восстановления больше не требуется, весь процесс упрощается и должен занимать меньше времени.

Exchange Server 2010 включает несколько возможностей, которые потенциально могут позволить руководству переназначать задачи разным группам на разных уровнях или полностью устранить необходимость в той или иной задаче. В таблице ниже приведено описание нескольких ключевых возможностей Exchange Server 2010 с указанием задач, на которые эти возможности могут повлиять. Список возможностей в данной таблице не является исчерпывающим. Разумеется, вы можете использовать эти возможности на свое собственное усмотрение.

Хотя данная функция присутствует только в Exchange Server 2010, принцип сопоставления задач с технологиями остается истинным независимо от используемой версии. Использование всех возможностей технологии позволяет администраторам эффективнее выполнять свои обязанности, освобождая время для других задач и снижая требования к другим группам.

Расчет численности штата

Как указано в начале раздела, не существует какой-либо универсальной формулы для расчета количества сотрудников, необходимого для управления организацией Exchange. Приходится учитывать слишком большое количество разнообразных сложных факторов. В двух организациях одинакового размера, работающих в одной сфере деятельности, количество сотрудников может разительно отличаться в зависимости от должностных обязанностей администраторов, опыта администраторов в управлении Exchange, а также уровня автоматизации в среде.

Самый важный фактор, который необходимо учитывать при расчете численности персонала, это количество времени, необходимое на выполнение всех поставленных задач с учетом текущей инфраструктуры. Возможно, понадобится рассчитать количество времени, необходимое на выполнение всех задач в идеальной инфраструктуре, если в среду планируется внести значительные изменения для повышения уровня операционной зрелости. Затем общее количество часов переводится в рекомендуемую численность штата с учетом таких факторов, как продолжительность рабочего дня, продолжительность рабочей недели, продолжительность отпуска и средняя продолжительность больничных отпусков. Численность персонала необходимо округлять до ближайшего целого значения, чтобы перекрыть необходимые рабочие часы и избежать простоев.

В следующем примере перечислены задачи операционной группы Exchange с указанием необходимого количества часов, которое надо установить до расчета численности штата.

Пример. Список задач операционной группы Exchange (для каждого рабочего места)

В данном примере на выполнение всех задач в организации требуется 9792 часа. Учитывая, что при полной занятости один сотрудник работает 1635 часов, в данном случае для управления организацией Exchange требуется 600 процентов от этого количества, а точнее — шесть штатных сотрудников. Обратите внимание, что данный список задач относится только к операционной группе. Такой же анализ необходимо провести для инженерной группы и службы технической поддержки.

Количество должностей также зависит от сложности инфраструктуры и размера организации. В небольших компаниях некоторые роли могут объединяться или полностью отсутствовать, а на крупных предприятиях одну и ту же роль могут выполнять несколько сотрудников. Например, в одной крупной финансовой консультационной корпорации группа почтовой службы управляет ресурсами для 45 000 пользователей, работая круглосуточно семь дней в неделю. В группу почтовой службы входит 30–32 сотрудника, занимающих перечисленные в таблице должности (их роли и обязанности описаны выше в подразделе "Определение ролей и назначение задач").

Заключение

Чтобы определить количество инженеров, администраторов и других сотрудников, необходимых для управления той или иной средой Exchange, необходимо тщательно продумать деловые требования, учесть набор разных факторов и, самое главное, все распланировать. Рассчитать численность штата можно только после того, как вы определите потребности сообщества пользователей; определите роли, необходимые для удовлетворения этих потребностей; оцените технологии; сопоставите технологии с ролями; и рассчитаете время, необходимое на выполнение поставленных задач. Это сложный процесс, но его результат позволит сопоставить возможности группы почтовой службы с потребностями бизнеса (и пользователей), избежав при этом найма лишних сотрудников в организации или группе.

 © Корпорация Майкрософт (Microsoft Corporation), 2010. Все права защищены.