Процесс развертывания группы ответа в Skype для бизнеса
Процесс развертывания и шаги для группы ответа в Skype для бизнеса Server Корпоративная голосовая связь.
Группа ответа — это Корпоративная голосовая связь функция, которая направляет и помещает в очередь входящие звонки группам людей, вызываемых агентами, таким как служба технической поддержки или служба поддержки клиентов.
Компоненты, необходимые группе ответов, устанавливаются и включаются автоматически на сервере переднего плана или сервере Standard Edition при развертывании Корпоративная голосовая связь. Чтобы сделать группу ответа доступной для пользователей, необходимо настроить группы агентов, а затем очереди, а затем рабочие процессы. Кроме того, администратор группы ответа может делегировать конфигурацию существующего рабочего процесса диспетчеру групп ответа, который затем может изменить и перенастроить рабочий процесс и связанные с ним группы агентов и очереди.
Для того чтобы настроить группы ответа, необходимо быть членом по крайней мере одной из следующих административных ролей:
| Группа безопасности Active Directory (1) |
Создайте рабочий процесс |
Назначьте менеджера |
Создайте, назначьте агентов, очереди |
Создайте дни праздников и рабочие часы |
Активируйте или деактивируйте рабочий процесс |
Настройте рабочий процесс (Интерактивное речевое взаимодействие (IVR) или сервисную группу) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| CsResponseGroupAdministrator |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
| CsResponseGroupManager |
√(2) |
√(3) |
√(3) |
√(3) |
√(3) |
|
| CsVoiceAdministrator |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
| CsServerAdministrator |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
| CsAdministrator |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
√ |
| CsViewOnlyAdministrator |
√(4) |
√(4) |
√(4) |
√(4) |
√(4) |
√(4) |
Примечание.
(1) Объект пользователя доменные службы Active Directory должен быть членом указанной группы безопасности Active Directory, указанной в списке. Администратор или другой делегированный член группы Active Directory с соответствующими разрешениями на добавление пользователей в группу безопасности (например, администратор, операторы учетных записей) должен добавить объект пользователя в указанную группу безопасности или группу, чтобы пользователь мог выполнять перечисленные функции. (2) Только для рабочих процессов, назначенных CsResponseGroupAdministrator CsResponseGroupManager. (3) Диспетчер группы ответов может назначить другому участнику CsResponseGroupManager рабочему процессу, которым уже управляет текущий руководитель. (4) CsViewOnlyAdministrator может выполнять только командлеты Get.
Предварительные требования к конфигурации группы ответа
Для группы ответа требуются следующие компоненты:
приложения
"Группа ответа"
Языковые пакеты
Хранилище файлов (для хранения аудиофайлов)
Веб-службы (включает в себя средство настройки группы ответа и консоль входа и выхода агентов)
Все эти компоненты устанавливаются по умолчанию при развертывании Корпоративная голосовая связь.
Перед настройкой группы ответа может потребоваться выполнить следующие задачи:
Включите пользователей для Lync Server 2013 и Корпоративная голосовая связь.
Изменить файл конфигурации для соответствия стандартам Federal Information Processing (FIPS).
Изменить параметры сортировки базы данных для поддержки символов транскрипций ий, мэн, цзан для названий очередей и групп агентов.
Включение пользователей
Первым шагом в настройке группы ответа является создание групп агентов. Прежде чем создавать группу агентов, необходимо включить пользователей, которые будут агентами группы ответа для Skype для бизнеса и Корпоративная голосовая связь. Включение пользователей для Skype для бизнеса обычно является этапом развертывания сервера выпуск Enterprise или сервера Standard Edition. Дополнительные сведения о включении пользователей для Skype для бизнеса см. в разделе Включение или отключение пользователей для Предварительной версии Lync Server 2013. Включение пользователей для Корпоративная голосовая связь обычно является этапом развертывания Корпоративная голосовая связь. Дополнительные сведения см. в разделе Включение пользователей для Корпоративная голосовая связь в Skype для бизнеса Server.
Соответствие требованиям стандарта FIPS
Данный подраздел касается вас, только если вашей организации необходимо соответствовать федеральному стандарту по (FIPS, США).
To be compliant with FIPS, you need to modify the application-level Web.config file to use a different cryptography algorithm after you install Web Services. You need to specify that ASP.NET use the Triple Data Encryption Standard (3DES) algorithm to process view state data. Для приложения Группы ответа это требование применяется к средству настройки группы ответа и консоли входа и выхода агента.
Чтобы изменить файл Web.config, сделайте следующее:
В текстовом редакторе, например в Блокноте, файл Web.config уровня приложения.
В файле Web.config найдите
<system.web>раздел .Добавьте в раздел следующий
<machineKey>раздел<system.web>:<machineKey validationKey="AutoGenerate,IsolateApps" decryptionKey="AutoGenerate,IsolateApps" validation="3DES" decryption="3DES"/>Сохраните файл Web.config.
Перезапустите службу IIS, выполнив следующую команду в командной строке:
iisreset
Поддержка символов транскрипций ий, мэн и цзан
Данный раздел относится к вам, только если вашей организации нужна поддержка подобных символов
Примечание.
Сведения о том, что такое символы Yi, Meng и Zang и почему они могут быть важны для развертывания, см. в сведениях о наборах символов https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223GB18030 .
Для поддержки символов ий, мэн и цзан необходимо изменить параметры сортировки базы данных Rgsconfig. Измените параметры сортировки столбца Имя в следующих таблицах каждой базы данных Rgsconfig:
dbo.AgentGroups
dbo.BusinessHours
dbo.HolidaySets
dbo.Queues
dbo.Workflows
Для SQL Server 2008 R2 и SQL Server 2012 используйте параметры сортировки Latin_General_100 (с учетом акцента). Если применяются эти параметры сортировки во всех именах объектов не учитывается регистр.
Изменить параметры сортировки можно с помощью Microsoft SQL Server Management Studio. Дополнительные сведения об использовании этого средства см. в разделе Использование SQL Server Management Studio. Для изменения параметров сортировки выполните следующие действия.
Убедитесь, что SQL Server Management Studio настроен так, чтобы разрешить изменения, требующие повторного создания таблиц. Дополнительные сведения см. в разделе Диалоговое окно "Сохранить (не разрешено) ". Дополнительные сведения о настройке параметров сортировки столбцов см. в разделе Практическое руководство. Настройка параметров сортировки столбцов (визуальные инструменты для баз данных)".
Используя Microsoft SQL Server Management Studio подключитесь к базе данных Rgsconfig.
Найдите в базе данных Rgsconfig таблицу, которую требуется изменить, щелкните ее правой кнопкой мыши и выберите Конструктор.
Измените параметры сортировки столбца Имя и сохраните таблицу.
Процедура развертывания группы ответа
Процедура развертывания группы ответа
| Этап | Действия | Разрешения | Документация по развертыванию |
|---|---|---|---|
| Включение пользователей для Skype для бизнеса и для Корпоративная голосовая связь |
Включение пользователей, которые будут агентами для Skype для бизнеса и Корпоративная голосовая связь. Пользователей необходимо включить до того, как их можно будет добавлять в группы агентов. Как правило, пользователи могут Skype для бизнеса во время развертывания сервера выпуск Enterprise или Standard Edition. Пользователи могут Корпоративная голосовая связь во время развертывания Корпоративная голосовая связь. |
RTCUniversalUserAdmins CsUserAdministrator CsAdministrator |
Enable or Disable Users for Lync Server 2013 Preview Включение пользователей для Корпоративная голосовая связь в Skype для бизнеса Server |
| Создание и настройка групп ответа, которые состоят из групп агентов, очередей и рабочих процессов |
1. Используйте командную консоль Skype для бизнеса Server панель управления или Skype для бизнеса Server для выполнения следующих действий: а) Создайте и настройте группы агентов. б) Создайте и настройте очереди. 2. При необходимости используйте командную консоль Skype для бизнеса Server для создания предопределенных рабочих часов и праздников группы ответов. 3. Используйте средство настройки группы ответа или командную консоль Skype для бизнеса Server для создания рабочих процессов (групп поиска или потоков вызовов интерактивного голосового ответа( IVR), включая рабочие часы и выходные дни настраиваемых групп ответа. Вы можете получить доступ к средству настройки группы ответа через Skype для бизнеса Server панель управления. |
RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator CsResponseGroupManager |
Create Response Group Agent Groups Create Response Group Queues (Необязательно) Определение рабочих часов группы ответа в Skype для бизнеса (Необязательно) Определение наборов праздников группы ответа в Skype для бизнеса Проектирование и создание рабочих процессов групп ответа в Skype для бизнеса |
| (Необязательно) Задание настроек на уровне приложения |
Используйте командную консоль Skype для бизнеса Server, чтобы настроить конфигурацию музыки при удержании по умолчанию, звуковой файл по умолчанию, период отсрочки обратного вызова агента и конфигурацию контекста вызова. |
RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator |
Управление параметрами группы ответа на уровне приложения в Skype для бизнеса |
| (Необязательно) Делегирование управления группами реагирования |
Назначьте пользователям роль CsResponseGroupManager для делегирования конфигурации групп ответа. Затем диспетчеры групп ответа могут настроить назначенные им группы ответа. |
RTCUniversalServerAdmins CsResponseGroupAdministrator CsVoiceAdministrator CsServerAdministrator CsAdministrator |
Planning for Role-Based Access Control |
| Проверка развертывания группы ответа |
Протестируйте ответ на звонки в сервисную группу и рабочие процессы IVR, чтобы гарантировать правильную работу конфигурации. |
- |
- |
Обзор сценариев создания рабочих процессов
Существует два возможных сценария создания рабочих процессов.
Администратор создает и настраивает рабочий процесс. Участник роли CsResponseGroupAdministrator (или равнозначной роли) создает и активирует рабочий процесс и все его элементы, включая группы агентов, очереди, выходные дни, рабочие часы, музыку в режиме удержания и т. п.
Администратор создает рабочий процесс, а диспетчер настраивает параметры . Член роли CsResponseGroupAdministrator (или эквивалент) определяет основной URI SIP, отображаемое имя, назначает участника или членов роли CsResponseGroupManager, выбирает очередь и активирует рабочий процесс. Затем CsResponseGroupManager может войти в систему и изменить конфигурацию рабочего процесса, создав группы агентов, а также назначив группу очереди, настроив номер телефона, праздничные и рабочие часы, музыку на удержании и т. д.
Примечание.
Если нужно создать управляемый рабочий процесс, рабочий процесс необходимо создать как активный. После сохранения активный управляемый процесс можно изменить и отключить.