Процесс развертывания для группы ответа в Skype для бизнеса 2015

Skype for Business Server 2015
 

Процесс развертывания группы "Группа ответа" с пошаговыми инструкциями в Skype для бизнеса Server для системы Корпоративная голосовая связь.

Группа "Группа ответа" – это функция Корпоративная голосовая связь, позволяющая перенаправлять входящие вызовы группам сотрудников, называемых агентами , и ставить эти вызовы в очередь, например, в справочной службе или в отделе обслуживания заказчиков.

Необходимые компоненты для группы "Группа ответа" автоматически устанавливаются и включаются на сервере переднего плана или стандартного выпуска при развертывании Корпоративная голосовая связь. Для предоставления пользователям доступа к группам "Группа ответа" необходимо сначала настроить группы агентов, затем очереди и, наконец, рабочие процессы. Кроме того, администратор группы"Группа ответа" может поручить настройку существующего рабочего процесса руководителю "Группа ответа", который в этом случае вправе изменять конфигурацию рабочего процесса и связанных с ним групп агентов и очередей.

Для того чтобы настроить группы ответа, необходимо быть членом по крайней мере одной из следующих административных ролей:

 

Группа безопасности Active Directory (1)

Создайте рабочий процесс

Назначьте менеджера

Создайте, назначьте агентов, очереди

Создайте дни праздников и рабочие часы

Активируйте или деактивируйте рабочий процесс

Настройте рабочий процесс (Интерактивное речевое взаимодействие (IVR) или сервисную группу)

CsResponseGroupAdministrator

CsResponseGroupManager

 

√(2)

√(3)

√(3)

√(3)

√(3)

CsVoiceAdministrator

CsServerAdministrator

CsAdministrator

CsViewOnlyAdministrator

√(4)

√(4)

√(4)

√(4)

√(4)

√(4)

noteПримечание.
(1) Active Directory Объект-пользователь должен быть членом указанной Active Directory группы безопасности в списке. Администратор или другом делегированной Active Directory член группы с соответствующими разрешениями на добавление пользователей в группу безопасности (для примера, администратор, операторы учета) необходимо добавить объект пользователя в списке группы или для пользователя, чтобы иметь возможность выполнять функции из списка. (2) Только для рабочих процессов, назначенных CsResponseGroupAdministrator CsResponseGroupManager. (3) A "Группа ответа" диспетчера можно назначить другого члена CsResponseGroupManager рабочего процесса, который уже управляет текущий диспетчер. (4) CsViewOnlyAdministrator можно выполнить только командлеты команды «Get».

Для группы "Группа ответа" необходимы следующие компоненты.

  • приложения

  • "Группа ответа"

  • Языковые пакеты

  • Хранилище файлов (для хранения аудиофайлов)

  • Веб-службы (включая инструмент настройки группы ответа и консоль входа-выхода агентов)

Все эти компоненты устанавливаются по умолчанию при развертывании Корпоративная голосовая связь.

Перед настройкой группы "Группа ответа" может потребоваться выполнить следующие задачи.

  • Предоставить пользователям доступ к Lync Server 2013 и к Корпоративная голосовая связь.

  • Изменить файл конфигурации для соответствия стандартам Federal Information Processing (FIPS).

  • Изменить параметры сортировки базы данных для поддержки символов транскрипций ий, мэн, цзан для названий очередей и групп агентов.

На первом этапе настройки группы "Группа ответа" создаются группы агентов. Для создания группы агентов необходимо сначала предоставить пользователям, которые будут агентами в группе "Группа ответа", доступ к Skype для бизнеса и к Корпоративная голосовая связь. Как правило, доступ к Skype для бизнеса предоставляется пользователям в процессе развертывания сервера стандартного или корпоративного выпуска. О предоставлении пользователям доступа к Skype для бизнеса, см. в разделе Отключение и повторное включение учетных записей пользователей для Lync Server. Доступ к Корпоративная голосовая связь обычно предоставляется пользователям на одном из этапов развертывания Корпоративная голосовая связь См. раздел Включение пользователей для корпоративной голосовой связи в Skype для бизнеса Server 2015.

Данный подраздел касается вас, только если вашей организации необходимо соответствовать федеральному стандарту по (FIPS, США).

Чтобы обеспечить совместимость с FIPS, необходимо изменить файл Web.config уровня приложения для использования различных криптографический алгоритм после установки веб-служб. Необходимо указать, в которых используется ASP.NET трижды стандарта шифрования данных (3DES) алгоритм для обработки данных о состоянии представления. Для "Группа ответа", это требование применяется к настройки группы ответа и консоль выполнения входа и выхода агентов. Для получения дополнительных сведений об этом требовании видеть статья базы знаний Майкрософт 911722 «Может появиться сообщение об ошибке при получении доступа к веб-страницам ASP.NET, для которого включено после обновления из ASP.NET 1.1 в ASP.NET 2.0, состояние просмотра» https:// go.Microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196183.

Чтобы изменить файл Web.config, сделайте следующее:

  1. В текстовом редакторе, например в Блокноте, файл Web.config уровня приложения.

  2. В файле Web.config найдите раздел <system.web>.

  3. Добавьте следующий раздел <machineKey> в разделе <system.web>:

    <machineKey validationKey="AutoGenerate,IsolateApps" decryptionKey="AutoGenerate,IsolateApps" validation="3DES" decryption="3DES"/>
    
  4. Сохраните файл Web.config.

  5. Перезапустите Службы IIS, выполнив следующую команду в командной строке:

Данный раздел относится к вам, только если вашей организации нужна поддержка подобных символов

noteПримечание.
Подробную информацию об ий, Мэн и подобных символов и почему они могут быть важными для вашего развертывания, просмотреть сведения о символов GB18030 задает https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=240223.

Для поддержки символов ий, мэн и цзан необходимо изменить параметры сортировки базы данных Rgsconfig. Измените параметры сортировки столбца Имя в следующих таблицах каждой базы данных Rgsconfig:

  • dbo.AgentGroups

  • dbo.BusinessHours

  • dbo.HolidaySets

  • dbo.Queues

  • dbo.Workflows

Для SQL Server 2008 R2 и SQL Server 2012 примените параметры сортировки Latin_General_100 (Accent Sensitive). Если применяются эти параметры сортировки во всех именах объектов не учитывается регистр.

Изменить параметры сортировки можно с помощью Microsoft SQL Server Management Studio. Для получения дополнительных сведений об использовании этого средства просмотра «С помощью SQL Server Management Studio» в https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196184. Для изменения параметров сортировки выполните следующие действия.

  1. Убедитесь, что SQL Server Management Studio настроена для разрешить изменения, которые требуют таблицы следует создать заново. Дополнительные сведения см «сохранить (не допускается) диалоговое окно» в https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196186. Подробные сведения о настройке параметры сортировки столбца в разделе «как: набор параметров сортировки столбца (визуальные инструменты для баз данных)» в https://go.microsoft.com/fwlink/p/?linkId=196185.

  2. Используя Microsoft SQL Server Management Studio подключитесь к базе данных Rgsconfig.

  3. Найдите в базе данных Rgsconfig таблицу, которую требуется изменить, щелкните ее правой кнопкой мыши и выберите Конструктор .

  4. Измените параметры сортировки столбца Имя и сохраните таблицу.

Процедура развертывания группы ответа

Этап Шаги Разрешения Документация по развертыванию

Включение поддержки Skype для бизнеса и Корпоративная голосовая связь для пользователей

Включение учетных записей пользователей, которые будут агентами для Skype для бизнеса и Корпоративная голосовая связь. Пользователей необходимо включить до того, как их можно будет добавлять в группы агентов. Как правило, включение пользователей для Skype для бизнеса выполняется во время развертывания сервера Enterprise Edition или Standard Edition. Активация пользователей для Корпоративная голосовая связь выполняется во время развертывания Корпоративная голосовая связь.

RTCUniversalUserAdmins

CsUserAdministrator

CsAdministrator

Отключение и повторное включение учетных записей пользователей для Lync Server

Включение пользователей для корпоративной голосовой связи в Skype для бизнеса Server 2015

Создание и настройка групп ответа, которые состоят из групп агентов, очередей и рабочих процессов

  1. С помощью панели Панель управления Skype для бизнеса Server или средства Командная консоль Skype для бизнеса Server выполните указанные ниже действия.

    1. Создайте и настройте группы агентов.

    2. Создайте и настройте очереди.

  2. Средство Командная консоль Skype для бизнеса Server также можно использовать для создания предварительно определенных графиков рабочих дней и выходных для группы ответа.

  3. Используйте настройки группы ответа или средство Командная консоль Skype для бизнеса Server, чтобы настроить рабочие процессы (сервисные группы или потоки вызовов IVR), включая настраиваемое рабочее время и выходные дни для группы ответа.

    noteПримечание.
    Для получения доступа к средствам настройки группы ответа можно воспользоваться Панель управления Skype для бизнеса Server.

RTCUniversalServerAdmins

CsResponseGroupAdministrator

CsVoiceAdministrator

CsServerAdministrator

CsAdministrator

CsResponseGroupManager

Создание групп агента группы ответа Lync Server 2013

Создание очередей группы ответа в Lync Server 2013

Определение рабочих часов для группы ответа в Skype для бизнеса 2015 (необязательно)

Определение набора праздников группы ответа в Skype для бизнеса 2015 (необязательно)

Проектирование и создание рабочих процессов группы ответа в Skype для бизнеса 2015

(Необязательно) Задание настроек на уровне приложения

Используйте средство Командная консоль Skype для бизнеса Server для настройки музыки, воспроизводимой при удержании по умолчанию, аудиофайла, воспроизводимого при удержании по умолчанию, длительности периода обратного вызова и контекста вызова.

RTCUniversalServerAdmins

CsResponseGroupAdministrator

CsVoiceAdministrator

CsServerAdministrator

CsAdministrator

Управление параметрами группы ответа уровня приложения в Skype для бизнеса 2015

(Необязательно) Делегирование управления группами реагирования

Назначьте пользователям роль CsResponseGroupManager для делегирования настройки групп ответа. Затем менеджеры приложения группы "Группа ответа" могут настраивать назначенные им группы ответа.

RTCUniversalServerAdmins

CsResponseGroupAdministrator

CsVoiceAdministrator

CsServerAdministrator

CsAdministrator

Планирование контроля доступа на основе ролей в Lync Server 2013

Проверка развертывания группы ответа

Протестируйте ответ на звонки в сервисную группу и рабочие процессы IVR, чтобы гарантировать правильную работу конфигурации.

-

-

Существует два возможных сценария создания рабочих процессов.

  • Администратор создает и настраивает рабочий процесс . Участник роли CsResponseGroupAdministrator (или равнозначной роли) создает и активирует рабочий процесс и все его элементы, включая группы агентов, очереди, выходные дни, рабочие часы, музыку в режиме удержания и т. п.

  • Администратор создает рабочий процесс, а руководитель настраивает параметры . Участник роли CsResponseGroupAdministrator (или равнозначной роли) задает основной универсальный код ресурса SIP, отображаемое имя, назначает хотя бы одного участника роли CsResponseGroupManager, выбирает очередь и активирует рабочий процесс. После этого участник роли CsResponseGroupManager может войти и изменить конфигурацию рабочего процесса: создать группы агентов и назначать их очереди, задать телефонный номер, выходные дни, рабочие часы, музыку в режиме удержания и т. п.

    noteПримечание.
    Если нужно создать управляемый рабочий процесс, рабочий процесс необходимо создать как активный. После сохранения активный управляемый процесс можно изменить и отключить.

 
Показ: