Создание или изменение рабочего процесса группы охоты в Lync Server 2013

  • Статья

 

Последнее изменение раздела: 2013-09-11

Используйте одну из следующих процедур для создания или изменения рабочего процесса группы поиска.

Примечание.

Для создания и изменения рабочих процессов группы поиска можно использовать командную консоль Lync Server или средство настройки группы ответа. Вы можете получить доступ к средству настройки группы ответа из Lync Server панель управления или открыть веб-страницу непосредственно из веб-браузера, введя следующий URL-адрес: https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

Использование средства настройки группы ответа для создания или изменения рабочего процесса группы поиска

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.

  2. Откройте окно браузера и введите URL-Администратор, чтобы открыть Lync Server панель управления. Дополнительные сведения о различных методах, которые можно использовать для запуска Lync Server панель управления, см. в разделе "Средства администрирования Open Lync Server 2013".

  3. В левой области навигации щелкните Группы ответа, затем Рабочий процесс.

  4. На странице Рабочий процесс щелкните Создать или редактировать рабочий процесс.

  5. В поле поиска Выбор службы полностью или частично введите имя службы ApplicationServer, обеспечивающей размещение создаваемого или изменяемого рабочего процесса. В сформированном списке служб щелкните требуемую службу, затем нажмите кнопку ОК.

    Примечание.

    Откроется средство настройки группы ответа. Вы также можете открыть средство настройки группы ответа непосредственно из веб-браузера, введя следующий URL-адрес: https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

  6. Выполните одно из следующих действий.

    • В разделе Создание рабочего процесса рядом с элементом Сервисная группа нажмите кнопку "Создать".

    • В разделе Управление существующим рабочим процессом найдите рабочий процесс, который требуется изменить, затем в разделе Действие нажмите кнопку Изменить.

  7. Если все готово к тому, чтобы разрешить пользователям вызывать рабочий процесс, установите флажок Активировать рабочий процесс.

    Примечание.

    При создании управляемого рабочего процесса необходимо выбрать функцию Активировать рабочий процесс. После сохранения активного управляемого рабочего процесс его можно изменить или отключить.

  8. To allow federated users to call the group, select the Enable for federation check box. Кроме того, необходимо иметь политику внешнего доступа, которая применяется к приложению группы ответа, настроенном для федерации.

    Примечание.

    Глобальная политика внешнего доступа применяется к приложению группы ответа. Глобальную политику для федерации группы ответа можно настроить с помощью Lync Server панель управления или с помощью командлета Set-CsExternalAccessPolicy, чтобы задать для параметра EnableOutsideAccess значение True. Keep in mind that global policy settings apply to all users unless they are assigned a site or user policy. Therefore, before changing this setting for response groups, make sure that the federation setting meets the requirements of your organization. Дополнительные сведения о применении политик к пользователям см. в разделе "Управление политикой внешнего доступа " в Lync Server 2013. Дополнительные сведения о параметре федерации см. в разделе Set-CsExternalAccessPolicy.

    Примечание.

    Пользователи, размещенные в Lync Online, не могут выполнять вызовы к группам ответа, размещенным в локальном развертывании. Это справедливо как в гибридных развертываниях, так и в случаях, когда локальное развертывание является федеративным с развертыванием Lync Online.

  9. Если требуется скрыть идентификационные данные агентов во время вызовов, установите флажок Включить анонимность агента.

    Примечание.

    Анонимные вызовы не должны начинаться с сеанса видеосвязи или обмена мгновенными сообщениями (после начала сеанса вызова можно добавить видео и мгновенные сообщения). Анонимный агент также может поставить вызов на удержание, передать вызов (скрытая передача и передача после консультации), а также выполнять парковку и извлечение вызовов. Анонимные вызовы не поддерживают конференц-связь, совместный доступ к приложениям и рабочему столу, передачу файлов, работу с доской, совместную работу с данными и запись звонков. Агенты, использующие подключаемый модуль VDI Lync, могут анонимно получать входящие вызовы, но не отправлять исходящие вызовы.

  10. В поле Введите адрес группы, которая будет принимать звонки введите основной адрес универсального кода ресурса (URI) SIP группы, которая будет отвечать на вызовы рабочего процесса.

    Примечание.

    Основной адрес универсального кода ресурса для рабочего процесса служит для распознавания рабочего процесса и ссылок на него. Указанный URI SIP создается как объект контакта в доменные службы Active Directory. Чтобы создать универсальный код ресурса (URI), объект должен быть уникальным в Active Directory.

  11. В поле "Отображаемое имя" введите имя, которое вы хотите отобразить для рабочего процесса (например, "Группа ответов о продажах").

    Примечание.

    Не включайте символы "<" или ">" в отображаемое имя. Не допускаются отображаемые имена RGS Presence Watcher (Наблюдатель присутствия RGS) и Announcement Service (Служба оповещения), так как они зарезервированы.

  12. В поле Номер телефона введите строку универсального кода ресурса для группы ответа (например, +14255550165).

  13. В поле Отображаемый номер введите номер группы ответа для отображения (например, +1 (425) 555-0165).

  14. (Необязательно) В поле "Описание" введите описание рабочего процесса, которое будет отображаться на карточке контакта в клиенте Lync.

  15. В поле Тип рабочего процесса выберите Управляемый, если этот им будет управлять руководитель группы ответа. Чтобы назначить диспетчеров групп ответа рабочему процессу, выполните следующие действия.

    1. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный руководителю данного рабочего процесса, и нажмите кнопку Добавить.

    2. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный дополнительным руководителям, которых требуется добавить к рабочему процессу, и нажмите кнопку Добавить.

    Важно

    Каждому пользователю, который назначен менеджером группы ответа, необходимо присвоить роль CsResponseGroupManager. Если пользователям не назначена эта роль, они не могут управлять группами ответа.

  16. В разделе Шаг 2. Выберите язык щелкните язык, на котором будет выполняться распознавание речи и преобразование текста в речь.

  17. Если необходимо настроить приветствие, в разделе Шаг 3. Настройте приветствие установите флажок Отображать приветствие, затем выполните одно из следующих действий:

    • Для ввода приветствия в виде текста, который будет преобразовываться в речь для вызывающих абонентов, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите приветствие в текстовом поле.

      Примечание.

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.

    • Для воспроизведения записи приветствия из звукового файла Wave (.wav) или файла Windows Media (.wma) щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый звуковой файл, затем нажмите кнопку Открыть. Нажмите кнопку Загрузить для загрузки звукового файла.

      Примечание.

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. Дополнительные сведения о поддерживаемых форматах файлов см. в разделе "Технические требования для группы ответа " в Lync Server 2013.

  18. В разделе Шаг 4. Укажите часы работы в поле Ваш часовой пояс щелкните часовой пояс для рабочего процесса.

    Примечание.

    Часовой пояс – это пояс, к которому относятся вызывающие абоненты и агенты. Он используется для расчета часов открытия и закрытия. Например, если для рабочего процесса задано использование часового пояса "Североамериканское восточное стандартное время" и в качестве времени открытия указано 7:00, а в качестве времени закрытия – 23:00, предполагается, что офис открывается в 7:00 по восточному времени, а закрывается в 23:00 по восточному времени, соответственно. (Время необходимо вводить в 24-часовом формате.)

  19. Выберите тип рабочего графика, который следует использовать. Для этого выполните одно из следующих действий:

    • Для применения предварительно заданного графика рабочего времени щелкните Использовать готовое расписание, затем выберите требуемое расписание в раскрывающемся списке.

      Примечание.

      Чтобы выбрать этот параметр, необходимо определить по крайней мере одно предустановное расписание. Предустановки расписания определяются с помощью командлета New-CSRgsHoursOfBusiness . Дополнительные сведения см. в разделе (необязательно) Определение рабочих часов группы ответа в Lync Server 2013.

      Примечание.

      При выборе предварительно заданного расписания дни и часы работы группы ответа автоматически водятся в полях День, Открыть и Закрыть.

    • Для применения пользовательского графика, относящегося только к данному рабочему процессу, щелкните Использовать расписание пользователя.

  20. Если вы создаете индивидуальное расписание для данного рабочего процесса, установите флажки, чтобы выбрать дни недели, по которым группа ответа доступна.

  21. При создании пользовательского расписания введите в полях Открыть и Закрыть часы работы группы ответа для каждого дня недели.

    Примечание.

    Часы вводятся в полях Открыть и Закрыть в 24-часовом формате. Например, если рабочий день продолжается с 9.00 до 17.00 с перерывом на обед в полдень, часы работы указываются следующим образом: Открыть 9:00, Закрыть 12:00, Открыть 13:00, Закрыть 17:00.

  22. Если требуется воспроизводить сообщение в нерабочее время, установите флажок Отображать сообщение в нерабочее для группы ответа время, затем укажите сообщение для воспроизведения, выполнив одно из следующих действий.

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите сообщение в текстовом поле.

      Примечание.

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.

    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера щелкните Обзор, выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть. Click Upload to load the audio file.

      Примечание.

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. Дополнительные сведения о поддерживаемых форматах аудиофайла см. в разделе "Технические требования для группы ответа " в Lync Server 2013.

  23. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок.

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту, затем введите адрес голосовой почты. Формат адреса голосовой почты — <username>@<domainName> (например, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP, затем введите адрес пользователя. Формат адреса пользователя — <username>@<domainName>.

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона, затем введите номер телефона. Формат номера телефона — number@domainName> (например, +14255550121@contoso.com).<>< Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.

  24. В разделе Шаг 5. Указание выходных дней установите флажки для одной или нескольких групп выходных дней, когда группа ответа не будет работать.

    Примечание.

    Перед настройкой рабочего процесса необходимо определить праздники и наборы праздников. Используйте командлеты New-CsRgsHoliday и New-CsRgsHolidaySet для определения праздников и наборов праздников. Дополнительные сведения см. в разделе (необязательно) Определение наборов праздников группы ответа в Lync Server 2013.

  25. Если требуется воспроизводить сообщение в выходные дни, установите флажок Отображать сообщение в выходные дни, затем укажите воспроизводимое сообщение, выполнив одно из следующих действий.

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь, затем введите сообщение в текстовом поле.

      Примечание.

      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.

    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись. В новом окне браузера щелкните Обзор, выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть. Click Upload to load the audio file.

      Примечание.

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. Дополнительные сведения о поддерживаемых форматах аудиофайла см. в разделе "Технические требования для группы ответа " в Lync Server 2013.

  26. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок.

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту, затем введите адрес голосовой почты. Формат адреса голосовой почты — <username>@<domainName> (например, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP, затем введите адрес пользователя. Формат адреса пользователя — <username>@<domainName>.

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона, затем введите номер телефона. Формат номера телефона — number@domainName> (например, +14255550121@contoso.com).<>< Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.

  27. В разделе Шаг 6. Настройте очередь (Шаг 6. Настройка очереди) в списке Выберите очередь, которая будет принимать звонки выберите очередь для удержания вызывающих абонентов до освобождения оператора.

  28. В разделе Шаг 7. Настройте музыку для режима удержания выберите музыку, которую должны будут прослушивать вызывающие абоненты в ожидании ответа агента. Для этого выполните одно из следующих действий.

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись по умолчанию, щелкните По умолчанию.

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись из звукового файла, щелкните Выбрать музыкальный файл. Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку музыкальный файл. In the new browser window, click Browse, select the file that you want to use, and then click Open. Click Upload to load the audio file.

      Примечание.

      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. Дополнительные сведения о поддерживаемых форматах аудиофайла см. в разделе "Технические требования для группы ответа " в Lync Server 2013.

  29. Нажмите кнопку Развернуть.

Использование Windows PowerShell для создания или изменения рабочего процесса группы поиска

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.

  2. Запустите консоль управления Lync Server: нажмите кнопку "Пуск ", выберите пункт "Все программы ",щелкните Microsoft Lync Server 2013, а затем щелкните Lync Server Management Shell.

  3. Создайте подсказку для воспроизведения в качестве приветственного сообщения и сохраните ее в качестве переменной. В командной строке выполните команду:

    $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"

    Например:

    $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Welcome to Contoso. Please wait for an available agent."

    Примечание.

    Чтобы использовать аудиофайл для этой подсказки, воспользуйтесь командлетом Import-CsRgsAudioFile. Дополнительные сведения см . в разделе Import-CsRgsAudioFile.

  4. Получите идентификатор очереди или вопроса при перенаправлении вызовов. В командной строке выполните команду:

    $qid = (Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk").Identity

    Дополнительные сведения о создании очереди см. в разделе New-CsRgsQueue.

  5. Определите действие по умолчанию, которое будет выполняться при открытии рабочего процесса в рабочие часы, и сохраните его в качестве переменной. В командной строке выполните команду:

    $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken> -QueueID $qid

    Примечание.

    Для рабочих процессов сервисной группы действие по умолчанию должно перенаправлять вызов в очередь. Этот параметр требуется для активных рабочих процессов. Для неактивных рабочих процессов этот параметр указывать не нужно.

    Например:

    $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptWM -Action TransferToQueue -QueueID $qid.Identity

  6. Если вы хотите определить рабочие часы и праздники, их необходимо создать перед созданием или изменением рабочего процесса. Дополнительные сведения см. в разделе (необязательно) Определение рабочих часов группы ответа в Lync Server 2013 и (необязательно) Определение наборов праздников группы ответа в Lync Server 2013.

  7. Если вы хотите получить запросы на вызовы, полученные в нерабочее время или в праздники, используйте командлет New-CsRgsPrompt для определения запроса и используйте командлет New-CsRgsCallAction , чтобы определить действие, выполняемое после запроса. Дополнительные сведения см. в разделах New-CsRgsPrompt и New-CsRgsCallAction.

  8. Получите имя службы для службы группы ответа Lync Server и назначьте ее переменной. В командной строке выполните следующую команду:

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;

  9. Создайте или измените рабочий процесс. Для создания рабочего процесса выполните командлет New-CsRgsWorkflow. Для изменения рабочего процесса выполните командлет Set-CsRgsWorkflow. В командной строке выполните следующую команду:

    $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent <service ID for the Response Group service> -Name "<hunt group name>" [-Description "<hunt group description>"] -PrimaryUri "<SIP address for the workflow>" [-LineUri "<Phone number for the workflow>"] [-DisplayNumber "<Phone number displayed in Lync>"] [-Active <$true | $false>] [-Anonymous <$true | $false>] [-DefaultAction <variable from preceding step>] [-EnabledForFederation <$true | $false>] [-Managed <$true | $false>] [-MangersByUri <SIP addresses for Response Group Managers who can manage the workflow>]

    Например:

    $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent $serviceID -Name "Human Resources" -Description "Human Resources workflow" -PrimaryUri "sip:humanresources@contoso.com" -LineUri "TEL:+14255551219" -DisplayNumber "555-1219" -Active $true -Anonymous $true -DefaultAction $actionWM -EnabledForFederation $false -Managed $true -ManagersByUri "sip:bob@contoso.com", "mindy@contoso.com"

    Важно

    Всем пользователям, которые назначены менеджерами рабочих процессов, необходимо присвоить роль CsResponseGroupManager.

    Примечание.

    Дополнительные сведения о дополнительных необязательных параметрах см. в разделе New-CsRgsWorkflow или Set-CsRgsWorkflow