Проектирование и создание рабочих процессов группы ответа в Skype для бизнеса 2015

Skype for Business Server 2015
 

Дата изменения раздела:2015-08-17

Разработка и создание рабочих процессов группы "Группа ответа" в системе Корпоративная голосовая связь Skype для бизнеса Server. Описаны как рабочие процессы сервисной группы, так и интерактивные процессы.

Рабочий процесс определяет последовательность обработки вызова с момента звукового сигнала до момента ответа на вызов. Рабочий процесс указывает очередь удержания вызова и метод маршрутизации для рабочих процессов сервисных групп или вопросы и ответы для рабочих процессов групп интерактивного ответа .

Рабочий процесс также задает такие параметры, как приветственное сообщение, музыка при удержании, часы работы и выходные.

noteПримечание.
Вам следует создать группы агентов и очереди до создания рабочего процесса, который их использует.

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.

  2. Откройте окно браузера, затем введите URL-адрес для администрирования; открывается панель управления Панель управления Skype для бизнеса Server. О различных способах запуска панели управления Панель управления Skype для бизнеса Server см. в разделе Открытие средств администрирования Lync Server.

  3. В левой области навигации щелкните Группы ответа , затем Рабочий процесс .

  4. На странице Рабочий процесс щелкните Создать или редактировать рабочий процесс .

  5. В поле поиска Выбор службы полностью или частично введите имя службы ApplicationServer , обеспечивающей размещение создаваемого или изменяемого рабочего процесса. В сформированном списке служб щелкните требуемую службу, затем нажмите кнопку ОК .

    noteПримечание.
    Открывается страница настройки группы ответа. Можно также открыть страницу настройки группы ответа непосредственно из веб-браузера, введя следующий URL‑адрес: https:// <webPoolFqdn> /RgsConfig .
  6. Выполните одно из указанных ниже действий.

    • В разделе Создание рабочего процесса рядом с элементом Сервисная группа нажмите кнопку "Создать".

    • В разделе Управление существующим рабочим процессом найдите рабочий процесс, который требуется изменить, затем в разделе Действие нажмите кнопку Изменить .

  7. Если все готово к тому, чтобы разрешить пользователям вызывать рабочий процесс, установите флажок Активировать рабочий процесс .

    noteПримечание.
    При создании управляемого рабочего процесса необходимо выбрать функцию Активировать рабочий процесс . После сохранения активного управляемого рабочего процесс его можно изменить или отключить.
  8. Если требуется разрешить вызов группы федеративным пользователям, установите флажок Разрешить объединение . Необходима также политика внешнего доступа, которая применяется к группе ответа, настроенной для федерации.

    noteПримечание.
    Глобальная политика внешнего доступа применяется к группе ответа. На панели управления Skype для бизнеса Server или с помощью командлета Панель управления Skype для бизнеса Server можно настроить глобальную политику для федерации группы ответа, задав для параметра EnableOutsideAccess значение True. Следует учитывать, что параметры глобальной политики применяются ко всем пользователям, если им не назначена политика на уровне сайта или пользователя. Поэтому перед изменением этого параметра для групп ответа убедитесь в том, что данный режим федерации удовлетворяет требованиям организации. О применении политик к пользователям см. раздел Управление политикой внешнего доступа в Lync Server 2013. О настройке федерации см. раздел Set-CsExternalAccessPolicy.
    noteПримечание.
    Пользователи, размещенные в Skype для бизнеса Online, не могут размещать вызовы в группах ответа, размещенных в локальном развертывании. Это относится как к гибридным развертываниям, так и к федерациям локального развертывания с развертыванием Skype для бизнеса Online deployment.
  9. Если требуется скрыть идентификационные данные агентов во время вызовов, установите флажок Включить анонимность агента .

    noteПримечание.
    Анонимные вызовы не должны начинаться с сеанса видеосвязи или обмена мгновенными сообщениями (после начала сеанса вызова можно добавить видео и мгновенные сообщения). Анонимный агент также может поставить вызов на удержание, передать вызов (скрытая передача и передача после консультации), а также выполнять парковку и извлечение вызовов. Анонимные вызовы не поддерживают конференц-связь, совместный доступ к приложениям и рабочему столу, передачу файлов, работу с доской, совместную работу с данными и запись звонков. Агенты, использующие подключаемый модуль VDI Lync, могут анонимно получать входящие вызовы, но не отправлять исходящие вызовы.
  10. В поле Введите адрес группы, которая будет принимать звонки введите основной адрес универсального кода ресурса (URI) SIP группы, которая будет отвечать на вызовы рабочего процесса.

    noteПримечание.
    Основной адрес универсального кода ресурса для рабочего процесса служит для распознавания рабочего процесса и ссылок на него. Введенный универсальный код ресурса SIP создается как контактный объект в Active Directory. Для создания универсального кода ресурса объект должен быть уникальным в Active Directory.
  11. В поле Отображаемое имя введите имя рабочего процесса для отображения (например, группа ответа "Продажи").

    noteПримечание.
    В отображаемом имени не разрешено употребление символов "<" или ">". Не допускаются отображаемые имена RGS Presence Watcher (Наблюдатель присутствия RGS) и Announcement Service (Служба оповещения), так как они зарезервированы.
  12. В поле Номер телефона введите строку универсального кода ресурса для группы ответа (например, +14255550165).

  13. В поле Отображаемый номер введите номер группы ответа для отображения (например, +1 (425) 555-0165).

  14. В поле Описание введите описание рабочего процесса, которое требуется отображать на карточке контакта в Skype для бизнеса (не обязательно).

  15. В поле Тип рабочего процесса выберите Управляемый , если этот им будет управлять руководитель группы ответа. Для назначения руководителей групп "Группа ответа" рабочему процессу выполните следующие действия.

    1. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный руководителю данного рабочего процесса, и нажмите кнопку Добавить .

    2. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный дополнительным руководителям, которых требуется добавить к рабочему процессу, и нажмите кнопку Добавить .

    importantВажно!
    Каждому пользователю, который назначен менеджером группы ответа, необходимо присвоить роль CsResponseGroupManager. Если пользователям не назначена эта роль, они не могут управлять группами ответа.
  16. В разделе Шаг 2. Выберите язык щелкните язык, на котором будет выполняться распознавание речи и преобразование текста в речь.

  17. Если необходимо настроить приветствие, в разделе Шаг 3. Настройте приветствие установите флажок Отображать приветствие , затем выполните одно из следующих действий:

    • Для ввода приветствия в виде текста, который будет преобразовываться в речь для вызывающих абонентов, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь , затем введите приветствие в текстовом поле.

      noteПримечание.
      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.
    • Для воспроизведения записи приветствия из звукового файла Wave (.wav) или файла Windows Media (.wma) щелкните Выбрать запись . Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись . В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый звуковой файл, затем нажмите кнопку Открыть . Нажмите кнопку Загрузить для загрузки звукового файла.

      noteПримечание.
      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. О поддерживаемых форматах звуковых файлов см. раздел Технические требования для групп ответа в Lync Server 2013.
  18. В разделе Шаг 4. Укажите часы работы в поле Ваш часовой пояс щелкните часовой пояс для рабочего процесса.

    noteПримечание.
    Часовой пояс – это пояс, к которому относятся вызывающие абоненты и агенты. Он используется для расчета часов открытия и закрытия. Например, если для рабочего процесса задано использование часового пояса "Североамериканское восточное стандартное время" и в качестве времени открытия указано 7:00, а в качестве времени закрытия – 23:00, предполагается, что офис открывается в 7:00 по восточному времени, а закрывается в 23:00 по восточному времени, соответственно. (Время необходимо вводить в 24-часовом формате.)
  19. Выберите тип рабочего графика, который следует использовать. Для этого выполните одно из следующих действий:

    • Для применения предварительно заданного графика рабочего времени щелкните Использовать готовое расписание , затем выберите требуемое расписание в раскрывающемся списке.

      noteПримечание.
      Этот вариант можно выбрать только при наличии хотя бы одного предварительно заданного расписания. Расписания предварительно задаются с помощью командлета New-CSRgsHoursOfBusiness . См. раздел Определение рабочих часов для группы ответа в Skype для бизнеса 2015 (необязательно).
      noteПримечание.
      При выборе предварительно заданного расписания дни и часы работы группы ответа автоматически водятся в полях День , Открыть и Закрыть .
    • Для применения пользовательского графика, относящегося только к данному рабочему процессу, щелкните Использовать расписание пользователя .

  20. Если вы создаете индивидуальное расписание для данного рабочего процесса, установите флажки, чтобы выбрать дни недели, по которым группа ответа доступна.

  21. При создании пользовательского расписания введите в полях Открыть и Закрыть часы работы группы ответа для каждого дня недели.

    noteПримечание.
    Часы вводятся в полях Открыть и Закрыть в 24-часовом формате. Например, если рабочий день продолжается с 9.00 до 17.00 с перерывом на обед в полдень, часы работы указываются следующим образом: Открыть 9:00, Закрыть 12:00, Открыть 13:00, Закрыть 17:00.
  22. Если требуется воспроизводить сообщение в нерабочее время, установите флажок Отображать сообщение в нерабочее для группы ответа время , затем укажите сообщение для воспроизведения, выполнив одно из следующих действий.

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь , затем введите сообщение в текстовом поле.

      noteПримечание.
      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.
    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись . Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись . В новом окне браузера щелкните Обзор , выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть . Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить .

      noteПримечание.
      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. О поддерживаемых форматах звуковых файлов см. раздел Технические требования для групп ответа в Lync Server 2013.
  23. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок .

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту , затем введите адрес голосовой почты. Формат адреса голосовой почты: <username> @ <domainName> (например, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP , затем введите адрес пользователя. Формат адреса пользователя: <username> @ <domainName> .

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона , затем введите номер телефона. Формат номера телефона: <number> @ <domainName> (например, +14255550121@contoso.com). Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.

  24. В разделе Шаг 5. Указание выходных дней установите флажки для одной или нескольких групп выходных дней, когда группа ответа не будет работать.

    noteПримечание.
    Выходные дни и их группы необходимо задать до настройки рабочего процесса. Они задаются с помощью командлетов New-CsRgsHoliday и New-CsRgsHolidaySet . См. раздел Определение набора праздников группы ответа в Skype для бизнеса 2015 (необязательно).
  25. Если требуется воспроизводить сообщение в выходные дни, установите флажок Отображать сообщение в выходные дни , затем укажите воспроизводимое сообщение, выполнив одно из следующих действий.

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь , затем введите сообщение в текстовом поле.

      noteПримечание.
      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.
    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись . Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись . В новом окне браузера щелкните Обзор , выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть . Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить .

      noteПримечание.
      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. О поддерживаемых форматах звуковых файлов см. раздел Технические требования для групп ответа в Lync Server 2013.
  26. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок .

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту , затем введите адрес голосовой почты. Формат адреса голосовой почты: <username> @ <domainName> (например, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP , затем введите адрес пользователя. Формат адреса пользователя: <username> @ <domainName> .

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона , затем введите номер телефона. Формат номера телефона: <number> @ <domainName> (например, +14255550121@contoso.com). Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.

  27. В разделе Шаг 6. Настройте очередь (Шаг 6. Настройка очереди) в списке Выберите очередь, которая будет принимать звонки выберите очередь для удержания вызывающих абонентов до освобождения оператора.

  28. В разделе Шаг 7. Настройте музыку для режима удержания выберите музыку, которую должны будут прослушивать вызывающие абоненты в ожидании ответа агента. Для этого выполните одно из следующих действий.

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись по умолчанию, щелкните По умолчанию .

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись из звукового файла, щелкните Выбрать музыкальный файл . Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку музыкальный файл . В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть . Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить .

      noteПримечание.
      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. О поддерживаемых форматах звуковых файлов см. раздел Технические требования для групп ответа в Lync Server 2013.
  29. Нажмите кнопку Развернуть .

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.

  2. Запустите командную консоль Skype для бизнеса: нажмите кнопку Пуск , последовательно выберите пункты Все программы и Skype для бизнеса 2015 и щелкните элемент Командная консоль Skype для бизнеса .

  3. Создайте подсказку для воспроизведения в качестве приветственного сообщения и сохраните ее в качестве переменной. В командной строке выполните команду:

    $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"
    

    Например:

    $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Welcome to Contoso. Please wait for an available agent."
    
    noteПримечание.
    Если в качестве подсказки требуется воспроизводить звуковой файл, выполните командлет Import-CsRgsAudioFile . См. раздел Import-CsRgsAudioFile.
  4. Получите идентификатор очереди или вопроса при перенаправлении вызовов. В командной строке выполните команду:

    $qid = (Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk").Identity
    

    О создании очереди см. раздел New-CsRgsQueue.

  5. Определите действие по умолчанию, которое будет выполняться при открытии рабочего процесса в рабочие часы, и сохраните его в качестве переменной. В командной строке выполните команду:

    $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken> -QueueID $qid
    
    noteПримечание.
    Для рабочих процессов сервисной группы действие по умолчанию должно перенаправлять вызов в очередь. Этот параметр требуется для активных рабочих процессов. Для неактивных рабочих процессов этот параметр указывать не нужно.

    Например:

    $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptWM -Action TransferToQueue -QueueID $qid.Identity
    
  6. Если необходимо определить рабочие и выходные дни, потребуется создать их перед созданием или изменением рабочего процесса. См. разделы Определение рабочих часов для группы ответа в Skype для бизнеса 2015 (необязательно) и Определение набора праздников группы ответа в Skype для бизнеса 2015 (необязательно).

  7. Если требуется подсказка для вызовов, полученных в нерабочее время или в выходные дни, праздники, задайте ее с помощью командлета New-CsRgsPrompt и укажите действие, выполняемое после подсказки, с помощью командлета New-CsRgsCallAction . См. разделы New-CsRgsPrompt и New-CsRgsCallAction.

  8. Извлеките имя службы для группы ответа Lync Server и назначьте его переменной. В командной строке выполните следующую команду:

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;
    
  9. Создайте или измените рабочий процесс. Для создания рабочего процесса выполните командлет New-CsRgsWorkflow . Для изменения рабочего процесса выполните командлет Set-CsRgsWorkflow . В командной строке введите следующую команду:

    $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent <service ID for the Response Group service> -Name "<hunt group name>" [-Description "<hunt group description>"] -PrimaryUri "<SIP address for the workflow>" [-LineUri "<Phone number for the workflow>"] [-DisplayNumber "<Phone number displayed in Lync>"] [-Active <$true | $false>] [-Anonymous <$true | $false>] [-DefaultAction <variable from preceding step>] [-EnabledForFederation <$true | $false>] [-Managed <$true | $false>] [-MangersByUri <SIP addresses for Response Group Managers who can manage the workflow>]
    

    Например:

    $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent $serviceID -Name "Human Resources" -Description "Human Resources workflow" -PrimaryUri "sip:humanresources@contoso.com" -LineUri "TEL:+14255551219" -DisplayNumber "555-1219" -Active $true -Anonymous $true -DefaultAction $actionWM -EnabledForFederation $false -Managed $true -ManagersByUri "sip:bob@contoso.com", "mindy@contoso.com"
    
    importantВажно!
    Всем пользователям, которые назначены менеджерами рабочих процессов, необходимо присвоить роль CsResponseGroupManager.
    noteПримечание.
    О других необязательных параметрах см. раздел New-CsRgsWorkflow или Set-CsRgsWorkflow

Интерактивный автоответчик (IVR) используется для получения сведений от вызывающих абонентов и последующего перенаправления в соответствующую очередь. Вы можете указать пары вопросов и ответов, определяющие используемую очередь. В зависимости от ответа вызывающий абонент слышит следующий вопрос или перенаправляется в соответствующую очередь. Вопросы IVR и ответы вызывающего абонента предоставляются отвечающему агенту, когда он или она принимает вызов. Эта система предоставляет агенту ценные сведения.

Функция ""Группа ответа"" поддерживает распознавание речи и преобразование текста в речь на 26 языках. Вопросы интерактивного автоответчика вводятся с помощью функции преобразования текста в речь либо из звукового файла Wave (.wav) или Windows Media (.wma). Вызывающие абоненты могут отвечать голосом или в режиме двухтонального многочастотного набора (DTMF).

Интерактивные рабочие процессы поддерживают 2 уровня вопросов, каждый из которых имеет до 4 возможных ответов. Интерактивный автоответчик задает звонящему вопрос и в зависимости от ответа звонящего перенаправляет его в очередь или задает второй вопрос, который также имеет до 4 возможных ответов. Звонящий перенаправляется в соответствующую очередь в зависимости от ответа на вопрос второго уровня.

noteПримечание.
При проектировании потоков вызовов в командной консоли Skype для бизнеса Server можно задать любое количество уровней вопросов интерактивного автоответчика и любое количество ответов. Но для удобства вызывающего абонента рекомендуется задать не более трех уровней вопросов и не более пяти ответов на каждом уровне. Кроме того, поток вызовов, в котором больше двух уровней вопросов и больше четырех ответов на каждом уровне, невозможно редактировать на панели управления Skype для бизнеса Server.

Вопросы IVR и ответы вызывающего абонента предоставляются отвечающему агенту, принимающему звонок.

Речевые технологии, такие как распознавание и синтез речи, могут улучшить работу пользователей и позволить получать доступ к информации более естественно и эффективно. Но могут быть ситуации, когда заданный текст или голосовой ответ пользователя распознается неправильно речевой системой. Например, символ "#" интерпретируется модулем преобразования текста в речь как слово "номер". Эту проблему можно устранить следующим способом.

  • Речевой модуль предоставляет звонящему пять попыток для ответа на вопрос. Если звонящий неправильно отвечает на вопрос (т. е. ответ не входит в число допустимых ответов) или не отвечает на вопрос, то ему или ей предоставляется еще одна попытка. Звонящему предоставляется 5 попыток, после чего звонок разъединяется. Вы можете настроить IVR для воспроизведения настраиваемого сообщения после каждой ошибки. Вопрос повторяется каждый раз.

  • Чтобы минимизировать возможность интерпретации шума окружающей среды как ответа, используйте более длительные ответы. Например, в ответах должно быть более одного слога и они должны значительно отличаться друг от друга.

  • Если ваши вопросы предполагают как речевые, так и тональные (DTMF) ответы, настройте речевые ответы со словами, представляющими концепцию, а не ответы DTMF. Например, вместо "Нажмите или скажите один" используйте "Нажмите 1 или скажите «счета»".

  • После настройки IVR, позвоните но номеру, прослушайте голосовые подсказки, ответьте на каждую из них голосом и убедитесь, что IVR звучит и работает, как ожидается. Затем вы можете изменить IVR, чтобы определить проблемы с интерпретацией. Вспомним предыдущий пример – если требуется указать клавишу #, вы можете перезаписать подсказку IVR и использовать имя клавиши вместо символа. Пример: Для связи с сотрудником отдела продаж нажмите кнопку с решеткой.

В следующих разделах представлены примеры различных сценариев IVR и пар вопросов и ответов.

В следующем примере показан IVR, использующий один уровень вопросов. Автоответчик применяет распознавание речи для обнаружения ответа звонящего.

Вопрос: "Благодарим за звонок в отдел кадров. Для обсуждения заработной платы скажите «зарплата». Для обсуждения других вопросов скажите «кадры»".

  • Выбран вариант 1: вызывающий абонент перенаправляется в группу, отвечающую за зарплату.

  • Выбран вариант 2: вызывающий абонент перенаправляется в группу отдела кадров.

На следующем рисунке показан поток вызовов.

Одноуровневый интерактивный поток вызовов

Создание потоков обработки вызовов с использованием систем речевого взаимодействия

В следующем примере показан IVR, использующий два уровня вопросов. Он позволяет звонящим отвечать с использованием речи или команд DTMF.

Вопрос: "Благодарим за звонок в справочную службу отдела информационных технологий. Если неполадка связана с доступом к сети, нажмите 1 или скажите «сеть». Если неполадка связана с программным обеспечением, нажмите 2 или скажите «программное обеспечение». Если неполадка связана с оборудованием, нажмите 3 или скажите «оборудование»".

  • Выбран вариант 1: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки сети.

  • Выбран вариант 2: вызывающему абоненту задается следующий вопрос.

    Вопрос: "Если неполадка связана с операционной системой, нажмите 1 или скажите «операционная система». Если неполадка связана с внутренним приложением, нажмите 2 или скажите «внутреннее приложение». В случае иных неполадок нажмите 3 или скажите иное".

    • Выбран вариант 1: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки операционных систем.

    • Выбран вариант 2: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки внутренних приложений.

    • Выбран вариант 3: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки программного обеспечения.

  • Выбран вариант 3: вызывающему абоненту задается следующий вопрос.

    Вопрос: "Если неполадка связана с принтером, нажмите 1. В противном случае нажмите 2".

    • Выбран вариант 1: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки принтеров.

    • Выбран вариант 2: вызывающий абонент перенаправляется в группу поддержки оборудования.

На следующем рисунке показан поток вызовов.

Двухуровневый интерактивный поток вызовов

Создание потоков обработки вызовов с использованием систем речевого взаимодействия

В следующем списке описываются некоторые рекомендации по созданию IVR.

  • Позвольте звонящему быстро перейти к нужной задаче. Избегайте слишком большого объема информации или длинных маркетинговых сообщений.

  • Если вы хотите включить длинное сообщение, рассмотрите возможность добавления его к первому вопросу, а не к сообщению приветствия. Звонящие смогут пропустить сообщение, если оно входит в первый вопрос, ответив на него, но они не смогут пропустить приветствие.

  • Говорите на языке звонящего, избегайте высокопарных фраз, говорите естественно.

  • Пишите эффективные подсказки. Удалите все ненужные варианты. Структурируйте информацию так, чтобы ожидаемый ответ звонящего приходился на конце предложения. Например: "Чтобы поговорить с группой продаж, нажмите 1".

  • Сделайте голосовые ответы понятными для пользователя. Например, если вы указываете и тональные, и голосовые ответы, используйте, например, следующую фразу: "Чтобы поговорить с группой продаж, нажмите 1 или скажите «продажи»".

  • Проверьте IVR на группе пользователей перед развертыванием в организации.

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.

  2. Откройте окно браузера, затем введите URL-адрес для администрирования; открывается панель управления Панель управления Skype для бизнеса Server. О различных способах запуска панели управления Панель управления Skype для бизнеса Server см. в разделе Открытие средств администрирования Lync Server.

  3. В левой области навигации щелкните Группы ответа , затем Рабочий процесс .

  4. На странице Рабочий процесс щелкните Создать или редактировать рабочий процесс .

  5. В поле поиска Выбор службы полностью или частично введите имя службы ApplicationServer , обеспечивающей размещение создаваемого или изменяемого рабочего процесса. В сформированном списке служб щелкните требуемую службу, затем нажмите кнопку ОК .

    noteПримечание.
    Открывается страница настройки группы ответа. Можно также открыть страницу настройки группы ответа непосредственно из веб-браузера, введя следующий URL‑адрес: https:// <webPoolFqdn> /RgsConfig .
  6. Выполните одно из указанных ниже действий.

    • На странице Создание рабочего процесса рядом с элементом Интерактивный нажмите кнопку Создать .

    • В разделе Управление существующим рабочим процессом найдите рабочий процесс, который требуется изменить, затем в разделе Действие нажмите кнопку Изменить .

  7. Если для предоставления пользователям возможность вызывать рабочий процесс требуется дополнительная подготовка, снимите флажок Активировать рабочий процесс .

    noteПримечание.
    При создании управляемого рабочего процесса необходимо выбрать функцию Активировать рабочий процесс . После сохранения активного управляемого рабочего процесс его можно изменить или отключить.
  8. Если требуется разрешить вызов группы федеративным пользователям, установите флажок Разрешить объединение . Необходима также политика внешнего доступа, которая применяется к группе ответа, настроенной для федерации.

    noteПримечание.
    Глобальная политика внешнего доступа применяется к группе ответа. На панели управления Skype для бизнеса Server или с помощью командлета "Группа ответа" можно настроить глобальную политику для федерации группы ответа, задав для параметра Set-CsExternalAccessPolicy значение True. Следует учитывать, что параметры глобальной политики применяются ко всем пользователям, если им не назначена политика на уровне сайта или пользователя. Поэтому перед изменением этого параметра для групп ответа убедитесь в том, что данный режим федерации удовлетворяет требованиям организации. О применении политик к пользователям см. раздел Управление политикой внешнего доступа в Lync Server 2013. О настройке федерации см. раздел документации Set-CsExternalAccessPolicy .
    noteПримечание.
    Пользователи, размещенные в Skype для бизнеса Online, не могут размещать вызовы в группах ответа, размещенных в локальном развертывании. Это относится как к гибридным развертываниям, так и к федерациям локального развертывания с развертыванием Skype для бизнеса Online deployment.
  9. Если требуется скрыть идентификационные данные агентов во время вызовов, установите флажок Включить анонимность агента .

    noteПримечание.
    Анонимные вызовы не должны начинаться с сеанса видеосвязи или обмена мгновенными сообщениями (после начала сеанса вызова можно добавить видео и мгновенные сообщения). Анонимный агент также может поставить вызов на удержание, передать вызов (скрытая передача и передача после консультации), а также выполнять парковку и извлечение вызовов. Анонимные вызовы не поддерживают конференц-связь, совместный доступ к приложениям и рабочему столу, передачу файлов, работу с доской, совместную работу с данными и запись звонков. Агенты, использующие подключаемый модуль VDI Lync, могут анонимно получать входящие вызовы, но не отправлять исходящие вызовы.
  10. В поле Введите адрес группы, которая будет принимать звонки введите основной адрес универсального кода ресурса (URI) SIP группы, которая будет отвечать на вызовы рабочего процесса.

  11. В поле Отображаемое имя введите отображаемое имя рабочего процесса (например, группа ответа интерактивного автоответчика отдела продаж).

    noteПримечание.
    Не используйте в отображаемом имени символы "<" или ">". Не используйте следующие отображаемые имена, поскольку они зарезервированы: RGS Presence Watcher (Наблюдатель присутствия RGS) или Announcement Service (Служба оповещения).
  12. В поле Номер телефона введите универсальный код ресурса, назначенный группе ответа (например, +14255550165).

  13. В поле Отображаемый номер введите номер группы ответа для отображения (например, +1 (425) 555-0165).

  14. В поле Описание введите описание рабочего процесса, которое требуется отображать на карточке контакта в Skype для бизнеса (не обязательно).

  15. В поле Тип рабочего процесса выберите Управляемый , если этот им будет управлять руководитель группы ответа. Для назначения руководителей групп "Группа ответа" рабочему процессу выполните следующие действия.

    1. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный руководителю данного рабочего процесса, и нажмите кнопку Добавить .

    2. Введите универсальный код ресурса SIP, назначенный дополнительным руководителям, которых требуется добавить к рабочему процессу, и нажмите кнопку Добавить .

    importantВажно!
    Каждому пользователю, который назначен менеджером группы ответа, необходимо присвоить роль CsResponseGroupManager. Если пользователям не назначена эта роль, они не могут управлять группами ответа.
  16. В разделе Шаг 2. Выберите язык щелкните язык, на котором будет выполняться распознавание речи и преобразование текста в речь.

  17. Если необходимо настроить приветствие, в разделе Шаг 3. Настройте приветствие установите флажок Отображать приветствие , затем выполните одно из следующих действий:

    • Для ввода приветствия в виде текста, который будет преобразовываться в речь для вызывающих абонентов, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь , затем введите приветствие в текстовом поле.

      noteПримечание.
      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.
    • Для воспроизведения записи приветствия из звукового файла Wave или Windows Media щелкните Выбрать запись . Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись . В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый звуковой файл, затем нажмите кнопку Открыть . Нажмите кнопку Загрузить для загрузки звукового файла.

      noteПримечание.
      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. О поддерживаемых форматах звуковых файлов см. раздел Технические требования для групп ответа в Lync Server 2013.
  18. В разделе Шаг 4. Укажите часы работы щелкните часовой пояс рабочего процесса в списке Часовой пояс .

    noteПримечание.
    Часовой пояс – это пояс, к которому относятся вызывающие абоненты и агенты. Он используется для расчета часов открытия и закрытия. Например, если для рабочего процесса задано использование часового пояса "Североамериканское восточное стандартное время" и в качестве времени открытия указано 7:00, а в качестве времени закрытия – 11:00, предполагается, что офис открывается в 7:00 по восточному времени, а закрывается в 23:00 по восточному времени, соответственно. (Время необходимо вводить в 24-часовом формате.)
  19. Выберите тип рабочего графика, который следует использовать. Для этого выполните одно из следующих действий:

    • Для применения предварительно заданного графика рабочего времени щелкните Использовать готовое расписание , затем выберите требуемое расписание в раскрывающемся списке.

      noteПримечание.
      Этот вариант можно выбрать только при наличии хотя бы одного предварительно заданного расписания. Расписания предварительно задаются с помощью командлета New-CSRgsHoursOfBusiness . См. раздел Определение рабочих часов для группы ответа в Skype для бизнеса 2015 (необязательно). При выборе предварительно заданного расписания дни и часы работы группы ответа автоматически водятся в полях День , Открыть и Закрыть .
    • Для применения пользовательского графика, относящегося только к данному рабочему процессу, щелкните Использовать расписание пользователя .

  20. Если вы создаете индивидуальное расписание для данного рабочего процесса, установите флажки, чтобы выбрать дни недели, по которым группа ответа доступна.

  21. При создании пользовательского расписания введите в поля Открыть и Закрыть часы работы группы ответа для каждого дня недели..

    noteПримечание.
    Часы вводятся в полях Открыть и Закрыть в 24-часовом формате. Например, если рабочий день продолжается с 9.00 до 17.00 с перерывом на обед в полдень, часы работы указываются следующим образом: Открыть 9:00, Закрыть 12:00, Открыть 13:00, Закрыть 17:00.
  22. Если требуется воспроизводить сообщение в нерабочее время, установите флажок Отображать сообщение в нерабочее для группы ответа время , затем укажите сообщение для воспроизведения, выполнив одно из следующих действий.

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь , затем введите сообщение в текстовом поле.

      noteПримечание.
      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.
    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись . Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись . В новом окне браузера щелкните Обзор , выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть . Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить .

      noteПримечание.
      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. О поддерживаемых форматах звуковых файлов см. раздел Технические требования для групп ответа в Lync Server 2013.
  23. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок .

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту , затем введите адрес голосовой почты. Формат адреса голосовой почты: <username> @ <domainname> (например, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP , затем введите адрес пользователя. Формат адреса пользователя: <username> @ <domainname> .

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона , затем введите номер телефона. Формат номера телефона: <number> @ <domainname> (например, +14255550121@contoso.com). Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.

  24. В разделе Шаг 5. Указание выходных дней установите флажки для одной или нескольких групп выходных дней, когда группа ответа не будет работать.

    noteПримечание.
    Выходные дни и их группы необходимо задать до настройки рабочего процесса. Они задаются с помощью командлетов New-CsRgsHoliday и New-CsRgsHolidaySet . См. раздел Определение набора праздников группы ответа в Skype для бизнеса 2015 (необязательно).
  25. Если требуется воспроизводить сообщение в выходные дни, установите флажок Отображать сообщение в выходные дни , затем укажите воспроизводимое сообщение, выполнив одно из следующих действий.

    • Для ввода сообщения в виде текста, подлежащего преобразованию в речь для вызывающего абонента, щелкните Использовать текст, преобразованный в речь , затем введите сообщение в текстовом поле.

      noteПримечание.
      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.
    • Если требуется воспроизводить записанное сообщение из звукового файла, щелкните Выбрать запись . Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку запись . В новом окне браузера щелкните Обзор , выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть . Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить .

      noteПримечание.
      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. О поддерживаемых форматах звуковых файлов см. раздел Технические требования для групп ответа в Lync Server 2013.
  26. Укажите способ обработки вызовов после воспроизведения сообщения (если оно настроено):

    • Для разрыва связи щелкните Разъединить звонок .

    • Для переадресации вызова на голосовую почту щелкните Переадресовывать на голосовую почту , затем введите адрес голосовой почты. Формат адреса голосовой почты: <username> @ <domainname> (например, bob@contoso.com).

    • Для переадресации вызова другому пользователю щелкните Переадресовывать на URI для SIP , затем введите адрес пользователя. Формат адреса пользователя: <username> @ <domainname> .

    • Для переадресации вызова на другой телефонный номер щелкните Переадресовывать на номер телефона , затем введите номер телефона. Формат номера телефона: <number> @ <domainname> (например, +14255550121@contoso.com). Имя домена необходимо для правильного определения адресата, которому перенаправляется вызывающий абонент.

  27. В разделе Шаг 6. Настройте музыку для режима удержания выберите музыку, которую должны будут прослушивать вызывающие абоненты в ожидании ответа агента. Для этого выполните одно из следующих действий.

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись по умолчанию, щелкните По умолчанию .

    • Если в режиме удержания требуется воспроизводить музыкальную запись из звукового файла, щелкните Выбрать музыкальный файл . Для загрузки нового звукового файла щелкните ссылку музыкальный файл . В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый файл, затем нажмите кнопку Открыть . Для загрузки звукового файла нажмите кнопку Загрузить.

      noteПримечание.
      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. О поддерживаемых форматах звуковых файлов см. раздел Технические требования для групп ответа в Lync Server 2013.
  28. В разделе Шаг 7. Настройте интерактивный голосовой ответ под заголовком Пользователь услышит следующий текст или записанное сообщение укажите вопрос, адресованный вызывающим абонентам, выполнив следующие действия.

    • Для ввода вопроса в текстовом формате щелкните Использовать текст, преобразованный в речь (Использовать преобразование текста в речь) и введите вопрос в текстовом поле.

      noteПримечание.
      Не включайте в вводимый текст теги HTML. В случае добавления тегов HTML появится сообщение об ошибке.
      noteПримечание.
      Символ "#" интерпретируется модулем преобразования текста в речь как слово "номер". Если требуется указать клавишу #, то вместо символа используйте имя клавиши. Пример: Для связи с сотрудником отдела продаж нажмите кнопку с решеткой.
    • Для воспроизведения вопроса из заранее записанного звукового файла щелкните Выбрать запись , затем щелкните ссылку запись для загрузки файла. В новом окне браузера нажмите кнопку Обзор и выберите требуемый звуковой файл, затем нажмите кнопку Открыть . Щелкните Загрузить для загрузки файла, затем при необходимости введите вопрос в текстовом поле (это позволяет переадресовывать отвечающему агенту вопрос и ответ вызывающего абонента).

      noteПримечание.
      Все звуковые файлы, предоставленные пользователями, должны удовлетворять определенным требованиям. О поддерживаемых форматах звуковых файлов см. раздел Технические требования для групп ответа в Lync Server 2013.
  29. В поле Ответ 1 (1 ответ) укажите первый возможный ответ на вопрос, выполнив следующие действия.

    importantВажно!
    При указании голосовых ответов не используйте двойные кавычки ("). Это может привести к сбою интерактивного автоответчика.
    noteПримечание.
    Для ответа звонящий может использовать речь или буквенно-цифровые клавиши либо и то, и другое.
    • Если требуется разрешить вызывающему абоненту отвечать голосом, введите ответ в поле Введите голосовой ответ .

    • Если требуется разрешить вызывающему абоненту отвечать нажатием клавиши на клавиатуре, щелкните цифровую клавишу в поле Цифра .

  30. Укажите, требуется ли перенаправлять звонящего в очередь или задать ему другой вопрос, выполнив следующие действия:

    • Для перенаправления вызывающего абонента в очередь щелкните Отправить в очередь и в списке Выбрать очередь щелкните требуемую очередь.

    • Если требуется задать другой вопрос, щелкните Задать другой вопрос , затем щелкните Использовать текст, преобразованный в речь , и введите вопрос либо щелкните Выбрать запись . Группируя ответы, укажите в этом разделе до четырех возможных ответов на дополнительный вопрос и очередь для каждого ответа. Для задания третьего или четвертого возможного ответа установите флажки Ответ 3 или Ответ 4 .

  31. Укажите до трех других возможных ответов на исходный вопрос и выполняемые действия для каждого ответа, повторив шаги 28 и 29. Для задания третьего или четвертого возможного ответа установите флажки Ответ 3 или Ответ 4 .

  32. Нажмите кнопку Развернуть .

  1. Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.

  2. Запустите командную консоль Skype для бизнеса: нажмите кнопку Пуск , последовательно выберите пункты Все программы и Skype для бизнеса 2015 и щелкните элемент Командная консоль Skype для бизнеса .

  3. Извлеките имя службы из службы группы ответа и назначьте его переменной. В командной строке выполните следующую команду:

    $serviceId="service:"+(Get-CSService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;
    
  4. Интерактивному рабочему процессу требуется как минимум две очереди и две группы агентов. Сначала создайте группы агентов. Выполните следующую команду:

    $AGSupport = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Technical Support" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:agent1@contoso.com", "sip:agent2@contoso.com")]
    $AGSales = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Sales Team" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:bob@contoso.com", "sip:alice@contoso.com")]
    
  5. Создайте очереди. Выполните следующую команду:

    $QSupport = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Support" -AgentGroupIDList($AG-Support.Identity)
    $QSales = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Sales" -AgentGroupIDList($AG-Sales.Identity)
    
  6. Создайте приглашение для первой группы ответа с помощью следующей команды:

    $SupportPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please be patient while we connect you with Contoso Technical Support."
    
  7. Теперь создайте действие, которое должно выполняться после приглашения, с помощью следующей команды:

    $SupportAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SupportPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSupport.Identity
    
  8. Создайте ответ для первой группы ответа с помощью следующей команды:

    $SupportAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SupportAction [-DtmfResponse 1]
    
  9. Теперь создайте второе приглашение, действие вызова и ответ. Сначала создайте приглашение с помощью следующей команды:

    $SalesPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please hold while we connect you with Contoso Sales."
    
  10. Создайте второе действие вызова с помощью следующей команды:

    $SalesAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SalesPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSales.Identity
    
  11. Создайте ответ для второй группы ответа с помощью следующей команды:

    $SalesAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SalesAction [-DtmfResponse 2]
    
  12. Создайте приглашение верхнего уровня с помощью следующей команды:

    $TopLevelPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso. For Technical Support, press 1. For a Sales Representative, press 2."
    
  13. Создайте вопрос верхнего уровня с помощью следующей команды:

    $TopLevelQuestion = New-CsRgsQuestion -Prompt $TopLevelPrompt [-AnswerList ($SupportAnswer, $SalesAnswer)]
    
  14. Теперь создайте рабочий процесс с помощью следующей команды:

    $IVRAction = New-CsRgsCallAction -Action TransferToQuestion [-Question $Question]
    $IVRWorkflow = New-CsRgsWorkflow -Parent $ServiceId -Name "Contoso Helpdesk" [-Description "The Contoso Helpdesk line."] -PrimaryUri "sip:helpdesk@contoso.com" [-LineUri tel:+14255554321] [-DisplayNumber "+1 (425) 555-4321"] [-Active $true] [-Anonymous $true] [-DefaultAction $IVRAction] [-Managed $true] [-ManagersByURI ("sip:mindy@contoso.com", "sip:bob@contoso.com")]
    
    noteПримечание.
    Всем пользователям, назначенным менеджерами группы ответа, должна быть назначена роль CsResponseGroupManager. Если пользователям не назначить эту роль, то они не смогут управлять группами ответа.
 
Показ: