Создание или изменение группы агентов в Skype для бизнеса
Создайте или измените группу агентов в группе ответа в Skype для бизнеса Server Корпоративная голосовая связь.
Когда вы создаете группу агентов, вы выбираете агентов, назначаемых группе, и указываете дополнительные параметры группы, такие как метод маршрутизации и возможность агента выполнять вход в группу и выход из нее.
Агент, который должен войти и выйти из группы, которая отличается от входа или вне Skype для бизнеса, называется формальным агентом. Для приема вызовов, направленных в группу, официальные агенты должны сначала войти в группу. Это может быть удобно для агентов, которые отвечают на вызовы из группы неполный рабочий день. Официальные агенты входят и выходят из своих групп, щелкнув пункт меню в Skype для бизнеса, чтобы открыть интернет-браузер Windows Обозреватель и отобразить консоль веб-страницы.
Агент, который не входит в группу и не выходит из нее, называется неофициальным агентом. Неофициальные агенты автоматически входят в группу при входе в Skype для бизнеса и не могут выйти из группы.
Агентами могут быть только локальные пользователи. Если агент перемещается из локальной среды в сеть, вызовы группы ответа не будут перенаправлены на этот агент.
Используйте одну из следующих процедур для создания или изменения группы агентов.
Важно!
При назначении пользователей в качестве агентов группы ответа оповестите их о том, что при включенном режиме конфиденциальности им потребуется выполнить поиск контактов "RGS Presence Watcher" и добавить их в список контактов. Агенты с включенным режимом конфиденциальности и без "RGS Presence Watcher" в списке контактов не могут принимать звонки, направленные в группу ответа. На агентов, у которых режим конфиденциальности отключен, данная особенность не распространяется.
Использование Skype для бизнеса Server панель управления для создания или изменения группы агентов
Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.
Примечание.
Если вы являетесь одним из полномочных менеджеров группы ответа для управляемого рабочего процесса, вы сможете создать группы и назначить им процессы, которыми вы управляете.
Откройте окно браузера и введите URL-адрес Администратор, чтобы открыть Skype для бизнеса Server панель управления.
В левой области навигации щелкните Группы ответа, затем Группа.
На странице Группа выполните одно из следующих действий.
Для создания новой группы агентов щелкните Создать. В поле поиска Выбор службы полностью или частично введите имя службы ApplicationServer, для которой необходимо добавить группу. В сформированном списке служб щелкните требуемую службу, затем нажмите кнопку ОК.
Для изменения существующей группы агентов полностью или частично введите ее имя в поле поиска. В сформированном списке щелкните требуемую группу и нажмите кнопку Изменить, затем Подробнее.
В поле Имя введите имя, определяющее группу агентов.
В поле Описание введите описание группы.
В разделе Политика участия выберите один из следующих режимов входа в группу.
Если выбран режим Свободная, агентам не требуется входить в группу и выходить из нее. Агенты автоматически входят в группу при входе в Skype для бизнеса.
Если выбран режим Строгая, агентам необходимо входить в группу и выходить из нее. При выборе этого параметра агенты щелкают пункт меню в Skype для бизнеса, чтобы открыть интернет-Обозреватель и отобразить консоль веб-страницы для входа в группу и выхода из нее.
В поле Время предупреждения (в секундах) укажите продолжительность звукового сигнала вызова на телефоне агента в секундах (по умолчанию: 20 секунд). По истечении указанного времени принять вызов предлагается следующему свободному оператору.
Важно!
Параметр времени оповещения агента не может превышать 180 секунд. Если время оповещения агента превышает 180 секунд, клиентское приложение отклоняет вызов, так как таймер транзакций SIP достигает максимального времени ожидания.
В разделе Метод маршрутизации выберите способ направления вызовов агентам в группе, выполнив следующие действия.
Чтобы сначала предложить новый вызов агенту, который дольше всего простаивал (в Skype для бизнеса дольше всего присутствует значение Доступно или Неактивно), нажмите кнопку Самый длительный простой.
Если требуется одновременно предлагать принять новый вызов всем свободным агентам, щелкните Параллельно. Вызов направляется первому агенту, который его принимает.
Если требуется одновременно предлагать принять новый вызов каждому агенту поочередно, щелкните Циклический перебор.
Если требуется всегда предлагать принять новый вызов агентам в том порядке, в котором они представлены в списке Агент, щелкните Последовательно.
Чтобы предложить новый вызов всем агентам, которые вошли в Skype для бизнеса и приложение группы ответа одновременно, независимо от их текущего присутствия, нажмите кнопку Обслуживающий. Users who are configured as agents can see all the calls that are waiting and answer waiting calls in any order. The call is sent to the first agent who accepts it, after which the other agents no longer see the call.
В разделе Агенты укажите вариант создания списка агентов.
Для создания пользовательского списка агентов щелкните Определить настраиваемую группу агентов и выполните одно из следующих действий.
Для добавления пользователя к группе агентов щелкните Выбрать, затем в поле поиска Выбор агентов полностью или частично введите имя пользователя, которого требуется добавить к этой группе, и нажмите кнопку Найти. В сформированном списке агентов щелкните пользователя, затем нажмите кнопку ОК.
Для удаления пользователя из группы агентов щелкните этого пользователя в списке агентов, затем нажмите кнопку Удалить.
Чтобы изменить порядок агентов, в котором им предлагаются звонки в группах с последовательной маршрутизацией или маршрутизацией с циклическим перебором, щелкните агента в списке агентов, а затем нажмите кнопку со стрелкой вверх или вниз.
Чтобы использовать список рассылки Microsoft Exchange Server в качестве группы агентов, щелкните Использовать существующий список рассылки электронной почты, а затем в поле Адрес списка рассылки введите адрес электронной почты списка рассылки (например, NetworkSupport@contoso.com).
Если вы используете список рассылки по электронной почте, накладываются следующие ограничения:
Нельзя выбрать несколько списков рассылки для группы агентов. Каждая группа поддерживает только один список рассылки.
Если список рассылки содержит один или несколько списков рассылки, члены вложенных списков рассылки не добавляются в список агентов.
Если выбрана последовательная маршрутизация или маршрутизация с циклическим перебором, сервер предлагает входящий звонок соответствующему агенту в соответствии с методом маршрутизации и порядком, в котором агенты представлены в списке рассылки.
Если список рассылки содержит пользователей, для которых использование Lync Server 2010 разрешено, но корпоративная голосовая связь не включена, они будут добавлены в группу агентов как неработоспособные агенты. Убедитесь, что для учетных записей всех участников списка рассылки включена корпоративная голосовая связь.
Важно!
Если вы используете список рассылки по электронной почте, скрытые членства или скрытые списки могут стать видны администратору группы ответов или пользователям.
Скрытое членство или скрытые списки могут отображаться в следующих случаях:
Если список рассылки был настроен так, чтобы членство было скрытым, а администратор группы ответа назначает список рассылки списку агентов, пользователи могут вызвать группу, чтобы узнать, кто является ее участниками.
Если список рассылки был настроен так, что он скрыт в глобальном списке адресов Exchange, администратор группы ответа может просмотреть список рассылки и назначить его списку агентов, если процесс группы ответа имеет соответствующие права и разрешения пользователя, даже если у администратора нет соответствующих прав и разрешений.
Нажмите Исполнить.
Создание или изменение группы агентов с помощью командной консоли Skype для бизнеса Server
Выполните вход как член группы RTCUniversalServerAdmins или одной из предварительно заданных административных ролей, поддерживающих группу ответа.
Запустите командную консоль Skype для бизнеса: нажмите кнопку Пуск, последовательно выберите пункты Все программы и Skype для бизнеса 2015 и щелкните элемент Командная консоль Skype для бизнеса.
Используйте New-CsRgsAgentGroup , чтобы создать новую группу агентов. Используйте Set-CsRgsAgentGroup для изменения существующей группы агентов. В командной строке выполните следующую команду:
New-CsRgsAgentGroup -Name "<agent group name>" -Parent $serviceId [-Description "<agent group description>"] -[AgentAlertTime <# seconds until call is routed to next agent>] [-ParticipationPolicy <Formal | Informal>] [-RoutingMethod <method for routing calls>] [-AgentsByUri("<first agent's SIP address>","<second agent's SIP address>")];Например:
New-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk" -Parent "service:ApplicationServer:atl-cs-001.contoso.com" -Description "Contoso Help Desk" -AgentAlertTime 20 -ParticipationPolicy Formal -RoutingMethod RoundRobin -AgentsByUri("sip:mindy@contoso.com","sip:bob@contoso.com")Важно!
Параметр времени оповещения агента не может превышать 180 секунд. Если время оповещения агента превышает 180 секунд, клиентское приложение отклоняет вызов, так как таймер транзакций SIP достигает максимального времени ожидания.
Убедитесь, что группа агентов создана. Выполните следующую команду:
Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk"