ИТ-управление: Реальность, ее восприятие и культура

  • Статья

ИТ-культура должна внушать доверие, но чтобы ее восприятие изменилось, предстоит пройти долгий путь.

Роми Махаян

Всегда можно найти доводы в пользу продвижения культуры инициативного, уверенного поведения, в которой ИТ-профессионалы разрушают связанные с ними стереотипы. Такие стереотипы сохранились до сегодняшних дней: айтишников представляют оторванными от жизни «ботаниками», которые ценят гаджеты больше, чем людей, или рабами корпоративной машины, для которой важно только командовать и управлять.

Можно ли считать эти стереотипы старыми затертыми предрассудками? Доросли ли люди до понимания важности ИТ-специалистов для бесперебойного функционирования экономики? Произошло ли радикальное изменение представлений об ИТ-профессионалах в их пользу? В одних областях достигнут существенный прогресс, однако в других ситуация ухудшилась. И по-настоящему досадно то, что имеется круг людей, которые постоянно выдвигают одни и те же залежалые аргументы.

Давайте начнем обсуждение с неоспоримого и выверенного утверждения: современные ИТ-специалисты корпоративного уровня являются движущей силой экономики. Как я утверждал ранее (но это стоит повторить), бизнес и ИТ подошли совсем близко к точке сингулярности (см. мою колонку за июль 2012). ИТ-профессионалы — одни из самых динамичных профессионалов в мире бизнеса. Они не только продвигают изменения, но и часто оказываются в самом начале кривой обучения.

С другой стороны, имеются серьезные проблемы в маркетинге ИТ. Очень немногие ИТ-профессионалы воспринимают свою изоляцию как должное и приспосабливают свое поведение и карьеру к не совсем удачным условиям. С точки зрения умения себя преподнести айтишники получают пятерку за содержание и двойку за форму. Результатом такой двойственности являются кое-какие побочные эффекты. Давайте рассмотрим их с точки зрения различных ролей сотрудников предприятия.

Девелоперы: некоторые рассматривают противоречия между девелоперами (developers) и ИТ-подразделениями как «священную войну», извечное противостояние двух различных культур.  Настолько ли все серьезно или нет, но достаточно сказать, что снисходительное отношение девелоперов к ИТ-профессионалам несправедливо и неуместно. Хотя нет никакого сомнения в том, что все ценят девелоперов, в той же мере нет сомнений и в том, что большинство представителей бизнес-среды знает, что великолепная работа девелоперов реализуется системами, созданными ИТ-специалистами.

Кроме того, то, что разработано, необходимо обслуживать, настраивать, совершенствовать, поддерживать в рабочем состоянии. Все это — сфера ИТ. Девелоперам следует отдать должное, но не за счет ИТ. Такое противостояние ошибочно и приносит большой вред, если учесть, сколько возможностей потеряно из-за того деления на лагеря. Мы все в одной команде.

Топ-менеджеры: похоже, топ-менеджеры, когда речь идет об ИТ, по-прежнему призывают на помощь риторику. Они используют такие слова и фразы как эффективность и окупаемость инвестиций, по сути, загоняя ИТ-специалистов в угол и позиционируя их как «граждан второго сорта». Никто не желает ославиться на всю корпорацию и ходить ее по офисам как будто со стикером «я требую денег» на спине.

Чтобы ослабить мощь такой атаки, ИТ-профессионалы должны бить топ-менеджеров их же оружием, используя те же самые фразы. ИТ-профессионал должен, не теряя достоинства, спросить: «Если вы стремитесь к эффективности, разве вы не желаете, чтобы мы были наготове, обеспечивая бесперебойное функционирование систем всей компании, чтобы каждый сотрудник мог без простоев выполнять свою работу?»

Специалисты по продажам и маректингу: Все несправедливые стереотипы и эпитеты, относящиеся к айтишникам, живут и здравствуют в отделах продаж и маркетинга. Это две области, в которых требуется интенсивное общение и важен внешний вид. Айтишники в них рассматриваются либо как объект для шуток, либо как фон, на котором специалисты по продажам  выглядят как Кларк Кент (Clark Kent).

Когда что-то идет не так (что иногда случается), специалисты по продажам и маркетингу приходят в ярость. «Где мой отчет о продажах? Почему моя электронная почта не работает?» Они винят ИТ-специалистов как ответственных за технологии. Обвинять легко. Осознать ценность других сложно.

С точки зрения ИТ

Давайте воспользуемся предоставившейся возможностью и сформируем сжатый список аргументов, отмечающих сильные стороны и преимущества ИТ-профессионалов и ИТ-культуры. Думайте о них как о том, чему ИТ-специалисты могут научить остальных сотрудников предприятия.

  • Кооперация, демонстрирующая взаимное доверие: ни в одной профессии на предприятии (возможно, исключая девелоперов) нет такого уровня взаимного доверия, позволяющего делиться информацией, учить и учиться, как в ИТ. ИТ-культура — это обмен знаниями и сетевой интеллект (см. мою статью за март 2012). Жесткая конкуренция и тип мышления «другие меня не интересуют» считаются неприемлемыми. В ИТ-отделах рождается множество отличных решений благодаря обмену знаниями и кооперации. Это признак невероятного взаимного доверия и устойчивого развития ИТ-культуры.
  • Умение слушать: в мире бизнеса очень популярно слово «слушать», означающее, что нужно вести диалог вместо монолога и пытаться понять, что хочет клиент, по публикуемым им сообщениям. В сущности, большинство социальных сетей основано на обмене информацией и выслушивании собеседников. Ну и какая же группа специалистов с самого начала внимательно слушает других? Если считать внутренних пользователей клиентами, то ИТ-профессионал общается с 10 клиентами в день. ИТ-специалистам приходится блуждать по лабиринтам проблем в поиске спасительного выхода, который всех устраивает. ИТ-профессионалы слушают внимательнее, чем специалисты по маркетингу или продажам, хотя представители этих двух направлений гордятся исключительными способностями к ведению диалога.
  • Скромность: во многих подразделениях предприятий элементом и показателем успеха является культура, основанная на игре мышцами, хвастовстве и стремлении доминировать. Это совершенно не так в случае ИТ. Когда вы последний раз слышали, что ИТ-профессионал расхаживал с важным видом, возвещая о своем величии, из-за того, что он обеспечил вашу бесперебойную работу или ликвидировал несколько угроз сервису компании? Очевидно, что у ИТ-профессионалов можно получиться тому, как делать свою работу без саморекламы.

Стереотипы вызывают отчуждение там, где естественным было бы постараться понять другого человека. Они мешают предприятиям развивать динамичную и человечную культуру, основанную на кооперации. Реальность и то, как мы ее воспринимаем, часто противоречат друг другу и, в львиной доле случаев, побеждает второе. Однако так не должно быть.

IT-профессионалы — становой хребет бизнеса, а ИТ стали мощной культурой. Просто нужно это понимать.