Настройка автосекретаря единой системы обмена сообщениями

Exchange 2013
 

Применимо к:Exchange Online, Exchange Server 2013, Exchange Server 2016

Последнее изменение раздела:2015-03-09

Давая пользователям доступ к голосовой почте, единая система обмена сообщениями также позволяет создать один или несколько автосекретарей в зависимости от потребностей организации. Автосекретари используются для создания системы голосового меню организации, которая позволяет внешним и внутренним абонентам вести поиск, делать и переводить вызовы на пользователей или подразделения в организации.

Дополнительные задачи управления, связанные с автосекретарями единой системы обмена сообщениями, см. в разделе Процедуры автосекретаря единой системы обмена сообщениями.

В средах телефонии или единой системы обмена сообщениями система меню автоматизированного или автоматического секретаря направляет вызывающую сторону по добавочному номеру к пользователю или подразделению без помощи дежурного или оператора. Во многих системах с автосекретарем можно вызвать дежурного или оператора, нажав или произнеся "ноль". Некоторые системы с автосекретарем поддерживают только меню сообщений и голосовые меню, которые используются в организациях для информирования о рабочем времени, назначении помещений, возможных сделках и для ответов на другие часто задаваемые вопросы. После воспроизведения сообщения звонящий направляется к секретарю или оператору либо может вернуться к главному меню.

Автосекретари могут быть очень полезны, однако если они неправильно разработаны и настроены, они будут только путать и раздражать звонящих. Например, если автоматический секретарь неправильно разработан, в больших организациях абоненты могут попадать в бесконечный ряд вопросов и меню, пока не доберутся до кого-нибудь, кто ответит на их вопрос.

В центре администрирования Exchange (EAC) вы можете настраивать автосекретари единой системы обмена сообщениями и управлять ими, чтобы они автоматически отвечали на вызовы в организации и позволяли абонентам самостоятельно выбирать различные варианты действий, используя клавиши телефона. Можно создать один автосекретарь, предоставляющий звонящим в организацию абонентам базовое навигационное меню, или несколько вложенных и взаимосвязанных автосекретарей, расширяющих возможности абонентов. Однако в обоих случаях нужна тщательная настройка автосекретарей.

Чтобы спланировать и создать структуру автосекретарей единой системы обмена сообщениями, выполните следующие действия.

  1. Решите, хотите ли вы разрешить пользователям общаться с автосекретарем с помощью речевого ввода.

  2. Определите, какой язык будет использоваться для основного автосекретаря, и нужно ли создавать другие автосекретари для поддержки нескольких языков.

  3. Определите рабочее и нерабочее время для автосекретаря и настройте Рабочие часы. Хотя это не обязательно, вы также можете задать расписание праздников для автосекретаря.

    ПримечаниеПримечание.
    Следует также задать часовой пояс.
  4. Решите, нужно ли использовать создаваемые системой стандартные приветствия для рабочих и нерабочих часов, либо же создать настраиваемые приветствия.

    Чтобы использовать настраиваемые приветствия, запишите приветствия, воспроизводимые для абонентов в рабочие и нерабочие часы. Если нужно, вы также можете создать настраиваемое информационное сообщение. Например, для использования в рабочие часы можно записать следующее: "Добро пожаловать в Contoso. Для выбора английского языка нажмите или скажите 1, для выбора испанского языка нажмите или скажите 2". Для нерабочих часов можно записать следующий сценарий: "Вас приветствует компания Contoso. Сейчас наш офис не работает. Мы начнем работу в понедельник в 8:00 утра".

  5. Спланируйте структуру автосекретаря на основе потребностей вашего бизнеса. Например, одна организация может быть многонациональной компанией с офисами в Германии и Великобритании, которой нужна структура автосекретаря с несколькими языками. Другая организация может расположить свой корпоративный офис на одном сайте, отдел продаж — на другом, а отдел обслуживания клиентов — на третьем, поэтому ей нужен автосекретарь, который напрямую соотносится со структурой организации.

  6. Решите, нужны ли вам резервные DTMF-автосекретари или другие автосекретари для использования в случае, когда голосовые команды не работают.

  7. Спланируйте навигацию по меню для рабочих и нерабочих часов. Для каждого автосекретаря, включая DTMF-автосекретари, нужно спланировать и настроить подсказки меню и записи навигации по меню. Это следует сделать как для рабочих, так и для нерабочих часов.

  8. Ниже приведен пример листа, который можно использовать для планирования навигационного меню нерабочего времени.

     

    Клавиша Подсказка/название записи меню навигации Ответ для записи

    1

    Выбор, при котором будет использоваться английский язык.

    "Нажмите или скажите 1, чтобы использовать английский язык".

    2

    Остаток на счете

    "Нажмите или скажите 2, чтобы узнать баланс вашего счета".

    3

    Переход в отдел продаж

    "Нажмите или скажите 3, чтобы переключиться на наш отдел продаж".

    4

    Переход в отдел обслуживания клиентов

    "Нажмите или скажите 4, чтобы переключиться на представителя отдела обслуживания клиентов".

    5

    Рабочие часы

    Ответ не требуется.

    6

    Бизнес-расположение

    Ответ не требуется.

  9. Используя план навигации по меню, запишите подсказки о возможных действиях абонентов. Например, в зависимости от структуры автосекретарей для меню нерабочих часов, показанного в таблице, можно записать следующий сценарий: Например, для показанного в таблице навигационного меню нерабочего времени можно записать следующий текст: "Чтобы оставить сообщение для отдела продаж, нажмите 1. Чтобы узнать наше рабочее расписание, нажмите 2. Чтобы узнать наш адрес, нажмите 3".

  10. Определите, как абоненты получают доступ к вашей организации. Учтите, как они будут искать пользователей в вашей организации и обращаться к ним. Учтите, как следует осуществлять переключение абонентов, включая то, как они могут связаться с сотрудником или представителем организации, а также то, будет ли доступен оператор в рабочие и нерабочие часы.

  11. Определите, какие вызовы абоненты могут делать в процессе работы с определенным автосекретарем. Например, вы можете разрешить абонентам вызывать пользователей в одной абонентской группе, по любому добавочному номеру или даже за пределами организации.

  12. Спланировав настройки, приветствия и навигацию по меню автосекретаря, а также записав звуковые файлы с приветствиями, подсказками и ответами, можно создавать и настраивать автосекретарь. Это выполняется следующим образом.

  13. Если вы создали структуру и параметры автосекретаря, включите автосекретарь единой системы обмена сообщениями, чтобы он начал принимать вызовы.

 
Показ: