Настройка базы знаний Parature в Unified Service Desk

Размещенный элемент управления типа Элемент управления базы знаний предоставляет ряд событий и вызовов действий для настройки интегрированной среды для агентов в Unified Service Desk для простого поиска статей базы знаний в Parature, от Майкрософт из Unified Service Desk и последующего выполнения различных действий с элементами в результатах поиска.

Создайте экземпляр размещенного элемента управления типа Элемент управления базы знаний для начала настройки. После создания экземпляра размещенного элемента управления можно настроить элементы, упомянутые далее в этом разделе.

Содержание

Настройка параметров поиска по базе знаний

Задание контекста статьи базы знаний

Связывание и отмена связывания статьи базы знаний с обращением (инцидентом).

Настройка функции отображения статей базы знаний во всплывающем или новом окне

Использование события элемента управления базы знаний для настройки различных задач

Настройка других задач для статей базы знаний

Настройка параметров поиска по базе знаний

Используйте действие Search в размещенном элементе управления для определения способа выполнения и отображения результатов поиска. Например, можно задать количество возвращаемых результатов, тип статей базы знаний, которые должны отображаться в результатах поиска, или параметры сортировки результатов поиска. Также можно использовать параметры замены для указания строки запроса для поиска. Например, параметр данных для действия Search для настройки вызова действия для автоматического поиска по базам знаний на основе заголовка обращения (инцидента), отображения пяти результатов и возвращения только опубликованных баз знаний из Parature, когда агент выполняет поиск в Unified Service Desk:

query=[[incident.title]+]
results=5
filter=3

Сведения о действии Search и его параметрах см. на странице Искать. Дополнительные сведения об определении вызова действия при поиске по базе знаний см. на странице Шаг 4. Настройка вызова действия на автоматический поиск по базе знаний с помощью заголовка инцидента (обращения). в пошаговом руководстве.

Задание контекста статьи базы знаний

Статья базы знаний, возвращенная в результате поиска, содержит метаданные статьи в Parature, такие как имя статьи, частный URL-адрес, общедоступный URL-адрес и уникальный идентификатор. Можно использовать эти сведения в Unified Service Desk с помощью параметров замены, в других размещенных элементах управления, где статья будет отображена для динамического задания имени вкладки или для предоставления контекстных действий (копирование ссылки, связывание или отмена связывания со статьей текущего обращения (инцидента)) для текущей статьи базы знаний. Для использования метаданных статьи из Parature необходимо задать контекст статьи и передать его в размещенный элемент управления, где он будет использован. Для этого используйте действие SetArticleContext. Сведения о действии SetArticleContext и его параметрах см. на странице SetArticleContext.

Кроме того, можно включить действие в событии ResultOpen или SelectionChange размещенного элемента управления. Его необходимо включить в событие ResultOpen, если отображается статья базы знаний в другом размещенном элементе управления для использования сведений о контексте в целевом размещенном элементе управления. Необходимо включить действие в событие SelectionChange, если будут настраиваться контекстные действия для выбранной статьи базы знаний в самом элементе управления базы знаний. Включите его в оба события, если будут настраиваться обе функции в клиентском приложении. Дополнительные сведения: Стандартные события для элемента управления базы знаний.

Дополнительные сведения об определении вызова действия для настройки контекста статьи и включении его в событие см. на странице Шаг 5. Настройка размещенных элементов управления и вызовов действий для отображения статьи на вкладке. в пошаговом руководстве.

Связывание и отмена связывания статьи базы знаний с обращением (инцидентом).

Можно использовать контекст статьи базы знаний, чтобы связать и отменить связь статьи базы знаний с записью обращения из Unified Service Desk. Для этого используйте действия Associate и Disassociate. Дополнительные сведения: Установка связи и Отмена связи

Следующий синтаксис показывает параметр данных, который можно использовать с действием Associate в KM Control (можно KB Search, чтобы связать статью с записью инцидента.

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

Следующий синтаксис показывает параметр данных, который можно использовать с действием Disassociate в KM Control (можно KB Search, чтобы отменить связь статьи с записью инцидента.

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

Сведения о том, как использовать действие Associate, чтобы связать статью с записью инцидента, см. на странице Шаг 6. Настройка контекстных действий для статьи базы знаний на вкладке. в пошаговом руководстве.

Настройка функции отображения статей базы знаний во всплывающем или новом окне

Можно настроить отображение статьи базы знаний на вкладке при нажатии на заголовок статьи на панели поиска базы знаний. Можно также использовать FloatingPanel в Unified Service Desk для отображения статьи базы знаний в новом окне на главной панели, чтобы пользователи могли отображать статью на другом мониторе в среде с несколькими мониторами. Для реализации функции отображения статьи базы знаний в новом окне используйте действие MoveToPanel в размещенном элементе управления, который отображает статью на вкладке главной панели, и задайте параметр данных как FloatingPanel. При этом размещенный элемент управления, отображающий статью, будет перенесен из MainPanel в FloatingPanel. Это действие можно вызвать с помощью кнопки на панели инструментов в размещенном элементе управления.

Для настройки функции всплывающего окна снова используйте действие MoveToPanel, но задайте параметр данных как MainPanel. При этом размещенный элемент управления, отображающий статью, будет перенесен из FloatingPanel в MainPanel.

Это действие можно вызвать с помощью кнопки на панели инструментов в размещенном элементе управления. Однако необходимо настроить кнопку на панели инструментов для всплывающего окна, чтобы она отображалась только при наличии размещенного элемента управления на FloatingPanel. Это можно сделать, определив следующее условие в поле Видимое условие определения кнопки на панели инструментов для всплывающего окна.

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

Использование события элемента управления базы знаний для настройки различных задач

Используйте следующие три события, относящиеся к размещенному элементу управления Элемент управления базы знаний, для настройки различных задач, связанных со статьями базы знаний Parature в Unified Service Desk.

• Используйте событие SearchComplete для добавления вызовов действий, которые должны быть выполнены по завершению поиска статей базы знаний и загрузки результатов в размещенный элемент управления базы знаний (панель поиска по базе знаний).

• Используйте событие ResultOpen для добавления вызовов действий, которые должны быть выполнены по нажатию на заголовок статьи базы знаний в результатах поиска в размещенном элементе управления базы знаний (панель поиска по базе знаний), чтобы открыть статью.

• Используйте событие SelectionChange для добавления вызовов действий, которые должны быть выполнены при выборе статьи базы знаний в результатах поиска в размещенном элементе управления базы знаний (панель поиска по базе знаний).

Дополнительные сведения: Стандартные события для элемента управления базы знаний

Настройка других задач для статей базы знаний

Можно настроить другие задачи для статей базы знаний Parature в Unified Service Desk, такие как копирование ссылки на статью или отправка сообщения электронной почты с предварительно заполненным и значениями, например заголовком обращения в теме сообщения электронной почты и ссылкой на статью базы знаний в теле сообщения электронной почты. Эти задачи доступны при развертывании приложения-образца Управление знаниями, и конфигурацию этих задач можно просмотреть в экземпляре Microsoft Dynamics CRM в разделе Параметры > Unified Service Desk (Как это сделать?).

См. также

Задачи

Пошаговое руководство 8: Использование знаний Parature в приложении агента

Основные понятия:

Использование знания Parature для эффективного привлечения клиентов
Элемент управления базы знаний (размещенный элемент управления)

Unified Service Desk
Send comments about this topic to Microsoft.
© 2015 Microsoft. All rights reserved.