Общедоступная предварительная версия: автоматически предлагать статьи базы знаний

  • Статья

 

Опубликовано: Февраль 2017

Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics CRM Online

Представители по обслуживанию клиентов должны быстро разрешать обращения и обеспечивать высокое удовлетворение клиентов. Используя службу текстовой аналитики Microsoft Cognitive Services с Microsoft Dynamics 365, можно настроить анализ сервисного обращения для автоматического предоставления более релевантных решений из статей базы знаний персоналу службы поддержки. Они будут тратить меньше времени на поиск ответов и больше времени на предоставление правильного решения. Функция предложения статьи базы знаний включает поддержку готовых и настраиваемых сущностей, находящихся в отношении "один-ко-многим" (1:N) или "многие-к-одному" (N:1) с исходной сущностью.

Важно!

  • Эта функция в настоящее время доступна только для экземпляров в США.

  • Функции предварительного ознакомления — это функция, работа над которой еще не завершена, но которая предоставляется клиентам до официального выпуска, чтобы они могли опробовать ее и предоставить разработчику свои отзывы. Функции предварительного ознакомления не предназначены для использования в рабочей среде, их функциональность может быть ограничена.

  • Мы предполагаем, что эта функция будет изменена, поэтому не следует использовать ее в рабочей среде. Используйте ее только в средах тестирования и разработки.

  • Корпорация Майкрософт не предоставляет поддержку этой функции, предназначенной для предварительного ознакомления. Служба технической поддержки Microsoft Dynamics 365 не рассматривает обращения и не отвечает на вопросы, связанные с этой функцией. Функции для предварительного ознакомления не предназначены для использования в рабочей среде; на них распространяются дополнительные условия использования.

Отправьте нам свой отзыв

Мы будем рады вашим отзывам о функции предложений статей базы знаний! Чтобы отправить нам свой отзыв, зарегистрируйте свою учетную запись на сайте Microsoft Connect, а затем отправьте свой отзыв.

Содержание

  • Включение текстовой аналитики

  • Подключение Dynamics 365 (сетевая версия) к службе текстовой аналитики Cognitive Services

  • Настройка параметров поля поиска в базе знаний

  • Измените форму обращения для включения предложений базы знаний

  • Просмотр автоматических предложений в обращении

  • Поиск связанных статей базы знаний и обращений в центре интерактивного обслуживания

Включение текстовой аналитики

Чтобы включить текстовую аналитику, выполните следующие действия.

  1. Перейдите в Параметры > Администрирование.

  2. Выберите Системные параметры, а затем перейдите на вкладку Предварительное ознакомление.

  3. В разделе Предварительный просмотр текстовой аналитики для анализа тем обращений, предложение похожих обращений и статей базы знаний установите для параметра Включить предварительный просмотр текстовой аналитики Dynamics 365 значение Да.

  4. Нажмите кнопку ОК, чтобы выразить свое согласие.

  5. Нажмите кнопку ОК, чтобы закрыть диалоговое окно Системные параметры.

Подключение Dynamics 365 (сетевая версия) к службе текстовой аналитики Cognitive Services

Если это еще не сделано, создайте подключение службы текстовой аналитики Cognitive Services.Задание подключения текстовой аналитики

Настройка параметров поля поиска в базе знаний

Настройка полей определения ключевых слов или ключевых фраз для поиска в статьях базы знаний для упрощения решения обращений обслуживания.

  1. Нажмите Параметры > Управление сервисом > Параметры полей поиска в базе знаний.

  2. Нажмите кнопку Создать.

  3. Заполните поля в диалоговом окне "Создать модель поиска в базе знаний".

    Элемент

    Описание

    Имя (требуется)

    Имя модели тем.

    Исходная сущность (обязательно)

    Сущность, для которой рекомендуются статьи. Ограничивается сущностями, для которых активировано управление знаниями (атрибут isKnowledgeManagementEnabled). Перейдите в раздел Параметры > Настройки > Настройка системы. Выберите сущность, затем в разделе Коммуникация и взаимодействие включите Управление знаниями. См. раздел MSDN. Использование знаний Parature в Dynamics 365.

    Максимальное количество ключевых фраз (обязательно)

    Максимальное количество ключевых слов или ключевых фраз для определения с помощью текстовой аналитики.

    Описание

    Описание конфигурации поиска.

  4. Нажмите кнопку Сохранить.

  5. Прокрутите до раздела Поля определения ключевых слов или ключевых фраз, затем щелкните Создать.

  6. Эти параметры определяют ключевые слова или ключевые фразы, определенные из исходной записи с помощью текстовой аналитики, для соответствия записям базы знаний с помощью поиска текста. Это позволит получить более релевантные результаты по базе знаний.

    Сопоставления сущности текстовой аналитики

    Элемент

    Описание

    Сущность

    Выберите сущность, используемую при создании правила поиска текста для обнаружения совпадающих записей в Dynamics 365. Доступны следующие сущности: действие, обращение, разрешение обращения, электронная почта, факс, примечание.

    • Исходная сущность, например обращение и примечание.

    • Сущности действия и готового действия, например электронная почта, факс, письмо, телефонный звонок и встреча.

    • Любая настраиваемая сущность, находящаяся в отношении 1:N или N:1 с исходной сущностью.

    Поле

    Выберите поле, используемое при создании правила поиска текста для обнаружения соответствующих записей в базе знаний. Доступны следующие типы полей: набор параметров, одна строка текста, несколько строк текста.

  7. Добавьте дополнительные поля для создания всестороннего поиска соответствующих статей.

  8. Щелкните Активировать.

Измените форму обращения для включения предложений базы знаний

Эти параметры применяются к любой включенной сущности базы знаний

  1. Перейдите Сервис > Обращения и щелкните обращение для включения предложений базы знаний.

  2. Нажмите кнопку Дополнительные команды.

  3. Щелкните Редактор форм.

  4. Щелкните поле Вкладки разговоров, а затем щелкните Изменить свойства.

  5. Щелкните вкладку Поиск в базе знаний, установите флажок Включить автоматические рекомендации и выберите Текстовая аналитика для раскрывающегося списка Давать рекомендации по базе знаний.

    Если Текстовая аналитика недоступно в раскрывающемся списке, убедитесь, что модель поиска в базе знаний включена.

  6. Щелкните Сохранить > Опубликовать, чтобы опубликовать измененную форму.

Просмотр автоматических предложений в обращении

  1. Щелкните Сервис > Обращения и откройте запись обращения.

  2. На стене действий щелкните Записи базы знаний.

Теперь можно просмотреть список статей базы знаний, связанных с обращением.

Щелкните статью для просмотра текста.

Поиск связанных статей базы знаний и обращений в центре интерактивного обслуживания

Центр интерактивного обслуживания объединяет важную информацию в одном месте и позволяет сконцентрироваться на важном, включая поиск статей и обращений, связанных с активным обращением.

  1. Откройте интерактивный центр обслуживания. См. раздел Справка и обучение. Открытие центра интерактивного обслуживания.

  2. Щелкните Сервис > Обращения и откройте обращение.

  3. Нажмите кнопку Поиск в базе знаний, чтобы найти связанные статьи в базе знаний.

  4. Нажмите кнопку Аналогичные обращения, чтобы найти аналогичные обращения.

См. также

Справка и обучение. Что такое функции для предварительного ознакомления и как их включить?
Справка и обучение. Руководство пользователя для нового интерактивного центра обслуживания
Общедоступная предварительная версия: интеграция Microsoft Cognitive Services

© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corporation), 2017. Все права защищены. Авторские права