Общедоступная предварительная версия: анализ темы

Опубликовано: Февраль 2017

Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics CRM Online

Вы — менеджер по обслуживанию, ответственный за обработку обращений за обслуживанием. Необходимо знать, какие темы и вопросы указаны в обращениях за обслуживанием, чтобы предпринять меры по уменьшению числа аналогичных инцидентов в будущем. Например, можно создать новую статью базы знаний или отправить отзывы рабочей группе по продукту для устранения определенной проблемы. Функция анализа темы использует Microsoft Cognitive Services для автоматического определения тем в обращениях. Она включает поддержку готовых и настраиваемых отношений.

Содержание

• Включение текстовой аналитики

• Подключение Dynamics 365 (сетевая версия) к службе текстовой аналитики Cognitive Services

• Создание модели темы

• Просмотр недавних тем обращений

Включение текстовой аналитики

Чтобы включить текстовую аналитику, выполните следующие действия.

1. Перейдите в Параметры > Администрирование.

2. Выберите Системные параметры, а затем перейдите на вкладку Предварительное ознакомление.

3. В разделе Предварительный просмотр текстовой аналитики для анализа тем обращений, предложение похожих обращений и статей базы знаний установите для параметра Включить предварительный просмотр текстовой аналитики Dynamics 365 значение Да.

4. Нажмите кнопку ОК, чтобы выразить свое согласие.

5. Нажмите кнопку ОК, чтобы закрыть диалоговое окно Системные параметры.

Подключение Dynamics 365 (сетевая версия) к службе текстовой аналитики Cognitive Services

Если это еще не сделано, создайте подключение службы текстовой аналитики Cognitive Services.Задание подключения текстовой аналитики

Создание модели темы

После подключения к службе текстовой аналитики Cognitive Services можно создавать модели для автоматического определения тем в обращениях.

1. Нажмите Параметры > Управление сервисом > Параметры автоматического анализа тем обращений

2. В списке моделей темы нажмите Создать.

3. Введите следующую информацию и нажмите Сохранить.

   Позиция	Описание
   Имя	Имя модели тем.
   Макс. количество тем	Максимальное количество тем, которые можно указать, лежит в диапазоне от 0 до 1000.
   Исходная сущность	Сущность, записи которой используются для анализа тем.
   Настройка	Конфигурация, используемая для анализа тем. Это значение добавляется в последующих шагах.
   Повторение сборки	Насколько часто проводится анализ тем. Это значение добавляется в последующих шагах.
   Описание	Описание модели темы.

4. В области конфигурации модели темы щелкните Добавить запись конфигурации модели темы (), а затем на странице создания конфигурации модели темы введите следующие сведения.

   Позиция	Описание
   Имя	Имя конфигурации модели тем.
   Фильтр данных	Если требуется, можно нажать Изменить фильтр () для добавления нового фильтра или изменения существующую фильтра для данных, используемых для анализа тем. Например, можно создать фильтр для использования обращений, созданных за последние 6 недель.
   Фильтр по временному окну	Фильтр последнего числа дней или недель. Выберите Последние N недель или Последние N дней. Затем щелкните поле рядом с выбранным параметром и введите количество недель или дней.
   Описание	При необходимости введите описание конфигурации модели темы.

   

   1. Прокрутите вниз для просмотра полей раздела "Поля определения тем". Если сопоставлений нет, нажмите Сохранить для создания записи.

   2. Сопоставления сущностей контролируют сущности и поля, которые будут использоваться для сопоставления ключевых слов, которые определяют, какую тему следует использовать. Добавлен пример сопоставления уведомлений. Можно создавать новые сопоставления и удалять существующие сопоставления. Для создания нового сопоставления нажмите Создать () и на странице создания сопоставления сущностей текстовой аналитики укажите следующие значения, а затем нажмите Сохранить и закрыть.

      Позиция	Описание
      Сущность	Выберите сущность, которую следует использовать для сопоставления анализа темы. Вы можете выбрать готовую или настраиваемую сущность, находящуюся в отношении "один-ко-многим" (1:N) или "многие-к-одному" (N:1) с исходной сущностью.
      Поле	Поле для выбранной сущности, данные из которого будут использоваться для анализа тем. Например, поле "Описание" для сущности "Вызов".

   3. Закройте страницу "Конфигурация модели темы".

5. Протестируйте, спланируйте и активируйте модель темы. При каждом построении модели после построения путем нажатия кнопки ПРОВЕРИТЬ или вследствие планового построения темы для записей создаются с помощью текстовой аналитики Cognitive Services.

   1. Сначала проверьте свою модель темы, чтобы убедиться в правильности ее работы. На странице модели темы нажмите кнопку ТЕСТ, затем нажимает ОК, чтобы немедленно выполнить анализ темы, при котором производится сквозной тест.

   2. В области истории сборки просмотрите следующие сведения о попытке тестового выполнения.

      Позиция	Описание
      Конфигурация модели темы	Имя конфигурации модели тем.
      Выполнение проверки	Указывает, являлось ли выполнение модели тестовым запуском.
      Когда создано	Время создания журнала выполнения анализа тем.
      Время начала	Время начала журнала выполнения анализа тем.
      Состояние	Состояние журнала выполнения анализа тем. Сбойные выполнения необходимо исправить перед активированием модель темы.
      Состояние	Описание результатов выполнения сборки модели темы.
      Длительность (в минутах)	Время, потраченное на выполнение сборки модели темы.
      Количество синхронизированных записей	Число записей, используемых для выполнения сборки модели темы.

   3. После успешного тестирования на странице модели тем выберите модель темы и щелкните ЗАПЛАНИРОВАННАЯ СБОРКА в строке меню, чтобы указать, когда и как часто выполнять сборку анализа тем. Нажмите ОК, чтобы сохранить значения.

   4. Обратите внимание, что плановая сборка будет выполняться только в том случае, если модель тем активирована. Нажмите кнопку Активировать, чтобы активировать модель темы.

Просмотр недавних тем обращений

Если анализ тем обращений за обслуживанием настроен и используется, можно быстро просматривать текущие и регулярные проблемы обслуживания клиентов

1. Перейдите в раздел Сервис > Обращения.

2. Щелкните стрелку в правой части экрана, чтобы развернуть диаграммы.

3. Выберите диаграмму Темы обращения.

4. Изучите диаграмму "Темы обращения". Чем крупнее текст, тем больше обращений с этой темой. Щелкните любой раздел, чтобы просмотреть связанные обращения за обслуживанием.

   

5. Изучите диаграмму "Тенденции обращений по темам", чтобы просмотреть тенденции по наиболее распространенным темам.

См. также

Общедоступная предварительная версия: интеграция Microsoft Cognitive Services

© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corporation), 2017. Все права защищены. Авторские права