Общедоступная предварительная версия: анализ темы

Dynamics CRM 2016
 

Опубликовано: Февраль 2017

Применимо к: Dynamics 365 (online), Dynamics CRM Online

Вы — менеджер по обслуживанию, ответственный за обработку обращений за обслуживанием. Необходимо знать, какие темы и вопросы указаны в обращениях за обслуживанием, чтобы предпринять меры по уменьшению числа аналогичных инцидентов в будущем. Например, можно создать новую статью базы знаний или отправить отзывы рабочей группе по продукту для устранения определенной проблемы. Функция анализа темы использует Microsoft Cognitive Services для автоматического определения тем в обращениях. Она включает поддержку готовых и настраиваемых отношений.

System_CAPS_importantВажно

API-интерфейс Cognitive Services текстовой аналитики для определения темы, необходимый для работы этой функции, будет удален 24 августа, что означает, что после указанной даты данная функция больше не будет работать, и анализ темы будет завершаться ошибкой.Дополнительные сведения:Определение темы

System_CAPS_noteПримечание
  • Эта функция в настоящее время доступна только для экземпляров в США.

  • Функции предварительного ознакомления — это функция, работа над которой еще не завершена, но которая предоставляется клиентам до официального выпуска, чтобы они могли опробовать ее и предоставить разработчику свои отзывы. Функции предварительного ознакомления не предназначены для использования в рабочей среде, их функциональность может быть ограничена.

  • Мы предполагаем, что эта функция будет изменена, поэтому не следует использовать ее в рабочей среде. Используйте ее только в средах тестирования и разработки.

  • Корпорация Майкрософт не предоставляет поддержку этой функции, предназначенной для предварительного ознакомления. Служба технической поддержки Microsoft Dynamics 365 не рассматривает обращения и не отвечает на вопросы, связанные с этой функцией. Функции для предварительного ознакомления не предназначены для использования в рабочей среде; на них распространяются дополнительные условия использования.

Отправьте нам свой отзыв

Мы будем рады вашим отзывам о функции анализа тем! Чтобы отправить нам свой отзыв, зарегистрируйте свою учетную запись на сайте Microsoft Connect, а затем отправьте свой отзыв.

Чтобы включить текстовую аналитику, выполните следующие действия.

  1. Перейдите в Параметры > Администрирование.

  2. Выберите Системные параметры, а затем перейдите на вкладку Предварительное ознакомление.

  3. В разделе Предварительный просмотр текстовой аналитики для анализа тем обращений, предложение похожих обращений и статей базы знаний установите для параметра Включить предварительный просмотр текстовой аналитики Dynamics 365 значение Да.

  4. Нажмите кнопку ОК, чтобы выразить свое согласие.

  5. Нажмите кнопку ОК, чтобы закрыть диалоговое окно Системные параметры.

Если это еще не сделано, создайте подключение службы текстовой аналитики Cognitive Services.Задание подключения текстовой аналитики

После подключения к службе текстовой аналитики Cognitive Services можно создавать модели для автоматического определения тем в обращениях.

  1. Нажмите Параметры > Управление сервисом > Параметры автоматического анализа тем обращений

  2. В списке моделей темы нажмите Создать.

  3. Введите следующую информацию и нажмите Сохранить.

    Позиция

    Описание

    Имя

    Имя модели тем.

    Макс. количество тем

    Максимальное количество тем, которые можно указать, лежит в диапазоне от 0 до 1000.

    Исходная сущность

    Сущность, записи которой используются для анализа тем.

    Настройка

    Конфигурация, используемая для анализа тем. Это значение добавляется в последующих шагах.

    Повторение сборки

    Насколько часто проводится анализ тем. Это значение добавляется в последующих шагах.

    Описание

    Описание модели темы.

  4. В области конфигурации модели темы щелкните Добавить запись конфигурации модели темы (Кнопка "Добавить"), а затем на странице создания конфигурации модели темы введите следующие сведения.

    Позиция

    Описание

    Имя

    Имя конфигурации модели тем.

    Фильтр данных

    Если требуется, можно нажать Изменить фильтр (Кнопка "Фильтр") для добавления нового фильтра или изменения существующую фильтра для данных, используемых для анализа тем. Например, можно создать фильтр для использования обращений, созданных за последние 6 недель.

    Фильтр по временному окну

    Фильтр последнего числа дней или недель. Выберите Последние N недель или Последние N дней. Затем щелкните поле рядом с выбранным параметром и введите количество недель или дней.

    Описание

    При необходимости введите описание конфигурации модели темы.

    Конфигурация модели темы
    1. Прокрутите вниз для просмотра полей раздела "Поля определения тем". Если сопоставлений нет, нажмите Сохранить для создания записи.

    2. Сопоставления сущностей контролируют сущности и поля, которые будут использоваться для сопоставления ключевых слов, которые определяют, какую тему следует использовать. Добавлен пример сопоставления уведомлений. Можно создавать новые сопоставления и удалять существующие сопоставления. Для создания нового сопоставления нажмите Создать (Кнопка "Добавить") и на странице создания сопоставления сущностей текстовой аналитики укажите следующие значения, а затем нажмите Сохранить и закрыть.

      Позиция

      Описание

      Сущность

      Выберите сущность, которую следует использовать для сопоставления анализа темы. Вы можете выбрать готовую или настраиваемую сущность, находящуюся в отношении "один-ко-многим" (1:N) или "многие-к-одному" (N:1) с исходной сущностью.

      Поле

      Поле для выбранной сущности, данные из которого будут использоваться для анализа тем. Например, поле "Описание" для сущности "Вызов".

    3. Закройте страницу "Конфигурация модели темы".

  5. Протестируйте, спланируйте и активируйте модель темы. При каждом построении модели после построения путем нажатия кнопки ПРОВЕРИТЬ или вследствие планового построения темы для записей создаются с помощью текстовой аналитики Cognitive Services.

    1. Сначала проверьте свою модель темы, чтобы убедиться в правильности ее работы. На странице модели темы нажмите кнопку ТЕСТ, затем нажимает ОК, чтобы немедленно выполнить анализ темы, при котором производится сквозной тест.

    2. В области истории сборки просмотрите следующие сведения о попытке тестового выполнения.

      Позиция

      Описание

      Конфигурация модели темы

      Имя конфигурации модели тем.

      Выполнение проверки

      Указывает, являлось ли выполнение модели тестовым запуском.

      Когда создано

      Время создания журнала выполнения анализа тем.

      Время начала

      Время начала журнала выполнения анализа тем.

      Состояние

      Состояние журнала выполнения анализа тем. Сбойные выполнения необходимо исправить перед активированием модель темы.

      Состояние

      Описание результатов выполнения сборки модели темы.

      Длительность (в минутах)

      Время, потраченное на выполнение сборки модели темы.

      Количество синхронизированных записей

      Число записей, используемых для выполнения сборки модели темы.

    3. После успешного тестирования на странице модели тем выберите модель темы и щелкните ЗАПЛАНИРОВАННАЯ СБОРКА в строке меню, чтобы указать, когда и как часто выполнять сборку анализа тем. Нажмите ОК, чтобы сохранить значения.

    4. Обратите внимание, что плановая сборка будет выполняться только в том случае, если модель тем активирована. Нажмите кнопку Активировать, чтобы активировать модель темы.

Если анализ тем обращений за обслуживанием настроен и используется, можно быстро просматривать текущие и регулярные проблемы обслуживания клиентов

  1. Перейдите в раздел Сервис > Обращения.

  2. Щелкните стрелку в правой части экрана, чтобы развернуть диаграммы.

  3. Выберите диаграмму Темы обращения.

  4. Изучите диаграмму "Темы обращения". Чем крупнее текст, тем больше обращений с этой темой. Щелкните любой раздел, чтобы просмотреть связанные обращения за обслуживанием.

    Диаграмма тем обращений для анализа темы

  5. Изучите диаграмму "Тенденции обращений по темам", чтобы просмотреть тенденции по наиболее распространенным темам.

System_CAPS_tipСовет

Для удобства просмотра можно добавить диаграммы "Тема обращения" и "Тенденция обращений по темам". См. раздел Справка и обучение. Создание, настройка панелей мониторинга и работа с ними

© Корпорация Майкрософт (Microsoft Corporation), 2017. Все права защищены. Авторские права

Добавления сообщества

ДОБАВИТЬ
Показ: