Управление ИТ-инфраструктурой: ИТ-служба и ее потребители

Потребности потребителя и возможность ИТ-службы согласуются между собой гораздо более тесно, чем вы можете предположить.

Роми Махаджан

Сложилось впечатление, что мир ИТ-службы и мир ее «потребителей» настолько далеки друг от друга, что часто представляются как две противоположные стороны, разделенные непреодолимой пропастью. Потребителям, которые находятся под грузом мифов и предубеждений, ИТ-специалисты видятся как люди, оторванные от реального дела и, следовательно, от приоритетов и потребностей бизнеса. В свете этой тенденции вполне естественно возникает мнение, что ИТ-специалисты не понимают потребителей.

В конце концов, большинство потребителей, в отличие от ИТ-персонала, не являются людьми, помешанными на компьютерных технологиях. В любом случае ИТ-специалисты не взаимодействуют с бизнес-потребителями в той же манере, как сотрудники отдела продаж или маркетинга. В бесконечном и ненасытном желании человека очернить других специалистов или представителей иных групп людей, мы оказываемся замкнутыми в заслуживающем сожаления мире стереотипов.

Как профессионал по маркетингу я считаю, что гораздо лучше умею писать, говорить и вырабатывать стратегии, чем в той или иной степени владеть техническими навыками. Кроме того, для представителей профессии, которая всегда являются объектом критики — в этом службы ИТ и маркетинга схожи — естественно желание видеть других людей объектами порицания или, по крайней мере, насмешек.

Однако за мой более чем 15-летний опыт работы с ИТ-профессионалами, изучения культуры ИТ и взаимного общения технических и коммерческих специалистов я пришел к пониманию, насколько важную роль играет ИТ-служба для эффективной работы бизнеса. Я осознал, насколько глубоко ИТ-специалисты понимают потребителей. В ходе моего общения с ИТ-специалистами я как никогда много узнал о потребителях ИТ-услуг.

Итак, как же сложилось это разделение между ИТ-службой и ее потребителями? Как случилось это обращение? Ответы легко найти, если иметь базовое представление о жизни ИТ-специалистов. Как группу, ИТ-специалистов можно охарактеризовать следующими особенностями:

• Компетентность и осведомленность. Принимая во внимание, что ИТ-специалисты приходится принимать основные технические решения в самых различных сценариях, они обязаны быть в курсе ситуации и постоянно учитывать те изменения, которые происходят в динамичном и быстро меняющемся мире технологий, устройств и систем. Поскольку ИТ-специалисты тестируют большое множество технологий применительно к большому числу сценариев, они должны хорошо представлять все аспекты современных технологий.
• Гибкость. Хотя ИТ-специалисты имеют репутацию твердых и непоколебимых людей, действительность, на самом деле, противоположна. Фактически, по своей сущности ИТ-профессионалы являются специалистами по «латанию дыр» и решению проблем. Принимая во внимание, что ИТ-специалистам приходится каждый день сталкиваться с бесконечным числом ситуаций, им нужно действовать со значительной степенью гибкости. Это делает их умеющими сопереживать и свободными от догматов людьми. Гибкость подхода также является обязательным условием для понимания постоянно меняющихся потребностей и пожеланий потребителей.
• Коллективная работа. ИТ-специалисты совместно работают над решением проблем и, разумеется, делятся идеями и методиками. В ИТ-службе нет места ограниченности.
• Знание потребителей и их нужд. Если расширить наше понятие потребителей и включить в него всех тех людей, которые так или иначе связаны с ИТ-службой через сложную систему соглашений об уровне сервиса (SLA), мы придем к пониманию, что ИТ-службе ежедневно приходится иметь дело с огромным количество потребителей. Кроме того, каждый из этих потребителей имеет свои уникальные потребности, которые нужно исполнить. Учитывая это, ИТ-специалисты выработали очень строгую этику взаимодействия с потребителями.
• Подотчетность. Мало найдется в организации подразделений, которые имели бы столь же строгую инфраструктуру подотчетности, как ИТ-служба. Пожалуй, нечто подобное есть только у юристов, финансистов и операционистов. Таким образом, ИТ-специалисты приходят к пониманию, что их версия «обещаний потребителю» исключительно важна для оптимальной работы бизнеса.

Если мы считаем, что ИТ-специалисты соответствуют этим характеристикам, давайте перейдет к обсуждению потребителей. Что касается потребителей (особенно потребителей технических средств), вот некоторые из наиболее заметных тенденций:

• Потребителям всегда нравятся все самое последнее и современное. Учитывая, что потребительские товары являются символом статуса и успешности, а также источником развлечений, многие хотят быть в лидерах в отношении инноваций. Длинная очередь в магазине, когда в продаже появляется что-то новое, — хороший пример такого желания быть «впереди всех». Чтобы понять тех, кто хочет быть на первых ролях, организациям нужно поверить в свое лидерство.
• Настроение потребителя, его отношение, желания и неприятия постоянно меняются. В мире стремительных циклов производства у потребителей есть масса вариантов выбора в любой момента цикла совершения покупки. Раз так, их желания могут быстро меняться. Это требует высочайшей степени гибкости от компаний, которые ориентированы на потребительские рынки.
• Потребители любят делиться. Массовое и ускоренное развитие средств социального информирования является доказательством, что ритуал обмена информацией является мощной движущей силой, определяющий поведение потребителей. В частности, в мире электронных устройств потребители часто тратят много времени, делясь подробностями с другими людьми — истинное проявление кооперативного общения.
• Потребители требовательны. Они требуют от поставщиков продуктов и услуг качества и подотчетности. Они могут быстро обострить конфликт через обратную связь и высказать свое недовольство при общении, если окажутся разочарованными.

Как вы можете видеть, потребности потребителей и качества ИТ-специалистов хорошо согласуются. Это вовсе не случайно, что ИТ-специалисты понимают потребителей. Такое понимание построено на самой сути того, чем они занимаются.

В следующий раз, когда вам скажут, что вы, как ИТ-специалист, оторваны от ваших потребителей, вам нужно сесть за один стол с обвинителем. Подробно разъясните ему, что если вся организация будет следовать базовым принципам, в соответствии с которыми работает ИТ-служба, то все получат выигрыш от вновь обретенных знаний. В конечном итоге, разумеется, в наибольшем выигрыше окажутся потребители.

Роми Махаджан (Romi Mahajan)* — президент компании KKM Group. До этого работал директором по маркетингу в компании Ascentium Corp. Известный популяризатор технологий и автор множества статей, Махаджан ведет ряд консультационных рубрик и ежегодно принимает участие в нескольких десятках отраслевых мероприятий.*