Skip to main content

TechNet - Experternas arena

40 procent av alla IT-relaterade fel beror på låg kompetens

20 procent av problemen i våra IT-miljöer beror på hårdvara, programvara eller saker som helt enkelt går sönder. 20 procent är ganska mycket, men inte i förhållande till de andra procenten, och det är där skon klämmer.

Det märks när man jobbar med tekniker som kan. Inte bara märks, det är underbart att jobba med folk som kan. Det betyder inte att jag ogillar okunniga människor. De flesta som inte kan eller vet är förståndiga nog att erkänna det genom att fråga.

I mitt arbete kommer jag i kontakt med både mindre och större IT-enheter, och en gång i tiden trodde jag på allvar att om man jobbar på ett större bolag så har man automatiskt större kunskap om de saker man arbetar med. Men efter några år i branschen insåg jag att så är inte fallet. Det visar sig att de flesta är självlärda och mer eller mindre bara ”har hamnat” där.

Första gången jag träffade en kille som var ruskigt duktig på Macintosh så visade det sig att han egentligen var utbildad bagare och, tja, på den vägen var det. Han var självlärd och duktig. Problemet var att han ibland kanske gissade lite för mycket och då gick det som det gick - han skapade fler problem än han löste. Just det här ser jag ibland på olika IT-enheter, att tekniker faktiskt kan skapa sina egna problem. Sedan tillbringar de resten av dagen med att lösa de problemen genom att skapa några fler.

40 procent av alla IT-relaterade fel beror helt enkelt på att man har för låg kompetens kring den teknik man arbetar med. Vill man förenkla det hela kan man säga att 40 procent av alla fel uppstår därför att någon tekniker ”pillar” lite för mycket för sitt eget bästa. Ett skämtsamt uttryck i vår bransch säger att ”när IT-enheten har kick-off så fungerar allt”. Det låter löjligt men tittar man på fakta så stämmer det alltså delvis.

Än mer ledsen och bekymrad blev jag den gången en av våra tekniker kom till mig för att verifiera en designlösning. Han hade ritat upp allting ”by-the-book”: projekt, skisser och allting annat var helt ok. Efter ett tag utbristar han i lätt förtvivlan att han har just fått avslag på hela lösningen av IT-chefen därför att ”man inte gör på det sättet”. Det fanns andra mycket bättre sätt att göra det på. Teknikern som kom till mig hade 10 års erfarenhet och hade gått kurser samt tagit samtliga certifikat för att kunna titulera sig MCSE på Windows 2000. Hans motpart, IT-chefen, hade aldrig gått någon kurs utan var helt självlärd genom internet. Lösningen blev felaktigt byggd och efter två månader var man tvungen att bygga om allting.

De sista 40 procenten beror på felaktiga eller bristande rutiner, vilket påminner mej om en kund jag besökte som precis hade fått Microsoft Operations Manager installerat. Allt var inkört och klart, och larm började dyka upp. Jag såg några larm på hårddiskar som varnade om att de var trasiga och att systemet var degraderat. Jag frågade då teknikerna som övervakade hela miljön hur de brukade lösa just hårdvarufel. Svaret jag fick var helt underbart: ”Vi har inget som beskriver vad vi ska göra vid fel på hårdvaran, så vanligtvis släcker vi larmen, men nu på sista tiden har vi börjat stänga av larmen i stället, annars blir det så mycket fel att hålla reda på.” Av någon anledning hade jag hoppats på ett annat svar.

Man kan inte lösa alla problem, det vore nog för tråkigt, men det finns ett av dessa vi skulle kunna lösa och det är de 40 procent som handlar om utbildning och kompetens. Det är en stor skillnad på tekniker som har gått på seminarier och kurser, läst på och sedan tagit certifikat och de självlärda. Det finns absolut undantag, men tyvärr inte tillräckligt många. Jag ser flera anledningar till att utbilda sig och skriva sina cert. Dels är utbildningar och ”uppskrivningar” något som håller kunskapen igång, nyttigt för egot och nyttigt för hjärnan. Dels har man lättare att kommunicera med andra i branschen, och behöver inte börja från noll när man ska förklara något.

Att vara certifierad betyder inte att man är best-of-the-best, för mig betyder det att allt det grundläggande är på plats och det finns potential i personen ifråga. Jag får höra så mycket konstigt om testerna, hur sjuka de är, hur enkla de är, att vem som helst kan ta dom, eller att frågorna saknar verklighetsförankring. Jag har själv skrivit prov åt deltagare och ALLA som inte klarar minimigränsen klagar och gnäller. En gång körde vi ett test där jag krävde att man skulle ha 80 procent rätt för att bli godkänd, och jösses vilket ramaskri det blev! Det innebär alltså att om testet innehåller 100 frågor så kan tjugo vara felbesvarade och personen blir ändå godkänd. Helt ärligt, skulle du vilja flyga med en pilot som ”oftast” flyger till rätt flygplats eller ligga under en skalpell på Danderyds sjukhus där läkaren som ska operera dig endast har skurit i fel del av kroppen futtiga 20 procent av alla gånger? På samma sätt är det läskigt när en tekniker som ska sätta upp en miljö och ”bara” har svarat fel på 20 av 100 dialogrutor.

Certifieringen är en förbannat bra morot för att folk ska ta till sig kunskap. Fanns det andra sätt skulle jag med glädje använda nya metoder. Om fler personer deltog i evenemang, seminarier, kurser, labbar och tog till sig den kunskapen skulle vi snart plocka bort de där 40 procenten av problem vi själva skapar. Om vi sedan dessutom kunde plocka bort ytterligare 40 procent genom att ha rutiner för hantering skulle alltså de resterande felen faktiskt inte ens tillhöra oss på IT Pro sidan, då skulle allt vara "de andras” fel. Det skulle nog vara rätt trevligt...

Mikael Nyström – TrueSec
MCP, MCDST, MCT, MVP Windows Server – Setup/Deployment

De åsikter och idéer som uttrycks i texten är skribentens egna, och delas inte nödvändigtvis av Microsoft AB eller dess representanter.