Skip to main content

TechNet - Experternas arena

Artiklar och krönikor

Hårdvarusupport hos mjukvarujätte


Om skribenten

John Fernlund

John Fernlund är HST (Hardware Support Technician) på Microsoft i Sverige.

Vilken egenskap är viktigast för en hårdvarutekniker?

Jag måste erkänna att när jag började jobba som HST (Hardware Support Technician) på Microsoft för några år sedan kändes uppgiften mig övermäktig.

Min chef visade mig runt bland alla system och procedurer som underlättar och till viss del dikterar Microsoft IT:s arbete. Trots att jag arbetat på stora företag tidigare hade jag aldrig sett en så pass komplex IT-lösning, och jag kände en viss tacksamhet över att jag bara skulle arbeta internt med hårdvara.

När jag ser tillbaka på det är det svårt att förstå hur jag kunde vara så naiv.


Oväntade problem

Det skulle visa sig att den största utmaningen inte består av att diagnostisera eller åtgärda hårdvaruproblem. Vi har bra verktyg för att upptäcka fel på moderkort, hårddiskar och minnen. Alla datorer har en omfattande garanti från OEM med dagen efter-reparation av hårdvara.

Inte heller mjukvaruproblem (som vi egentligen inte ens ska röra) brukar vara något problem. Jag har under årens gång fått goda kunskaper om Windows som operativsystem och även om kringliggande mjukvara ur Microsofts produktbibliotek.


Största utmaningen för en hårdvarutekniker

Nej, den enskilt största utmaningen i mitt arbete är att försöka förklara och försvara Microsofts supporthierarki för mina medarbetare.

När du står där med en trilskande dator och en deadline hängande över dig kan det vara svårt att acceptera varför du måste ringa till first line i Indien och utbyta artighetsfraser och svara på frågor om vilken version av Windows 7 du har installerat. Sedan kanske du får ditt ärende eskalerat till rätt produktgrupp eller en SME (Subject Matter Expert) som ställer samma frågor igen.


"Enkla" problem kräver globala lösningar

Jag har full förståelse för att medarbetare kan tycka att processen är överdrivet byråkratisk och tidskrävande, speciellt då vi finns på plats i huset och antagligen skulle kunna lösa problemet ganska enkelt. Men det är tyvärr på det sättet som det måste fungera, av olika anledningar.

Den viktigaste anledningen är att problem ska synliggöras på global nivå, så att det kan få en global lösning. Vi skulle kunna arbeta oss blå med att reparera drivrutinsfel för en viss datormodell för enskilda användare, men om problemet uppmärksammas på en större skala kan Microsoft på ett smidigt sätt trycka ut en lösning via Windows Update, och även rätta till felet direkt i vår image.

Den andra anledningen är våra begränsade resurser. Vi är två hårdvarutekniker här i på Microsofts Sverigekontor i Kista, som ska betjäna kontorets 700 anställda. Om var och en av dem skulle komma direkt till oss med mjukvaruproblem skulle vår arbetssituation snabbt bli ohållbar.

Men att förmedla detta på ett bra sätt till en upprörd användare kräver en viss social kompetens, och vem hade kunnat ana att detta var en egenskap som var viktig för en hårdvarutekniker?


John Fernlund
Hardware Support Technician
Microsoft IT


De åsikter och idéer som uttrycks i texten är skribentens egna, och delas inte nödvändigtvis av Microsoft AB.

Håll dig uppdaterad

Nyhetsbrev för it-proffs och tekniker från svenska TechNet.

Prenumerera nu!