领域备注免费食物和培训技巧

Michael Dragone

我是一名系统工程师 在一家产权保险公司任职，该公司约有 150 名员工。实际上，我们的计算要求非常简单，因为我们主要的业务线应用程序是基于 Web 的。因此，我们主要与 Internet Explorer® 进行交互，当然还包括 Microsoft® Office。

有了这样相对简单的应用程序部署，您可能会认为我们的用户不会有什么关于使用这些应用程序方面的日常问题。在大多数情况下的确如此。客户遇到的各种问题通常普通的《TechNet 杂志》**读者就可以轻而易举地解决。

由此我了解到，给予用户良好的培训是将问题保持在最低限度的关键所在。在此我想分享两点处理用户问题的经验，希望您对待用户时能采取类似的措施。

首先是培训课程。我们常常会举办培训课程，介绍安装好的新系统、要扩展部署的新应用程序和采取的新策略。同样，如果要引入一项重大的系统更改，我们会举办一次特殊的培训课程，专门介绍此更改并回答所有的问题。我们会在更改前举办此培训以便用户充分做好准备。

例如，我们计划扩展部署对电话系统的一项重大升级。虽然我们的用户可以继续像现在这样通过 Outlook® 访问他们的语音邮件，可是他们使用的软件却正在发生变化。我们计划举办一次培训课程，其中电话系统供应商会向用户演示新界面，让用户在实际扩展部署前提问。

培训也会涉及到用户现在面临的一些现有问题。如果您已经在问题记录系统上花了一些时间，就会很清楚存在哪些问题。例如，有个用户不明白为何两个单独的系统必须使用两个不同的密码。只有该用户亲眼见到 PowerPoint® 幻灯片演示过程才能恍然大悟，否则任何口头解释都没有用。

根据经验我发现，无论特定的主题是什么，免费的食物与和谐的气氛都是会议成功的关键。为用户创造一个轻松的提问氛围，即使是最简单的问题。

我的第二个技巧是多在办公室中转转。每天，我都会抽出 10 或 15 分钟和用户在一起。如果发现有人用异常的方式执行任务，我会停下来和她讨论一下她正在执行的操作和出现此情况的原因。通常，我会给她提供一种更为简单的方法。例如，有个用户经常会不经意间重新排列他的 Outlook 工具栏，却不知道如何解决此问题。他一直遭受此问题的困扰却不提出来，直到有天我发现了这种情况。于是我向他演示了如何更改工具栏，以后再遇到这种情况，他就可以将工具栏还原为首选方式。

其他用户可能有其他的问题，而由于各种原因，他们不愿向服务台或技术支持小组提出。有些人可能是因为不好意思，认为自己的问题太愚蠢不值得引起 IT 人员的关注。另一些人则只顾使用键盘或鼠标，没意识到 IT 人员随时会替换备件。通过和用户短暂的沟通就可以解决好多问题，而且会提出许多新的想法作为下次的培训内容。（还要记住免费食物是必不可少的。）

请切记在您工作的方方面面都要考虑到用户。至少您对系统、策略和程序所做的大多数（如果不是全部）更改都会对用户造成影响。每个用户都是独一无二的，因此他们对这些更改会有不同的反应。

通常，让技术精湛的我们去指导不懂技术的用户是很困难的。但是只要拥有一定的耐心和一些用户培训技能，您就可以使用户像您一样喜欢上计算机。当然，这要慢慢来。

Michael Dragone是一位系统工程师，在纽约的一家产权保险公司任职。他是一位 Microsoft 认证操作系统技术支持工程师和 Microsoft 认证信息系统工程师。工作之余，他喜欢沿着海滩散步、逗狗，或者完全修补服务器。

© 2008 Microsoft Corporation 与 CMP Media, LLC.保留所有权利；不得对全文或部分内容进行复制.