规划 Teams 自动助理和呼叫队列

  • 项目
  • 适用于:
    Skype for Business, Microsoft Teams

使用自动助理可以设置菜单选项，以便根据呼叫方输入路由呼叫。 自动助理的菜单选项（如“对于销售人员，按 1-For Services 按 2”），让组织提供一系列选项，将呼叫者快速引导到目的地，而无需依赖人工操作员来处理传入呼叫。

呼叫队列是呼叫方的等待区域。 对于呼叫者需要联系具有特定专业（例如销售或服务）而不是特定人员的情况，可以使用呼叫队列将呼叫者连接到可帮助他们的代理组。 调用方将处于保留状态，直到分配给队列的代理可以接听其呼叫。

结合使用自动助理和呼叫队列可以轻松地将呼叫者路由到组织中的相应人员或部门。

自动助理

自动助理的主要用途是根据呼叫者对提供的菜单选项的输入，将呼叫者定向到相应的人员或部门。 呼叫者可以定向到组织内的特定人员、呼叫队列，等待他们与下一个可用代理、外部号码、其他自动助理或语音邮件交谈。 可以为营业时间、非工作时间和节假日指定不同的呼叫路由选项。

可以通过使用文本转语音 (系统生成的提示) 或通过上传录制的音频文件来创建菜单提示。 语音识别接受语音命令进行免提导航，但呼叫者也可以使用电话键盘导航菜单。

每个自动助理都有特定的语言和时区。 如果你使用多种语言或世界多个地区开展业务，则可以根据需要创建任意数量的自动助理来容纳呼叫者。

对于每个自动助理，可以配置操作员。 虽然可以将操作员呼叫配置为转到各种目标，但操作员功能旨在允许呼叫者与组织中可以帮助的特定人员交谈。

可以将自动助理配置为允许调用方按名称或分机号搜索组织的目录。 在自动助理中，可以通过选择要包含或排除的用户组来指定要用于目录搜索的人员。 (这称为 拨号范围。)

内部调用方可以使用其 Teams 客户端通过调用分配给自动助理的资源帐户来联系自动助理。 如果配置了点击呼叫，外部呼叫者可以通过拨打分配给资源帐户的电话号码或通过 Web 联系自动助理。

呼叫队列

呼叫队列类似于物理大楼中的候诊室。 调用方在呼叫路由到队列中的代理时等待暂停。 调用队列通常用于销售和服务函数。 但是，呼叫队列可用于呼叫数超过内部容量的任何情况，例如繁忙设施中的接待员。

在没有登录代理或队列中的调用方总数或等待时间超出指定的限制的情况下，呼叫队列允许特定的呼叫路由。 呼叫可以路由到特定人员、语音邮件、其他呼叫队列或自动助理。

与自动助理一样，呼叫队列中每个队列都有一个语言设置。 如果使用多种语言开展业务，则可以使用不同的呼叫队列。 如果代理是多语言的，则可以是多个队列的成员。

对于每个呼叫队列，可以指定队列中的代理是否可以选择不接听呼叫，以及是否应根据他们在 Teams 中的状态指示将呼叫路由到他们。

内部调用方可以使用其 Teams 客户端通过调用分配给呼叫队列的资源帐户来访问呼叫队列。 外部呼叫者可以通过拨打分配给资源帐户的电话号码或通过 Web（如果配置了点击呼叫）来访问呼叫队列。

呼叫队列不为休息时间和节假日提供单独的呼叫路由。 即使呼叫队列全天候配备，我们也建议使用自动助理将呼叫定向到呼叫队列。

先决条件

若要配置自动助理和呼叫队列，需要以下资源：

注意

资源帐户已禁用登录，并且必须保持登录状态。 聊天和状态不适用于这些帐户。

从呼叫队列接收呼叫的代理必须企业语音联机或本地用户启用。 有关详细信息，请参阅 为用户分配、更改或删除电话号码 和 为用户启用直接路由。 此外，如果呼叫队列使用直接路由或操作员连接号码，则需要电话会议或转接呼叫的代理还需要：

如果代理使用 Microsoft Teams 应用进行呼叫队列呼叫，则需要处于 TeamsOnly 模式。

在呼叫队列中使用资源帐户进行呼叫线路 ID 时，资源帐户必须具有 Teams 电话资源帐户许可证并分配有以下其中一项：

当自动助理或呼叫队列将呼叫转移到外部号码时，下面概述的特定资源帐户必须具有 Teams 电话资源帐户许可证并分配了以下其中一项：

要许可的资源帐户：

  • 所有资源帐户都必须具有免费的Microsoft Teams 电话资源帐户许可证。
  • 当自动助理转移到其他自动助理或从外部转移呼叫的呼叫队列时，为接收呼叫的第一个自动助理授予资源帐户的许可。
  • 在所有其他调用方案中，为执行外部传输的自动助理或呼叫队列的资源帐户授予许可。

注意

如果分配给资源帐户的通话套餐被禁用或删除，则 通信点数（如果在租户 (中可用，但未分配给资源帐户) ）将被使用。 如果没有通话套餐或通信额度，呼叫将失败。

仅 Microsoft Teams 用户和呼叫代理支持自动助理和呼叫队列的直接路由服务号码。

不支持在通话套餐、操作员连接和直接路由中继之间转移。

在混合方案中，必须在本地创建资源帐户。 有关详细信息，请参阅 规划云呼叫队列。

当自动助理或呼叫队列需要将呼叫转移到外部号码时，资源帐户尚不支持新的商务体验客户。

业务决策

在设置自动助理和呼叫队列之前，应就如何在业务中使用这些功能做出一些决定。 这些决策决定了在配置自动助理和呼叫队列时选择的设置。

记录这些问题的解答，并向执行配置的管理员提供信息。

  • 呼叫者如何联系你？ 仅限内部？ 外部？ Web 上的即点即用？
  • 需要哪些语言？ 这些语言需要在哪里 - 哪个部门或组？
  • 是允许来自呼叫者的语音输入还是仅允许拨号输入？
  • 下班或节假日是否需要单独的呼叫路由？ 什么是时间和节假日？
  • 是否允许呼叫队列中的代理选择不接听呼叫？
  • 是否希望呼叫队列中的代理或操作员在拨出时具有特定的呼叫者 ID？
  • 是否要在组织中启用 呼叫停车和检索 ，以帮助人员或部门之间的呼叫切换？
  • 对于语音提示，是要录制自己的语音还是使用系统生成的语音？
    • 系统生成的语音易于更新。

技术决策

使用自动助理和呼叫队列将呼叫者连接到组织中的人员时，在开始配置之前，需要做出一些技术决策。

可通过以下方式将代理添加到呼叫队列：

  • 单个用户
  • 通讯组列表
  • 安全组，包括启用邮件的安全组
  • Microsoft 365 组或 Teams

如果需要，可以将这些选项组合用于每个队列。 具有电子邮件地址的组可用于语音邮件。 使用 Teams 提供了许多优势，包括共享文件存储和代理之间的聊天、可以接收语音邮件的通用邮箱，以及可以与业务线应用程序或 Power Apps 集成的可扩展平台。

建议在开始配置之前选择将呼叫代理添加到队列的策略。

如果你有现有的自动助理和呼叫队列基础结构，并且要迁移到 Teams，则需要计划将现有电话号码转移到新的自动助理和呼叫队列。 可能需要创建 转网订单 才能从其他提供商移动号码。 建议先暂时获取一个或多个新电话号码，并测试自动助理和呼叫队列流，然后再将其切换为当前服务中的号码。

会议模式 是呼叫队列中的一个选项，可显著减少将 Teams VOIP 呼叫和 PSTN 呼叫连接到代理所需的时间。 若要使会议模式正常工作，呼叫队列中的代理必须使用以下客户端之一：

  • 最新版本的 Microsoft Teams 桌面客户端、Android 应用或 iOS 应用。
  • Microsoft 电话系统版本 1449/1.0.94.2020051601 或更高版本。

将代理的 Teams 帐户设置为仅限 Teams 模式。 不符合要求的代理不包括在呼叫路由列表中。

默认情况下，会议模式处于启用状态。 如果代理不符合要求，则必须在呼叫队列配置期间手动禁用会议模式。

呼叫路由流 计划有助于确定呼叫组织的人员最有效的路由。 若要了解如何规划呼叫路由流，请参阅 规划呼叫路由流。

即点即用限制

为了帮助防止来自基于 Web 的即点即用应用程序的拒绝服务攻击，租户中的所有自动助理和呼叫队列中每分钟最多有 40 个点击呼叫呼叫。

支持的音频文件格式

使用录制的音频文件进行提示或音乐时，支持的格式为 WAV (未压缩、单声道或立体声) 具有 8/16/32 位深度的线性 PCM、WMA (仅) 单声道和 MP3。

音频文件内容不能超过 5MB。

入门

完成本文中的规划任务后，请按照以下步骤设置自动助理和呼叫队列：

  1. 获取计划创建的每个资源 帐户的 Teams 电话 资源帐户许可证。 这些许可证是免费的，因此，如果你决定将来对资源帐户进行更改，我们建议额外获取一些许可证。
  2. 为要创建的每个自动助理和呼叫队列创建资源帐户。
  3. 将 Teams 电话资源帐户许可证分配给每个资源帐户。
  4. 获取希望组织外部的电话呼叫者呼叫的自动助理和呼叫队列的服务号码。 这可能包括 从其他提供商转移号码 或 请求新的服务号码。
  5. 为希望网站或移动应用程序中的用户呼叫的 自动助理 和 呼叫队列 创建即点即用配置。
  6. 创建 要在自动助理中单独呼叫路由的假日。
  7. 创建要用于包含呼叫队列的呼叫代理的组或 Teams 通道。
  8. 如果计划允许按分机拨号，请确保将用户的分机号码添加到其 Azure Active Directory (Azure AD) 配置文件。
  9. （可选）设置 呼叫停车和检索 （如果想要使用此功能来帮助进行呼叫转接）。

完成上述步骤后，即可创建自动助理和呼叫队列。 由于自动助理和呼叫队列可以相互重定向呼叫，因此请参阅创建的工作流图来确定应首先创建哪个自动助理或呼叫队列。 在上图中的示例中，在创建 Contoso main自动助理之前，将创建销售和支持呼叫队列，因为main自动助理需要将呼叫者定向到销售和支持呼叫队列。

有关如何创建自动助理和呼叫队列的信息，请参阅以下文章：

重要

当用户配置为时，用户的 Azure AD GUID 令牌将存储为自动助理或呼叫队列配置的一部分：

  • 自动助理或呼叫队列 授权用户。
  • 自动助理 操作员。
  • 组织转移点 中的人员 。
  • 呼叫队列的单个成员。

自动助理和呼叫队列配置不会与 Azure AD 生命周期事件同步。 当配置中包含的用户离开组织时，Teams 管理员需要手动更新自动助理和呼叫队列配置，以删除此个人数据。

这不适用于通过通讯组列表或频道配置的呼叫队列代理成员身份。 它还不适用于通过自动助理的“ 按名称拨号” 或“ 按号码拨号” 功能联系的用户。

如果需要更广泛的功能（例如与工作流、机器人和短信的集成），请考虑Azure 通信服务。

规划直接路由

使用自动助理和呼叫队列路由呼叫

设置 Microsoft Teams 自动助理

在 Microsoft Teams 中创建呼叫队列

音频会议和通话套餐的国家/地区可用性