自动回答和路由传入呼叫

 

适用于:Exchange Online, Exchange Server 2013, Exchange Server 2016

上一次修改主题:2013-08-26

通过 Microsoft Exchange 统一消息 (UM),可以根据组织的需要创建一个或多个 UM 自动助理。与其他统一消息组件(例如 UM 拨号计划和 UM IP 网关)不同,您无需创建 UM 自动助理。但是,自动助理可以帮助内部和外部的呼叫者找到组织中存在的用户或部门,并将呼叫转接给他们。本主题讨论统一消息中的 UM 自动助理功能。

目录

自动助理

UM 自动助理

具有多种语言的自动助理

非营业时间和营业时间自定义问候语

菜单导航条目

自动助理示例

在电话或统一消息环境中,自动助理或自动助理菜单系统将呼叫者转接到某个用户或部门的分机,而不需要接待员或接线员干预。在许多自动助理系统中,按“零”或说“零”可以接通接待员或接线员。自动助理是大多数现代专用交换机 (PBX)、IP PBX 和统一消息解决方案中的一项功能。

某些自动助理系统使用纯留言信息菜单和语音菜单,使组织可以提供办公时间、办公地点、招聘信息以及对其他常见问题的解答。播放留言之后,呼叫者将被转接到接待员或话务员,也可以返回主菜单。

在更加复杂的自动助理系统中,可使用菜单系统搜索其他自动助理菜单、在系统中找到某个用户或转接到另一部外线电话。在某些情况下,例如学生注册参加某一大学课程或检查学分时,或者通过电话激活信用卡时,菜单系统还可用于使呼叫者与系统进行交互。

尽管自动助理会非常有用,但是如果设计和配置不当,则可能会使呼叫者感到混淆和厌烦。例如,如果自动助理设计不当(尤其是在大型组织中),呼叫者可能会先遇到一系列无休止的问题和菜单提示,然后才最终转接到回答相应问题的人员。

通过统一消息可以根据组织的需要创建一个或多个 UM 自动助理。可以使用 UM 自动助理为组织创建语音菜单系统,使外部和内部呼叫者可以访问 UM 自动助理菜单系统以找到并呼叫组织中的公司用户或部门,或将呼叫转接给他们。

当匿名用户或未经身份验证的用户呼叫外部业务电话号码时,或当内部呼叫者呼叫已定义的分机号码时,将为他们提供一系列语音提示,帮助呼叫某个用户或在组织中找到某个用户并呼叫该用户。UM 自动助理是一系列语音提示或 .wav 文件,呼叫者在呼叫具有统一消息的组织时将听到该声音,而不是人工接线员的声音。UM 自动助理使呼叫者可以使用双音多频 (DTMF) 或语音输入访问菜单系统、发出呼叫或查找用户。但是,若要使用自动语音识别 (ASR) 或语音输入,必须在 UM 自动助理上启用 ASR。

UM 自动助理拥有下列功能:

  • 提供公司留言或信息性留言。

  • 提供自定义公司菜单。可以将这些菜单自定义为包含多个级别。

  • 提供目录搜索功能,使呼叫者可以在组织目录中搜索某个名称。

  • 使呼叫者可以拨打组织成员的电话或为组织成员留言。

对可以创建的 UM 自动助理数没有限制。每个统一消息自动助理可以支持无限多个分机号码。UM 自动助理可以参考并且只能参考一个 UM 拨号计划。UM 自动助理也可以参考或链接到其他 UM 自动助理。

从外部电话号码或内部电话分机接收的传入呼叫已在 Exchange 服务器间传递,然后发送到 UM 自动助理。管理员将 UM 自动助理配置为使用预先录制的语音 (.wav) 文件,然后这些文件将通过电话向呼叫者播放,使呼叫者可在统一消息菜单系统中移动。可以根据组织的需要,自定义在配置 UM 自动助理时使用的所有 .wav 文件。

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某些情况下,您可能必须要向呼叫者提供具有不同语言的自动助理。通过 UM 自动助理上提供的语言设置,可以配置自动助理的默认提示语言。使用自动助理的默认系统提示时,默认提示语言是呼叫者在自动助理应答传入呼叫时将听到的语言。这项语言设置功能只影响提供的默认系统提示。此语言设置不会影响自动助理上配置的自定义提示。

对于内部部署和混合部署,安装美国英语版本时,只有美国英语这一种语言可在 UM 自动助理上配置。如果安装本地化版本(例如日语版),则可将所创建的自动助理配置为使用日语或美国英语作为默认语言。可以在统一消息服务器上安装其他 UM 语言包,以便在自动助理上使用其他默认语言。

例如,如果您有一家总部设在美国的公司,但需要一个为呼叫者提供美国英语、西班牙语和法语选项的菜单系统,您必须首先安装所需的 UM 语言包。在这种情况下,如果您已安装美国英语版本,则应安装西班牙语和法语的 UM 语言包。但是,由于统一消息自动助理一次只能配置一种语言,因此要创建四个自动助理:配置为使用美国英语的主自动助理,然后是为每种语言配置一个自动助理:美国英语、西班牙语和法语。然后将主自动助理配置为具有合适的键映射或菜单导航,以访问为每种语言创建的其他自动助理。在本例中,主自动助理会应答传入呼叫,呼叫者会听到“欢迎致电 Contoso, Ltd。使用英语请按 1 或说 1。使用西班牙语请按 2 或说 2。使用法语请按 3 或说 3。”

提示提示:
在 Exchange UM 中,经过身份验证和未经过身份验证的 Outlook Voice Access 用户无法使用任何语言的语音输入来搜索目录中的用户。但是,向自动助理发出呼叫的呼叫者可以使用多种语言的语音输入来导航自动助理菜单和搜索目录中的用户。

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创建 UM 自动助理后,默认系统提示将用于非营业时间主菜单提示问候语,在播放非营业时间欢迎问候语之后呼叫者会听到该问候语。尽管不得替换或更改系统提示语,但您可能希望自定义用于 UM 自动助理的问候语和菜单提示语。除配置自定义非营业时间欢迎问候语外,您往往还希望创建和配置自定义非营业时间主菜单提示问候语。配置完自定义非营业时间主菜单提示问候语后,必须为非营业时间启用 UM 自动助理上的键映射。

自定义非营业时间主菜单提示问候语是呼叫者在非营业时间听到的选项列表。要使呼叫者听到非营业时间主菜单提示问候语,必须首先使用 EAC 或命令行管理程序中的 Set-UMAutoAttendant cmdlet 配置营业和非营业时间的安排。例如,“您是在非营业时间致电 Trey Research。如果您需要急诊,请挂断,然后拨打 911。要向医生留言,请按 1。要向理疗师留言,请按 2。要向前台协调员留一般性留言,请按 3。要连接到非营业时间操作员,请按 0。”

默认情况下,创建 UM 自动助理时,不配置营业和非营业时间问候语或提示语,也不为营业和非营业时间主菜单提示语定义菜单导航条目。若要正确配置自定义的非营业时间主菜单问候语和提示,必须执行以下操作:

  1. 在“营业时间”页面上配置营业和非营业时间。

  2. 创建将用于非营业时间欢迎问候语的问候语文件。

  3. 在“问候语”页面上配置非营业时间欢迎问候语。

  4. 创建将用于非营业时间主菜单提示问候语的问候语文件。

  5. 在“问候语”页面上配置非营业时间主菜单提示问候语。

  6. 启用菜单导航并在“菜单导航”页面上添加菜单导航条目。

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如果使用默认主菜单提示问候语并定义一个菜单导航条目或多个菜单导航条目,UM 语音合成 (TTS) 引擎将合成主菜单提示。但是,只有配置了默认问候语并且至少定义了一个菜单导航条目,TTS 引擎才会合成主菜单提示。如果使用自定义主菜单提示(例如“对于销售部门,请按 1。对于支持部门,请按 2”)TTS 引擎将不会合成主菜单提示。若要创建此主菜单提示,必须创建两个菜单导航条目:一个键映射名为“销售部门”,另一个键映射名为“支持部门”,然后将键映射条目配置为播放音频文件、转到分机号码或将呼叫者发送到另一个自动助理。

在配置菜单导航条目时,定义下列两种情况下的选项以及将执行的操作:呼叫者在使用已启用语音的自动助理时说出某个短语,或在使用未启用语音的自动助理时按电话键盘上的按键。要为自动助理配置菜单导航条目,您必须:

  • 启用营业时间菜单导航。

  • 添加菜单导航条目。

  • 键入菜单导航条目的名称。

  • 在“在按此键时”列表中选择一个选项,并使用“播放以下音频文件”框来上传要播放的音频文件。

  • 配置所需执行的操作:

    • 转到该分机

    • 转移到此 UM 自动助理

    • 给该用户留下语音邮件

    • 声明营业地点

    • 声明营业时间

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下列示例演示如何将 UM 自动助理与统一消息一同使用:

  • 示例 1   在一家名为 Contoso, Ltd. 的公司,外部客户可以使用三个外部电话号码:425-555-0111(公司办事处)、425-555-0122(产品支持部门)和 425-555-0133(销售部门)。人力资源部门、管理部门和会计部门拥有内部电话分机,必须通过公司 UM 自动助理接入。

    若要创建支持此方案的 UM 自动助理结构,请创建并配置三个具有相应的外部电话号码的 UM 自动助理。为公司的每个部门创建另外三个 UM 自动助理。然后根据要求(例如留言类型或其他导航信息)配置每个 UM 自动助理。

  • 示例 2   在一家名为 Contoso, Ltd. 的公司,外部客户呼叫一个公司主要号码 425-555-0100。当外部呼叫者呼叫外部号码时,UM 自动助理将接听并提示呼叫者“欢迎致电 Contoso, Ltd。若要转到公司管理部门,请按‘一’或说‘一’。若要转到产品支持部门,请按‘二’或说‘二’。若要转到公司信息,请按‘三’或说‘三’。若要转到接线员,请按‘零’或说‘零’。”若要创建支持此方案的 UM 自动助理结构,请创建已自定义分机的 UM 自动助理,将呼叫路由到相应的分机号码。

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