了解统一消息中的话务员转接

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适用于： Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

上一次修改主题： 2016-11-28

Microsoft Exchange Server 2010 统一消息 (UM) 包括一项这样的功能：呼叫者无法正确导航系统或者必须与人工话务员对话时可以将呼叫者转接到话务员。您可以配置多种类型的话务员。这些话务员允许将呼叫者转到接待员、管理助理、话务员的分机号码，或在某些情况下转到其他自动助理。本主题介绍可以在 Exchange 2010 统一消息中配置的各种不同类型的话务员，以及如何根据呼叫者拨入此统一消息系统的方式将传入的呼叫转接到每种类型的话务员。

统一消息话务员概述

在 Exchange 2010 统一消息中，可以配置以下一种或所有类型的话务员：

  • 拨号计划

  • 自动助理

  • 个人

下图显示了 Exchange 2010 统一消息中各种不同类型的话务员。

统一消息操作员

借助 Exchange 2010 统一消息，您可以选择在 UM 拨号计划、UM 自动助理以及启用 UM 的用户邮箱上配置话务员分机号。如果在 UM 拨号计划或未启用语音的 UM 自动助理上配置话务员分机号，则呼叫者将听到语音提示“要接通话务员，请按 0”。当呼叫者呼入到启用语音的 UM 自动助理并且配置了话务员分机号时，呼叫者将可以选择按 0 或者说“话务员”或“接待员”，然后呼叫者将被转接到话务员分机号。

当为 UM 拨号计划、自动助理或其他启用 UM 的用户（称为“个人话务员”）配置话务员分机号时，可以使用以下方法之一配置该分机号：

  • 内部电话分机号   这可以是组织中的特定人员（例如接待员、管理助理或可以应答呼叫的其他人）的分机号。通常，这将是始终可以应答传入呼叫的某个人的分机号。

  • UM 自动助理的分机号   如果您希望在将呼叫者转接到人工话务员之前让呼叫者尝试其他菜单选项，或者您的组织没有人工话务员时，可以使用该选项。这种情况下，可以配置一个分机号，将传入呼叫转接到与 UM 自动助理关联的分机号。自动助理可以启用语音，也可以不启用语音。

  • 外部电话号码   当供应商或外部应答服务用于为组织应答传入呼叫时，使用该选项。如果您选择将话务员分机号配置为组织之外的电话号码，则必须验证是否在 UM 拨号计划和专用交换机 (PBX) 上正确配置了外拨规则以便成功转接呼叫。

建议至少为 UM 拨号计划或与拨号计划关联的 UM 自动助理配置话务员分机号，以便帮助呼叫者找到要连接的人员或导航菜单系统。有关如何在 UM 自动助理上配置操作员分机的详细信息，请参阅配置 UM 自动助理的话务员分机。有关如何为 UM 拨号计划配置话务员分机号的详细信息，请参阅配置 UM 拨号计划的话务员分机。

拨号话务员

尽管 Exchange 2010 统一消息在部署期间必须创建并配置许多 Active Directory 对象，但是 UM 拨号计划是统一消息系统的中心组件。UM 拨号计划对象是在 Active Directory 目录服务中创建的 Exchange 2010 组织级对象。

UM 拨号计划是一个 Active Directory 对象，代表共享公用用户分机号码的 PBX 集或组。实际上也就是，PBX 上托管的用户分机共享公用的分机编号格式。同一拨号计划中的用户在拨打其他用户的电话分机时，可以不必为分机加拨特殊号码，也不必拨打完整的电话号码。因此，UM 拨号计划是在 PBX 或 IP PBX 上创建的电话拨号计划的表示形式。

下列两种类型的呼叫者将使用 UM 拨号计划中配置的订阅者访问号码来访问统一消息系统：未经身份验证的呼叫者和经过身份验证的呼叫者。当呼叫者拨打拨号计划中配置的订阅者访问号码时，则在输入信息之前，这些呼叫者将被视为匿名呼叫者（未经身份验证）。该信息包含其语音邮件分机和 PIN。为匿名（未经身份验证）的呼叫者提供的唯一选项是目录搜索功能。但是，如果在拨号计划上配置了话务员分机号，则未经身份验证的用户可以使用目录搜索功能，也可以按 0 转接到在拨号计划上配置的话务员分机号。

呼叫者输入其分机号及其 PIN 之后，将对��们进行身份验证，然后为他们提供对 Exchange 2010 邮箱的访问权限。呼叫者获得其邮箱的访问权限之后，他们将使用 Outlook Voice Access。Outlook Voice Access 是一系列语音提示，允许经过身份验证的呼叫者使用标准模拟、数字或移动电话访问其电子邮件、语音邮件、日历和联系人信息。Outlook Voice Access 还能使经过身份验证的呼叫者使用双音多频 (DTMF)（也称为按键）输入或语音输入导航其邮箱中的个人信息、发出呼叫、查找用户以及导航系统提示和菜单。

启用 UM 的用户使用 Outlook Voice Access 可以执行下列任务：

  • 收听新的和已保存的电子邮件和语音邮件。

  • 转发、回复、保存和删除电子邮件和语音邮件。

  • 与日历进行交互。

  • 在全局地址列表或个人联系人中查找某个人。

  • 向某人发送语音邮件。

  • 更改 PIN、姓名发音或留言。

当 Outlook Voice Access 用户拨打在 UM 拨号计划上配置的订阅者访问号码以及在拨号计划上配置的话务员分机号时，如果用户按 0 键或说“话务员”或“接待员”，将被转接到在 UM 拨号计划上配置的电话号码。如果在拨号计划上没有为话务员分机配置电话号码，则用户将不能接通话务员，将与统一消息系统礼貌地断开。下图显示了当 Outlook Voice Access 用户拨打订阅者访问号码时可用的话务员转接选项。

使用 Outlook Voice Access 转接话务员

有关 Exchange 2010 统一消息中的订阅者访问的详细信息，请参阅了解统一消息订阅者访问。

若要获得 Outlook Voice Access 可用的菜单和选项的可打印副本，请参阅 Microsoft Download Center（英文）以获得 Outlook Voice Access 快速入门指南的副本。

自动助理话务员

在 Exchange 2010 统一消息中，必须在部署之后和部署期间创建和配置很多 Active Directory 对象。UM 自动助理不是必需的对象；它们是可选的。UM 自动助理对象是在 Active Directory 中创建的 Exchange 2010 组织级对象。

使用 Exchange 2010 统一消息，您可以根据组织的需要创建一个或多个 UM 自动助理。可以使用 UM 自动助理为组织创建语音菜单系统。该语音菜单系统允许外部和内部呼叫者查找组织中的用户，并将呼叫连接或转接到已经在 UM 自动助理上配置的用户、部门或话务员分机号。

可以配置三种类型的 UM 自动助理使用话务员分机号：

  • 未启用语音的自动助理

  • 没有 DTMF 回退自动助理的已启用语音的自动助理

  • 启用语音且具有 DTMF 回退自动助理的自动助理

可以将 UM 自动助理上的话务员分机号配置为人工话务员、其他自动助理、启用 UM 的邮箱的分机号或组织之外的电话号码。可以为话务员分机号输入从 1 到 20 位数字的内部或外部电话号码。

您可以在已启用语音的 UM 自动助理上配置话务员分机号，也可以在没有启用语音的自动助理上配置话务员分机号。在 UM 自动助理上配置一个话务员分机号，使呼叫者在无法导航自动助理菜单时按 0 或者说“话务员”或“接待员”即可转接到人工话务员或其他自动助理。

如果使用的是外部电话号码，则必须确保已正确配置相应的外拨规则组和条目，才能启用此功能。有关如何配置外拨条目的详细信息，请参阅在 UM 拨号计划上创建拨号规则条目。

如果创建启用语音的自动助理并在启用语音的自动助理上配置话务员分机，则当呼叫者说“话务员”时，自动助理会将此呼叫转移到在启用语音的自动助理上配置的号码。如果启用语音的自动助理配置为具有 DTMF 回退自动助理，但没有话务员分机号，并且 DTMF 自动助理配置为具有话务员分机号，则将拨打 DTMF 回退自动助理上的话务员分机号。如果没有在启用语音的自动助理或 DTMF 回退自动助理上配置分机号码，则当呼叫者说“话务员”时，系统将呼叫在与自动助理相关联的拨号计划上配置的话务员分机。如果自动助理和拨号计划都没有配置话务员分机，则系统将答复“对不起。话务员和按键服务都未工作。”

注释注意：
建议您至少将自动助理或与自动助理相关联的自动助理配置为具有话务员分机号码，以帮助呼叫者。

营业时间和非营业时间的话务员转接

对于 UM 自动助理，您可以在 UM 自动助理的属性上配置营业时间话务员转接。默认情况下将启用营业时间转接。也可以在 UM 自动助理上配置非营业时间话务员转接。但是，默认情况下，UM 自动助理的营业时间是一天 24 小时，因此非营业时间或营业时间之后话务员转接不可用。若要配置营业时间之后话务员转接，必须首先在 UM 自动助理属性上配置营业时间计划，然后在营业时间期间或非营业时间期间启用或禁用话务员转接。

默认情况下，在非营业时间禁用操作员转接。但是，您可以启用非营业时间操作员转接，以允许将呼叫者转接到操作员。非营业时间操作员转接根据在 UM 自动助理属性的“时间”选项卡上定义的营业时间来执行。

如果在 UM 自动助理上配置了操作员分机号码并启用了非营业时间操作员转接，则呼叫者可以通过执行下列操作之一连接到自动助理操作员：

  • 按零 (0) 键

  • 说“前台”

  • 说“话务员”

    注释注意：
    如果您定义了话务员分机号码并启用了营业时间操作员转接，则当呼叫者执行的按键或语音输入的重试次数超过最大值时，也会将呼叫者转接到话务员分机号码。

如果未在启用语音的自动助理、未启用语音的自动助理或 DTMF 回退自动助理上配置操作员分机号码，则当呼叫者说“操作员”或“前台”或者按零 (0) 键时，系统将呼叫为与自动助理关联的拨号计划配置的操作员分机。如果自动助理和拨号计划都没有配置操作员分机，则系统将答复“对不起。话务员和按键服务都未工作。”呼叫者将被礼貌地断开连接。默认情况下，不会为拨号计划配置操作员分机号码。

自动助理话务员转接

  • 下图显示了当呼叫者拨打没有启用语音的 UM 自动助理时此呼叫者可用的话务员转接选项。有关如何创建 UM 自动助理的详细信息，请参阅创建 UM 自动助理。

未启用语音的自动助理

下图显示了当呼叫者拨打启用语音但没有配置 DTMF 回退自动助理的 UM 自动助理时呼叫者可用的话务员转接选项。有关如何启用语音的 UM 自动助理的详细信息，请参阅为 UM 自动助理启用或禁用自动语音识别。

启用语音但没有 DTMF 回退自动助理的自动助理

下图显示了当呼叫者拨打启用语音并且还配置了 DTMF 回退自动助理的 UM 自动助理时呼叫者可用的话务员转接选项。有关如何配置具有 DTMF 回退自动助理的 UM 自动助理的详细信息，请参阅配置具有 DTMF 回退自动助理的 UM 自动助理。

启用语音且具有 DTMF 回退自动助理的自动助理

尽管 UM 自动助理是在部署统一消息时可以创建和配置的可选功能，但是我们建议，如果选择创建或配置一个 UM 自动助理或多个自动助理，请花时间认真计划。计划自动助理时的其中一个最重要的因素是，确保呼叫者可以联系人工话务员或其他自动助理以便正确指导他们的呼叫。如果您没有为组织正确计划和实施自动助理，则系统可能会使呼叫者感到非常厌烦，而不会再次拨入系统。

个人话务员

Exchange 2010 统一消息使您（以管理员的身份）能够在用户启用 UM 的邮箱上配置个人话务员分机号。但是，已启用 UM 的用户将无法配置此设置。如果启用 UM 的用户能够配置此设置，他们有可能会将所有呼叫转移到其他启用 UM 的用户或转移到无效的内部分机号。这可能会使被转移呼叫的用户感到非常厌烦。呼叫者可能无法为他们尝试联系的用户留下语音邮件，也可能会没有找到菜单系统，从而最终放弃了接通尝试联系的用户。

当管理助理或个人助理将应答特定用户的传入呼叫而不是为用户生成语音邮件时，可以使用启用 UM 的用户邮箱上的个人话务员分机设置。默认情况下，未定义个人话务员分机号。

对于要转到个人话务员的呼叫者，呼叫者必须在播放用户的自定义语音邮件问候语时按电话键盘上的零 (0)。因此，我们建议，如果用户要使用个人话务员，应该在其自定义语音邮件问候语中包含相关的说明，告知呼叫者如何访问个人话务员。

但是，如果用户未配置自定义语音邮件问候语，则将使用默认的系统问候语，并且系统会自动添加话务员提示。例如，“请为 Tony Smith 留言。若要接通管理助理并保留邮件，请按 0。”如果呼叫者在播放语音邮件问候语期间没有按 0，则呼叫者可以为用户留下语音邮件。

如果没有为启用 UM 的用户邮箱配置个人话务员分机，则统一消息服务器将使用在 UM 自动助理或 UM 拨号计划上配置的话务员分机号，具体情况取决于呼叫者呼叫的号码。如果呼叫者呼叫了自动助理电话分机号码，则会被转移到话务员（如果已在 UM 自动助理上配置）。如果他们呼叫了在 UM 拨号计划上配置的订阅者访问号码，则将被转移到在 UM 拨号计划上配置的话务员分机号。如果尚未配置话务员分机，则会将呼叫者与系统礼貌地断开。有关如何配置个人话务员的详细信息，请参阅对启用了 UM 的用户启用或禁用个人话务员。

多数情况下，管理助理、接待员或话务员的内部分机号将被配置为个人话务员。可以将个人话务员分机号配置为范围从 1 到 20 位数字的内部或外部电话号码。但是，如果使用的是外部电话号码，则必须确保已正确配置相应的外拨规则组和条目，才能启用此功能。有关如何配置外拨条目的详细信息，请参阅在 UM 拨号计划上创建拨号规则条目。

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