案例管理
应用于: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
备注
本主题包括 Microsoft Dynamics AX 2012 R2 的累积更新版本 7 或者更高版本中添加或更改的功能的信息。此信息还适用于 AX 2012 R3。有关详细信息，请参见本节后面部分的部分。
您可以使用 Microsoft Dynamics AX 中和 Microsoft Dynamics AX 的“企业门户”中的案例管理记录、更新、跟踪、跟进以及关闭您的客户、供应商或工作人员提出的问题或通过您的审核流程创建的问题。通过计划、跟踪和分析案例，您可以提出可用于类似问题的有效解决方案。
例如，当客户服务代表或人力资源通才创建案例时，他们可在知识文章中查找有关如何更有效地处理或解决案例的信息。有关知识文章的详细信息，请参见 存储知识文章。
因为您可以为客户、供应商或工作人员的问题使用案例管理，所以，在 Microsoft Dynamics AX 的 主页 中定位 案例 窗体。始终在 符合性和内部控制 中管理审核案例，即使当它们与其他模块中创建的文档相关。
Microsoft Dynamics AX 2012 R2 累积更新版本 7 中的生产的其他案例管理功能
在“Microsoft Dynamics AX 2012 R2 累积更新版本 7”中，其他案例管理功能可以有助于制造公司记录产品更改。产品更改可以包括对物料清单、配方以及工艺路线的更改。有关详细信息，请参阅关于产品更改案例。
设置
Fabrikam 的运营经理 Vince 想让客户服务代表和人力资源通常能够为客户、供应商和员工创建案例。在创建这些案例中的任何一个案例时，Vince 必须设置案例类别和案例流程。
Fabrikam 的内部审计 Cassie 想在根据支出报告运行审核策略时自动生成审核案例。每个审核案例都包含一组审核策略违规。
Cassie 也想拥有手动创建审核案例的选项。对于这些情况，她可以使用运行审核策略时创建的类别，或者她可以创建可用于手动创建的案例的特殊类别。
有关如何创建案例流程和类别的详细信息，请参见 创建案例流程和类别。
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案例分组和类别
Cassie 的第一步是确定如何将审核违规分组到案例。默认情况下，每个审核案例都包含为特定文档类型和审核策略规则创建的所有审核违规。Cassie 可以指定其他分组条件（如果她选择了）。有关审核案例分组的详细信息，请参见 关键任务：审计策略。
Vince 必须做的第一件事是为这些案例创建类别。案例类别将类似的案例类型分到一组。例如，Vince 可能为销售、员工利益或送货创建了类别。他可能也创建了根据更详细的级别对案例进行分组的子类别。例如，在销售类别下，Vince 可能为售前问题和售后问题添加子类别。
Cassie 可以决定为手动创建的案例创建类别。她不必为自动创建的审核案例创建类别。
必须将每个案例分配到某个案例类别。
按类别对案例进行分组可以帮助 Fabrikam 的员工标识知识文章等已知解决方案（如果在一段时间中发生了类似问题）。
进程
在 Vince 和 Cassie 创建了案例分组和类别之后，他们可以创建每个案例必须从开始变遵守以找到解决方案的流程。例如，某个流程可能要求在创建该案例后的 24 小时内将案例问题分配给 Fabrikam 的员工。
处理案例
在设置完成后，具有相应权限的 Fabrikam 员工可以在提出问题时创建案例。可以在 Microsoft Dynamics AX 和“企业门户”中创建案例。
下表介绍了 Fabrikam 员工在使用案例管理时可执行的任务。
任务 |
描述 |
|---|---|
为客户、供应商或员工、或业务凭证审核的结果创建一个新案例。 |
|
添加活动等详细信息到案例。 |
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将打开的案例的状态更改为 已结 以指示问题已解决。 |
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创建并存储包括提示、解决方案和其他有关案例的重要信息的知识文章。 |
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对知识文章进行评级以指示它是否成功帮助了关闭案例。 |
示例：Fabrikam 如何在专业部门使用了客户的案例管理。
Fabrikam 的客服代表 Lisa 接到了来自 Fabrikam 客户 Lionel 的电话。Lionel 在设置 Fabrikam 刚在 Lionel 的音乐商店里安装的新音响系统的正确量级别时遇到了问题。Lisa 为 Lionel 创建了一个案例，并将该类别“量”分配给了该案例。因为 Lisa 知道对于 Lionel 来说他的商店里有音乐是很重要的，所以她特高了优先级并将一天的服务级别协议 (SLA) 分配给了该案例。她也在该案例日志中输入了案例详细信息。Lisa 注意到存在许多与“量”类别相关联的知识文章而且其中三个被标记为有助于解决案例。
Lisa 打开了每个文章，并同 Lionel 讨论了解决方案步骤，但是没有一个解决方案能解决 Lionel 遇到的新音响系统的问题。Lisa 通知 Lionel 24 小时内音频技术人员将给他打电话并同他一起尝试解决该问题。Lisa 激活了该案例，并创建了活动集。她将该活动分配给了音频工程团队的一员 Terrence。
Terrence 看到了新的活动已分配给他。他打开该案例，并阅读了案例日志以了解更多关于该案例的情况。Terrence 在昨天遇到了相同的问题，然后他提出了一个解决方案。Terrence 联系了 Lionel，并针对该问题提供了一个解决方案。Terrence 也将该解决方案输入到了案例详情中。他的解决方案成功了，他觉得将该解决方案存档以供其他遇到相同问题的人使用。Terrence 将该文档添加到 知识文章 窗体，将该文档分配到“量”类别，并手动提升了级别以便 Fabrikam 的员工能知道这是一个成功的解决方案。
现在，Terrence 将该案例提升到了下一个级别。提升该案例为客服部门的质量保证代表 Marie 创建了新活动。Marie 看到了分配给她一个新活动，然后她打开与该活动相关联的案例。Marie 复查该案例和案例详细信息，以便确保该案例正确遵守了流程。她验证了实际案例时间没有超过 SLA 中评估的时间范围。她注意到 Terrence 联系了客户，而且问题已解决。Marie 很满意该客户的处理和该案例的结果。她解决该案例为已关闭。当 Marie 关闭案例时，分配给她的打开的活动也被关闭。
示例：“城市电力和照明”如何针对公共部门的客户使用案例管理。
“城市电力和照明”的客户服务代表 Annie 接到了来自“城市电力和照明”所服务的城市的居民的电话。Annie 将该电话作为一个活动记录下来，并对谈话做了记录。
该居民告诉 Annie 他的房屋没有电。Annie 通知居民“城市电力和照片”将尽快调查、定位并解决该问题。然后，她创建了一个案例，将该来电与案例相关联，并创建了一个服务订单。
Annie 知道其他居民也有可能会打电话报告停电。为了避免淹没客户中心以及节省时间， Annie 发送了一组即时消息以通知其他代表该问题，并通知他们已创建了案例和服务订单。她在即时消息中包括了案例编号和服务订单编号。如果“城市电力和照明”接到了更多关于停电的电话，客服代表可以为每个来个创建一个活动，并将它们分配给现有案例。
示例：Fabrikam 如何针对员工使用案例管理
以下情况显示了不同位置的 Fabrikam“人力资源”通才如何在处理员工的问题时使用案例管理。
在美国
Fabrikam 美国分部的“人力资源”通才收到了来自 Fabrikam 员工 Shannon 的电子邮件。Shannon 是一个机器操作员，6 个月前她工作时受伤。她因要使医疗费用得到补偿的事故已与 Humongous Insurance 一起合作过。
4 周前，Shannon 就此问题联系了 Luke。因此，已创建了一个案例。Shannon 的电子邮件解释了 Humongous Insurance 仍未回复她的电话。Luke 打开了现有案例，将 Shannon 的电子邮件添加到档案，然后复查了案例日志。
当 Luke 创建此案例时，他将该案例分配给了案例类型“保险”。他看到有一个与“保险”类别相关联的新知识文章。Luke 阅读了该知识文章，了解到 Humongous Insurance 的电话系统正在进行更新，所有的电话都关闭了。该文章提到已发送电子邮件给所有保险客户，但是由于保险公司的电子邮件系统的问题，许多客户没有收到该邮件。所有拥有有效保险要求的客户正被要求通过电子邮件或信将他们的查询发送给 Humongous Insurance。
Luke 发送了一封电子邮件给 Shannon，该邮件解释了若要解决她的保险要求，她必须做到事情。他还将他阅读了的知识文章作为一条有用的信息进行了分类。
Luke 为他自己创建了另一个活动以在 4 周后联系 Shannon 和 Humongous Insurance，以便确保保险要求已解决。4 周后，Luke 联系了 Shannon，了解到 Humongous Insurance 以赔偿了她的保险要求，而且她对该解决方案很满意。Luke 将该案例的状态更改为“关闭”。
在英国
Fabrikam 英国分部的“人力资源”通才 Cristine 接到了来自 Fabrikam 员工 Claus 的电话。Claus 通知 Cristine 9 周前（就在他儿子的生日后），他更改了预缴税金上的负担人数的数量。Claus 想知道为何更改还未生效。
Cristine 为 Claus 创建了一个案例。她复查了 Claus 的纳税信息，了解到虽然 Claus 确实输入了新负担人数的信息，但是他没有选择该新预缴税金的开始日期。Cristine 发送了一封电子邮件通知 Claus 他必须选择一个开始日期和重新提交他的更改。Claus 回复了 Cristine 的邮件，告诉 Cristine 他现在已选择了开始日期并重新提交了更改。Cristine 将来自 Claus 的电子邮件附加到了案例记录、验证了已进行了正确的更改并提交，然后关闭了该案例。