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设置 UM 自动助理

Exchange 2013
 

适用于:Exchange Online, Exchange Server 2013, Exchange Server 2016

上一次修改主题:2015-03-09

除了使用户可以访问语音邮件,统一消息 (UM) 还使您可以根据组织的需要创建一个或多个 UM 自动助理。可以使用 UM 自动助理为组织创建语音菜单系统,使外部和内部呼叫者可以找到并呼叫组织中的公司用户或部门或者将呼叫转接给他们。

有关与 UM 自动助理相关的更多管理任务,请参阅 UM 自动助理过程

在电话或统一消息环境中,自动助理或自动助理菜单系统将呼叫者转接到某个用户或部门的分机,而不需要接待员或接线员干预。在许多自动助理系统中,按"零"或说"零"可以接通接待员或接线员。某些自动助理系统使用纯留言信息菜单和语音菜单,使组织可以提供办公时间、办公地点、招聘信息以及对其他常见问题的解答。播放留言之后,呼叫者将被转接到接待员或话务员,也可以返回主菜单。

尽管自动助理会非常有用,但是如果设计和配置不当,则可能会使呼叫者感到混淆和厌烦。例如,如果自动助理设计不当(尤其是在大型组织中),呼叫者可能会先遇到一系列无休止的问题和菜单提示,然后才最终转接到回答相应问题的人员。

在 Exchange 管理中心 (EAC) 中,您可以设置和管理 UM 自动助理,以自动应答对您组织的呼叫并允许呼叫者使用电话上的键自行选择不同的选项。您可以只用一个 UM 自动助理来为呼叫您组织的呼叫者提供基本菜单导航,也可以用多个嵌套和分支的自动助理来为呼叫者提供更丰富的体验。但是在这两种情况下,都必须仔细规划和设置自动助理。

若要规划和创建新 UM 自动助理结构,需要执行以下操作:

  1. 确定是否要允许用户使用语音输入与自动助理进行交互。

  2. 确定要用于主自动助理的语言以及是否需要创建其他自动助理来支持更多语言。

  3. 确定自动助理的营业和非营业时间并使用"营业时间"设置营业时间。虽然这不是必需的,但是还可以确定此自动助理的假日日程安排。

    注意注意:
    还应对助理设置时区。
  4. 确定是需要标准系统生成的营业和非营业时间问候语还是为它们创建自定义录音。

    如果要使用自定义问候语,请规划并录制营业和非营业时间问候语以在营业和非营业时间向呼叫者播放。如果需要,还可以创建自定义信息通知问候语。例如,对于营业时间问候语,您可以使用"欢迎致电 Contoso。使用英语请按 1 或说 1,使用西班牙语请按 2 或说 2。"对于非营业时间问候语,您可以录制以下脚本:"欢迎致电 Contoso。我们的营业点当前已关闭。我们将于星期一上午 8:00 开门营业。"

  5. 基于您的业务需要规划自动助理结构。例如,某个组织可能是在德国和英国拥有分支机构的跨国企业,因而需要基于多种语言的自动助理结构。另一个组织的公司总部可能在一个站点,销售部门位于另一个站点,客户服务部门位于第三个站点,因而需要直接与组织结构相关的自动助理。

  6. 确定在自动助理语音命令未正常工作时是需要使用 DTMF 回退自动助理还是其他自动助理。

  7. 规划营业时间和非营业时间的菜单导航。对于每个自动助理(包括 DTMF 自动助理),需要规划和配置菜单提示和菜单导航条目。需要对营业和非营业时间执行此操作。

  8. 下面是您可用来计划非营业时间菜单导航的工作表的示例。

     

    按键 提示/导航菜单条目名称 要录制的应答语

    1

    使用英语的语言选择。

    "使用英语请按 1 或说 1。"

    2

    帐户余额

    "获取帐户余额请按 2 或说 2。"

    3

    转接到销售部门

    "转接到销售部门请按 3 或说 3。"

    4

    转接到客户服务部门

    "转接到下一个客户服务代表请按 4 或说 4。"

    5

    营业时间

    不需要应答语。

    6

    营业地点

    不需要应答语。

  9. 通过使用菜单导航计划,录制呼叫者操作提示。例如,根据表中显示的非营业时间菜单导航的自动助理结构,您可以录制以下脚本:例如,对于表中显示的非营业时间菜单导航,您可以录制以下脚本:"要给销售部门留言,请按 1。有关我们的营业时间,请按 2。有关我们的地址,请按 3。"

  10. 确定呼叫者如何访问您的组织。考虑他们会如何搜索并联系组织中的用户。还需考虑如何转接呼叫者(包括如何将他们转接到现场人员或组织代表)以及呼叫者是否会在营业和非营业时间内访问操作员。

  11. 确定在呼叫者使用特定自动助理时允许他们进行的呼叫。例如,是否要允许呼叫者对单个拨号计划中的用户进行呼叫(呼叫到任何分机),或是否允许他们在组织外部进行呼叫。

  12. 在规划了自动助理设置、问候语和菜单导航,并且创建了包含录制的问候语、菜单导航提示和菜单导航应答语的音频文件之后,就可以创建和配置您的自动助理了。方法如下:

  13. 如果创建了自动助理结构和设置,请启用 UM 自动助理以便它可以开始接受呼叫。

 
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