規劃 Teams 自動語音應答和通話佇列

自動語音應答可讓您根據來電者輸入來設定功能表選項來路由通話。 自動語音應答的功能表選項，例如「適用於銷售人員，請按 1-For Services 按 2」，可讓組織提供一系列選項，引導來電者快速前往目的地，而不需要依靠人力運算符來處理來電。

通話佇列是來電者的等候區域。 如果來電者需要與特定特殊人員聯繫，例如銷售或服務，而非特定人員，您可以使用通話佇列將來電者連線到可協助他們的代理群組。 在指派到佇列的代理人可以接聽來電之前，來電者都會被保留。

自動語音應答和通話佇列搭配使用，可以輕鬆地將來電者路由至組織中適當的人員或部門。

自動語音應答

自動語音應答的主要目的是根據來電者對所提供功能表選項的輸入，將來電者導向適當的人員或部門。 來電者可以導向至組織內的特定人員、撥打佇列等候與下一個可用的代理人通話、外部號碼、其他自動語音應答或語音信箱。 您可以針對上班時間、上班時間和假日指定不同的通話路由選項。

功能表提示可以使用文字到語音轉換 (系統產生的提示建立) 或上傳錄製的音訊檔案。 語音辨識會接受免持聽筒瀏覽的語音命令，但撥入的人員也可以使用電話鍵台來瀏覽功能表。

每個自動語音應答都有特定的語言和時區。 如果您以多種語言或全球多個地區進行業務，您可以視需要建立任意數量的自動語音應答，以容納來電者。

您可以針對每個自動語音應答設定運算子。 雖然您可以設定撥打至不同目的地的電信業者通話，但電信業者功能的設計是允許來電者與貴組織中能提供協助的特定人員通話。

您可以設定自動語音應答，允許來電者依名稱或分機號碼搜尋貴組織的目錄。 在自動語音應答中，您可以選擇要包含或排除的使用者群組，來指定誰可以進行目錄搜尋。 (這稱為 dial scope.)

內部來電者可以使用其 Teams 用戶端撥打指派給自動語音應答的資源帳戶，以聯機到自動語音應答。 外部來電者可以撥打指派給資源帳戶的電話號碼，或如果已設定隨選即用，則可透過網路連絡自動語音應答。

通話佇列

通話佇列類似實體大樓內的候補室。 來電者等候通話被路由至佇列中的代理程式。 通話佇列通常用於銷售和服務功能。 不過，通話佇列可用於電話數超過內部容量的任何情況，例如忙碌設施中的接聽員。

如果沒有代理程式登入，或佇列中的來電總人數或等待時間超過您指定的限制，通話佇列會允許特定的呼叫路由。 通話可以路由至特定人員、語音信箱、其他通話佇列或自動語音應答。

通話佇列和自動語音應答一樣，都有語言設定。 如果您以多種語言進行業務，則可以使用不同的通話佇列。 專員可以是多語言成員，可以是多個佇列的成員。

針對每個 [通話] 佇列，您可以指定佇列中的專員是否可以選擇不接聽電話，以及是否應根據 Teams 中的目前狀態指示來路由撥打電話給他們。

內部來電者可以使用其 Teams 用戶端，撥打指派給通話佇列的資源帳戶，以進入通話佇列。 如果已設定隨選即用，外部來電者可以撥打指派給資源帳戶的電話號碼，或透過網路撥打通話佇列。

通話佇列不會針對上班時間和假日提供個別的通話路由。 即使您的通話佇列是 24/7 的人員，我們建議您使用自動語音應答將通話導向到通話佇列。

必要條件

若要設定自動語音應答和通話佇列，您需要下列資源：

• 每個自動語音應答和每個通話佇列的 資源帳戶 。
• 每個資源帳戶的免費 Microsoft Teams 電話 資源帳戶授權。
• 外部電話通話：
  • 針對您要直接從外部電話號碼撥號的每個資源帳戶，至少有一個 Microsoft 服務號碼、運算符 聯機號碼、 直接路由號碼或混合式號碼。
    • 服務號碼可能是付費或免付費號碼。
• Web 隨選即用：
  • 聯繫人中心與 Azure 通訊服務
  • 快速入門：將通話應用程式加入 Teams 自動語音應答
  • 快速入門：將您的通話應用程式加入 Teams 通話佇列

從通話佇列接聽來電的代理人必須 企業語音 啟用在線或內部部署使用者。 如需詳細資訊，請參閱 指派、變更或移除用戶的電話號碼 和 啟用使用者的直接路由。 此外，如果通話佇列是使用直接路由或運算符聯機號碼，則需要會議或轉接電話的代理程式也需要：

• 如果通話佇列使用轉接模式，則會指派 在線語音路由 原則。
• 如果通話佇列使用會議模式，則會指派 音訊會議授權 或 在線語音路由 原則。

如果您的專員使用 Microsoft Teams 應用程式進行通話佇列通話，則他們必須處於 TeamsOnly 模式。

在 [通話佇列] 中使用資源帳戶做為通話行標識符用途時，資源帳戶必須具備 Teams 電話資源帳戶授權，以及下列其中一項指派：

• 通話方案授權和指派的電話號碼。
• 指派 的運算符聯機 電話號碼。
• 在線語音路由原則。
  • 使用直接路由時，電話號碼指派是選用的。

當自動語音應答或通話佇列將呼叫轉移至外部號碼時，如下所述的特定資源帳戶必須具有 Teams 電話資源帳戶授權，以及下列其中一項指派：

• 通話方案授權和指派的電話號碼。
• 指派 的運算符聯機 電話號碼。
• 在線語音路由原則。
  • 使用直接路由時，電話號碼指派是選用的。

授權的資源帳戶：

• 所有資源帳戶都必須有資源帳戶 Microsoft Teams 電話 免費授權。
• 當自動語音應答轉接給其他自動語音應答或呼叫外部轉接電話的通話佇列時，授權第一個接聽來電的自動語音應答上的資源帳戶。
• 在所有其他通話案例中，授權執行外部轉接的自動語音應答或通話佇列的資源帳戶。

商務決策

設定自動語音應答和通話佇列之前，您應該先做出一些決定，決定如何在企業中使用這些功能。 這些決定決定您在設定自動語音應答和通話佇列時所選擇的設定。

記錄這些問題的解答，並提供資訊給執行設定的系統管理員。

• 來電者會如何連絡您？ 僅限內部？ 外部？ 在網路上點選即用？
• 您需要哪些語言？ 這些語言需要在哪裡 - 哪個部門或群組？
• 您想要允許來電者的語音輸入，還是只允許撥號輸入？
• 您是否需要針對下班時間或假日個別路由來電？ 什麼是時數和假日？
• 您是否要允許 [通話] 佇列中的代理程式選擇不接聽電話？
• 您希望通話佇列中的代理程式或電信業者在撥出時擁有特定的來電者標識碼嗎？
• 您想要啟用組織中的 通話駐駐和擷取 功能，以協助聯繫人或部門之間的撥號作業嗎？
• 針對語音提示，您是否要錄製自己的語音或使用系統產生的語音？
  • 系統產生的語音很容易更新。

技術決策

當您使用自動語音應答和通話佇列將來電者連線到貴組織中的人員時，在您開始設定之前，有一些技術決策需要先做出。

專員可以以下列方式新增至通話佇列：

• 個別使用者
• 通訊組清單
• 安全組，包括具備郵件功能的安全組
• Microsoft 365 群組 或 Teams

如有需要，您可以針對每一個佇列使用這些選項的組合。 具有電子郵件地址的群組可用於語音信箱。 使用 Teams 提供許多優點，包括代理程式之間的共用檔案儲存空間和聊天、可接收語音信箱的常見信箱，以及可包含與企業營運應用程式或 Power Apps 整合的可延伸平臺。

建議您在開始設定之前，選擇將通話代理程式新增至佇列的策略。

如果您有現有的自動語音應答和通話佇列基礎結構，而且您要移轉到 Teams，您將需要一個方案，將現有的電話號碼移轉到新的自動語音應答和通話佇列。 您可能需要建立 移轉訂單 ，才能從其他提供者移動您的號碼。 建議您暫時取得一或多個新的電話號碼，並測試自動語音應答和通話佇列流量，然後再將它們切換到您目前服務中的號碼。

會議模式 是通話佇列中的一個選項，可大幅減少將 Teams VOIP 通話和 PSTN 通話連線至專員所需的時間。 若要讓會議模式正常運作，通話佇列中的代理程序必須使用下列其中一個用戶端：

• 最新版本的 Microsoft Teams 桌面用戶端、Android 應用程式或 iOS 應用程式。
• Microsoft Phone System 版本 1449/1.0.94.2020051601 或更新版本。

將專員的 Teams 帳戶設定為僅限 Teams 模式。 不符合需求的代理程式不包含在通話路由清單中。

會議模式預設為啟用。 如果您的代理程式不符合需求，則會議模式必須在通話佇列設定期間手動停用。

呼叫路由流程 方案可協助判斷撥入貴組織之人員最有效率的路由。 若要瞭解如何規劃您的來電路由流程，請參閱 規劃您的通話路由流程。

點選即用限制

為了協助防止網路隨選即用應用程式的服務攻擊遭到阻斷，租使用者的所有自動語音應答和通話佇列每分鐘最多可撥打 40 個點選通話。

支援的音訊檔格式

使用錄製的音訊檔案來進行提示或音樂時，支援的格式為WAV (未壓縮、單聲道或立體聲) 深度為8/16/32位的線性 PCM，WMA 僅 (單聲道) ，以及MP3。

音訊檔案內容不能超過 5MB。

快速入門

完成本文中的規劃工作后，請依照下列步驟來設定自動語音應答和通話佇列：

1. 針對您計劃建立的每個資源帳戶取得 Teams Phone 資源帳戶授權 。 這些授權是免費的，因此我們建議您在日後決定變更資源帳戶時，多取得一些授權。
2. 為您要建立的每個自動語音應答和通話佇列建立資源帳戶。
3. 指派 Teams 電話資源帳戶授權給每個資源帳戶。
4. 取得您希望組織外部來電者撥打的自動語音應答和通話佇列服務號碼。 這可能包括 從其他提供者移轉號碼 ，或 要求新的服務號碼。
5. 針對您希望網站或行動應用程式中的使用者撥打的 自動語音應 答和 通話佇列 ，建立點選即用設定。
6. 建立您想要在 自動語音應答中分別傳送通話的假日。
7. 建立您要用來包含通話佇列之通話代理程式的群組或 Teams 頻道。
8. 如果您打算允許擴充功能撥打，請確定您將使用者的分機號碼新增至 Azure Active Directory (Azure AD) 配置檔。
9. 或者，如果您想要使用此功能來協助轉接電話，也可以 設定通話駐車和取 回。

完成上述步驟后，就可以建立自動語音應答和通話佇列。 因為自動語音應答和通話佇列可以將通話重新導向至彼此，請參閱您建立的工作流程圖表，判斷應該先建立哪個自動語音應答或通話佇列。 在上述圖表中的範例中，您會在建立 Contoso 主自動語音應答之前建立銷售及支援通話佇列，因為主要自動語音應答必須將來電者導向銷售，並支援通話佇列。

如需如何建立自動語音應答和通話佇列的相關信息，請參閱下列文章：

• 設定自動語音應答
• 建立通話佇列

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