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譯文
原文

自動接聽和路由傳送來電

 

適用版本:Exchange Online, Exchange Server 2013, Exchange Server 2016

上次修改主題的時間:2013-08-26

Microsoft Exchange 整合通訊 (UM) 可以讓您根據組織的需求,建立一個或多個 UM 自動語音應答。與其他整合通訊元件 (如 UM 撥號對應表及 UM IP 閘道器) 不同的是,您不需要建立 UM 自動語音應答。不過,自動語音應答可以協助內部與外部來電者尋找組織中現有的使用者或部門,並將電話轉接給他們。本主題討論整合通訊中可用的 UM 自動語音應答。

目錄

Auto attendants

UM auto attendants

Auto attendants with multiple languages

Non-business and business hours custom greetings

Menu navigation entries

Auto attendant examples

在電話語音或整合通訊環境中,自動化語音應答或自動語音應答功能表系統會將來電者轉接給某個使用者或部門的分機,而不需接待員或總機介入。在許多自動語音應答系統中,可以透過按零或說零來連絡接待員或總機。自動化服務員是大部分現代專用交換機 (PBX)、IP PBX 及整合通訊解決方案都有的一項功能。

某些自動語音應答系統會採用只提供訊息的資訊功能表及語音功能表,以便組織提供營業時間、交通方向 指示、工作機會資訊,以及其他常見問題的解答。在播放訊息之後,來電者會被轉接給接待員或總機,或是回到主功能表。

在更複雜的自動語音應答系統中,功能表系統可以用來搜尋其他自動語音應答功能表、在系統中尋找使用者,或轉接到其他外部電話線路。在某些情況下,使用功能表系統還可以讓來電者與系統進行互動,例如大學生透過電話登記課程或查詢分數,或是您透過電話進行信用卡開卡時。

雖然自動語音應答非常實用,但如果未加以正確地設計與設定,有可能會使來電者感到困惑與挫折。例如特別是在大型組織中,未正確地設計自動語音應答時,來電者可能必須先回應一連串的問題與功能表提示,最後才被轉接給相關人員來解決他們的問題。

整合通訊可以讓您根據組織的需求,建立一個或多個 UM 自動語音應答。UM 自動語音應答可以用於替組織建立語音功能表系統,讓外部與內部來電者得以瀏覽 UM 自動語音應答功能表系統,以便尋找及撥打 (或轉接) 電話給組織內的公司使用者或部門。

當匿名或未經驗證的使用者撥打公司外線電話號碼,或當內部來電者撥打已定義的分機號碼時,會出現一連串語音提示,協助來電者打電話給使用者,或找出組織內的使用者然後再打電話給該使用者。UM 自動語音應答是一連串的語音提示或 .wav 檔案,可讓來電者在打電話到擁有整合通訊的組織時,聽到這些語音提示,而不是總機的人工接聽。UM 自動語音應答可讓來電者使用複頻式訊號 (DTMF) 或語音輸入,以瀏覽功能表系統、撥打電話或尋找使用者。不過,若要使用自動語音辨識 (ASR) 或語音輸入,您必須在 UM 自動語音應答上啟用 ASR。

UM 自動語音應答具備下列功能:

  • 它可提供公司問候語或資訊性問候。

  • 它可提供自訂公司功能表。您可以將這些功能表自訂為多層功能表。

  • 它可提供目錄搜尋功能,讓來電者能夠搜尋組織目錄中的某個名稱。

  • 它可讓來電者連接至組織成員的電話,或留話給組織成員。

可以建立的 UM 自動語音應答並無數目限制。每一個整合通訊自動語音應答都可以支援無限個分機。UM 自動語音應答只可以參考一個 UM 撥號對應表。UM 自動語音應答也可以參考或連結至其他 UM 自動語音應答。

接收自外線電話號碼或內線電話分機的來電會在 Exchange 伺服器之間傳送,然後再傳送至 UM 自動語音應答。系統管理員會設定 UM 自動語音應答,以使用先前錄製好的語音檔 (.wav),此音訊檔案便會在電話上播放給來電者聽,讓來電者可瀏覽整合通訊功能表系統。您可以自訂當您設定 UM 自動語音應答時所用的所有 .wav 檔,以符合組織的需求。

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在一些情況下,您可能必須提供來電者不同語言的自動語音應答。可在 UM 自動語音應答上使用的語言設定,可讓您設定自動語音應答的預設提示語言。若您使用自動語音應答的預設系統提示,當自動語音應答接聽來電時,來電者就會聽到該語言的提示。此語言設定只會影響所提供的預設系統提示。此語言設定不會影響在自動語音應答上設定的自訂提示。

在內部部署與混合部署中,當您安裝美式英文版時,UM 自動語音應答上只會有美式英文語言可設定。如果您安裝當地語系化版本的 (例如,日文版),則可將所建立的自動語音應答設定成使用日文或美式英文作為預設語言。可在 Unified Messaging Server 上安裝其他 UM 語言套件,讓您在自動語音應答上使用其他預設語言。

例如,如果您有企業位於美國,但需要給與來電者美式英文、西班牙文及法文的選項的功能表系統,則必須先安裝所需的 UM 語言套件。在此情況下,如果已安裝美式英文版本,會安裝西班牙文及法文的 UM 語言套件。但由於整合通訊自動語音應答一次只能設定一種語言,因此您將必須建立四個自動語音應答。設定成使用美式英文的主要自動語音應答,而每種語言再各設定一個自動語音應答:美式英文、西班牙文及法文。然後,設定主要自動語音應答,使其具有適當的按鍵對應或功能表導覽,以存取已對每一種語言建立的其他自動語音應答。在此範例中,主要自動語音應答將回答來電,來電者將聽到 "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3"。

提示提示:
在 Exchange UM 中,已經驗證和未經驗證的 Outlook 語音存取使用者無法使用任何語言的語音輸入來搜尋目錄中的使用者。不過,來電者被轉到自動語音應答後,可以使用多種語言的語音輸入來瀏覽自動語音應答功能表以及搜尋目錄中的使用者。

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在您建立 UM 自動語音應答之後,來電者會在非上班時間歡迎使用問候語播放完畢後,聽到非上班時間主功能表提示問候語所採用的預設系統提示。雖然系統提示不能加以取代或變更,不過您可以自訂與 UM 自動語音應答搭配使用的問候語及功能表提示。通常,除了設定自訂的非上班時間歡迎使用問候語之外,您也可以建立並設定自訂非上班時間主功能表提示問候語。在設定自訂非上班時間主功能表提示問候語之後,您必須啟用非上班時間 UM 自動語音應答的按鍵對應。

自訂非上班時間主功能表提示問候語就是來電者在非上班時間所聽到的選項清單。您必須先使用命令介面中的 EAC 或 Set-UMAutoAttendant 指令程式,來電者才能聽到非上班時間主功能表提示問候語。例如「現在是 Trey Research 的下班時間。如果您急需醫療救助,請掛斷電話後撥打 911。若要留言給我們的醫生,請按 1。若要留言給我們的物理治療師,請按 2。若要留言給我們的櫃臺人員,請按 3。若要轉接下班時間操作員,請按 0」。

根據預設,在您建立 UM 自動語音應答時,並不會設定上班與非上班時間的問候語或提示,也不會定義上班或非上班時間主功能表提示的功能表導覽項目。若要正確設定自訂非上班時間主功能表問候語和提示,您必須:

  1. 在 [上班時間] 頁面設定上班與非上班時間。

  2. 建立問候語檔案,以便用於非上班時間歡迎使用問候語。

  3. 在 [問候語] 頁上設定非上班時間歡迎使用問候語。

  4. 建立問候語檔案,以便用於非上班時間主功能表提示問候語。

  5. 在 [問候語] 頁面上設定非上班時間主功能表提示問候語。

  6. 啟用功能表導覽,並且在 [功能表導覽] 頁面上新增功能表導覽項目.

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如果您使用預設主功能表提示問候語,並定義一個功能表導覽項目或多個功能表導覽項目,則 UM 文字轉換語音 (TTS) 引擎將綜合主功能表提示。然而只有在已設定預設問候語,而且已至少定義一個功能表導覽項目時,TTS 引擎才會綜合主功能表提示。如果您使用自訂主功能表提示,例如,TTS 引擎則不會綜合主功能表提示。例如「對於銷售部門,按下 1。對於支援部門,按下 2。」若要建立這個主功能表提示,必須建立兩個功能表導覽項目:一個名為「業務部門」,另一個則名為「支援部門」,然後設定按鍵對應項目,以播放音訊檔案、轉接至分機號碼,或將來電者傳送至其他自動語音應答。

當您設定功能表導覽項目時,會定義選項及作業,當來電者在使用有語音功能的自動語音應答時說出某個詞,或是來電者在使用沒有語音功能的自動語音應答時按下電話鍵台上的按鍵,便會執行這些選項及作業。若要設定自動語音應答的功能表導覽項目,您必須:

  • 啟用上班時間功能表導覽。

  • 新增功能表導覽項目。

  • 輸入功能導覽項目的名稱。

  • 選取 [按下這個鍵時] 清單中的選項,並使用 [播放下列音訊檔案] 方塊上傳要播放的音訊檔案。

  • 設定您想要執行的動作:

    • 轉接到這個分機

    • 轉接到這個 UM 自動語音應答

    • 留下語音訊息給這位使用者

    • 聲明公司地點

    • 聲明上班時間

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下列範例會示範如何配合整合通訊使用 UM 自動語音應答:

  • 範例 1   在 Contoso, Ltd. 這家公司,外部客戶可以使用三個外線電話號碼:425-555-0111 (公司辦公室)、425-555-0122 (產品支援) 及 425-555-0133 (銷售)。人力資源、行政及會計部門都有內線電話分機,但必須透過公司辦公室 UM 自動語音應答進行存取。

    若要建立支援此情況的 UM 自動語音應答結構,請建立並設定三個具有適當外部電話號碼的 UM 自動語音應答。接著替公司辦公室中的每個部門建立其他三個 UM 自動語音應答。然後再根據您的需求來設定每個 UM 自動語音應答,例如問候語類型或其他瀏覽資訊。

  • 範例 2   在 Contoso, Ltd. 這家公司,外部客戶會撥打主要號碼 425-555-0100 來接洽業務。當外部來電者撥通外線號碼時,UM 自動語音應答會自動向來電者播放這句話:「Contoso 公司您好。請按下或說 '一' 轉接公司行政部門。請按下或說 '二' 轉接產品支援部門。按下或說 '三' 轉接公司資訊部門。按下或說 '零' 由總機為您服務」。若要建立可支援此案例的 UM 自動語音應答結構,您可以建立使用自訂分機的 UM 自動語音應答,以將電話路由傳送到適當的分機號碼。

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