了解統一訊息中的操作員傳輸
適用版本： Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3
上次修改主題的時間： 2016-11-28
Microsoft Exchange Server 2010 整合通訊 (UM) 具有適當功能，可讓來電者在無法正確瀏覽系統或必須與總機交談時轉接給操作員。您可以設定多種類型的運算子。 這些運算子允許來電者轉接至接待員、行政助理、操作員的分機號碼，或在某些情況下，轉接至另一個自動語音應答。 此主題會討論您可在 Exchange 2010 整合通訊中設定的各種操作員，以及如何根據來電者撥入整合通訊系統的方式，將來電轉接給各種類型的操作員。
整合通訊中的操作員概觀
在 Exchange 2010 整合通訊中，您可以設定下列一或所有操作員：
撥號對應表
自動語音應答
個人
下圖說明 Exchange 2010 整合通訊中所使用的各種操作員類型。
整合通訊操作員
使用 Exchange 2010 整合通訊時，您可以設定 UM 撥號對應表、UM 自動語音應答、與已啟用 UM 之使用者信箱的操作員分機。 若您已設定 UM 撥號對應表或未啟用語音的 UM 自動語音應答的操作員分機號碼，則來電者將會聽見語音提示：「若要轉接操作員，請按 0」。若來電者撥入已啟用語音的 UM 自動語音應答，而您已設定操作員分機號碼，則來電者將可選擇按 0，或說「操作員」或「接待員」等詞，以轉接至操作員分機號碼。
當您設定 UM 撥號對應表、自動語音應答的操作員分機號碼，或對另一個已啟用 UM 的使用設定操作員分機號碼 (稱為個人操作員)，您可以使用下列之一來設定分機號碼：
內部電話分機號碼 這可以是特定使用者的分機號碼，例如接待員、行政助理、或是組織內可接聽來電的其他人員。 一般而言，這會是隨時可接聽來電的分機號碼。
UM 自動語音應答的分機號碼 若要將來電者在轉接給總機之前有其他功能表選項可選擇，或是您的組織沒有總機負責接聽電話，即可使用此選項。 在此情況下，您可以設定分機號碼，使來電轉接至與 UM 自動語音應答關聯的分機號碼。 自動語音應答有無啟用語音皆可。
**外部電話號碼 **若您的組織委託外包廠商或外部接聽服務接聽來電，則可使用此選項。 若您選擇以組織外部的電話號碼設定操作員分機號碼，您必須確認已正確設定 UM 撥號對應表與專用交換機 (PBX) 的撥出規則，使來電轉接作業能順利運作。
建議您至少要設定 UM 撥號對應表或與撥號對應表關聯的 UM 自動語音應答，使操作員分機號碼能夠協助來電者找到他們正在嘗試通話的使用者，或瀏覽功能表系統。如需如何在 UM 自動語音應答上設定操作員分機的相關資訊，請參閱在 UM 自動語音應答上設定操作員分機。如需如何在 UM 撥號對應表上設定操作員分機號碼的相關資訊，請參閱在 UM 撥號對應表上設定操作員分機。
撥號對應表操作員
雖然 Exchange 2010 整合通訊擁有許多 Active Directory 物件必須在部署期間建立及設定，但 UM 撥號對應表物件卻是整合通訊系統的中心元件。 UM 撥號對應表是在 Active Directory 目錄服務中建立的 Exchange 2010 組織範圍物件。
UM 撥號對應表是一種 Active Directory 物件，能夠呈現共用一般使用者分機號碼之專用交換機 (PBX) 的集合或群組。 實務上，PBX 上的使用者分機可共用一般分機號碼格式。 相同撥號對應表中的使用者可彼此撥打其他人的電話分機，而不需要在分機之後打上特別號碼或撥打完整的電話號碼。 因此，UM 撥號對應表是建立於 PBX 或 IP PBX 之電話語音撥號對應表的呈現。
有兩種類型的來電者將會藉由使用在 UM 撥號對應表上設定的使用者存取號碼，來存取整合通訊系統： 未經驗證的來電者及已經驗證的來電者。 當來電者撥打在撥號對應表上設定的使用者存取號碼時，在他們輸入資訊之前，來電者都會被視為匿名 (未經驗證)。 這項資訊包括他們的語音信箱分機與 PIN。 匿名 (未經驗證) 的來電者可以使用的唯一選項，就是目錄搜尋功能。 但若已在撥號對應表上設定操作員分機號碼，未經驗證的使用者即可使用目錄搜尋功能，亦可按 0 轉接至撥號對應表上設定的操作員分機號碼。
在來電者輸入分機號碼與 PIN 碼後，他們將會受到驗證，然後獲得 Exchange 2010 信箱的存取權。 在他們存取其信箱之後，他們使用 Outlook 語音存取。 Outlook Voice Access 為一系列的語音提示，可讓已驗證的來電者使用標準的類比、數位或行動電話存取電子郵件、語音信箱、行事曆與連絡人資訊。 Outlook 語音存取可讓已驗證的來電者使用雙音多頻 (DTMF) (也稱為按鍵) 或語音輸入，瀏覽信箱中的個人資訊、撥打電話、尋找使用者及瀏覽系統提示與功能表。
已啟用 UM 的使用者使用 Outlook 語音存取時，可以執行下列工作：
聆聽新的和儲存的電子郵件與語音信箱訊息。
轉寄、回覆、儲存及刪除電子郵件和語音訊息。
與其行事曆互動。
找出全域通訊清單或個人連絡人中的人員。
傳送語音訊息給某人。
變更其 PIN 碼、暱稱或問候語。
若 Outlook 語音存取使用者撥打已在 UM 撥號對應表與操作員分機上設定的使用者存取號碼，在來電者按 0 鍵或說「操作員」或「接待員」等詞時，他們將會轉接至您在 UM 撥號對應表上所設定的電話號碼。 若未在撥號對應表上設定操作員分機的電話號碼，使用者即無法選擇轉接至操作員，而整合通訊系統會以禮貌的方式中斷通話。 下圖顯示 Outlook 語音存取使用者在撥打使用者存取號碼時所能使用的操作員轉接選項。
Outlook 語音存取的操作員轉接
如需 Exchange 2010 整合通訊中使用者存取的相關資訊，請參閱了解整合通訊訂戶存取。
如需 Outlook 語音存取的功能表與選項的可印刷版，請參閱 Microsoft 下載中心 中的《Outlook 語音存取快速入門手冊》的副本。
自動語音應答操作員
在 Exchange 2010 整合通訊中，有多項 Active Directory 物件必須在部署期間與部署之後建立及設定。UM 自動語音應答不需要物件；它們是選擇性的。UM 自動語音應答物件是在 Active Directory 中建立的 Exchange 2010 組織範圍物件。
Exchange 2010 整合通訊可以讓您根據組織的需求，建立一或多個 UM 自動語音應答。 UM 自動語音應答可用以建立組織的語音功能表系統。 這項語音功能表系統可讓外部與內部來電者尋找組織中的使用者，以及撥打或轉接電話給使用者、部門或已在 UM 自動語音應答上設定的操作員分機號碼。
您可以設定三種類型的 UM 自動語音應答以使用操作員分機號碼：
未啟用語音的自動語音應答
沒有 DTMF 後援自動語音應答之已啟用語音的自動語音應答
已啟用語音、且具有 DTMF 後援自動語音應答的自動語音應答
您可以在 UM 自動語音應答上，將操作員分機號碼設為總機、另一個自動語音應答、已啟用 UM 的信箱，或組織外部之電話號碼的分機號碼。 您可以輸入 1 至 20 個數字的內部或外部電話號碼作為操作員的分機號碼。
您可以在已啟用語音的 UM 自動語音應答，和未啟用語音的自動語音應答中設定操作員分機號碼。 在 UM 自動語音應答上設定操作員分機號碼，可讓來電者在無法瀏覽自動語音應答功能表時按 0 或說「操作員」或「接待員」等詞，以轉接至總機或其他自動語音應答。
如果要使用外部電話號碼，您必須先確認是否已正確地設定適當的撥出規則群組及項目，才能啟用這個功能。如需如何設定撥出項目的相關資訊，請參閱在 UM 撥號對應表上建立撥號規則項目。
若您建立了已啟用語音的自動語音應答，並在已啟用語音的自動語音應答上設定了操作員分機，則當來電者說「操作員」時，自動語音應答即會將來電轉接到已啟用語音之自動語音應答上所設定的號碼。 若已啟用語音的自動語音應答設定為具有 DTMF 後援、但不具操作員分機號碼，而 DTMF 自動語音應答設定為具有操作員分機號碼，則會撥打 DTMF 後援自動語音應答的操作員分機號碼。 若未在已啟用語音的自動語音應答或 DTMF 後援自動語音應答上設定任何分機號碼，則當來電者說「操作員」時，系統將撥打與自動語音應答關聯之撥號對應表上所設定的操作員分機。 若自動語音應答與撥號對應表都未設為具有操作員分機，則系統將回說「抱歉。操作員及按鍵服務目前都無法為您服務。」
.gif "注意事項") 附註： |
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| 建議您至少要在自動語音應答或與自動語音應答關聯的撥號對應表上設定操作員分機號碼，以協助來電者。 |
上班時間和非上班時間的操作員轉接
對於 UM 自動語音應答，您可以在 UM 自動語音應答的內容上設定上班時間操作員轉接。 但依預設會啟用上班時間轉接。 您也可以在 UM 自動語音應答上設定非上班時間的操作員轉接。 不過，UM 自動語音應答的上班時間預設為一天 24 小時，因此，非上班時間或下班時間無法使用操作員轉接。 若要設定下班時間的操作員轉接，您必須先在 UM 自動語音應答內容上設定上班時間排程，再啟用或停用上班或非上班時間的操作員轉接。
預設會停用非上班時間轉接操作員。但您可以啟用非上班時間轉接操作員，以允許來電者轉接給操作員。 非上班時間轉接操作員的程序於何時開始，是根據您在 UM 自動語音應答內容的 [時間] 索引標籤上所定義的上班時間來決定。
如需如何設定組織的上班與非上班時間相關資訊，請參閱設定 UM 自動語音應答的上班時間。
如需如何在 UM 自動語音應答上設定上班時間的相關資訊，請參閱設定 UM 自動語音應答的上班時間。
如需如何啟用或停用上班時間操作員轉接的相關資訊，請參閱啟用或停用 UM 自動語音應答上的上班時間轉接操作員。
當您在 UM 自動語音應答上設定操作員分機號碼，並啟用非上班時間轉接操作員時，來電者執行下列其中一項動作，即可連接到自動語音應答操作員：
按零 (0) 鍵
說「接待員」
說「操作員」
附註：如果來電者超出了按鍵或語音輸入嘗試次數上限，系統會將他們轉接至操作員分機號碼，前提是您已定義操作員分機號碼，並啟用非上班時間轉接操作員。
如果未在有語音功能的自動語音應答、沒有語音功能的自動語音應答或 DTMF 後援自動語音應答上設定任何分機號碼，但來電者說「操作員」或「接待員」，或按零 (0) 鍵，則系統將撥打已在與自動語音應答關聯的撥號對應表上設定的操作員分機。如果自動語音應答與撥號對應表都未設為具有操作員分機，則系統將回說「抱歉。操作員及按鍵服務目前都無法為您服務。」將會禮貌性中斷來電者的通話。 依預設，不會在撥號對應表上設定操作員分機號碼。
我們建議您至少要在 UM 自動語音應答或與自動語音應答相關聯的 UM 撥號對應表上，設定操作員分機號碼。這樣可協助來電者尋找他們嘗試通話的使用者，或瀏覽功能表系統。
如需如何在 UM 自動語音應答上設定操作員分機的相關資訊，請參閱在 UM 自動語音應答上設定操作員分機。
如需如何啟用或停用下班時間操作員轉接的相關資訊，請參閱啟用或停用 UM 自動語音應答上的下班時間轉接操作員。
自動語音應答操作員轉接
- 下圖顯示來電者在撥打電話給未啟用語音的 UM 自動語音應答時，所能使用的操作員轉接選項。如需如何建立 UM 自動語音應答的相關資訊，請參閱建立 UM 自動語音應答。
未啟用語音的自動語音應答
下圖顯示來電者在撥打電話給已啟用語音、但未設定 DTMF 後援自動語音應答的 UM 自動語音應答時，所能使用的操作員轉接選項。 如需如何在 UM 自動語音應答上啟用語音的相關資訊，請參閱啟用或停用 UM 自動語音應答的自動語音辨識。
已啟用語音、但不具 DTMF 後援自動語音應答的自動語音應答
下圖顯示來電者在撥打電話給已啟用語音、但未設定 DTMF 後援自動語音應答的 UM 自動語音應答時，所能使用的操作員轉接選項。 若想深入了解如何設定具有 DTMF 後援自動語音應答的 UM 自動語音應答，請參閱設定 UM 自動語音應答搭配 DTMF 後援自動語音應答。
已啟用語音、且具有 DTMF 後援自動語音應答的自動語音應答
雖然 UM 自動語音應答屬於可在部署整合通訊時建立及設定的選用功能，但若您選擇建立並設定單一 UM 自動語音應答或多個自動語音應答，建議您耐心謹慎加以規劃。 規劃自動語音應答時最重要的考量因素之一，是確定來電者可連絡到總機或其他可正確轉接其來電的自動語音應答。 若未正確規劃並執行組織中的自動語音應答，來電者即可能因為通訊系統的使用經驗不佳而不再致電。
個人操作員
Exchange 2010 通訊整合可讓您做為管理員在已啟用 UM 的使用者信箱上設定個人操作員分機號碼。不過，已啟用 UM 的使用者將無法進行這項設定。 倘若已啟用 UM 的使用者有權設定這項設定值，他們即有可能將自己的來電全都轉接給其他已啟用 UM 的使用者，或是無效的內部分機號碼。 對於收話方使用者來說，來電者通話被轉接是令人感到困擾的事。 來電者將無法留下語音訊息給他們嘗試連絡的使用者，而可能在功能表系統中不知所措，最後在未找到連絡對象的情況下放棄通話。
當行政助理或個人助理要接聽特定使用者的來電，而不接聽該使用者所錄製的語音信箱時，即可使用在已啟用 UM 的使用者信箱上所指定的個人操作員分機設定。 依預設系統不會定義個人操作員分機號碼。
來電者若要轉接到個人操作員，則必須在使用者的自訂語音信箱訊息問候語播放時，按電話鍵台上的 0。 因此，建議要使用個人操作員的使用者，應在自訂語音信箱問候語中加入相關資訊，以告知來電者如何存取個人操作員。
但若使用者未設定自訂的語音信箱問候語，則會使用預設的系統問候語，而且系統會自動加入操作員提示。 例如，「請留下訊息給 Tony Smith。 若要與行政助理通話並留下訊息，請按 0」。 若來電者在語音信箱問候語期間未按 0，他們可以留下語音訊息給使用者。
若您尚未替已啟用 UM 的使用者信箱設定個人操作員分機，Unified Messaging Server 將會根據來電者所撥打的號碼，使用 UM 自動語音應答或 UM 撥號對應表上所設定的操作員分機號碼。 當來電者撥打自動語音應答的電話分機號碼時，若 UM 自動語音應答上已設定分機號碼，即會將來電者轉接給操作員。 如果他們已撥打 UM 撥號對應表中所設定的使用者存取號碼，便會將他們轉接到 UM 撥號對應表中所設定的操作員分機號碼。 如果未設定操作員分機號碼，系統則會禮貌性地中斷來電者的通話。 如需如何設定個人操作員的相關資訊，請參閱啟用或停用啟用 UM 功能之使用者的個人操作員。
一般情況下會將行政助理、接待員或操作員的內部分機號碼設定為個人操作員。 個人操作員分機號碼可設定為 1 至 20 個數字的內部或外部電話號碼。 但若要使用外部電話號碼，您必須先確認是否已正確地設定適當的撥出規則群組及項目，才能啟用這個功能。 如需如何設定撥出項目的相關資訊，請參閱在 UM 撥號對應表上建立撥號規則項目。
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