使用計量管理 Exchange 訊息服務

技術白皮書

更新日期: 2006 年 10 月 23 日

IT 標誌

本页内容

閱讀摘要
簡介
背景
Microsoft IT 組織
Exchange 服務管理生命週期
計量
服務評量
最佳作法
結論
其他詳細資訊
附錄 A:訊息計量的詳細定義
附錄 B:Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange

閱讀摘要

電子郵件及相關訊息服務是 Microsoft 內使用的應用程式不可少的要素。員工在辦公室、在會議中、在家裡,以及外出時,都有賴 Microsoft Exchange 訊息服務。

訊息服務中有任何中斷或延遲,都會直接影響員工履行其日常業務機能的能力。嚴重的中斷情形可能會致使員工進度落後和遺失重要的資訊,轉而損及他們的產能並影響整體的業務成就。

除了提供員工絕佳的服務外,Microsoft 資訊技術 (Microsoft IT) 小組還負責以第一客戶的身分將 Exchange 發行前版本部署在實際執行環境中。Microsoft IT 因此扮演著 Exchange 客戶的榜樣,示範如何操作和管理世界級的 Exchange 環境。

在過去,Microsoft IT 在 Microsoft 將 Exchange 訊息基礎結構當作一項獨立技術,而不是將之視為仰賴許多其他技術和作業群組的服務來監視和管理。換句話說,Microsoft IT 是監視和管理個別的伺服器或在伺服器上執行的伺服器。例如,Microsoft IT 主要是以作業系統為基礎看 Exchange 後端伺服器執行的時間長短來測量 Exchange 的可用性。這套方法所檢測到的實際服務可用性並不完整,因為使用者可能會由於其他基礎結構中斷或效能相關的問題而無法存取 Exchange 伺服器。

而現在,Microsoft IT 根據從用戶端電腦所得的實際測量結果、更全面性的伺服器應用程式可用性、訊息延遲測量和客戶滿意度調查,將 Exchange 訊息基礎結構作為端對端商務服務來監視和管理。不但提供準確的效能資訊,以事實、確實的角度觀察 Exchange 訊息服務還提供 IT 主管和決策者必要的資訊來管理 Exchange 訊息基礎結構。管理方法學上的轉變也使 Microsoft IT 得以改善使用者滿意度並提供員工產能。

本白皮書中所提供的解決方案是採用 Microsoft Windows Server 為基礎的產品,並搭配必要的自訂作業。自訂的層級視實作的監視和報告程度而定。比方說,Microsoft IT 解決方案是極為複雜的自訂化資料倉庫和報告解決方案。然而,產品和技術 (如 Microsoft Operations Manager (MOM) 2005 SLA Scorecard for Exchange) 並不需要太多自訂。MOM 2005 SLA Scorecard for Exchange 是以 Microsoft IT 的計量為基礎建置而成,並提供 Microsoft IT 所採用的幾項重要的計量。

解決方案中所採納的核心產品與客戶使用的版本相同。舉例來說,Microsoft IT 使用的 MOM 2005 和管理組件 (Management Pack) 與發行給客戶 (除了在新發行版之前的測試例外) 的版本是一樣的。MOM 2005 管理組件的設定也與管理組件說明文件建議客戶的設定程序一樣。

本白皮書的內容包括:

  • 將 Exchange 訊息服務作為端對端商務服務來監視和管理的商業價值。

  • Microsoft IT 用於監視和管理其 Exchange 訊息服務所運用的團隊角色。

  • Exchange 訊息服務管理的意義。

  • Exchange 訊息服務管理的元件。

  • Microsoft IT 用於監視和管理其 Exchange 訊息服務所採用的計量。

  • Microsoft IT 用於監視和管理其 Exchange 訊息服務所採用的程序。

  • Microsoft IT 用於監視和管理 Exchange 訊息服務的產品和技術 (包括 Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange)。

  • Microsoft IT 用於管理其 Exchange 訊息服務所採用的最佳作法。

本文將分享 Microsoft IT 小組日常管理和操作 Microsoft Exchange Server 2003 的經驗。由於本小組透過操作 Exchange Server 2003 所獲得的豐富知識,其經驗不但為想要提高管理 Exchange Server 2003 效率的組織提供相關的指引,更有助於確保與商務目標一致。

本文的目標讀者是企業商務決策者、技術決策者、IT 架構設計師,以及作業管理員。雖然本文提供的建議是以 Microsoft IT 的經驗為主,但目的並不是要作為程序上的指引,每個企業環境都有其獨特的情況,因此,各組織應該調整此項資訊來滿足其特定的需求。

本文假設讀者對 Microsoft Windows Server 2003、Exchange Server 2003,以及 Microsoft Office System (尤其是 Microsoft Office Outlook 2003) 有基本的瞭解。

附註: 基於安全性考量,本白皮書中所引用之網域、內部資源和組織之範例名稱並非 Microsoft 內部所使用的真實資源名稱,而僅供示範說明之用。

簡介

Exchange 基礎結構所提供的電子郵件和訊息服務是 Microsoft 履行日常業務機能所不可缺。此一基礎結構的效能、可用性和易管理性是 Microsoft IT 最優先的考量之一。在 Microsoft 提供的所有 IT 服務當中,訊息服務是員工所使用的最重要的服務之一 (若不是最重要的話)。

Microsoft 的 Exchange 訊息基礎結構是大型的訊息環境,當中包括:

  • 116 部執行 Exchange Server 2003 (包括被動叢集節點) 的伺服器,其中 69 部信箱伺服器中的 63 部是執行 Windows Server 2003 的叢集設定。

  • 全球的地區性資料中心中有四個 Exchange 站台。

  • 訊息服務約有 102,000 名使用者。

  • 共有超過 118,000 個信箱 (包括系統信箱)。

  • 每個信箱有 200 MB 的存放限制。

  • 全球每天有 1 千萬封以上的訊息 (約有 3 百萬封是內部電子郵件訊息)。

  • 20,096 台存取 Exchange 的 Smartphone 裝置。

  • 5,145 部台行存取 Exchange 的 Windows Mobile 5.0 版的行動裝置。

  • 2,279 台非執行 Windows Mobile 但使用 Outlook Mobile Access 連線的裝置。

  • 60,482 名連線到 Exchange by Outlook Web Access 2003 的使用者。

  • 約有 60,000 名使用者經由遠端程序呼叫 (RPC) 或超文字傳輸協定 (HTTP) 和 Outlook 2003 連線到 Exchange。

目前的 Exchange 訊息環境 (如 [圖 1] 所示) 廣泛使用 Windows Server 2003、Exchange Server 2003 伺服器叢集和存放區域網路 (Storage Area Network,SAN) 儲存解決方案。

全球信箱基礎結構

[圖 1] Microsoft 的 Exchange Server 2003 信箱基礎結構

管理這個大規模的訊息基礎結構是一項相當駭人的工作。使用者和業務單位主管對於訊息基礎結構都有相當高的期望和認識,而這可提高可視性。Microsoft IT 使用各種計量來協助:

  • 不斷去瞭解訊息服務的端對端健康狀況。

  • 達到或超越商務需求的期望。

Microsoft IT 將這些商務需求期望記載在服務等級協定 (SLA) 中。Microsoft IT 使用這些 SLA 作為評估是否達到期望的條件。服務計量有助於 Microsoft IT 積極評斷它提供的 Exchange 訊息服務是否提供高效能和高可用性,並且可以合理的成本有效地管理。

雖然 Microsoft 是一個企業 Exchange 環境的例子,但任何規模大小的組織都可以運用本白皮書所提到的技術、產品、最佳實作以及經驗。

相關的白皮書記載了 Microsoft IT 過去規劃、實作和部署 Exchange Server 2003 的經驗,本文將於最後的<其他詳細資訊>一節中列出一個白皮書清單。

背景

在 2001 年,Microsoft IT 內部的訊息小組尚未採納端對端服務的觀念來提升效能,仍舊將 Exchange 伺服器基礎結構視作主要的障礙。該小組向資訊長 (CIO) 報告季度業務評量,並在簡報中包含了 Exchange 伺服器的可用性計量值。該季的 Exchange 伺服器可用性超過 99.9% (當時採 SLA),該小組驕傲地報告達成該季的效能和服務目標。但 CIO 剛外出拜訪完數家不同的子公司,與他交談過的使用者對他抱怨電子郵件經驗一事,因此他指出,雖然伺服器可用性的計量值超越 SLA,但這並非整體服務效能的準確指標。

根據 CIO 的意見反應,很顯然地,Exchange 伺服器可用性上的資料本身並不足以監視和管理訊息服務。這是訊息小組開拓其視野並開始將訊息服務作為真正端對端服務來管理的催化劑。此一轉型自改變以來,成果顯著且一致。

Microsoft IT 在實作本文中所探討的產品、技術、最佳作法、程序和步驟之前,評估了將其 Exchange 訊息基礎結構作為服務來監視和管理的商業優勢。Microsoft IT 識別出及瞄準的商業優勢包括:

  • 改進服務可用性並縮短訊息延遲,藉以提高員工產能。

  • 更高的使用者滿意度。

  • 更實際的訊息預算管理。

  • 更全面且更具價值的產品回應。

Microsoft IT 所採納的 Exchange 服務管理是一種由上至下管理訊息環境的商務導向策略。它尤其著重於訊息小組所產生的策略性商業價值,以及提供優質訊息服務的需要。

Microsoft IT 組織

Microsoft IT 與大多數其他 IT 組織不同之處在於,它首要任務是做為 Microsoft 最重要且最好的客戶。Microsoft IT 以此首要任務來協助確保 Microsoft 產品是在實際執行的環境中經過徹底的測試後才提供給客戶。此首要任務使 Microsoft IT 得以向產品小組提供有關在大型企業環境中執行 Microsoft 產品所需的技術、功能、程序和步驟方面的意見反應。

從操作的角度看來,此首要任務意謂著 Microsoft IT 可能會使伺服器離線的時間比其他組織長。譬如,若某伺服器已離線,而 Microsoft IT 覺得可從伺服器取得重要的資料來改善 Microsoft 產品,那麼它就會讓伺服器離線更久的時間,以確保已收集到所有必要的資料,而不是盡快將服務還原給使用者使用。

第二個重要任務只比產品改進還不重要一點點,這個任務是提供世界級的服務,確保 Exchange 訊息服務達到 SLA 標準。Microsoft IT 具有 99.99% 的 Exchange 伺服器可用性 SLA (單獨 Exchange 伺服器可用性的計量值),以及 99.99% 的服務可用性 SLA (從用戶端至伺服器的端對端計量值)。

Microsoft IT 的第二個重要任務是與 Microsoft 客戶分享最佳作法資訊。因為 Microsoft IT 是執行發行前的軟體,所以它可以將其經驗相關的知識盡可能轉移給客戶 (如此白皮書和其他文件)。

訊息小組:職能角色

Microsoft IT 訊息小組為其大型且分散全球的 Exchange 環境提供支援。[表 1] 列出訊息小組中的職能角色,及各角色的責任。

[表 1] 訊息小組的職能角色

訊息小組的職能角色

責任

服務管理

這包括要定義服務、識別主要計量、分析計量、報告計量、在 IT 小組之間協作,以及不斷地將服務最佳化。

程式管理

部署新技術。這包括作為產品小組之間的溝通橋樑、管理測試程序、管理預算,以及提供專案管理報告。

伺服器支援操作

伺服器基礎結構。這包括提供變更、設定、事件和問題管理機能。

用戶端支援操作

使用者支援和服務台訓練。這包括提供事件和問題管理機能。

工程

設計和架構設計的機能。這包括提供呈交給支援操作小組的詳盡文件。

訊息小組:服務虛擬小組

從服務的觀點來看 (而不是職能的觀點),Microsoft IT 的訊息小組分成三個服務虛擬小組。這些虛擬小組是由各職能小組的代表所組成。[表 2] 列出各服務虛擬小組,並為各團對的角色提供簡短說明。

[表 2] 訊息服務虛擬小組

服務虛擬小組

說明

核心電子郵件

為公司網路上的使用者支援電子郵件和行事曆服務。這些服務的重點在於提供電子郵件和行事曆功能給「用戶端存取服務」虛擬小組所支援的所有用戶端存取服務。

用戶端存取服務

除了統一訊息和桌面傳真服務之外,還支援行動訊息服務 (Outlook Web Access、RPC over HTTP、Exchange ActiveSync 和 Outlook Mobile Access)。這些服務可讓使用者存取「核心電子郵件」虛擬小組所支援的核心電子郵件服務。

邊緣和可信賴訊息

支援反垃圾郵件、防毒、保障電子郵件安全,以及版權管理服務。這些服務的重點在於協助保護環境免於網際網路的攻擊,以及讓使用者幫助保護公司網路內外的內容。

   

服務虛擬小組的概念對具有要以這類方式貢獻資源的大型組織來說是最佳實作的方法。擁有由各職能角色所組成的團隊致力於子服務,有助於把重點和責任放在各領域。此模型已證實比 Microsoft 過去的團隊模型更能迅速地促進服務最佳化。

Exchange 服務管理生命週期

在 Microsoft,每個 IT 服務都會經歷一段生命週期,時常比照為 IT 生命週期,這是一連串囊括與建置和執行 IT 服務相關之人員、程序和技術的活動。IT 生命週期將以設計為主的 Microsoft Solutions Framework (MSF) 準則與以作業為主的 Microsoft Operations Framework (MOF) 準則在現行風險管理環境內相加結合。MSF 與 MOF 的結合支持 IT 生命週期此廣為接受的概念。

依訊息而定,Exchange 服務管理生命週期 (如 [圖 2] 所示) 是有效管理 Exchange 訊息服務一種端對端的呈現。Exchange 服務管理竭力於協助 IT 專家實現快速的投資報酬率,同時也為可靠性、效能、安全性和方便使用性設下新標地。此生命週期包括 MSF 中的各個階段及 MOF 中的作業象限。MSF 和 MOF 協助 Microsoft 與其他組織擁有一套結構明顯的方法學,在他們的環境中部署和操作產品和技術。

生命週期

[圖 2] Exchange 服務管理生命週期

雖然 [圖 2] 並沒有明確描述 MSF 各階段和 MOF 各象限,但它們仍是生命週期的一部分。MSF 代表 Exchange 服務管理生命週期的設計和部署部分,而 MOF 則代表生命週期的操作部分。

本文著重於 Exchange 服務管理生命週期的 MOF 層面 (操作)。[圖 3]、[圖 4] 和 [圖 5] 說明 Microsoft IT 如何使用 Microsoft Windows SharePoint Services 表單將 MOF 實作至其日常作業中。

[圖 3] 說明 Forward Schedule of Change (FSC) 表單。此表單支援變更管理程序,方法是提供工作流程和環境內排定要實作之所有變更的即時檢視。此表單會直接協助 MOF 的變更管理層面。

排程

[圖 3] FSC 表單

[圖 4] 說明 Major Problem Reviews (MPR) 表單。此表單支援問題管理程序,方法是提供工作流程和針對服務之所有公開主要問題評量的即時檢視。它也提供下列方面的協助:

  • 識別由人員、程序和技術造成的意外中斷事件的主要和次要根源。

  • 將資源用於需要改善的服務領域。

  • 避免問題再度發生。

此表單會直接協助 MOF 的問題管理層面。

MPR 表單

[圖 4] MPR 表單

[圖 5] 說明 Action Items 表單。此表單支援服務評量程序,方法是協助使問題擁有者更有責任,和提供針對服務之所有公開主要問題評量的即時檢視。此表單會直接協助 MOF 的問題管理層面。

Action items

[圖 5] Action Items 表單

Exchange 服務地圖

服務地圖是 Microsoft 所開發的一種方法學,當中父服務、父服務所需的獨立硬體或軟體服務,以及服務擁有者皆是以邏輯顯示加以識別和組織。因此,服務地圖會顯示服務及服務擁有權之間的關係。

Microsoft 建立這些服務地圖是為了讓 SLA 中指定的端對端服務能從父服務保證承續到獨立服務。在 Exchange Server 2003 父服務的例子中,獨立服務可包括 Active Directory 目錄服務,網域名稱系統 (DNS),Exchange 伺服器硬體、存放區、備份和還原,防火牆,以及資料中心基礎結構。

Microsoft IT 使用 Exchange 服務地圖來識別獨立服務的擁有者。接著以獨立服務的擁有者來建立作業等級協定 (Operating Level Agreements,OLA),協助確保各方皆已定位以順利滿足其 SLA。

為 Exchange Server 2003 訊息服務建立服務地圖的第一項工作是識別使 Exchange 電子郵件運作所需的所有元素。第二項工作是為所有的獨立服務新增服務擁有者及相對應的 OLA 資訊。服務關係、服務擁有權,以及 OLA 與 SLA 資訊的結合將為 Exchange 訊息服務產生服務地圖的快照。

為了完全對應 Exchange 環境內所有的獨立服務,Microsoft IT 為 Active Directory、DNS 及所有其他服務套用相同的程序。此一全企業的服務地圖顯示了 Exchange 訊息服務對所有其他服務之間的關係。另外,此地圖還讓 Microsoft IT 輕鬆地識別一項簡單的變更何以能夠導致可能會影響許多其他服務領域和整體業務的連鎖反應。為了使此建立程序產生預期的效果,Microsoft IT 需要針對硬體和應用程式資料流層級方面評估所有的獨立服務。

如需關於建立 Exchange 服務地圖的詳細資訊,請參閱《Microsoft Exchange Service 管理指南》中的<Exchange 服務地圖>(英文)。指南的連結為 http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/sman/sla.mspx (英文)

傳訊和協作為服務

如前所述,Microsoft 在 2001 年的轉型是透過評估 Exchange 環境各層面 (例如,信箱後端伺服器、前端伺服器、閘道、防毒伺服器和用戶端) 來監視和管理 Exchange 訊息環境。

不過,Exchange 訊息服務還仰賴許多其他服務。為了提供端對端服務,Exchange 服務管理員要:

  • 與其他 IT 服務管理員建立合作關係。

  • 確保其他服務小組的 SLA 足以使 Exchange 訊息服務達到其 SLA。

  • 跨服務建立 OLA 以設立清楚的期望,並協助確保在服務間交互相依的程序執行順暢。

Exchange 服務管理的元件

自 2001 以來,Microsoft 就在最佳化其 Exchange 服務管理元件現行的程序上投下相當的精力。這些元件包括:

  • 定義 SLA 和 OLA。

  • 檢閱業務目前的狀態。

  • 為使用者提供通訊和教育服務。

  • 識別和實作程序改進。

  • 傳達產品回應

定義 SLA 和 OLA

Microsoft 的服務管理員的責任在於為整體 Exchange 訊息服務內的各項子服務識別適當的效能指標。為此,將建立 SLA 來指出該服務小組有責任提供達到或超越整體公司業務需求的服務層級,並且討論出適當的 SLA 和 OLA,使訊息服務的設定能順利達到預先定義的目標。

檢閱業務目前的狀態

Microsoft 內各服務領域都將受到管理,並具有一組成熟的計量。服務管理員在每週及每月的服務評量會議中,會將他們的計量分析呈現給其餘的訊息小組。服務管理員是以評分卡的形式呈現這些計量。

服務虛擬小組的成員會參加每週的會議。除了所有參加每週會議的與會者之外,每月會議還包括產品總經理和副總裁。每月會議內所報告的計量也將送至 CIO。

評分卡中的報告提供特定計量的狀態,以及它們是否達到 SLA。這些服務計量的狀態將依下進行色彩編碼:

  • 綠色表示計量值達到或超越 SLA 條件的要求。

  • 紅色表示計量值未達到 SLA 條件的要求。

計量值每次一落在 SLA 之外的範圍,服務管理員就必須進行根源分析,以判斷計量值為何呈紅色,並訂定計畫以恢復回綠色。服務管理員接著要負責專案管理他或她的改進行動計畫,使服務效能恢復成綠色。

為使用者提供通訊和教育服務

從 Microsoft 使用者的觀點看來,服務管理員是 Microsoft IT 服務的門面。服務管理員需負責使用者滿意度。此外,他們還有責任:

  • 定義服務內容。

  • 定義和實施通訊計畫,以教育使用者服務的相關特色及功能。

  • 製作 How-to 指南,以教育使用者最佳作法及常見的服務案例。

  • 在內部網路上發佈詳盡的服務相關內容 (包括服務定義、一般服務資訊、支援、常見問題集,以及連絡資訊)。

  • 當服務發生延遲或中斷時與使用者和共同工作人員溝通。

識別和實作程序改進

服務管理員的角色是要將眼光放超越其指定的職責,並跨所有職能領域,以及與其互動的外部群組,提供更廣闊的視野。為了這麼做,服務管理員有責任開發新程序並最佳化目前的程序。當發現弱點或機會時,服務管理員應建立一項服務改進計畫,並推動完成計畫。

傳達產品回應

由於服務管理員對於他或她所管理的端對端服務獲有詳實的了解,因此能提供相當有力的資料和一般的意見反應給 Exchange 產品小組。Microsoft IT 是 Exchange 產品小組的第一號客戶,並且會將產品的早期版本部署至整個 Microsoft 使用者基底。透過早期的部署和大規模的生產測試,Microsoft 能確保及時偵測到的問題 (如延展性、可用性或效能) 能在產品推出給客戶之前獲得解決。Microsoft 不斷在產品開發週期早期進行部署,以充分發揮意見反應的機會,終至推出更高品質的產品。例如,Microsoft 內部的一組使用者在 Beta 1 發行前就已執行 Microsoft Exchange Server 2007 近一年半的時間。

計量

至今,Microsoft 仍持續評估商務需求,建立及/或修訂 SLA,識別有關聯的計量以便收集,以及從 Exchnage 環境收集、報告和分析計量。Microsoft 持續不斷地朝這個流程努力。

Microsoft 採用其所收集的計量作為訂定商務和技術決策的基礎。Microsoft IT 利用這些計量為 Exchange 訊息環境建立評分卡。訊息小組將在服務評量會議中檢閱評分卡。服務評量的過程中,小組還會標出和解決不符合 SLA 的計量。

Microsoft 監視的某些重要計量包括:

  • Exchange 信箱伺服器可用性

  • Exchange 前端伺服器可用性

  • 用戶端可用性

  • 用戶端效能

  • 郵件流量延遲

  • 客戶滿意度 (支援票證標為滿意的百分比)

這些是 Microsoft 收集和分析的其他 Exchange 計量。如需這些計量的相關資訊,請參閱本文稍後的<附錄 A:訊息計量的詳細定義>。

識別計量的商務需求

Microsoft 將 Exchange 作為端對端服務來管理最重要的第一步,是識別訊息服務整體的公司商務需求。因為此一需求推動著設計和操作訊息服務中許多最重要的決策,以提供必要的可用性、效能、安全性和易管理性並同時將整體擁有權成本降至最低。

Microsoft IT 與主管和其他管理階層溝通與提供不同層級的服務相關聯的成本和利益折衷。舉例來說,要達成 99.99% 的可用性,每個月每部伺服器需要停機 4.5 分鐘。而 99.9% 的可用性約等於每個月每部伺服器需停機 43 分鐘。若某些業務機能每個月每部伺服器可容許停機 43 分鐘,那麼該業務機能就只需要 99.9% 的可用性。提供 99.9% 的可用性與提供 99.9% 的可用性之間所省下的成本差異相當可觀,關鍵在於將商務需求對應至合理的服務層級。

不過,Microsoft 對可用性的商務需求是 99.9%,但訊息小組卻承諾提供 99.99% 的可用性。有此一差異的原因在於商務需求和 SLA 的需求是要:

  • 向客戶示範提供 99.99% 可用性的人員、程序和技術。

  • 藉由識別產品的限制,探索效能和可用性瓶頸向產品小組報告。

  • 向客戶示範 99.99% 的可用性真的可以在實際執行的環境中達成。

Microsoft IT 在測量 Exchange 伺服器可用性還包括了中斷 (甚至是計畫中的中斷)。例如,若叢集 Exchange 信箱伺服器容錯移轉在應該花兩到三分鐘時卻花了五分鐘的時間 (這會負面影響 SLA),目標是要找出根源,讓 Exchange 伺服器容錯移轉在最終發行版中快一點並一致地發生。

識別監視和管理計量

釐清商務需求之後,Microsoft IT 就會識別監視和管理計量。這些計量是 SLA 中的一部分條件。SLA 中的條件可讓 Microsoft IT 知道它是否符合商務需求。

Exchange 訊息服務有賴其他服務來提供端對端服務。訊息服務管理小組會與其他服務管理小組協作,以確保其 SLA 足以使訊息服務達到其 SLA。服務管理小組會跨所有相依的服務來建立 OLA 以設立清楚的期望,並協助確保在服務間交互相依的程序執行順暢。

從 Exchange 環境收集計量

Microsoft 使用 MOM 2005 來收集內含在 SLA 中大半的計量。不過,並非所有資訊都是來自 MOM 2005。比方說,使用者滿意度的計量就來自於 Microsoft 所採用的服務要求票證系統。

無論計量源自何處,Microsoft IT 都是使用自動化方法來收集它們,因為:

  • 一週當中需要收集的資料點量過多 (每週實際上有上百萬的資料)。

  • 手動收集計量可能會引致錯誤。

  • 自動化重複的工作比較有效率。

服務評量

Microsoft 的服務管理虛擬小組必須具備良好溝通,才能提供高使用者 (及管理員) 滿意度的訊息服務。藉由在虛擬小組之間提供良好的溝通,整個小組就能更迅速地回應任何服務問題,並解決問題。Microsoft 因而能提供更高品質的端對端服務。

每週和每月的服務評量

每一週,訊息服務團對都會進行為時 60 分鐘到 90 分鐘長的服務評量。此會議除了努力達成所有提供服務的職能角色間的責任 (服務管理、程式管理、伺服器支援作業、用戶端支援作業和工程) 外,還有助於把適當的重點保持在主要服務計量上。

每月的服務評量會議也有與每週會議相同的議程和主題。唯一的差別在於會議的與會者。除了平常的與會者之外,每月會議還包括 Exchange 副總裁、Exchange 總經理和產品單位經理。

評量是以服務領域加以細分,如下列各小組所代表:核心電子郵件、用戶端存取服務,以及邊緣和可信賴訊息。各服務領域的服務管理員將針對其各自的領域發起討論。會議的其他與會者還包括:

  • IT 訊息管理小組,上至總經理級。

  • 程式管理小組組長。

  • 工程小組組長。

  • 作業小組組長。

  • 必要時,還有其他共同工作人員和 IT 服務管理員。

對於 Microsoft IT 的訊息小組,與會者代表約有 20 人。雖然這對資源有相當大的衝擊,但所得的商業價值遠超過舉行會議的成本。服務小組檢閱計量資料的次數越頻繁,在正面變更之落實方面也就越一致越快速。

進行這些會議的商業價值如下:

  • 讓訊息小組對服務目前的層級和業務目前的狀態有最新的了解。

  • 訂定及時並以資料為導向的決策

  • 推動各職能領域的責任制

  • 推行持續改進的文化

  • 使整個團隊在服務效能、狀態和優先順序上同步

  • 引發策略性對談

  • 加速跨小組的溝通和協作

IT 評分卡

根據收集到的計量,Microsoft IT 會製作自訂的評分卡用於它每週和每月的評量會議中。[圖 6] 顯示 Microsoft IT 製作的每週服務計量評分卡範例。[圖 7] 顯示 Microsoft IT 製作的每週評分卡範例。這兩種評分卡都是彙總跨所有服務領域的傳訊。

服務計量

[圖 6] 跨所有服務領域的每週服務計量評分卡範例

訊息評分卡

[圖 7] 跨所有服務領域的彙總傳訊評分卡範例

範例中所含的大部分計量將於本文稍後的<附錄 A:訊息計量的詳細定義>中探討。

會議主題

每週和每月的會議涵蓋下列與 IT 評分卡相關的主題:

  • 行動項目評量:所有行動項目皆是在 Windows SharePoint Services 站台中擷取,而行動項目的擁有者必須在每次會議一開始時提供其項目的狀態。此項評量有助於對決策和會議中所下的決策建立高層責任制。

  • 低於 SLA 的計量 服務管理員會識別低於 SLA 的計量。對於每個低於 SLA 的項目均需進行詳細的調查並有詳盡的解釋。

    範例:全球的客戶滿意度計量值是 94.90%。分析結果指出當中有七項要求收到不滿意的問卷回應,而其中四份是因為第 1 層未正確遵循程序。服務管理於是後續追蹤服務台管理,以確保第 1 層技術人員已重新經過擴大規模程序的訓練。

  • 趨勢。服務管理員將每週進行深入的資料分析。值得注意的趨勢將提出來討論。行動計畫應該補充系統的負面趨勢,指出拙劣的服務健康狀況。藉著查看趨勢資料,服務管理員可識別出效能下滑的領域,並在計量值落到 SLA 以外的範圍之前採取行動。服務管理員也可識別是否有需要根據中斷趨勢加入容量,或根據服務要求量的增加來擴大支援資源。一致地進行趨勢分析是使用資料推動商務決策的關鍵。

    範例:Exchange 信箱伺服器可用性已連續 6 週保持綠色,並在過去會計年中 20 週內有 18 週維持綠色。

  • 服務改進。服務管理員提供要實行的行動計畫的狀態,以進一步最佳化服務。服務改進一般是將作業重點放在評量計量及進行趨勢分析,並藉以達成成果。

    範例:關於 IT 內部網路入口的支援內容,會收集前幾篇訊息知識庫文件,然後張貼到內部服務台網頁。增加自助的最後一步是完成對此頁的最後編輯,然後提高客戶對內容的感知度。為了使 IT 內部網路入口更方便使用,已建立含完整內容的網頁。IT 通訊小組並不會檢閱這些支援網頁。

  • 專案更新。程式管理員提供目前已定義開始和結束日期的專案的狀態更新。專案更新一般是長期著重在及 (或) 關於服務特色、功能、架構或類似領域方面的重大變更。

    範例:Exchange 站台/伺服器整併進行如下:

    • 南非:最後決定的一組使用者 (140 名) 本週將從 TREY-MSG-02 移至 TREY-MSG-03,而現在正進行公用資料夾服務 (Public Folder Services,PFS) 複寫,我們預計下週關閉伺服器。

    • 日本:最先採行的使用者已於今天移至新加坡,接下來三週將以每晚 400 名的速度繼續遷移作業,而我們估計整個遷移作業將於十二月底前完成。

評分卡版本

Microsoft IT 所使用的評分卡是針對 Microsoft 內部用途自行開發的評分卡。由於評分卡的價值,Exchange 產品小組開發了兩種版本的評分卡供 Microsoft Exchange 客戶使用。[表 3] 列出評分卡的各種版本及每個評分卡的簡短說明。

[表 2] 評分卡版本和說明

評分卡

說明

Microsoft IT 內部

與訊息服務小組和 Exchange 產品小組之間合作開發,使 Microsoft IT 能夠將實際可用性與 Microsoft IT 所訂定之 SLA 目標相比較。此評分卡已經過大幅自訂以配合 Microsoft 訊息環境。

Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 1.0 版 (免費下載)

與訊息服務小組和 Exchange 產品小組之間合作開發,使客戶能夠將實際可用性與客戶所訂定之 SLA 目標相比較。

Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 1.5 版 (需要有諮詢服務合約)

與訊息服務小組、Exchange 產品小組和 Microsoft Consulting Services (MCS) 之間合作開發,此服務層級管理 (SLM) 內容提供客戶:

  • 評分卡 1.0 版中未提供的附加功能。附加的評分卡功能包括叢集監視,以及更詳盡的中斷分類。

  • 廣泛的服務管理程序訓練,依照 Microsoft IT 訊息小組所學得的教訓而設計。這包括建立服務地圖、建立 SLA、建立 OLA、服務評量會議,以及自動化工具 (如 Action Items 表單)。SLM 內容訂定約需二至四週的時間,視客戶複雜度而定。

如需 Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 1.0 版的詳細資訊,請參閱本文稍後的<附錄 B:Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange>。

如需 Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 1.5 版 (須有諮詢服務合約) 的詳細資訊,請洽您的 Microosft 代表。

最佳作法

自 2001 以來,Microsoft IT 在將 Exchange 訊息環境作為端對端服務來管理和監視方面獲得了實用的實務經驗,而以下最佳作法就是得自於這些經驗:

  • 使用 MOM 2005 來監視 Exchange Server 2003。MOM 2005 有助於監視 Exchange 計量,並且會建立警示通知操作員可能的問題。Exchange Server 2003 Management Pack for MOM 2005 是監視和建立 Exchange Server 2003 警示所建議採用的方法。

  • 應用 MOF 最佳作法。評分卡包含目前及過去效能的相關資訊。MOF 最佳作法建議使用此項資訊對未來需要及改進 MOF 服務管理功能進行更準確的預測,例如容量規劃或事件管理。如 [圖 2] 中的 FSC 表單和 [圖 3] 中的 MPR 表單。

  • 利用自動化方法收集計量。手動收集計量的方法不足以收集進行適當分析所需的資料點數量。此外,手動方法可能會引致錯誤,而使計量不可靠。組織應該使用 Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 來自動化自 Exchange 訊息環就收集計量的過程。

  • 清楚識別服務的商務需求,並將之對應至適當的服務層級。若商務需求只需要 99.9% 的可用性,則建立只滿足 99.9% 可用性需求的解決方案 (來避免 99.99% 可用性所需的額外成本)。

  • 採用服務虛擬小組的方式提供服務。擁有由各職能角色所組成的團隊致力於子服務,有助於把重點和責任放在各領域。

  • 在較低的整體擁有成本 (TCO) 下採納知識管理程序提供一致的 Exchange 訊息服務。適當實作的知識管理程序有助於確保 Exchange 訊息服務除了高度可用,還能最佳化執行。這些管理程序可以較低 TCO 提供 Exchange 訊息服務。

  • 完成服務地圖所有的細節來了解相依性並鼓勵 SLA 和 OLA 討論。組織應該與其他一起提供訊息服務的 IT 小組建立 OLA。

  • 每週及每月舉行服務評量會議。服務評量會議對於協助下列工作非常重要:

    • 將適當的重點保持在重要的服務計量。

    • 在提供服務的所有職能團隊間推動責任制。

    • 對業務目前的狀態提供準確的洞悉。

    • 識別並回應不符合 SLA 的任何工制標準。

結論

2001 年以前,Microsoft 將其 Exchange 基礎結構作為個別的技術和服務,並將重心放在伺服器可用性和執行時間來管理。如今,Microsoft 採取一種整體的策略將服務當作封裝整個使用者經驗的端對端服務來檢視和管理。此一整體策略使 Microsoft 得以:

  • 改善使用者對 Exchange 訊息服務的整體滿意度。

  • 改進訊息服務的可用性並協助提高使用者的產能。

  • 提升客戶觀察得到的服務效能。

  • 降低與中斷相關的商業成本。

  • 改進與管理訊息服務相關的資訊幅度和正確性。

  • 縮短作出決策的時間,並促進更佳的決策。

  • 減少解決與 Exchange 訊息服務相關問題所需投入的精力。

  • 更安全地執行訊息服務並同時維持較高的效能與可用性。

然而,要達成這些優勢需要定義完善的 SLA,以及服務小組的承諾。沒有 SLA,小組就沒有可測量其成功的標準。而沒有服務小組整體支援它們 SLA 的承諾,Microsoft 就無法提供端對端訊息服務。

藉著將 Exchange Server 2003 的進階監視和管理功能與 MOM 2005 搭配使用, Microsoft 即能收集其 Exchange 環境相關的準確、最新資料。Microsoft 是透過使用發行給客戶 (或即將發行給客戶) 的同版管理工具 (MOM 2005 及管理組件) 來收集這項資料。

Microsoft 藉著建立訊息服務虛擬小組,將其訊息支援與 Exchange 併作為一項產品。使用者得以從提供的服務所架構的小組而獲益。舉例來說,核心電子郵件小組最終的責任是為使用者提供電子郵件和行事曆服務。

這些在技術、最佳作法、程序和步驟上的變更使 Microsoft 能更妥善地監視和管理其訊息環境,並提供改進的訊息和協作服務給它的使用者。

其他詳細資訊

如需詳細資訊,請參考下列資源:

如需 Microsoft 產品或服務的詳細資訊,請洽 Microsoft Sales Information Center,電話 (800) 426-9400。加拿大地區請洽 Microsoft Canada information Centre,電話 (800) 563-9048。美國 50 州及加拿大以外的地區,請連絡當地的 Microsoft 分公司。若要利用全球資訊網存取資料,請至:

http://www.microsoft.com (英文)

http://www.microsoft.com/taiwan/technet/itsolutions/msit/default.mspx

附錄 A:訊息計量的詳細定義

Microsoft IT 會監視其訊息服務的整體健康狀況,以獲得方便一覽的高階觀點。為了監視訊息服務的健康狀況,Microsoft IT 採用下列計量:

  • Exchange 信箱後端伺服器可用性

  • Exchange 前端伺服器可用性

  • Exchange 前端服務可用性

  • 用戶端可用性

  • 用戶端效能

  • 郵件流量延遲

  • 使用者和系統信箱總數

  • 支援票證標為滿意的百分比

  • 使用者信箱總數

  • 移除的防毒附件數目

  • 移除的防毒郵件數目

  • 接收的網際網路郵件總數

  • 傳遞的 Exchange 郵件總數

  • 封鎖的網際網路連線總數

  • 封鎖的目標收件者總數

  • 封鎖的目標寄件者總數

  • 經過智慧型郵件篩選器篩選的郵件總數

  • 經過智慧型郵件篩選器篩選的郵件百分比

  • 備份成功率的百分比

  • SLA 內關閉之支援票證百分比

  • SLA 內擴大規模之支援票證百分比

  • 支援票證標為滿意的百分比

  • 建立的支援票證數目

  • 執行 Outlook Web Access 的使用者總數。

  • 執行 RPC over HTTP 的使用者總數。

  • 執行 Exchange ActiveSync 的使用者總數。

  • 執行 Outlook Mobile Access 的使用者總數。

  • 執行 Inherited Rights Management 的使用者總數。

這些計量當中有些需要特定的 MOM 2005 管理組件。比方說,智慧型郵件篩選器計量需要有 Microsoft Exchange Intelligent Message Filter Management Pack。[表 2] 列出各計量類別,以及協助收集該些計量的 MOM 2005 管理組件。

[表 2] 收集計量所需的 MOM 2005 管理組件

計量類別

管理組件

Exchange Server 2003

Exchange Server 2003 Management Pack for MOM 2005

防毒

Sybari Antigen management pack for MOM 2005

智慧型郵件篩選器

Microsoft Exchange Intelligent Message Filter Management Pack

   

Exchange 信箱後端伺服器可用性

Microsoft IT 將 Exchange 信箱後端伺服器可用性定義為 Exchange 信箱後端伺服器可用的時間百分比。

當 Microsoft 內的信箱後端伺服器故障時:

  • 個體、群組和外部連絡人之間的通訊將受到波及。

  • 存放在伺服器上的資訊將無法使用。

  • 操作程序可能會因管理員無法執行商務程序的授權、驗證和核准作業而停止。

  • 有賴使用者互動或訊息存放區的個人產能、工作流程、協同作業、知識管理,以及企業營運應用程式將受到影響。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 確定 Exchange 後端伺服器的可用性。此計量與其他計量相結合,能將訊息作為受管理的服務進行端對端檢視。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的事件:

    • 6005 事件服務已啟動

    • 6006 事件服務已停止

    • 6008 未預期的關機

    • 9523 個別的資料庫啟動事件

    • 9537 個別的資料庫停止事件

    • 9960 Exchange IS 服務執行中

  2. 藉由識別一系列停止和啟動事件來判定中斷。

    此程序會循環各個擷取的事件,並識別第一個告知服務中斷開始的事件,最後發生的開始事件。服務中斷的第一個事件至最後開始的事件之間的時段被視為單一中斷,無論其間發生的開始事件數量為何。

  3. 根據該些影響服務可用性或使用者,該些不影響服務可用性或使用者的事件來分類中斷。

    操作人員手動判定中斷是否影響服務或使用者。唯有確定為影響服務或使用者的中斷才會包含至可用性計算中。操作人員也會識別中斷是否為計畫中或是意外發生,決定一種類別 (網路、硬體、作業系統或應用程式),並為中斷提供簡短說明。

  4. 將未在同天發生的中斷分開成兩次或以上的中斷。

    當合計中斷次數以決定每日的可用性時,需要此程序來避免獲得負值的可用性計量。

  5. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

Exchange 信箱後端伺服器可用性 = (總時間 – 中斷時間) / 總時間

Exchange 前端伺服器可用性

Microsoft IT 將 Exchange 前端伺服器可用性定義為前端伺服器支援的作業系統伺服器可用性百分比,如 Outlook Web Access、Outlook Mobile Access、Exchange ActiveSync,以及 RPC over HTTP。

當 Microsoft 內的前端伺服器故障時:

  • 由伺服器所服務之個體、群組和外部連絡人之間的通訊將受到波及。

  • 操作程序可能會因管理員無法執行商務程序的授權、驗證和核准作業而停止。

  • 有賴使用者互動或訊息存放區的個人產能、工作流程、協同作業、知識管理,以及企業營運應用程式將受到影響。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 確定 Exchange 前端伺服器的執行時間。此計量與其他計量相結合,能將訊息作為受管理的服務進行端對端檢視。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的事件:

    • 6005 事件服務已啟動

    • 6006 事件服務已停止

    • 6008 未預期的關機

    • 9960 W3SVC 服務執行中

  2. 藉由識別一系列停止和啟動事件來判定中斷。

    此程序會循環各個擷取的事件,並識別第一個告知服務中斷開始的事件,最後發生的開始事件。服務中斷的第一個事件至最後開始的事件之間的時段被視為單一中斷,無論其間發生的開始事件數量為何。

  3. 根據該些影響服務可用性或使用者,該些不影響服務可用性或使用者的事件來分類中斷。

    操作人員手動判定中斷是否影響服務或使用者。唯有確定為影響服務或使用者的中斷才會包含至可用性計算中。例如,將不計算不會影響使用者服務的叢集節點中斷。操作人員也會識別中斷是否為計畫中或是意外發生,決定一種類別 (網路、硬體、作業系統或應用程式),並為中斷提供簡短說明。

  4. 將未在同天發生的中斷分開成兩次或以上的中斷。

    當合計中斷次數以決定每日的可用性時,需要此程序來避免獲得負值的可用性計量。

  5. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

Exchange 前端伺服器可用性 = (總時間 – 中斷時間) / 總時間

Exchange 前端伺服器可用性

Microsoft IT 將 Exchange 前端服務可用性定義為 Outlook Web Access、Outlook Mobile Access、Exchange ActiveSync,以及 RPC over HTTP 服務執行時間百分比。這些是綜合式交易,會模擬從網際網路至前端伺服器的用戶端連線。Microsoft IT 會透過指令碼定期連線至這些綜合式交易,來監視執行時間。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 確定 Exchange 前端伺服器上執行之 Exchange 前端服務的執行時間。此計量與其他計量相結合,能將訊息作為受管理的服務進行端對端檢視。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 針對 Exchange 基礎結構內支援的每項行動訊息服務,排程產生綜合式交易要求。

  2. 合計步驟 1 中執行成功及失敗的綜合式交易。

  3. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

Exchange 前端服務可用性 = 成功的綜合式交易 / 所有綜合式交易

用戶端可用性

Microsoft IT 將用戶端可用性定義為執行 Outlook 2003 的用戶端和執行 Exchange Server 2003 的伺服器之間成功的 RPC 用戶端活動百分比。

商業價值

此計量讓 Microsoft IT 對端對端用戶端可用性有所了解,包括 Exchange 基礎結構 (包含 Active Directory 和網路)。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

  • Outlook 2003

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = MSExchangeIS

    計數器名稱:

    • 用戶端:成功的前景 RPC。

    • 用戶端:失敗的前景 RPC。

  2. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    用戶端 RPC 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  3. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

用戶端可用性 = 用戶端:成功的前景 RPC / (用戶端:失敗的前景 RPC + 用戶端:成功的前景 RPC)

用戶端效能

Microsoft IT 將用戶端效能定義為 Outlook 2003 和 Exchange 2003 之間在小於或等於兩秒之內成功的 RPC 用戶端/伺服器作業百分比。

商業價值

此計量讓 Microsoft IT 對端對端用戶端效能有所了解,包括所有 IT 基礎結構 (包含 Active Directory 和 Exchange 伺服器)。作業是預期要在兩秒內完成。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

  • Outlook 2003

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = MSExchangeIS

    計數器名稱:

    • 用戶端:成功的 RPC

    • 用戶端:延遲 > 2 秒的 RPC

    • 用戶端:延遲 > 5 秒的 RPC

    • 用戶端:延遲 > 10 秒的 RPC

  2. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    用戶端 RPC 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  3. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

用戶端效能 = (用戶端:成功的 RPC – (用戶端:延遲 > 2 秒的 RPC + 用戶端:延遲 > 5 秒的 RPC + 用戶端:延遲 > 10 秒的 RPC)) / 用戶端:成功的 RPC

郵件流量延遲

Microsoft IT 將郵件流量延遲定義為在 90 秒內從其中一個 Exchange 站台至所有其他區域性 Exchange 站台收到的綜合式電子郵件交易百分比。

郵件流量延遲有助於 Microsoft IT 識別在其 Exchange 基礎結構內傳送郵件所花的時間。此計量會說明即時郵件傳遞的執行方式,並提供郵件傳遞的相關延遲資訊。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 判斷因傳遞訊息延遲而造成的效能折損。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  • 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = Exchange MP

    計數器名稱 = MAPI 郵件流量 - 延遲 (秒)

  • 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

    將成功的電子郵件訊息數目合計入有延遲的電子郵件。

    • 小於或等於 90 秒 (發生在 90 秒的時間內)。

    • 大於 90 秒 (發生超過 90 秒的時間)。

  • 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

郵件流量延遲 = 延遲 <= 90 秒 / ((延遲 <= 90 秒) + (延遲 > 90 秒))

使用者和系統信箱總數

Microsoft IT 將此計量定義為 Microsoft 內所使用的信箱總數。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 追蹤一段時間內的信箱數。Microsoft IT 可觀察是否需要額外的空間及使用者的成長。更多使用者在經過一段時間後可能需要其他設備,如集線器和伺服器。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 查詢目錄以取得環境內的 Exchange 伺服器清單。

  2. 擷取前一步驟傳回之各部伺服器上的存放區清單。

  3. 對於前一步驟中傳回的每個存取區,請查詢該存放區的 homeMDBBL 屬性,以取得該存放區上的信箱物件清單。

  4. 對於前一步驟中所傳回的每個物件,藉由檢查下列項目來判斷它是使用者信箱還是系統帳戶:

    • 物件的 extensionAttribute2 屬性,以判斷她是否設為系統帳戶號碼。

    • 信箱上的存取控制清單 (ACL),以判斷它是否將 SELF 設為 MsExchMasterAccountSID 屬性,以及實際帳戶物件是否已停用。

附註: 為了讓此程序能夠運作,請在未指定為使用者信箱帳戶的帳戶上指定屬性。另外,也請確保已正確設定信箱權限。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

使用者和系統信箱總數 = (時段結束時的數目 – 時段開始時的數目)

支援票證標為滿意的百分比

Microsoft IT 將支援票證標為滿意的百分比定義為支援票證在關閉時標為滿意的百分比。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 監視和管理對支援票證滿意和不滿應的回應。此計量還能幫助訊息小組改進支援程序,並提供建設性的意見反應給支援分析師。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的計數來收集此計量:

  • 協力廠商客戶關係管理軟體

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取針對所有支援層所建立和解決的支援票證 (每個票證都會連結到一個使用者體驗問卷)。

  2. 計算問卷回應含有滿意回應的數目,與回應總數的關係。

  3. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

客戶滿意度 = (支援問卷回應非常滿意 + 有點滿意) / 支援問卷回應 (排除 N/A 回應)

使用者信箱總數

Microsoft IT 將使用者信箱總數定義為遍及 Microsoft 的使用者使用的信箱數目 (啟用信箱系統的帳戶除外)。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 追蹤一段時間內的信箱數。Microsoft IT 可觀察是否需要額外的空間及使用者的成長。更多使用者在經過一段時間後可能需要其他設備,如集線器和伺服器。

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 查詢目錄以取得環境內的 Exchange 伺服器清單。

  2. 擷取前一步驟傳回之各部伺服器上的存放區清單。

  3. 對於前一步驟中傳回的每個存取區,請查詢該存放區的 homeMDBBL 屬性,以取得該存放區上的信箱物件清單。

  4. 對於前一步驟中所傳回的每個物件,藉由檢查下列項目來判斷它是使用者信箱還是系統帳戶:

    • 物件的 extensionAttribute2 屬性,以判斷她是否設為系統帳戶號碼。

    • 信箱上的 ACL,以判斷它是否將 SELF 設為 MsExchMasterAccountSID 屬性,以及實際帳戶物件是否已停用。

附註: 為了讓此程序能夠運作,請在未指定為使用者信箱帳戶的帳戶上指定屬性。另外,也請確保已正確設定信箱權限。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

使用者信箱總數 = (時段結束時的數目 – 時段開始時的數目)

移除的防毒附件數目

Microsoft IT 將此計量定義為自傳入郵件移除之可能為惡意附件的數目。Microsoft 內使用的協力廠商防毒軟體有提供此計量。

Microsoft 對進入其環境之附件類型的控制能力,對於為其 Exchange 基礎結構提供安全性來說相當重要。防毒伺服器系統管理員會設定附件去除功能。收到任一的附件若其檔案類型符合附件去除清單上的檔案類型,都將從傳入郵件中移除。接著,會將傳入郵件 (不含附件) 傳送給目標收件者。此程序可讓 Microsoft IT 控制允許進入其內部 Exchange 訊息環境的檔案類型。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 判斷附件中已移除病毒的郵件數目,以利在包含病毒的郵件量上執行趨勢分析。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的技術和產品來收集此計量:

  • MOM 2005

  • 協力廠商防毒軟體

  • 協力廠商防毒軟體的管理組件

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = Antigen Scan

    計數器名稱 = 移除的總附件量

  2. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    Antigen 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  3. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

移除的防毒附件數目 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

移除的防毒郵件數目

Microsoft IT 將此計量定義為因嚴重感染而從 Exchange 環境移除的郵件數目。Microsoft 內使用的協力廠商防毒軟體有提供此計量。

移除感染病毒的郵件是為 Microsoft Exchange 基礎結構提供安全性比較安全的方法。有些組織會嘗試移除病毒,並將電子郵件傳送給目標收件者,而 Microsoft 則會移除任何有偵測到病毒的郵件。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 判斷移除的防毒郵件數目,以利在包含病毒的郵件量上執行趨勢分析。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的技術和產品來收集此計量:

  • MOM 2005

  • 協力廠商防毒軟體

  • 協力廠商防毒軟體的管理組件

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = Antigen Scan

    計數器名稱 = 清除的總附件量

  2. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    Antigen 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  3. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

移除的防毒附件數目 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

接收的網際網路郵件總數

Microsoft IT 將此計量定義為從網際網路接收到的郵件數目。此計量並不包括由連線和收件者篩選功能篩選的郵件。

附註: 此計量只包括簡易郵件傳輸通訊協定 (SMTP) 伺服器的電子郵件量指標。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 在網際網路量中執行趨勢分析,以協助容量規劃並判定其內部 Exchange 環境上的日常網際網路郵件量。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = SMTP Server

    計數器名稱 = 接收的總附件量

    例項名稱 = SMTP2 (輸入)

  2. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    SMTP Server 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  3. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

接收的網際網路郵件總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

傳遞的 Exchange 郵件總數

Microsoft IT 將此計量定義為在 Exchange 環境中傳遞給使用者或系統信箱的郵件數目。

附註: 此計量並不包含目標為公用資料夾的電子郵件訊息。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 賦予管理員判定信箱郵件量趨勢的能力。此計量還可協助容量規劃及判定 Exchange 環境內的郵件傳遞趨勢。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  • 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = SMTP Server

    計數器名稱 = 接收的總附件量

    例項名稱 = _Total

  • 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    SMTP Server 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  • 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  • 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

傳送的 Exchange 郵件總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3) 若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

封鎖的網際網路連線總數

Microsoft IT 將此計量定義為遭 Exchange 閘道基礎結構封鎖的網際網路連線數目。閘道基礎結構是使用由協力廠商提供的已知封鎖 IP 位址來封鎖連線。在閘道封鎖連線有助於防止處理由已知無效或垃圾郵件散發者 IP 位址所傳送的不必要郵件。此方法可減少 Exchange 閘道基礎結構上的處理負載。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 定義遭 Exchange 閘道基礎結構封鎖的網際網路連線數目。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的技術和產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

  • 協力廠商的即時封鎖清單 (RBL)

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = MSExchangeTransport Filter Sink

    計數器 = 遭封鎖清單提供者拒絕的連線

  2. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    MSExchangeTransport Filter Sink 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  3. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

封鎖的網際網路郵件總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

封鎖的目標收件者總數

此計量有助於 Microsoft IT 追蹤遭 Exchange 閘道基礎結構封鎖的目標收件者數目。所有對 Microsoft 而言為無效電子郵件地址的收件者將遭到封鎖。此方法有助於防止處理寄給無效收件者的郵件,並避免建立和傳送該些無效帳戶之不可傳送報告 (Non-Deliverable Reports,NDR)。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 追蹤因目標電子郵件地址無效而遭到封鎖的傳入郵件數目。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

  • Windows Server 2003 加裝 KB885881 安全性更新

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = MSExchangeTransport Filter Sink

    計數器名稱 = 遭收件者篩選功能拒絕的收件者

  2. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    MSExchangeTransport Filter Sink 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  3. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

封鎖的目標收件者總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

封鎖的目標寄件者總數

此計量有助於 Microsoft IT 追蹤遭 Exchange 閘道基礎結構封鎖的目標寄件者數目。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 測量當郵件的寄件者遭到封鎖時,垃圾郵件在傳給目標收件者之前自 Exchange 環境移除的數量。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

  • MOM 2005

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = MSExchangeTransport Filter Sink

    計數器名稱 = 遭寄件者篩選功能拒絕的收件者

  2. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    MSExchangeTransport Filter Sink 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  3. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

封鎖的目標寄件者總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

經過智慧型郵件篩選器篩選的郵件總數

此計量有助於 Microsoft IT 追蹤 Exchange 中經過智慧型郵件篩選器篩選的網際網路郵件數目。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 測量垃圾郵件在傳給目標收件者之前自 Exchange 環境移除的數量。

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = MSExchange Intelligent Message Filter

    計數器名稱 = 採取行動的 UCE 郵件總數

  2. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    MSExchangeTransport Filter Sink 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  3. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

經過智慧型郵件篩選器篩選的郵件總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

經過智慧型郵件篩選器篩選的郵件百分比

Microsoft IT 將此計量定義為 Exchange 中經過智慧型郵件篩選器篩選的網際網路郵件百分比。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 分析經過智慧型郵件篩選器篩選的郵件量和百分比與已處理之網際網路郵件總數比較下的趨勢。

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列相關的效能計數器:

    Object = MSExchange Intelligent Message Filter

    計數器名稱:

  2. 掃描 UCE 的郵件總數

  3. 計數器名稱 = 採取行動的 UCE 郵件總數

  4. 計算效能計數器在一段收集間隔間的差異。

    Intelligent Message Filter 計數器會累計。從前一值扣去目前值以確定目前時段的連線量。另外,程序因重新啟動服務或伺服器而需要補償計數器重設。

  5. 合計在前一步驟中每天依計數器和伺服器收集到的值。

  6. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

經過智慧型郵件篩選器篩選的電子郵件 % = 採取行動的 UCE 郵件總數 / 掃描 UCE 的郵件總數

備份成功率的百分比

Microsoft IT 將此計量定義為在定義的備份視窗中順利完成的備份工作百分比。Microsoft 內測量成功的方法互異,乃視備份程序中的步驟而定。

舉例來說,方法可能會先備份到磁碟,之後再備份到磁帶。測量每個步驟的能力將依 Microsoft 所使用的協力廠商備份軟體,以及軟體獨立追蹤各項工作的基本功能而異。

商業價值

此計量提供分析成功備份的趨勢的能力,以利 Microsoft:

  • 識別完成備份所需的適當時間長短。

  • 規劃最佳的時間執行備份。

  • 識別 Microsoft 如何在同意的備份視窗內妥善地保護其資料。

  • 預測隨時修復的能力。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的計數來收集此計量:

  • 含工具的協力廠商備份軟體 (包括可從中提取資訊的資料庫)

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取下列備份類型:

    • 成功

    • 失敗

    • 未在定義的備份視窗內執行的備份

  2. 計算在定義的備份視窗內完成的成功備份總數。

  3. 扣除完成失敗或成功的總數。

  4. 備份只有在工作於定義的備份視窗期間開始和完成才視為成功。

  5. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

備份成功率 = 在備份視窗內成功 / 應該在備份視窗內執行的所有備份

SLA 內關閉之支援票證百分比

Microsoft IT 將此計量定義為在 SLA 中指定的時間內關閉的支援票證百分比。Microsoft 所使用的客戶關係管理軟體有提供此計量。

Microsoft 的 SLA 支援票證條件如下:

  • 90% 在 SLA 內關閉之支援票證。

  • 4 個小時內關閉的緊急優先票證。

  • 24 個小時內關閉的高優先票證。

  • 72 個小時內關閉的一般優先票證。

  • 將排除低優先和計畫的票證。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 透過設定服務層級的準則來監視和管理支援要求。這些準則有助於 Microsoft IT 提供對 Microsoft IT 內的潛在問題領域或處理問題的管理可視性。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的計數來收集此計量:

  • 客戶關係管理軟體

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取針對所有支援層建立和解決的各種支援票證。

  2. 藉由計算支援票證的建立和解決日期之間的差異來計算解決各支援票證的時間。

  3. 如 SLA 中所決定的票證優先順序 (如前所列) 合計達成和未達成 SLA 的支援票證數目。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

解決的時間 = 支援票證達 SLA 的解決時間 / 支援票證 (緊急、高和一般優先)

SLA 內擴大規模之支援票證百分比

Microsoft IT 將此計量定義為在 SLA 內擴大規模的支援票證百分比。Microsoft 所使用的客戶關係管理軟體有提供此計量。

在 Microsoft,此計量需要 85% 需要擴大規模的支援票證在 60 秒之內擴大規模。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 透過設定服務層級的準則來監視和管理支援票證。這些準則有助於 Microsoft IT 跨支援層對潛在問題提供管理可視性。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的計數來收集此計量:

  • 協力廠商客戶關係管理軟體

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取針對所有支援層建立和解決的各種支援票證。

  2. 藉由計算票證建立時間及其從第 1 層支援群組轉到第 2 或第 3 層支援群組的時間之間的差異,來計算擴大各支援票證規模的時間。

  3. 合計達成和未達成 60 分鐘擴大規模時間 SLA 的支援票證數目。

  4. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

擴大規模的時間 = 達 SLA 的擴大規模支援票證 / 擴大規模的支援票證

支援票證標為滿意的百分比

Microsoft IT 將此計量定義為支援票證在關閉時標為滿意的百分比。Microsoft 所使用的客戶關係管理軟體有提供此計量。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 監視和管理對支援票證滿意和不滿意的回應。此計量可讓 Microsoft IT 改進支援程序,或提供建設性的意見反應給支援分析師。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的計數來收集此計量:

  • 客戶關係管理軟體

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取針對所有支援層所建立和解決的支援票證 (每個票證都會連結到一個使用者體驗問卷)。

  2. 計算問卷回應含有滿意回應的數目,與回應總數的關係。

  3. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式分區計算此計量:

客戶滿意度 = (支援問卷回應非常滿意 + 有點滿意) / 支援問卷回應 (排除 N/A 回應)

建立的支援票證數目

Microsoft IT 將此計量定義為在含有不同優先順序的支援組織中建立的支援票證量。Microsoft 所使用的客戶關係管理軟體有提供此計量。

商業價值

此計量有助於 Microsoft IT 根據指定的優先順序判定支援要求的趨勢。此計量可讓 Microsoft IT 改進支援程序,或提供建設性的意見反應給支援分析師。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的計數來收集此計量:

  • 客戶關係管理軟體

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 擷取針對所有支援層建立和解決的各種支援票證。

    如 SLA 中所決定的票證優先順序合計支援票證數目。下列是 Microsoft 使用的票證優先順序:

    • 4 個小時內關閉的緊急優先票證。

    • 24 個小時內關閉的高優先票證。

    • 72 個小時內關閉的一般優先票證。

    • 將排除低優先或計畫的票證。

  2. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

建立的支援票證數目 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

執行 Outlook Web Access 的使用者總數

Microsoft IT 將此計量定義為使用 Outlook Web Access 之唯一使用者總數。

商業價值

Microsoft 可透過追蹤 Outlook Web Access 使用者的數量,來決定它是否為真正可實行的服務。若沒有足夠的人使用,服務就不符合成本效益。Microsoft 也會使用此計量來設立可能需要硬體或磁碟空間升級的伺服器。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 識別含有相關事件的網際網路資訊服務 (IIS) 記錄檔。

  2. 掃描 IIS 記錄檔及依 Outlook Web Access 相關事件進行篩選

  3. 識別唯一使用者活動的各個例項。

  4. 合計在前一步驟中每天依伺服器收集到的值。

  5. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

執行 Outlook Web Access 的使件者總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零

執行 RPC over HTTP 的使用者總數。

Microsoft IT 將此計量定義為使用 RPC over HTTP 之唯一使用者數目。

商業價值

Microsoft 可透過追蹤 RPC over HTTP 使用者的數量,來決定它是否為真正可實行的服務。若沒有足夠的人使用,服務就不符合成本效益。Microsoft 也會使用此計量來識別可能需要硬體或磁碟空間升級的伺服器。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  1. 識別含有相關事件的 IIS 記錄檔。

  2. 掃描 IIS 記錄檔及依 RPC over HTTP 相關事件進行篩選

  3. 識別唯一使用者活動的各個例項。

  4. 合計在前一步驟中每天依伺服器收集到的值。

  5. 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

執行 RPC over HTTP 的使用者總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

執行 Exchange ActiveSync 的使用者總數

Microsoft IT 將此計量定義為使用 Exchange ActiveSync 之唯一使用者數目。

商業價值

Microsoft 可透過追蹤 Exchange ActiveSync 使用者的數量,來決定它是否為真正可實行的服務。若沒有足夠的人使用,服務就不符合成本效益。Microsoft 也會使用此計量來識別可能需要硬體或磁碟空間升級的伺服器。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  • 識別含有相關事件的 IIS 記錄檔。

  • 掃描 IIS 記錄檔及依 Exchange ActiveSync 相關事件進行篩選

  • 識別唯一使用者活動的各個例項。

  • 合計在前一步驟中每天依伺服器收集到的值。

  • 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

執行 Exchange ActiveSync 的使用者總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

執行 Outlook Mobile Access 的使用者總數

Microsoft IT 將此計量定義為使用 Outlook Mobile Access 之唯一使用者總數。

商業價值

Microsoft 可透過追蹤 Outlook Mobile Access 使用者的數量,來決定它是否為真正可實行的服務。若沒有足夠的人使用,服務就不符合成本效益。Microsoft 也會使用此計量來識別可能需要硬體或磁碟空間升級的伺服器。

先決條件

Microsoft IT 使用下列必要的產品來收集此計量:

  • Exchange Server 2003

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  • 識別含有相關事件的 IIS 記錄檔。

  • 掃描 IIS 記錄檔及依 Outlook Mobile Access 相關事件進行篩選

  • 識別唯一使用者活動的各個例項。

  • 合計在前一步驟中每天依伺服器收集到的值。

  • 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

執行 Outlook Mobile Access 的使用者總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3) 若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

執行 Inherited Rights Management 的使用者總數

Microsoft IT 將此計量定義為使用 Inherited Rights Management (IRM) 之唯一使用者數目。

商業價值

Microsoft 可透過追蹤 IRM 使用者的數量,來決定它是否為真正可實行的服務。若沒有足夠的人使用,服務就不符合成本效益。Microsoft 也會使用此計量來識別可能需要硬體或磁碟空間升級的伺服器。

監視的方法

以下是 Microsoft IT 用來監視此計量的方法:

  • 識別含有相關事件的 IIS 記錄檔。

  • 掃描 IIS 記錄檔及依 IRM 相關事件進行篩選

  • 識別唯一使用者活動的各個例項。

  • 合計在前一步驟中每天依伺服器收集到的值。

  • 將各伺服器的日常摘要資訊載入樞紐分析表以判定趨勢和進行分析。

計量公式

Microsoft IT 會在每個會計週和會計月使用下列公式來計算此計量:

執行 IRM 的使用者總數 = (計數器範例 2 – 計數器範例 1) + (範例 3 – 範例 2) + (範例 4 – 範例 3)
若後續的範例值小於前一值,表示計數器已重設。從上一個值扣除零。

附錄 B:Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange

Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 提供一個執行儀表板來測量和判定 Exchange Server 訊息環境中跨多重伺服器角色的服務可用性及工作負載趨勢。此解決方案還能定義服務層級與識別服務中斷的肇因。

[圖 8] 顯示 Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 的範例報告。

附註: [圖 8] 只包含範例資料,並不反映 Microsoft Exchange 環境的實際資料。

評分卡

[圖 8] Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 的範例報告

使用 Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange,就能依伺服器角色來設定 SLA 目標。評分卡使用的是彙總的 MOM 2005 資料將實際可用性與所定義的 SLA 目標相比較。資料可依週、月、年檢視為趨勢。服務中斷詳細資料可匯出至 Microsoft Office Excel,以進行詳盡的分析。

除了報告之外,Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 中還有一些效能和活動基準提供訊息基礎結構活動和用途的相關細節。將此資料與可用性資料相關聯可幫助組織判斷未達成 SLA 目標背後的原因。有了此項資訊,組織便能微調它們的基礎結構元件,以更有效地達成 SLA 目標。與可用性計量類似,每種基準也都可以依週、月或年報告為趨勢。

Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange 可自 http://www.microsoft.com/technet/itsolutions/cits/mo/sman/sla.mspx (英文) 下載。

現況

Microsoft 內部的日常作業一定會使用到電子郵件及相關訊息服務,沒有這些訊息服務,使用者就無法執行自己的核心商務職能。

解決方案

Microsoft IT 將訊息服務視作端對端的商務服務,以產生它們所希望且可預測的結果。Microsoft IT 確保在獲得訊息服務的商業價值之際,所付出之成本合宜,而且能達到適當的效能層級。

益處

將訊息服務作為端對端商務服務來監視有助於:

  • 改善使用者對 Exchange 訊息服務的滿意度。

  • 最佳化 Exchange 訊息服務的可用性。

  • 提升使用者觀察得到的效能。

  • 降低因服務中斷而造成的非生產性員工時間相關成本。

  • 改進管理 Exchange 訊息服務所需的資訊正確性。

  • 減少解決與 Exchange 訊息服務相關問題所需投入的精力。

  • 更安全地執行 Exchange 訊息服務並同時維持較高的效能與可用性。

產品和技術
  • Microsoft Exchange Server 2003

  • Microsoft Office Outlook 2003

  • Microsoft Operations Manager 2005

  • Exchange Server 2003 Management Pack for MOM 2005

  • Microsoft Exchange Intelligent Message Filter Management Pack

  • Sybari Antigen management pack for MOM 2005

  • Microsoft Operations Manager 2005 SLA Scorecard for Exchange

  • Microsoft Windows Server 2003


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