IO 功能： 以 ITIL/COBIT 為基礎的管理程序 - 合理化至動態層級

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需求： 最佳化程序 需求： 最佳化程序

簡介

基礎結構最佳化模型中強調的所有工作都必須定義最佳作法程序，才能獲得最大效益和效能。下表列出在以 ITIL/COBIT 為基礎的管理程序中移轉至動態層級的高層級挑戰、適用解決方案，以及優點。

挑戰

解決方案

優點

業務挑戰

缺乏 IT 服務成本與優勢的概念

缺少 IT 人員、開發及保留模型

IT 挑戰

基礎結構工程沒有既定的標準

 

專案

實作可用性管理程序

改善 IT 服務的財務管理

標準化基礎結構工程的程序

IT 服務連續性管理正式化

實作最佳工作團隊管理作法

業務效益

明確而受管理的 IT 服務成本結構

IT 人員更穩定

採取規劃以維護服務持續性

IT 優勢

IT 投資較容易驗證

知識保留在 IT 組織中

最佳化動態層級要求貴組織必須具備已定義的可用性管理、財務管理、基礎結構工程、IT 服務持續性管理，以及工作團隊管理的程序。除了這些新的原則外，動態層級還要求所有 IT 服務都要參與持續性改進計劃並定期進行評估，並根據業務或組織需要加以改進。

需求： 最佳化程序

對象

如果您沒有正式化的程序可以執行財務管理、可用性管理、IT 服務持續性管理、工作團隊管理、安全性管理或基礎結構工程，請閱讀本章節。

概觀

基礎結構最佳化不僅需要產品和技術。人員和程序對組織的 IT 服務成熟度也十分重要。許多標準和最佳作法組織會處理 IT 服務管理中的人員和程序領域。Microsoft Operations Framework (MOF) (英文) 應用 IT 基礎結構程式庫 (ITIL) (英文) 及資訊及相關技術的控制目標 (COBIT) (英文) 標準中的許多知識，使 Microsoft 客戶能執行這些技術並達成目標。

階段 1： 評估

作業管理中「評估」階段的目標，在於評估組織目前的功能與挑戰。Microsoft 開發出 Microsoft Operations Framework (MOF) 服務管理評估 (SMA)，隨附於 MOF Continuous Improvement Roadmap (英文) 以及較簡易的線上版本 MOF Self-Assessment Tool (英文)，以支援作業評估程序。

圖 10. MOF Continuous Improvement Roadmap

圖 10. MOF Continuous Improvement Roadmap

MOF 服務管理評估著重於提升人員與 IT 服務管理程序的效能，並提供可改善業務價值的技術。SMA 會提供詳盡完整的建議，而且這些建議都是企業價值中所必須的，特定關鍵效能指標則提供及支援詳細的服務改善藍圖，以監視改善實作的進度。

階段 2： 識別

MOF 服務管理評估的結果，就是「識別」階段的基礎。「評估」通常可觸及 IT 作業中幾個潛在需要改進之處。在「識別」階段，我們要考量這些結果並根據業務需求排定改進方案的優先順序。MOF Continuous Improvement Roadmap 內含工具及工作輔助，可以協助制訂優先順序。

階段 3： 評估與規劃

作業改進的「評估與規劃」階段，必須依賴所識別和排定順序的改進部分。MOF 服務改進計畫 (SIP) 指南可協助您完成這個階段。SIP 區分成兩個主要重點部分： 特定 MOF/ITIL 程序改進和服務改進指南。指南的提供係透過工具協助使用者識別特定問題點、提供專門的修正指引，以及提供主要效能指標支援以衡量程序改進。

移轉至動態層級的建議採行程序

本節所提供的建議是以在合理化層級所遇到的一般問題，以及動態層級所需的改進為主。這些僅是建議，特定組織或產業可能有所不同。

合理化層級開始採行預測措施，並可根據預先定義的目標進行評估。為了執行效能追蹤，IT 作業必須達到主動式的控制並著重於監管。在合理化層級，IT 作業等同於其他業務作業，因此同樣必須按照預先定義的服務等級協定執行。責任歸屬和衡量也代表管理部門預期 IT 作業能提升至和其他業務作業一樣的層級。

動態層級就是從 IT 變成領導業務作業的最後一步。此時，IT 作業已深入了解活動的花費，且可以精確的預測每一項額外投資的影響。這項預測能力讓 IT 作業自由的判斷資源配置在哪裡。順暢的監視、操作和改變程序，可達到最佳的靈活度並透過進階的自動化而持續進行作業改進。

Microsoft 提供 Microsoft Operations Framework (MOF) (英文) 作為反覆模型，以定義和改善 IT 作業。MOF 將服務管理功能 (SMF) 定義為 IT 組織內部的邏輯作業功能。SMF 可以分為四個廣泛的領域： 變更、操作、支援和最佳化。本指南著重在最佳化的合理化層級階段中組織常出現要改進的部分：

這些 SMF 代表 MOF 最佳化象限，也是程序改進其餘的主題。本討論主題中所略過的最佳化 SMF 是服務層級管理、安全性管理以及容量管理，因為這些是合理化層級的需求，而且已在本指南中前面的桌上型電腦、裝置與伺服器管理功能中討論過了。

視組織而定，這些服務管理功能的改進不一定會對作業效率和改善產生最大的影響。建議您的組織至少要完成線上自我評估 (英文)，且最好進行完整的服務管理評估 (英文)，以識別幾個需要程序或服務改進的最重要部分。

階段 4： 部署 (可用性管理)

可用性管理是關於設計、實作、衡量及 IT 基礎結構的可用性管理，以確保一致符合先前所述的業務可用性需求。特別是：

  • 可用性管理應該套用至所有新的 IT 服務，並適用於已建立服務層級需求 (SLR) 或服務等級協定 (SLA) 的服務中。

  • 即使沒有 SLA，可用性管理還是可以套用至定義為關鍵業務功能的 IT 服務。

  • 可用性管理可以套用至組成 IT 支援組織的提供者 (包括內部和外部)，以作為建立正式 SLA 的參考。

  • 可用性管理必須考量可能會對可用性造成影響的 IT 基礎結構及支援組織的所有層面，包括訓練、技術、原則、程序的效率、流程和工具。

可用性管理 SMF 包含三個主要的程序和一些次程序。若要部署最佳可用性管理作法，請執行下列工作和程序：

  • 定義服務層級需求。

  • 定義關鍵的客戶功能。

  • 定義可用性目標。

  • 提出可用性解決方案。

  • 識別主要的 IT 服務元件

  • 可用性設計。

  • 可用性風險與因應措施。

  • 生命週期管理需求。

  • 修復設計。

  • 事件生命周期。

  • 中斷期間的客戶滿意度設計。

  • 管理程序。

  • 正式化作業層級合約。

如需每項工作和程序的詳細資訊，請參閱 Microsoft Operations Framework 可用性管理服務管理功能。

階段 4： 部署 (財務管理)

財務管理程序的目標，在於健全的管理財務資源以支援組織目標。在制訂有關 IT 基礎結構、系統、人員或程序等業務決策時，財務資料提供的是費用 (或成本) 的相關資訊。妥善運作的財務管理程序，有助於 IT 管理員根據詳細的資訊，制訂 IT 規劃和投資策略。

財務管理的目標是能對 IT 服務的成本完全負責、將花費分配至提供給組織客戶的服務以便回收成本、了解 IT 服務成本以協助制訂決策，以及根據對相關成本的詳盡瞭解提供變更 IT 服務的業務。

適當的 IT 部門財務管理，應提供透明化的運算成本管理。成本能見度所帶來的優勢包括：

  • 按照與客戶協商的預算提供 IT 服務。

  • 提供協議之層級的服務，所花費的成本可追蹤且容易理解。

  • IT 部門可以追蹤成本，並向客戶和行政管理部門報告費用的來源。

  • 向客戶收取合理的服務費用，並可預估費用。

  • IT 部門能夠將提供服務的成本與外部廠商所收取的費用進行比較。

  • 精確的成本資訊，能幫助業務單位以精確而實際可行的方式準備標案和企劃。

  • 最佳化作業必須要有精確的成本資料。

成功的實作最佳財務管理作法，包含四個主要的程序以及一些次程序，如下所列：

成本會計

  • 服務等級協定

    • 服務等級協定及財務管理

    • 追蹤效能

    • 重新談判服務等級協定

    • 服務等級協定的元件

  • 成本分類

    • 設定帳戶

    • 資金成本

    • 營業成本

    • 直接成本

    • 間接成本

    • 固定成本與變動成本

  • 成本分類

  • 成本單位

  • 折舊

  • 成本會計方法

    • 客戶成本會計方法

    • 服務成本會計方法

    • 作業基礎制成本會計

    • 要求變更審核與許可

專案投資評估

  • 淨現值法

  • 回收週期

  • 投資報酬率

  • 整體擁有成本

  • 實際擁有成本 (RCO)

    • 測量

    • 管理

    • 管理報告

預算編列

  • 預算優勢

  • 預算投入

    • 服務等級協定

    • 客戶需求

    • 內部成本投入

    • 趨勢

  • 預算類型

    • 營業預算

    • 資金預算

  • 預算方法

    • 前年預算

    • 零基預算

  • 預算審核

成本回收

  • 移轉訂價方法

    • 按成本

    • 成本加成

    • 統一價溢價

    • 市場利率

  • 收費

如需每項工作和程序的詳細資訊，請參閱 Microsoft Operations Framework 財務管理服務管理功能。

階段 4： 部署 (基礎結構工程)

IT 組織內一致化的標準，可改善互通性、降低部署失敗的風險，且有助於管理。基礎結構工程 (IE) 是收集、建立和管理 IT 服務與基礎結構標準的程序。實作基礎結構工程正式化程序，組織就能夠：

  • 開發標準、原則、基準以及指引以管理目前和未來的基礎結構，達到最佳可用性、支援能力和運作能力。

  • 提供指引及控制，以確保解決方案在適當的層級都能運作，並提供新方案設計和變更的最佳時機。

  • 確保所使用的基礎結構，包括技術與一般應用程式組合 (例如，標準桌上型電腦) 與業務策略和方向一致。

  • 以可衡量的方式改善基礎結構環境的管理。

  • 在規劃與授權階段，提供驗證所有基礎結構開發品質保證 (QA) 的方式。

  • 以成本概念的方式選擇策略性技術解決方案，以降低不必要的花費。

基礎結構工程負責識別現有的標準和原則並予以正式化，並判斷是否需要新的標準和原則。IE SMF 負責管理標準與原則開發，通常是透過內部或外部相關的專家。

實作最佳基礎結構工程作法的組織，應該具備組織功能以完成及維護下列項目：

  • 探索目前的標準與原則。

  • 定義與 IT 組織結構一致的標準、程序和原則的分類。

  • 為一般 IT 活動定義一套有效的標準、程序和原則。

  • 實作並維護變更管理程序。

  • 套用設計、開發及部署工作的標準與原則。

不同組織會開發和套用不同廣度和深度的標準和原則，必須視其他 MOF 服務管理功能所採行的成熟度而有所不同。

在實作基礎結構工程程序時，啟始設定活動以定義基礎結構環境的範圍，和判斷如何使用已定義的原則和標準以適當的管理。採行這些標準所執行的基礎結構管理可以視組織需求而主動或被動，但是，建議至少在變更初始審核階段時，強制使用已建立的原則和標準。

基礎結構工程的程序流程

開發和應用整體組織一致的 IT 原則和標準，可以透過下列程序完成，將於後續章節中提供詳細說明。

定義基礎結構環境

清楚而詳盡的定義基礎結構環境，是成功的後續管理關鍵。這項程序提供的指引，說明如何定義環境及判斷所要管理的理想環境元件範圍。也會檢查將基礎結構元素分類成有意義的群組，以便有效的運用標準和原則。

收集和定義原則和標準

運用原則和標準以控制基礎結構的演變，有助於維持穩定且一致的 IT 組織。這個程序提供指引以收集和記錄基礎結構中的原則和標準，並於需要時定義新的原則和標準，特別審查重要的新資訊以確保最適合組織目前和未來幾年內的需求。

套用基礎結構指引的原則和標準

有效的利用原則和標準以提供整合式基礎結構環境的指引和控制，才能因建立原則和標準而帶來實際的價值。這個程序會查看應如何套用原則和標準，以開發新的需求或變更基礎結構。程序也描述當標準或原則不適用時的替代方案，採取受控制的例外狀況方案。

維護原則和標準

因為所有程序和 IT 人員角色都有已建立的原則和標準，所以必須確保有效的維護這些原則和標準，並可讓所有可能的使用者都能取得。

如需基礎結構工程的詳細資訊，請參閱 Microsoft Operations Framework 基礎結構工程服務管理功能。

階段 4： 部署 (IT 服務連續性管理)

可用性與事件管理範圍之外，發生重大的 IT 服務中斷。IT 服務持續性提供最佳作法與指南，透過實作有效的 IT 服務復原程序以支援業務持續性。

許多因素會影響 IT 服務的可用性，例如硬體故障、環境問題及人為錯誤。最明顯的因素之一是硬體故障，例如電源供應器或磁碟機損壞。如果伺服器唯一的電源供應器故障，可能導致整個 IT 服務中斷。連接至伺服器的雙重備援電源供應器，可減輕部分風險。如果整個電腦室或資料中心的電源中斷，備份電池系統就可以暫時支撐啟動備用發電機的時間。像這樣的情況就稱為可用性風險，而可採取以減輕風險的動作稱為因應措施。

程序與流程中也存在可用性風險，人為錯誤也會造成風險。如果引入未經適當測試的變更，可能導致使用者無法連線至 IT 服務，則直到恢復存取前都無法提供完整的服務。如果意外覆寫生產資料庫的是前一天晚上的備份資料，而不是正在執行的新備份，可能會對可用性造成嚴重的影響。相關的因應措施，如仔細設計的測試與發行程序和適當的人員訓練計畫，也可以協助減輕風險。當這些減輕風險的計畫都失敗時，就必須採取應變計畫。

此時可用性管理及服務持續性管理的關係十分密切，因為這兩個程序都是負責避免 IT 服務可用性的風險。可用性管理的重點在於處理日常可能發生的可用性例行風險。當沒有直接的因應措施可用時，或因應措施過於昂貴或超出單一 IT 服務的合理價格，則這些可用性風險就會延續至服務持續性管理。

服務持續性管理是有關風險管理，以確保即使發生可能性低或非預期的事件時，組織的 IT 基礎結構仍可持續提供服務。透過程序以分析業務程序、程序對組織的影響，以及這些程序在面對各種可能的風險時 IT 基礎結構的弱點，就可以達到這個目標。這需要大量的研究工作以識別所有關鍵的業務程序及其弱點。

這項工作一開始分成三個階段： 定義服務層級目標、提出達成這些目標的解決方案，並將書面合約及應變計畫正式化。每一個階段都有工作和相關的成果，可協助判斷符合成本效益的解決方案。這些成果和主動式文件一樣，都必須視需要加以維護和更新。

服務持續性管理包含四個主要的程序，以及一些次程序，如下表所列。

取得服務層級需求

  • 識別資訊技術服務層

    • 服務

    • 應用程式

    • 中介軟體

    • 作業系統

    • 硬體

    • 區域網路

    • 被動元件

    • 集線器、交換器和路由器

    • 網路介面卡

  • 設備

    • 大樓

    • 環境控制

    • 實體安全性

    • 滅火裝置

    • 人員設施

  • 出口

    • 安全性

    • 供水

    • 污水設備

    • 瓦斯

    • 電力

    • 網際網路存取

  • 識別每一項資訊技術服務層的風險

提出應變解決方案

  • 容錯移轉設計

  • 外包服務

  • 設備

正式化作業等級協定

正式化應變計畫

  • 應變層級定義

  • 擴大與通知程序

  • 啟動與關閉程序

  • 通訊方法

  • 狀態報告需求

如需 IT 服務持續性規劃和相關作業人員角色叢集的詳細資訊，請參閱 Microsoft Operations Framework 服務持續性規劃服務管理功能。

階段 4： 部署 (工作團隊管理)

熟練的 IT 人員對於有效的 IT 組織而言非常重要。人員的招募、訓練、準備、補助和維持，於人力管理中討論。所有最佳化層級都應遵循最佳工作團隊管理作法，這已經變成動態層級的定義原則，也就是說，追蹤並衡量工作團隊管理定義目標的達成，以確保持續的進步。

工作團隊管理的主要目標和效益包括：

  • 正確的人員層級以符合電腦生產環境和業務需求。

  • 人員具備適當的技術。

  • 留住人員。

  • 減少因壓力和生病造成人員缺席。

  • 適於應付變化的環境、產品和服務的技能。

  • 清楚並瞭解升遷和學習機會。

  • 順利的吸引約聘人員。

  • 符合人體工學的工作環境。

工作團隊管理是關於招募和留住人員，以符合作業組織的需求。視規模、IT 基礎結構以及組織的特殊需求和複雜度而有所不同。也必須視組織內部所實作的組織模型而定。

工作團隊管理的考量
人員層級和技能

一旦瞭解需要的 IT 基礎結構和專員，工作團隊管理就必須根據 SLA 和組織的運算需求瞭解業務需求，如此才能建立正確的人員需求層級。瞭解正確的人員招募和所需的技術層級，是一項持續性的程序，如此才不會意外發生人員和技術短缺的情形。

聘雇具備合適技能的人員在團隊中表現良好的能力，是人力資源經理的主要責任。

想要招募具備合適技能的適當人員，可以按照人員的貢獻度提供適當的獎勵。此外，提供絕佳的訓練計劃 (每一項工作描述都應提供訓練解說)、認證方案以及工作前景和升遷目標，都可以提高人員招募的成功率。(這些原則和計劃都應先建立以避免發生問題和人員流失。)

工作團隊管理其中一項最重要的 (也最常被忽略) 就是持續清查人員的技能。定期清查作業團隊目前的技能，有助於識別團隊的弱點。

保留人才

穩定的工作團隊，對於維護服務層級非常重要。留住員工是穩定工作團隊的基礎。也能提高生產力並改善客戶服務品質。因此需要有效率的工作團隊規劃，利用主動的留才技巧提供員工留在團隊內的誘因以留住人才 (降低流動率)。如果組織無法留住人才，就算能招募合適的人員也沒有意義。

員工缺席

人力資源經理應採用一致的出席管理原則，以便有效管理非計劃性缺席的情形。原則應清楚定義期望的出席率和適當的通知程序，以及對於超出合理缺席範圍的員工所採取的原則措施。若要使這項原則可靠而成功，就必須和所有人員進行溝通，並全組織上下一致實行。

缺席有可能是已計劃或非計劃性的，不一定能反應出缺席人員的健康情況。不論是已計劃或非計劃性的缺席，員工缺席對於整個工作團隊提供給組織的服務都會造成傷害。但是，在任何工作團隊中都會發生員工缺席的情形，因此不能不接受這個現實並事先計劃。

效能管理

人力資源經理必須發展一套高品質的效能管理系統，提供可衡量、適當且完全支援 SLA 的特定目標以支援員工。經理必須確定所有員工都瞭解這些目標，並提供員工回饋以達到他們的目標。

環境

工作團隊的環境對於留住服務和支援人員，十分的重要。由於人員的可用性是有效的服務導向工作團隊成功的關鍵，因此員工通常必須長時間處在工作環境中。提供機能性的工作場所，諸如聲音平衡、符合人體工學的工作環境以及有效而清潔的整體氣氛，能提高員工的滿意度和工作意願。

外部資源

約聘人員也是短期或長期人員擴充的來源，讓約聘人員熟悉公司原則和程序，以提供流暢而輕鬆的人員擴充經驗。

人力資源經理的責任，就是要確保每個支援的人員 (包括內部和外部) 都清楚瞭解支援組織的目標、程序與流程、工具、成功與衡量的機制，以及衡量的程序。

工作團隊管理程序

工作團隊管理流程包含六項主要的程序及一些次程序，詳細描述如下。

建立作業組織

  • 判斷人員需求

    • 作業組織組成考量

    • 預測人員層級

  • 招募與留住人才考量

    • 吸引、開發及維持強大的 IT 作業人員

  • 適當的新進員工訓練

  • 工作描述

  • 工作團隊技能評估

  • 工作團隊留住人才管理

  • 工作團隊缺席控管

工作團隊效能考量

  • 個別與群組目標設定

  • 效能監督與評量標準

  • 效能衡量

  • 效能評估

  • 獎勵與表揚考量

外部資源考量

維持穩定而可靠的工作團隊

  • 員工能力考量

  • 從事專業訓練的考量

  • 提供支援需求以平衡訓練

  • 環境考量

員工安全

如需工作團隊管理的詳細資訊，請參閱 Microsoft Operations Framework 工作團隊管理服務管理功能。

詳細資訊

如需本主題的詳細資訊，請參閱 Microsoft TechNet 上的 Microsoft Operations Framework 最佳化象限 (英文) 指南，或搜尋「MOF 最佳化」。

主題檢查點

需求

 

  • 實作最佳可用性管理作法。

 

  • 實作最佳財務管理作法。

 

  • 實作最佳基礎結構工程作法。

 

  • 實作最佳 IT 服務持續性管理作法。

 

實作最佳工作團隊管理作法。

如果您已經完成上列步驟，則貴組織就已達到基礎結構最佳化模型中，「以 ITIL/COBIT 為基礎的管理程序」功能動態層級的最低要求。