日益重要的電子郵件持續性

上次修改主題的時間： 2007-12-20

Microsoft 贊助的 Osterman Research 白皮書

發佈日期：2006 年 3 月 30 日

執行摘要

大部分組織幾乎都將電子郵件稱為殺手級應用程式。也就是說，電子郵件已真正成為大部分組織的主要通訊媒介，而且是使用者最容易擁有的通訊工具。

因為公司電子郵件隨時都有人使用 (上班期間、員工在家時或不同時區的員工)，所以不論是在星期三早上 10 點或星期六晚上 11 點，電子郵件都必須保持持續可用。電子郵件即使關閉 30 分鐘，都會對員工生產力和公司營收造成嚴重後果，更不要提因颶風、水災或其他天然災害而延續數天或數週的關閉事件。

簡言之，因為公司必須持續保持營業，所以電子郵件必須保持持續可用。本白皮書會檢查電子郵件持續可用性的相關問題，並討論解決方案讓電子郵件隨時可用。

考慮電子郵件持續性的原因

無疑地，電子郵件是組織運作所仰賴的一個最重要的應用程式。電子郵件是大部分組織使用的主要檔案傳輸機制。對大部分使用者而言，它比電話還重要，且越來越多人也將它當成重要業務資訊的存放庫，並且五個組織中有四個組織使用電子郵件來進行傳送合約或訂購單這類的業務交易。甚至，因為附件使用增加、這些附件複雜度提高以及電子郵件的大量使用，所以郵件儲存區每年的成長超過 30%。簡言之，這項重要的業務工具現在變得更形重要。

電子郵件容易發生重大中斷

雖然電子郵件幾乎對所有組織的運作都十分重要，但是它也容易發生各種嚴重中斷，範圍小至電子郵件伺服器上方的灑水管漏水大至颶風都可能。例如，2004 和 2005 年襲擊美國南部的颶風，造成全面性電子郵件中斷，許多組織目前尚未復原。重大的停電、地震、水災、冰雹和其他大災害都可能讓電子郵件系統中斷數天、數週或數月之久。炸彈恐嚇、恐怖分子威脅和其他潛在問題導致的建築物關閉，也會導致電子郵件系統的中斷。例如，公司的辦公室若靠近任何聯邦機構，也可能因疑似恐怖分子攻擊的通知而中斷。

組織必須定期處理因伺服器硬體當機、軟體錯誤、漏電、水管破裂、操作員錯誤以及許多其他相對次要問題而造成的非計劃關閉事件。Osterman Research 發現一般組織一個月大約會發生 18 分鐘的非計劃關閉，但是五個組織中會有一個組織甚至每個月會發生一個小時的非計劃關閉。

再加上組織進行活動 (如伺服器維護、修補程式管理、升級、遷移和其他一般維護) 的計劃關閉。Osterman Research 發現一般組織每個月會有目的地關閉它們的電子郵件系統 50 分鐘，但是超過 1/3 的組織每個月會有一個小時以上的計劃關閉。

甚至，對嘗試維護電子郵件系統持續性的電子郵件管理員而言，讓事情更為複雜的是完全不受控制的因素，例如電信或廣域網路問題，它們造成電子郵件系統關閉的速度就與內部問題一樣快。

電子郵件持續性中斷會造成重大影響

因為電子郵件已經變成各種規模之組織的重要工具，所以即使是很短的電子郵件持續性中斷都會對員工生產力造成嚴重的影響。研究顯示在無法使用電子郵件時，在中斷期間依賴它處理每日工作流程的使用者生產力會大幅降低。例如，如果假設一位電子郵件使用者在電子郵件無法使用時生產力下降 25%，而該使用者的全薪是每年 $65,000，則單就員工生產力下降部分，1,000 位使用者組織的每個小時關閉成本就超過 $7,800。

然而，更嚴重的是電子郵件關閉對公司營收的負面影響。因為電子郵件在重要商務程序部分的使用日益增加 (含接受訂單和傳送具時間性之提案這類產生營收的活動)，所以即使很短的電子郵件中斷都會對組織收益造成嚴重的後果。例如，電子郵件無法使用時，透過電子郵件接收訂單的組織每小時營收會損失上萬元。

電子郵件關閉的信譽損失

電子郵件關閉會嚴重影響公司信譽。退回給寄件者的電子郵件最好的情況是只造成潛在客戶或業務夥伴的困擾，最糟的是，會產生組織停止營業的印象。

郵件持續性對組織重要的原因

因為電子郵件關閉可能會造成嚴重後果，所以對依賴電子郵件的組織而言，重要是擁有備份功能，可以在計劃和非計劃關閉期間維持電子郵件持續性。任何這類功能都應該具有下列特性：

• 應該作為熱待命電子郵件系統，隨時可用來處理任何長度的中斷，不論中斷持續數分鐘還是數週。

• 因為大部分的電子郵件使用者在撰寫新郵件時會時常參照過去的電子郵件內容，所以在備份系統中，使用者應該要可以取得最近的電子郵件，以進行參照。

而且，待命系統應該當成備份系統，讓 IT 人員可以在排程的電子郵件中斷期間維護電子郵件持續性 (如系統升級期間或將使用者遷移至新系統時)。因為使用者通常需要在這些計劃中斷期間存取他們的電子郵件，所以待命電子郵件系統應該用來管理使用者在計劃中斷期間存取電子郵件的需求。

最重要的可能是，待命電子郵件系統無論如何都應該要隔離外部世界與所有的內部電子郵件中斷。維護 100% 的電子郵件可用性，組織就可以確保內部使用者和外部使用者一律都可以使用這項最重要的通訊資產。

讓郵件持續性可用的選項

實現執行備份電子郵件系統需求的組織，基本上需要考量三個選項：

• 將用戶 Webmail 帳戶提供給所有電子郵件使用者   費用最低的選項是只提供所有使用者他們自己的用戶 Webmail 帳戶 (如 Hotmail 或 Yahoo!)。雖然此方式還是可以讓使用者存取電子郵件，而且費用極低，但是此方式有一些極為嚴重的缺點。在系統中斷期間仍然無法使用公司網域，因此傳送給收件者主要電子郵件帳戶的電子郵件仍然會持續遭到退回。使用者沒有其最近電子郵件的歷程記錄。公司目錄無法使用，因此除非使用者自行共用個人 Webmail 位址，否則無法彼此通訊。公司電子郵件系統管理員無法控制 Webmail 的原則違規。再者，因為電子郵件未使用公司網域，所以此方式是此處討論之三個選項中最不專業的選項。簡言之，個人 Webmail 帳戶費用最低，但實際上不足以供所有組織使用。

• 在遠端位置部署完全備援電子郵件系統   因為可讓主要公司網域在主要電子郵件系統失敗期間繼續運作，所以此選項是重要的選項。它可讓使用者存取他們的歷程電子郵件，但前提是已執行功能，可在主要與備份電子郵件系統之間即時複寫資料。再者，使用者只要對其帳戶進行少許修改，以在主要系統失敗期間將它們的電子郵件用戶端指向備份伺服器，還是可以繼續進行一些作業。

  然而，因為完全備援系統 (包含管理的勞工) 必須在遠端設備上持續運作，所以此選項的費用極高。根據 Osterman Research 成本估計，獲得和維護主要郵件系統成三年的本大約需每位使用者每個月 $25。而完整備份電子郵件系統大約是此成本的兩倍，因此是不適合用於大部分組織的選項。再者，此方式使用大量 IT 人員時間，他們的時間應該用於更具生產力的事務。

• 使用託管解決方案   第三個選項是託管解決方案，優點是使用較低的成本讓每位使用者能夠持續使用公司網域。電子郵件備份的託管解決方案提供所有與內部管理備份電子郵件系統相關的優點，但是成本卻極低。託管解決方案可減少管理和整合主要電子郵件系統所需要的 IT 人員投資，而且可以在主要電子郵件系統失敗的幾分鐘之內啟用。送至公司網路的郵件也不會退回，這樣可讓郵件在客戶、濳在客戶、協力廠商和其他人之間流動。再者，使用者可以存取歷程電子郵件，因此絕大部分的員工都可以在撰寫新電子郵件時檢閱和回應舊的電子郵件。而且使用者的電子郵件不會變更，因此員工可以存取公司內其他員工的連絡資訊。同樣重要的是，即使只是在進行維護或郵件伺服器在晚上極早的時間暫時故障，這類系統都隨時可用，而且主要電子郵件系統因任何原因而關閉時也都可以使用。

郵件備份必須永遠可用的原因

主要電子郵件系統因無法預測的事件 (如停電、伺服器當機或火災) 而失敗時，一般不會發出警告，因此不論組織選擇在主要電子郵件系統失敗時提供哪種持續性選項，這類功能都必須提供快速通知。因此，這類系統必須永遠啟動，準備好隨時可用，以維護電子郵件持續性。

雖然作為主要電子郵件帳戶備份的用戶 Webmail 帳戶一般都相當可靠，但是它們本身也具有上面提及的重大缺點。內部管理的備援電子郵件系統也可以提供立即可用性和其他各種優點，但是部署和維護的費用較高，而且隨時都要有人員待命，因此會增加此方式原本已經很高的成本。託管解決方案一律可用。它所提供的優點多於當成備份的用戶 Webmail 帳戶，而且費用也明顯低於內部管理系統。

電子郵件持續性運作範例

下列是兩個電子郵件持續性範例。

範例 1：Microsoft Exchange 託管持續性的電子郵件保障

2005 整年都是發生嚴重颶風的季節。在 2005 年 8 月，卡翠娜颶風侵襲了紐奧良市。暴風雨的大浪破壞了保護城市周邊的堤防。兩週後，莉塔颶風又侵襲了休士頓市，而各個公司都費盡心力確保類似的破壞不會再發生。

一家總部位在休士頓市的建築公司依賴電子郵件與它在全美的 515 位員工分享設計計畫和合約狀態。這家公司的電子郵件基礎結構是託管於休士頓，而且也知道颶風造成的損壞會讓它在美國的業務活動停擺。這家公司轉而向 Microsoft 尋找執行電子郵件持續性的解決方案，此解決方案可以在伺服器關閉時提供電子郵件的 Web 備份。值得慶幸的是，颶風的損害不如預期嚴重，而該公司的系統管理員也可以放心，因為他們知道即使發生重大災難，業務還是可以繼續進行。

範例 2：上班時間的伺服器維護

洛杉磯一家最權威的法律事務所使用 Microsoft Exchange 託管持續性，讓律師即使在排程伺服器維護期間仍然可以存取電子郵件。對此事務所而言，時間就是金錢，關閉的每一秒都表示損失了對用戶端提供收費提議的機會。現在，伺服器中斷時，律師們會轉而使用 Web 介面，繼續存取電子郵件功能。

Microsoft Exchange 託管持續性概觀

Exchange 託管持續性是一項永遠啟動的電子郵件持續性和嚴重損壞修復服務。此服務確保公司的員工即使在嚴重損壞和緊急情況期間，還是可以持續存取電子郵件。Exchange 託管持續性會備份輸入、輸出和內部電子郵件輸入資料流，然後將那些郵件複本儲存在 30 天一期的郵件儲存區中。電子郵件系統管理員和使用者隨時都可以存取郵件儲存區，以復原可能已從企業主要電子郵件環境中遺失或刪除的郵件。

Exchange 託管持續性與 Microsoft Exchange 託管篩選搭配作業，可以從郵件資料流中篩選出不想要的電子郵件內容。發生緊急情況時，使用者確定仍然可以存取 30 天實際的業務電子郵件。

此服務的 Web 介面包含用來撰寫、閱讀和回覆電子郵件的電子郵件工具，確保即使主要電子郵件環境無法使用或需要備份電子郵件系統時，還是可以持續存取所有電子郵件功能。所有透過 Web 工具傳送的郵件都可以合併至主要郵件系統，以完成嚴重損壞修復作業。

如果主要郵件環境關閉或公司網路無法使用，則 Exchange 託管持續性會繼續將郵件複製至郵件儲存區，並將原始郵件放入佇列，以在主要電子郵件環境還原之後進行傳遞。

功能摘要

• 電子郵件持續性和嚴重損壞修復都是具有 30 天郵件儲存的管理服務。

• 輸入和輸出電子郵件的輸入資料流郵件擷取；透過主要電子郵件伺服器的日誌記錄功能擷取的內部電子郵件。

• 使用者和系統管理員的 Web 郵件儲存區和電子郵件工具存取。

• Web 介面允許撰寫、閱讀、轉寄、還原和回覆電子郵件。

• 可以設定角色和存取權限；通用和個別設定。

• 追蹤和稽核系統活動的事件日誌。

• 中斷時，用來通知員工的呼叫樹狀結構清單。

• 中斷之後的郵件還原。

• 發生緊急情況時的使用者通用密碼重設。

• 可搜尋的郵件儲存區；使用者可以搜尋郵件標頭；擷取和還原搜尋的郵件。

• 您可以透過電子郵件排程和傳遞摘要和詳細電子郵件流量報告。

結論

對大型和小型組織而言，電子郵件都是最重要的通訊資產。因此，電子郵件必須持續可用，而且必須不受關閉這類問題 (涵括伺服器當機到颶風) 的影響。組織應該執行備份電子郵件系統做為永遠可用的熱待命，而此熱待命可以在主要電子郵件系統中斷期間使用。使用這類系統，可以確保生產力、營收和公司信譽的維護。

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如需相關資訊，請參閱 Microsoft Exchange Hosted Services (英文)。

本頁內容

• 執行摘要

• 考慮電子郵件持續性的原因

• 郵件持續性對組織重要的原因

• 電子郵件持續性運作範例

• Microsoft Exchange 託管持續性概觀

• 功能摘要

• 結論

• 關於 Microsoft Exchange 託管服務