以 Windows Vista 降低支援成本

發行日期:2006 年 5 月 23 日

摘要:

Windows Vista 藉由提供內建的診斷方式來偵測、診斷及解決常見問題,因而減少了企業所需的支援成本。Windows Vista 可在問題發生以前偵測可能的錯誤狀況,例如硬碟故障或記憶體使用過量。Windows Vista 可診斷這些問題的根本原因,並自動解決問題或是帶領使用者解決問題。內建診斷方式是針對企業使用而設計:IT 部門可以使用「群組原則」設定來進行設定,並透過改良式的標準化事件記錄來擷取詳細資訊。Windows Vista 中也改良了「遠端協助」,當您的問題需要專家協助時,它將減少支援人員來回奔波的次數。Windows 錯誤報告和服務品質管理可確保能夠持續收集資料和改良作業系統。

免責聲明

本文件為初稿,在此處所述之軟體的正式商業版發行之前,可能會有重大變更。

簡介

支援成本通常佔了 IT 預算的很大部分,根據最近一項 Microsoft 調查指出,疑難排解作業是耗用 IT 管理資源最大百分比的單一工作,這項調查報告了以下事項:

  • 目前執行 IT 合併式服務台與傳遞系統的成本最高可能會佔公司 IT 營運員工預算的百分之 10。
  • 在 1995 年的時候,典型的支援中心可支援 20 到 25 個應用程式。但是到了 2001 年,支援中心通常要負責 200 個以上應用程式的正常運作,而到了今天,則接近 300 個應用程式。
  • 撥打到企業支援中心的平均電話數目從 1995 年每月每名員工平均接到 1 通以下的電話,增加到 2001 年的 1.36 通電話。

雖然 IT 支援會帶來具體的成本,但是要衡量企業的失敗總成本可能比較困難。例如,為了要讓支援成本降到最低,許多組織都慢慢地轉移為清除後載入 (Wipe-and-load) 的方式,在此方式中,IT 部門會在指定的期間內無法解決問題時,重新對使用者的電腦執行映像處理。雖然從 IT 部門的觀點來看,清除後載入的方式非常具有成本效益,但是對於組織的其他部分而言,這可能會耗費極大成本。對使用者的電腦重新進行映像處理時,他們將會有一段停機時間,然後他們可能要花上數個小時的時間來重新設定電腦、重新建立自訂設定和連線,以及重新載入應用程式和工具。

因為失敗而造成的資料遺失也可能會耗費極大的成本,不過實際所花的成本則難以估算。2003 年美國培普丹大學 (Pepperdine University) 的一項研究指出,在考量資料修復時間並結合員工停機時間之下,美國企業每年電腦的資料遺失成本大約為 182 億美元。每一項資料遺失事件的平均成本為 3,957 美元,此研究的作者也指出,隨著每年百分之 80 的資料成長率,而企業也越來越依賴資料,這項成本可能會再增加。這項研究中並未包含隱藏成本,但是隱藏成本確實存在:例如:資料遺失可能會使企業必須從客戶或廠商重新收集資訊,讓企業的信譽受到傷害。最後,當初的問題可能會一再重複發生,因為根本原因從未獲得解決。

Windows Vista 的設計目的就是要減少這類問題的次數和嚴重性。內建的診斷方式可以自動偵測及診斷最常見的問題類型,例如硬碟故障、網路問題和資源耗盡。Windows Vista 會在某些問題可能造成資料遺失或其他失敗之前及早偵測出來,並以程式設計和無訊息方式修正問題。因此,使用者就不需要知道發生的所有事情:他們的工作不會被中斷,也不需要支援方面的專門技術。

當 Windows Vista 無法以無訊息方式解決問題時,則會讓使用者自行輕鬆地解決問題,而不需要尋求支援專業人員的協助。許多的精靈、對話方塊以及其他方便使用且具有高度可存取性的介面元素都會自動出現,引導使用者完成所需的步驟。而且,在需要支援專業人員的協助時,內建診斷方式可提供詳細資訊來幫助專業人員更快速解決問題,所以他們不需要訴諸於電腦的重新映像處理而遺失組態設定和資料。

企業可用的診斷方式

Windows Vista 中的全新診斷架構 (Windows 診斷基礎結構,或稱為 WDI) 提供了內建診斷功能,可讓 IT 專業人員透過「群組原則」設定來進行管理。IT 專業人員可根據哪一個案例對組織最有意義而做出判斷,選擇啟用或停用每一個診斷案例。IT 專業人員可以只啟用診斷,並同時讓使用者不要看到解決方式,好讓整個企業被中斷或干擾的情形降到最低。

WDI 可啟用智慧型事件追蹤-詳細追蹤 (這只會發生在診斷為使用中狀態時),這樣可減少診斷的效能負荷。所有診斷案例都會將事件引發至事件日誌,而事件日誌則可以使用企業管理方案 (像是 Microsoft Operations Manager 和 Windows Vista 中重新撰寫的事件檢視器) 加以運用。IT 專業人員可以使用這些資訊來大概了解組織內系統的健康狀態,例如,監視特定失敗類型發生的頻率,並據此來調整網路策略和硬體部署。

最後,Windows 錯誤報告 (WER) 可確保 Microsoft 在客戶遭遇已識別的失敗或問題時,盡快為他們提供解決方案。IT 專業人員有了 WER,便可選擇用它來提供意見給 Microsoft (這是 Windows Vista 中的改良式問題報告及解決方案控制台所隨附)。WER 可確保能夠持續收集資料和改良作業系統。

改良式遠端協助

遠端協助最初是隨附於 Microsoft Windows XP 中,它可減少支援專業人員所需花費的時間,透過的方式是讓使用者求助於其團隊內的支援專家,並讓必須參與的支援專業人員透過網路檢視及控制遠端電腦桌面來解決問題,而不需要大費周章地移駕到使用者身邊。Windows Vista 遠端協助比前一版更快速,而且使用更少的頻寬,也可以透過網路位址轉譯 (NAT) 來運作。Windows Vista 遠端協助也可以編寫指令碼及支援記錄,因此可用於因為規定的關係而必須記錄 IT 存取的環境。

Windows Vista 如何診斷問題

效能調整、開機時間問題、連線偵錯以及硬體或驅動程式相關問題都屬於特別難診斷和修復的問題類型。尋找這些問題的根本原因對於 IT 專業人員來說是一項很大的挑戰。有時根本原因會顯示在事件日誌中,有時只需更新二進位檔或變更一項設定即可修正特定系統在特定時間發生的問題。但是,可靠地識別特定問題之根本原因的唯一方式,就是詳細觀察發生的所有事情,但是這往往需要時間。IT 專業人員必須重複地重現問題、將偵錯程式連結至系統、取得專家支援、安裝檢查過的二進位檔等等。

Windows Vista 包含診斷案例 (這是指檢測、疑難排解和解決方案邏輯的集合),這些案例可讓您更輕鬆地透過智慧型追蹤和程式設計化問題偵測、分析與解決方案來解決這些問題。例如,某個案例可能會測量常見殼層操作的效能,而另一個案例則可能會監視硬碟是否發生失敗狀態。

WDI 會使用幾種類型的檢測,以執行事件診斷、指定診斷或計數器診斷 (取決於它要解決的問題類型而定)。

事件診斷會將診斷檢測加入現有的元件,而不會明顯地變更其核心行為或設計。具診斷功能的元件具有射後不理 (Fire-and-Forget) 的特性,也就是說,一旦引發診斷事件之後,發生問題的元件可繼續正常運作。事件會記錄到 WDI,並在機器程式碼路徑之外進行診斷。事件診斷的兩種類型為啟動/停止案例簡單案例。在啟動/停止案例中,系統會檢測可能會失敗的程式碼路徑,以記錄其執行作業的詳細資料。只有當程式碼路徑正在執行時,才會啟用詳細內容事件-追蹤;在正常操作期間,系統會停用詳細事件,以免影響效能。只有當帶有角括弧的程式碼路徑正在執行時,啟動/停止案例事件才會開啟詳細內容事件-追蹤,好讓追蹤效能降低的情形減至最少。簡單案例會應付可在程式碼的單一點偵測及指出特性的失敗狀況,此時單一案例事件會引發到 WDI,以開始診斷和解決問題。

有了指定診斷,應用程式就可以要求診斷,並在診斷完成時接收通知,根據結果來做必要的調整。例如,如果應用程式遇到網路錯誤,它可以要求 WDI 開始診斷,然後等到問題解決之後,再繼續它的活動。如此可避免要求使用者解決不影響使用者應用程式的網路問題。例如,Microsoft Office Outlook 2003 會從 RPC over TCP/IP 切換到 RPC over HTTP,而不用麻煩使用者。

如果是事件驅動的案例,診斷順序如下所示:當偵測到潛在的問題時,事件便會引發至事件記錄基礎結構。事件記錄基礎結構會將此事件傳遞至診斷基礎結構,然後診斷基礎結構會判斷是要啟動單純的診斷案例執行個體,還是可以安靜地略過問題。例如,如果系統從待命狀態後繼續進行,而經過時間少於緩慢繼續執行時的效能閾值,就不需要進一步的診斷。如果是指定案例,要求診斷的應用程式會自己執行問題偵測,而且會在它直接要求診斷時略過問題偵測。

如果必須透過問題偵測或指定機制來啟動單純的診斷案例,診斷原則服務 (DPS) 就會派上用場,針對各種診斷模組依序處理此案例,來進行問題偵測、疑難排解和解決問題。這些診斷模組會針對領域特定的知識進行編碼,例如,如何尋找效能問題的根本原因。DPS 可能會啟動疑難排解程式,這是一個可執行檔,可使用事件資料和系統狀態來嘗試識別問題的根本原因。

當此疑難排解程式識別出根本原因之後,它會啟動解決程式,該程式是一個可執行檔,其中包含可解決特定根本原因的一個或多個動作。如果可以的話,解決程式會以不可見的方式處理問題,但是在某些情況下,它可能會與使用者互動,並產生可解決特定問題的使用者介面元素。例如,解決程式可能會詢問使用者:「我可以備份失敗硬碟上的內容嗎?」,然後在使用者回答「是」時進行備份。在某些情況下,解決程式可能會為使用者呈現精靈,逐步帶領使用者解決問題,並為他們解釋所採取的動作為何。或者,使用者可能會被帶到 Windows 中的特定區域 (例如,如果 Windows 診斷到網路介面卡問題,則被帶到 [網路] 控制台),以取得詳細資訊。在指定案例中,要求診斷的應用程式可以當做互動式解決程式,好讓診斷的結果可呈現在應用程式內容中。

疑難排解程式也可以指示是否應該立即啟動解決方案,還是要將解決方案排入 [問題報告及解決方案] 控制台的佇列中。[問題報告及解決方案] 控制台是可以取得各種解決方案的地方,從損毀到當機、效能問題或是任何其他不嚴重的診斷結果都有。如果問題真的出現了,使用者可以在 [問題報告及解決方案] 控制台中查看解決方案,並決定是否要解決問題。

最後,當診斷案例執行個體進行時,疑難排解程式和解決程式會將資訊記錄到事件日誌中,為它們所採取的步驟留下記錄。這些資訊對於調查系統問題或是要評估及了解某段時間之診斷活動的支援工程師而言,是極為寶貴的。

例如,如果檢測偵測到可能的磁碟失敗,並啟動診斷案例執行個體,就會發生以下步驟:

  1. DPS 將磁碟失敗路由傳送至疑難排解程式。
  2. 如果這是新的失敗狀況,疑難排解程式會記錄有關此失敗的事件。
  3. 疑難排解程式將此失敗轉送到解決程式。
  4. 解決程式查看這是否為新的失敗。
  5. 解決程式排定互動式的個別使用者解決程式,以便在系統上有任何磁碟失敗時,警告使用者可能發生的失敗。
  6. 個別使用者的解決程式會查看失敗的磁碟是否仍在系統上,然後定期警告使用者不要在失敗的磁碟上儲存資料,並提供使用者備份系統的機會。
  7. 最後,個別使用者的解決程式可以帶領系統管理員完成備份程序,並在需要更換磁碟時,提供連絡支援人員,並在之後還原資料的相關指示。

磁碟診斷解決程式會提供此類型經驗的範例,當系統偵測到無法以無訊息方式解決的問題時,使用者可能會有這類經驗。當偵測到問題時,系統會針對所有登入系統的使用者立即啟動此解決方案,並針對隨後的每一次使用者登入啟動此解決方案,直到系統上沒有任何失敗的磁碟為止。

當此解決方案啟動時,它會遵循「群組原則」設定,並根據登入的使用者類型來調整其行為。如果網域系統管理員已在「群組原則」設定中停用磁碟診斷案例的解決方案,則解決程式會以無訊息方式結束,而不會為使用者呈現任何使用者介面元素。如果此案例已啟用,則解決程式會根據使用者是否為系統管理員而有不同的行為。它會警告非系統管理員使用者可能發生磁碟失敗,並顯示一則可自訂的訊息,建議他們向系統管理員尋求協助。

解決程式會針對系統管理員使用者提供比較豐富的使用經驗,系統管理員具有執行備份的必要特殊權限。首先,它會幫助使用者列印或儲存修復指示,其中包括可以在「群組原則」中自訂以包含支援人員連絡資訊的文字。然後,它會幫助使用者執行備份,其方式是使用 Windows 內建備份或協力廠商備份解決方案。最後,它會幫助使用者關閉系統,以便修復或更換磁碟機。

如果「群組原則」停用解決方案,系統管理員仍然可以監視事件日誌,以便找出磁碟失敗時所引發的事件,好讓他們可以採取動作,例如在下班時間 (不會打擾使用者的時候) 安排技術人員親自查看使用者的電腦。

Windows Vista 支援的診斷案例

Windows Vista 支援許多現成可用的診斷案例,其中包括以下最常見的案例:網路問題、即將發生的硬碟失敗,以及潛在的資源耗盡狀況。將來也會慢慢增加其他診斷模組。

網路診斷

在過去,當使用者遇到網路相關問題時,他們必須仰賴許多不同的工具來排除問題。每一個工具都採用不同的參數,也會產生不同類型的輸出,這表示使用者通常對工具、網路技術和疑難排解方法必須具有某個等級的專業知識,才能夠成功排除問題,否則就要經常打電話給技術支援人員求助。當使用者撥打電話給支援人員、Microsoft 支援服務中心或其他廠商的支援服務中心時,這樣的複雜程度也一定會提高支援成本。隨後,IT 部門也會被迫開發及維護工具供客戶使用。

網路診斷架構 (NDF) 是 Windows Vista 診斷基礎結構中的網路疑難排解程式。其設計目的是要解決重要的網路相關問題,例如檔案共用問題、網站存取問題、連接無線網路的問題、協力廠商防火牆的問題,或是在安裝新硬體之後網路無法運作的問題。使用者可以使用 NDF 來針對網路介面、設定以及其 Windows Vista 電腦的元件執行基本修復操作。修復工作 (例如更正無線設定或修復 Winsock Catalog) 將會在使用者發生問題的環境下呈現給使用者。

NDF 會組織及協調稱為協助程式類別的小型網路疑難排解單位,協助程式類別可在必要時裝載。作業系統中的每一個網路元件都可以有協助程式類別,以判斷其健康狀態以及排除和解決問題。NDF 將會與元件的協助程式類別互動,以分析使用者所遭遇問題的根本原因並協助解決問題,或是為使用者提供可操作的指引來解決問題。記錄的事件可讓 IT 專業人員在一個地方查看每一個診斷協助程式類別的輸出。將每一個個別協助程式類別的結果呈現給使用者時,會提供一份簡單的清單,透過統一的方式來提供問題的可能解決方案。

避免耗盡資源

現代的作業系統會同時執行許多應用程式、服務和其他處理程序;每一個處理程序都共用有限的資源,像是記憶體、處理器時間、磁碟 I/O 和網路頻寬。耗用太多共用資源的某個應用程式可能會讓整個作業系統執行緩慢,或甚至讓作業系統執行失敗。

Windows Vista 診斷會偵測系統認可限制將在何時接近它的最大容量,並提醒使用者這個狀況。如果有一個或多個應用程式造成資源使用受限,Windows Vista 會警告使用者某個應用程式可能遇到問題、列出確認負載的首要取用者來幫助使用者識別問題來源,並引導使用者儲存他們的資料及關閉最大的應用程式。這個主動方式將會減少使用者遭遇的挫折與資料遺失狀況,並提升使用者產能。這樣也可減少支援人員接到電話的機會,因為使用者將能夠自行識別及解決問題,而不需要 IT 專業人員告訴他們如何使用工作管理員或 Windows 可靠性和效能監視器來分析資源用量。

記憶體診斷

應用程式失敗、作業系統錯誤和停止等錯誤通常是因為記憶體失敗所造成。失敗的記憶體晶片所傳回的資料將會與作業系統原本儲存的資料不同。記憶體失敗可能會很難識別,因為問題可能會斷斷續續,例如,當記憶體晶片在受控制的環境下測試時可能會完美地運作,但是當用於過熱的電腦時,可能就會開始發生失敗狀況。記憶體失敗也可能造成次要的問題,例如檔案損毀。通常系統管理員會採取激烈的步驟來修復問題,例如重新安裝應用程式或作業系統,但是失敗狀況卻仍然會持續發生。

Windows Vista 包含了 Windows 記憶體診斷,可協助系統管理員追蹤不可靠記憶體的問題。之前這項技術只當做下載程式供使用者使用,而且必須將此工具安裝在可開機的磁碟片上。在 Windows Vista 中,如果 Microsoft 線上當機分析 (MOCA) 判斷出錯誤可能是因為失敗記憶體所導致,此軟體可能會提示使用者執行記憶體診斷,而不需要額外的下載或個別的開機磁片。下一次重新開機時將會呈現結果,並清楚說明問題,好讓使用者可以修正問題的根本原因。

Windows 磁碟診斷

磁碟可靠性的問題會因為嚴重性而有所不同。比較次要的問題可能會造成隨機應用程式失敗狀況。例如,如果使用者連接新的相機,而作業系統無法載入驅動程式,則可能表示磁碟損毀造成該問題。更嚴重的問題可能會導致儲存在硬碟上的資料完全遺失。

Windows Vista 可以在全面的失敗狀況發生之前,事先偵測磁碟問題來避免磁碟失敗造成的嚴重後果。硬碟通常會在失敗發生之前顯示警告信號,但是舊版的 Windows 作業系統並不會針對這些警告信號採取動作。Windows Vista 則會聽取硬碟開始有失敗徵兆的證據,並警告使用者或支援中心這個問題,好讓 IT 人員可以在發生緊急狀況以前先備份資料並更換硬碟。

大部分的新硬碟都有包含可監視磁碟健康狀態的自我監控分析與報告技術系統 (S.M.A.R.T.)。如果 Windows Vista 透過 S.M.A.R.T. 偵測到即將發生的磁碟失敗,Windows Vista 就可以啟動磁碟診斷,以引導使用者或 IT 專業人員在全面的失敗狀況發生之前,進行資料備份及更換磁碟的程序。Windows Vista 也可以偵測被弄髒或刮傷的 CD 或 DVD 所導致的應用程式損毀,並引導使用者清理媒體。

Windows Vista 也包含了 NTFS 檔案系統的可靠性改良功能。具體而言,當 Windows Vista 在檔案系統上偵測到中繼資料損毀時,它會啟動 NTFS 的自我修復功能來重建中繼資料。某些資料可能仍會遺失,但是 Windows Vista 可限制損害的程度並修復問題,而不需要讓整個系統離線工作來進行冗長的檢查與修復。

Windows 也包含了一些診斷工具,可偵測磁碟上受損的系統檔案所造成的應用程式損毀。如果應用程式嘗試存取因為區塊損毀而無法擷取的檔案系統 (這是磁碟上無法修正的讀取錯誤),則應用程式可能會損毀。Windows 會偵測這些損毀狀況,並以無訊息方式從備份複本修復受損的系統檔案。此診斷會以無訊息的修復方式將重複的損毀轉換成單次的損毀。

效能診斷

Windows Vista 可自動偵測與效能緩慢有關的問題,並在事件日誌中加入事件,以描述此狀況並提供有關根本原因的資訊。系統管理員可以使用這項資訊,依個案針對開機時間很長、使用者介面沒有回應、待命和繼續時間緩慢及關機時間很長等問題進行疑難排解,或是使用諸如 MOM 等工具彙總事件日誌資料,以分析整個企業的效能。Windows Vista 為使用者提供了有關它所診斷之效能問題潛在原因的特定資訊 (以清楚、使用者導向的語言所撰寫),並為使用者提供精靈樣式的 UI,讓他們盡可能按一下按鈕來修正問題。

Windows 也針對經驗豐富的專業人員與系統管理員包含了 Windows 可靠性和效能監視器嵌入式管理單元,以分析即時效能資料。它為 Windows XP 效能監視器 (或 Perfmon) 提供了許多方面的改良:

  • Windows 可靠性和效能監視器可建議多組計數器來分析不同類型的效能問題。當系統管理員在使用 Windows XP 和舊版的 Windows 時,他們必須搜尋數百個效能計數器來收集所需的資訊,而且許多系統管理員在識別最有用的計數器來診斷不同狀況時,都遭遇到許多困難。
  • Windows 可靠性和效能監視器會自動產生診斷報告,報告中將會顯示問題 (如分頁檔過度使用) 和問題的來源。
  • 比較靈活的使用者介面可讓系統管理員深入探索,檢查更詳細的效能資料。檢視將會自動調整比例,並快速進行歷程效能資料的比較。
  • 指令碼和應用程式可以直接存取效能監視器的功能,為效能分析提供一些彈性 (之前稱為系統監視器或 Sysmon 的元件目前在 Windows Vista 中稱為效能監視器)。

啟動修復

磁碟失敗診斷會減少與失敗磁碟有關的啟動問題數目,但是仍然會因為系統檔案損毀或驅動程式安裝錯誤而發生啟動問題。這些是最難排解的問題,因為系統管理員無法啟動作業系統及使用內建疑難排解工具。通常系統管理員會選擇重新安裝作業系統,而不是嘗試解決問題,但是有時解決方案可能就像取代單一檔案那麼簡單。

Windows Vista 包含啟動修復工具,它不僅會自動修復許多常見問題,而且還可幫助使用者和 IT 專業人員快速診斷及修復比較複雜的啟動問題。當偵測到開機失敗時,系統會容錯移轉至啟動修復。一旦啟動修復啟動之後,它就會執行診斷 (包括分析啟動記錄檔) 來判斷啟動失敗的原因。在啟動修復判斷出失敗的原因之後,它會嘗試自動修復問題。整個程序幾乎不需要使用者輸入。

啟動修復可自動修復的問題包含:

  • 驅動程式不相容。啟動修復會使用系統還原,以回到安裝驅動程式之前的狀態。
  • 開機組態設定遺失或損毀。啟動修復會搜尋所有 Windows 安裝、自動重建開機設定資訊,並提示使用者選取預設作業系統。
  • 磁碟中繼資料損毀。啟動修復會針對主開機記錄 (MBR)、磁碟分割表格和開機磁區等問題執行所要的修復。

在修復作業系統之後,Windows Vista 會通告使用者此修復狀態,而且會提供記錄,讓 IT 專業人員確實判斷啟動修復執行了哪些步驟。啟動修復也包含一些工具,可協助 IT 專業人員對啟動問題進行手動疑難排解。

假設以下的常見狀況:到處旅行的使用者有一台攜帶型電腦,這台電腦在啟動程序期間發生失敗。這位使用者在 Windows Vista 中會有以下的使用經驗:

  • 使用者嘗試啟動 Windows Vista,但是啟動期間發生錯誤。
  • 電腦自動重新啟動,並容錯移轉至啟動修復。
  • 啟動修復顯示一個診斷與修復進度畫面,而且除非使用者中斷此程序,否則它會自動啟動。
  • 一旦修復完成之後,啟動修復就會將電腦重新開機。
  • 這個時候,Windows Vista 將會順利啟動,並在使用者登入之後通知使用者修復狀態。Windows Vista 也會在事件日誌中加入事件,以描述所做的修復動作。

熟練的 IT 專業人員也可以啟動 Windows 修復環境 (RE) 來手動解決問題,而不需要其他工具。Windows RE 中的修復功能表將可直接存取 Windows 記憶體診斷、檔案系統修復工具 (Chkdsk)、基本命令提示字元、從備份還原檔案的工具,以及電腦硬體製造商可能提供的其他修復工具。例如,針對無法啟動的電腦進行疑難排解的支援工程師可能會有以下經驗:

  • 此工程師在開機期間按下 F8,並選取 [系統修復選項] 項目。
  • Windows Vista 載入 Windows RE,然後此工程師使用本機系統管理員認證來進行驗證。
  • Windows RE 為此工程師呈現不同的診斷和修復選項。
  • 此工程師選擇適當的診斷和修復選項。
  • 當修復成功之後,此工程師可以重新啟動電腦,並將它還給使用者。

Windows RE 會同時針對使用者和 IT 專業人員提供愉快的使用經驗,並讓他們有效率地進行疑難排解。但是,並非所有的啟動問題都可以自動修復。在某些情況下,Windows RE 會啟動其他診斷工具,並提供疑難排解。Windows RE 會使用磁碟診斷來進一步排除問題。

在企業內實作診斷

在 Windows Vista 中,「群組原則」設定可讓 IT 專業人員完全控制內建診斷,而且所有內建診斷都會利用 Windows Vista 中的改良式事件記錄,以提供完整資訊來幫助支援專業人員回應及追蹤失敗狀況。IT 專業人員可以停用案例、增加要追蹤的企業特定連絡人資訊,或甚至是提供與附隨的版本完全不同的解決方案,其方式是觸發內建疑難排解程式所記錄之事件的企業特定解決方案。

Windows Vista 中的改良式事件記錄服務更為全面性,而且會要求事件符合高品質規定,以確保事件確實有意義、可採取動作而且記載完善。所有的診斷案例都會在事件日誌中產生事件,以提供所找到問題以及已採取動作 (如果有的話) 的相關資訊。例如,如果偵測到資源耗盡的狀況,此事件會指示哪些應用程式使用最多的資源。

如果無法透過內建診斷來解決問題,新的 Windows Vista Eventing 6.0 系統可讓您更輕鬆地找到及使用事件以診斷問題。此系統會提供事件記錄和追蹤的 API,以及可支援事件篩選、訂閱和通知的事件耗用 API、一致的事件格式化和呈現、日誌維護和封存以及從其他電腦上收集事件。事件和追蹤記錄檔會提供診斷與問題的記錄,幫助 IT 專業人員更快速地使用命令列公用程式和新的事件檢視器來解決問題。

最後,Windows Vista 有一項新的工作排程器服務,它可與新的事件檢視器緊密整合,並大幅擴充舊版 Windows 中「排定的工作」工具的功能。Windows Vista 工作排程器提供了受控制、自動的工作執行管理,會為了回應事件或系統狀態變更或排程而啟動。

現在,IT 專業人員可以將電腦設定為可自動反應潛在的系統問題,其中包括短暫出現、難以重現的失敗狀況。他們也可以設定依順序執行更複雜及更繁重的工作,或回應多個觸發程序及條件變更。工作可以在電腦發生問題時透過電子郵件通知 IT 專業人員,而且會啟動診斷程式或甚至自動解決。

最後,類似 Microsoft Operations Manager 的企業管理方案可以使用 Windows 診斷所觸發的事件,以提供企業內發生之問題的彙總檢視。例如,IT 專業人員可以使用資源耗盡偵測和解決方案診斷,以識別可能未能有效使用系統資源的應用程式。

企業環境的遠端協助

支援工程師可以使用遠端協助來幫助使用者解決一般問題,例如設定 Outlook 以使用企業伺服器、升級驅動程式來搭配新的硬體,或是將網路設定變更為可透過企業網路來支援檔案共用,而不必實際接觸使用者的電腦。雖然 Windows XP 中已經導入了遠端協助,但是企業環境內並未廣泛採用它,這主要是因為它的效能不平均,而且它在 Windows XP 中並不會記錄工作階段。

在 Windows Vista 中,遠端協助已針對企業環境的使用而最佳化,這樣可讓支援人員實際拜訪使用者的次數大幅減少。Windows XP 中的遠端協助是在「說明及支援中心」內執行,但是 Windows Vista 中的遠端協助則是一個獨立程式,可提供明顯更快速的啟動和連線能力以及命令列指令碼介面。它也會使用更少的網路頻寬,而且可以橫穿網路位址轉譯器 (NAT)。

Windows Vista 中的遠端協助也包含工作階段記錄 (同時在協助者的電腦和使用者的電腦上)。有時間戳記的記錄檔使用 XML 格式,可輕鬆整合到其他資料集,而且 IT 專業人員可以選擇使用「群組原則」設定來停用它。每一個工作階段會產生個別的記錄檔。

持續改良資料收集

Windows Vista 已經過設計,可在內建診斷以外支援持續的改良。當使用者使用 Windows XP 內隨附的 Windows 錯誤報告 (WER) 時,他們可以透過網際網路直接向 Microsoft 報告錯誤,並將技術資訊提供給 Microsoft 程式設計小組,以用來增強產品的未來版本。IT 專業人員可以設定「群組原則」設定來使用企業錯誤報告,以便只收集重要的錯誤並向 Microsoft 報告這些錯誤。

Windows Vista 中新的 [問題報告及解決方案] 控制台帶領 WER 進入全新層次,它可讓使用者檢視電腦上已發生的事件、從報告追蹤解決方案、從 Microsoft 管理回應,並針對這些回應採取動作以避免將來會發生的問題。主控台可讓使用者深入探索個別的報告、將報告匯出至檔案以供專家分析,以及針對過去傳送的報告檢查是否有更新的解決方案。

IT 專業人員也可以設定「群組原則」設定來啟用 Windows 客戶經驗改進計劃 (CEIP)。當您使用這個新的 Windows Vista 計劃時,可選擇幫助 Microsoft 了解您如何使用 Windows 程式以及您遇到的某些問題。Microsoft 會使用這些資訊來改善您最常使用的產品與功能以及解決問題。此計劃的參與純粹是自願性質,而最終的結果將會是未來版本中的軟體改良。

結論

IT 部門在使用 Windows Vista 時,將會面臨比較少的支援問題,而且當發生問題時,也比較容易進行診斷和修復。他們所支援的使用者也會因為停機時間較短、IT 問題較少且產能提高而獲益。

Windows Vista 可自行診斷許多一般問題,其中包括硬碟失敗、記憶體問題及網路問題。Windows 磁碟診斷會偵測即將發生的磁碟失敗狀況,並引導使用者進行資料備份、磁碟更換和資料還原。Windows 記憶體診斷可與 Microsoft 線上當機分析一起運作,以偵測可能是因為記憶體失敗所導致的損毀、提示使用者在下一次重新啟動電腦時排定記憶體測試,並提供引導式支援。在 Active Directory 網域中,系統管理員可以使用「群組原則」設定來設定內建診斷。

即使是在受嚴密管理的企業環境中,行動使用者出差好幾個星期或一兩個月都沒有安排備援人員也是很常見的事情。非預期的磁碟失敗造成的資料遺失可能會有極大的傷害力,而且使用者可能需要花上好幾個星期來重新建立工作。由於 Windows Vista 可以主動偵測即將發生的失敗,所以 IT 部門可以在失敗發生之前先執行完整備份、更換硬碟,並還原每一個位元組的使用者資料。這個主動式修復可能會在半夜或是週末時進行,幾乎對使用者不會造成任何影響。

內建診斷為 IT 專業人員提供資訊,讓他們解決無法自動解決的問題。每當 Windows Vista 偵測到潛在的問題時,它就會引發事件。IT 專業人員可以使用這些事件來監視組織內使用者電腦的行為,或是排除那些無法自動解決的問題。

與目前的工具相比,遠端協助工具能夠提供更好的效能、連線能力和可靠性。遠端協助工具的功能已增強許多,為 IT 專業人員提供了可以輕鬆使用的重要診斷工具。透過遠端協助,支援專業人員可以使用內建診斷所提供的資訊,並參考當問題初次發生及後續在使用者電腦上偵測問題時所自動收集的案例資料,以幫助診斷及排除電腦問題。

最後,Windows 錯誤報告和 Windows 客戶經驗改進計劃可確保 Microsoft 在客戶遭遇已識別的失敗或問題時,能夠盡快為他們提供解決方案。這些工具也可確保 Microsoft 能夠提供未來的 Service Pack 和 Windows Vista 版本,以回應客戶的經驗與意見。


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