新回應群組服務
上次修改主題的時間： 2009-01-21
Office Communications Server 2007 R2 回應群組服務可讓系統管理員建立和設定一個或多個小型回應群組，將來電路由至一個或多個指定的專員，排入其佇列等候接聽處理。這些回應群組可部署在部門或工作群組環境中，以及部署在全新的電話語音安裝中。
一般使用案例包括內部技術服務人員、客戶服務人員或一般外部電話秘書服務。回應群組服務可以提高回應群組的使用率，並讓直接獲益的使用者來負責回應群組的維護工作，以減少相關負荷。
回應群組服務可搭配 Microsoft Office Communicator 2007 R2 和新的 Office Communications Server 2007 R2 Attendant 使用。回應群組服務也支援本地電信業者網路的來電。專員可以使用 Office Communicator 2007 R2、Office Communicator 2007 R2 Phone Edition 或 Office Communications Server 2007 R2 Attendant。
.gif "Dd425277.note(zh-tw,office.13).gif") 附註： |
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| 如果分公司站台有安裝 Office Communications Server 2007 R2 伺服器，也可使用回應群組服務來服務分公司的主要電話號碼。或者，如果您不打算在分公司站台安裝 Office Communications Server 2007 R2 伺服器，可以在資料中心執行回應群組服務並設定分公司的媒體閘道，由分公司的中繼伺服器將公用交換電話網路 (PSTN) 來電路由至回應群組服務所服務的電話號碼。分公司的中繼伺服器接著會與資料中心的回應群組服務通訊。 |
功能
回應群組服務包含下列功能：
- 支援的電話路由演算法
回應群組服務支援標準的回應群組電話路由演算法，包含序列 (Serial)、最長閒置時間 (Longest-idle)、平行 (Parallel) 和循環配置資源 (Round Robin) 演算法。每個已定義的專員群組都會設定路由演算法。 - 互動語音回應 (IVR)
通話導覽系統會使用 IVR，IVR 會偵測並識別語音和複頻式訊號 (DTMF) 電話數字鍵輸入。回應群組服務 IVR 也支援文字轉換語音功能和 .wav 檔案格式。IVR 的提示內容可由系統管理員加以更新。 - 通話排入佇列
通話會排入佇列並等待指定的專員接聽。 - 等候音樂
通話尚未由專員接聽前，會保留在等候音樂狀態。 - 顯示狀態路由
電話路由元件會考量專員的顯示狀態。例如，當專員已登出或顯示狀態設定為「忙碌」時，路由元件會跳過該名專員。 - 回應群組範本
已預先定義好的回應群組範本，能讓系統管理員輕鬆建立新的回應群組。系統管理員使用回應群組範本來定義通話的使用經驗，包括要來電者回答的問題、供來電者選擇的項目、等候音樂選項，以及上班時間和休假日的設定。 - 使用者管理
系統管理員可使用 Web 工具，將回應群組 (僅限基本或增強群組搜尋) 的管理工作指派給任一使用者。該使用者就有權設定和管理回應群組，包括設定等候音樂和定義上班時間。使用者管理功能可以將回應群組的控制作業交由實際使用的人管理，如此可以大量減少系統管理員在管理傳統型回應群組時的負荷。 - 專員類型
回應群組服務可以同時支援正式和非正式專員。它會要求正式專員登入或登出回應群組，可能是當其他服務人員休假或午休時進行登入的人員，或在同一天不同時段接聽來電的各群組人員。非正式專員不必登入或登出回應群組。 - 簡化管理
回應群組服務提供下列功能以簡化回應群組的管理工作：- Web 回應群組的部署和設定工具。
- 獨立 Microsoft Management Console (MMC) 3.0 嵌入式管理單元，可由 Office Communications Server 2007 R2 開啟。
- 支援由使用者設定和管理回應群組。