新回應群組服務

Communications Server 2007 R2

上次修改主題的時間: 2009-01-21

Office Communications Server 2007 R2 回應群組服務可讓系統管理員建立和設定一個或多個小型回應群組,將來電路由至一個或多個指定的專員,排入其佇列等候接聽處理。這些回應群組可部署在部門或工作群組環境中,以及部署在全新的電話語音安裝中。

一般使用案例包括內部技術服務人員、客戶服務人員或一般外部電話秘書服務。回應群組服務可以提高回應群組的使用率,並讓直接獲益的使用者來負責回應群組的維護工作,以減少相關負荷。

回應群組服務可搭配 Microsoft Office Communicator 2007 R2 和新的 Office Communications Server 2007 R2 Attendant 使用。回應群組服務也支援本地電信業者網路的來電。專員可以使用 Office Communicator 2007 R2、Office Communicator 2007 R2 Phone Edition 或 Office Communications Server 2007 R2 Attendant。

Dd425277.note(zh-tw,office.13).gif附註:
如果分公司站台有安裝 Office Communications Server 2007 R2 伺服器,也可使用回應群組服務來服務分公司的主要電話號碼。或者,如果您不打算在分公司站台安裝 Office Communications Server 2007 R2 伺服器,可以在資料中心執行回應群組服務並設定分公司的媒體閘道,由分公司的中繼伺服器將公用交換電話網路 (PSTN) 來電路由至回應群組服務所服務的電話號碼。分公司的中繼伺服器接著會與資料中心的回應群組服務通訊。

回應群組服務包含下列功能:

  • 支援的電話路由演算法
    回應群組服務支援標準的回應群組電話路由演算法,包含序列 (Serial)、最長閒置時間 (Longest-idle)、平行 (Parallel) 和循環配置資源 (Round Robin) 演算法。每個已定義的專員群組都會設定路由演算法。
  • 互動語音回應 (IVR)
    通話導覽系統會使用 IVR,IVR 會偵測並識別語音和複頻式訊號 (DTMF) 電話數字鍵輸入。回應群組服務 IVR 也支援文字轉換語音功能和 .wav 檔案格式。IVR 的提示內容可由系統管理員加以更新。
  • 通話排入佇列
    通話會排入佇列並等待指定的專員接聽。
  • 等候音樂
    通話尚未由專員接聽前,會保留在等候音樂狀態。
  • 顯示狀態路由
    電話路由元件會考量專員的顯示狀態。例如,當專員已登出或顯示狀態設定為「忙碌」時,路由元件會跳過該名專員。
  • 回應群組範本
    已預先定義好的回應群組範本,能讓系統管理員輕鬆建立新的回應群組。系統管理員使用回應群組範本來定義通話的使用經驗,包括要來電者回答的問題、供來電者選擇的項目、等候音樂選項,以及上班時間和休假日的設定。
  • 使用者管理
    系統管理員可使用 Web 工具,將回應群組 (僅限基本或增強群組搜尋) 的管理工作指派給任一使用者。該使用者就有權設定和管理回應群組,包括設定等候音樂和定義上班時間。使用者管理功能可以將回應群組的控制作業交由實際使用的人管理,如此可以大量減少系統管理員在管理傳統型回應群組時的負荷。
  • 專員類型
    回應群組服務可以同時支援正式和非正式專員。它會要求正式專員登入或登出回應群組,可能是當其他服務人員休假或午休時進行登入的人員,或在同一天不同時段接聽來電的各群組人員。非正式專員不必登入或登出回應群組。
  • 簡化管理
    回應群組服務提供下列功能以簡化回應群組的管理工作:
    • Web 回應群組的部署和設定工具。
    • 獨立 Microsoft Management Console (MMC) 3.0 嵌入式管理單元,可由 Office Communications Server 2007 R2 開啟。
    • 支援由使用者設定和管理回應群組。
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