使用互動語音回應設計通話流程

Communications Server 2007 R2

上次修改主題的時間: 2009-01-23

您可以使用互動語音回應 (IVR) 取得來電者的資訊,並且讓來電者瀏覽至適當的佇列。 您可以指定用於通話導覽的問答組。來電者會根據來電者的回應而聽到後續問題,或者路由傳送到適當的佇列。當專員接聽來電時,IVR 問題和來電者的回應會提供給回應的專員。這個系統可為回應的專員提供寶貴的資訊。

回應群組服務提供 10 種語言的語音辨識和文字轉語音功能。您可以使用文字轉語音或 .wav 檔案輸入 IVR 問題。來電者可以使用語音或複頻式訊號 (DTMF) 進行回應。當您建立工作流程時,可以選取要使用的範本。每個範本都有已定義的功能組。IVR 功能可用於單層互動和雙層互動範本。

使用單層互動範本時,可以詢問具有兩個可能答案的問題。根據來電者的回應,會路由傳送來電到適當的佇列。

使用雙層互動範本時,可以使用較複雜的 IVR 設計來導引通話流程。此機制支援雙層的問題。您可以提出一個問題,而此問題有四種可能的答覆。您可以根據來電者對問題的回應,將其路由傳送到佇列,或詢問第二個問題。第二個問題最多也有四個可能的答案。

當專員接聽來電時,IVR 問題和來電者的回應會提供給回應的專員。

語音技術 (例如語音辨識和文字轉語音) 可以改善客戶經驗,並讓人員更自然有效地存取資訊。不過,在某些情況下,語音引擎會無法正確辨識指定的文字或使用者語音回應。例如,文字轉語音引擎會將 “#” 符號轉譯為「號碼」一詞。您可藉由下列方式減小這個問題:

  • 語音引擎會讓來電者有五次回答問題的機會。如果來電者未正確回答問題 (也就是說,答案不是其中一個指定的回應),則會有另一次回答問題的機會。在中斷通話之前,來電者有五次回答問題的機會。
  • 在設計 IVR 之後,請撥號至工作流程、聆聽提示問題、使用語音回應每個提示問題,然後確認 IVR 的音效和行為都符合預期。接下來可以修改 IVR 以修正任何轉譯問題。依照以上的範例,如果您需要使用 # 按鍵,可以使用按鍵名稱重新撰寫 IVR 提示問題,而不要使用 # 符號。例如,「如果要與銷售人員交談,請按井字鍵」。

具有單層問題的 IVR

下列範例顯示具有單層問題的 IVR。它會使用語音辨識來偵測來電者的回應。

問題:感謝您致電人力資源部門。如果您要與薪資負責人員連絡,請說「薪資人員」,否則請說「人力資源」。

  • 選取「選項 1」:來電者會路由傳送到薪資小組。
  • 選取「選項 2」:來電者會路由傳送到人力資源小組。

下圖顯示通話流程。

單層互動通話流程

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具有雙層問題的 IVR

下列範例顯示具有雙層問題的 IVR。此設計可以讓來電者使用語音或 DTMF 鍵台輸入來進行回應。

問題:感謝您致電 IT 服務台。如果有網路存取問題,請按或說 1;如果有軟體問題,請按或說 2;如果有硬體問題,請按或說 3。

  • 選取「選項 1」:來電者會路由傳送到網路支援小組。
  • 選取「選項 2」:會詢問來電者後續問題。
    問題:如果這是作業系統問題,請按或說 1;如果是內部應用程式的問題,請按或說 2;否則請按或說 3。
    • 選取「選項 1」:來電者會路由傳送到作業系統支援小組。
    • 選取「選項 2」:來電者會路由傳送到內部應用程式支援小組。
    • 選取「選項 3」:來電者會路由傳送到軟體支援小組。
  • 選取「選項 3」:會詢問來電者後續問題。
    問題:如果是印表機問題,請按 1,否則請按 2。
    • 選取「選項 1」:來電者會路由傳送到印表機支援小組。
    • 選取「選項 2」:來電者會路由傳送到硬體支援小組。

下圖顯示通話流程。

雙層互動通話流程

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下面清單說明您設計 IVR 時的一些最佳作法:

  • 讓來電者快速進入工作。避免在 IVR 中提供太多資訊或過於冗長的行銷訊息。
  • 使用來電者的語言。避免過於誇張的語言。自然的表達。
  • 撰寫有效且實際的提示。移除不需要的選項。結構化地提供資訊,讓來電者可以在句尾回應。例如,「如果要與銷售人員交談,請按 1」。
  • 在一群使用者中測試 IVR。
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