建立雙層互動式工作流程

Communications Server 2007 R2

上次修改主題的時間: 2009-05-22

在建立雙層互動式工作流程時,可以為工作流程選擇歡迎訊息、在使用者等候時所播放的音樂,以及提供工作流程的時間。

雙層互動式工作流程會使用「互動語音回應」(IVR) 來路由傳送來電。此機制支援雙層的問題。您可以詢問來電者一個問題,而此問題有四個可能的答案。您可以根據來電者對問題的回應而將其路由傳送到佇列,或詢問第二個問題。第二個問題最多也可有四種可能的回覆。根據來電者對第二層問題的回應,會將來電者路由傳送到適當的佇列。如需 IVR 設計的詳細資料,請參閱使用互動語音回應設計通話流程

您可以針對某些設定使用 .wav 檔案,例如歡迎訊息或使用者在等候時所播放的音樂。如需所支援之 .wav 檔案格式的詳細資訊,請參閱WAV 檔案需求

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每個工作流程都必須與一個連絡人物件相關聯。連絡人物件是使用 RGSCOT.exe 命令列工具所建立,具有相關聯的工作階段初始通訊協定 (SIP) 統一資源識別項 (URI) 位址的 Active Directory 物件。每個連絡人物件都只能與一個工作流程相關聯。必須先建立連絡人物件,才能建立工作流程。如需詳細資訊,請參閱建立連絡人物件

  1. RTCUniversalServerAdmins 成員的身分登入。

  2. 開啟網頁瀏覽器,然後連線到 https://server-FQDN/rgs/deploy/default.aspx,其中 server-FQDN 是執行回應群組服務的伺服器完整網域名稱 (FQDN)。

  3. 按一下 [雙層互動範本] 描述旁的 [建立]

  4. (選擇性) 如果尚未準備好讓使用者開始呼叫工作流程,請清除 [啟用工作流程] 核取方塊。

  5. [選取要接聽電話的群組位址] 方塊中,按一下要接聽工作流程來電的群組位址。

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    每個位址都必須與一個連絡人物件相關聯。此清單包含所有尚未使用之連絡人物件的位址。
  6. (選擇性) 在 [描述] 方塊中,輸入要顯示在 Office Communicator 連絡人卡片上的工作流程描述。

  7. [步驟 2 選擇語言] 中,按一下要用於文字轉語音和語音辨識的語言。

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    若要選擇語言,則必須已在伺服器上安裝且註冊了對應的語言套件。如需語言套件的詳細資訊,請參閱安裝語言套件
  8. 如果想要設定歡迎訊息,請在 [步驟 3 設定歡迎訊息] 區段下方按一下 [播放歡迎訊息] 核取方塊,然後執行下列作業之一:

    • 若要以文字輸入歡迎訊息,按一下 [使用文字轉語音],然後在文字方塊中輸入歡迎訊息。
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      不能在文字輸入中使用 HTML 標籤。如果這麼做,就會收到錯誤訊息。
    • 若要使用 .wav 檔案錄音做為歡迎訊息,按一下 [選擇錄音]。如果不想使用目前載入的檔案,按一下 [錄音] 連結。在新的瀏覽器視窗中按一下 [瀏覽],選擇您要使用的 .wav 檔案,然後按一下 [開啟]。按一下 [上載] 載入 .wav 檔案,然後在文字方塊中輸入歡迎訊息。
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      所有使用者提供的 .wav 檔案,都必須符合特定要求。如需所支援之 .wav 檔案格式的詳細資訊,請參閱WAV 檔案需求
  9. [步驟 4 指定您的使用狀態][您的時區] 方塊中,按一下工作流程的時區。

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    此時區即為工作流程的來電者和專員所在之時區,可用來計算開啟和關閉的時間。例如,如果工作流程設定為使用「東部時區」,而工作流程排定為 7:00 開啟,11:00 關閉,則開啟和關閉的時間就會分別假設為東部時區 7:00 和東部時區 11:00。
  10. 若要定義工作流程可用的時間,請在 [預設排程] 方塊中,按一下其中一項預設排程,然後依需要修改 [開啟][關閉] 方塊中的時間。

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    按一下某個預設排程時,就會以預設的排程時間填入 [開啟][關閉] 方塊。接下來就可依需要來修改排程時間。作業時間是以 24 小時格式表示。例如,如果您辦公室平日的辦公時間為 9 點到 5 點,而且會在中午用餐時間關閉,就可以用下列格式表示:[開啟] 9:00、[關閉] 12:00、[開啟] 13:00 以及 [關閉] 17:00。
    如果不想使用預設排程,可以將 [預設排程] 方塊留白,然後再手動設定 [開啟][關閉] 設定。
  11. [標準假期清單] 區段中,按一下要用於工作流程之假日集旁的核取方塊。

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    假日集是假日的清單,系統管理員可以為伺服器集區設定此清單。假日集包含假日集中每個假日的開啟和關閉時間。假日集時間會覆寫營運的工作流程時間。如需假日集的詳細資料,請參閱建立假日集
  12. 如果要在辦公室關閉時播放訊息,按一下 [當開啟了未排定的工作流程時,播放訊息] 核取方塊,然後執行下列動作:

    1. 指定在辦公室關閉時播放的訊息:
      • 若要以文字輸入訊息,按一下 [使用文字轉語音],然後在文字方塊中輸入訊息。
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        不能在文字輸入中使用 HTML 標籤。如果這麼做,就會收到錯誤訊息。
      • 若要使用 .wav 檔案錄音做為訊息,按一下 [選擇錄音]。如果不想使用目前載入的檔案,按一下 [錄音] 連結。在新的瀏覽器視窗中按一下 [瀏覽],選擇您要使用的 .wav 檔案,然後按一下 [開啟]。按一下 [上載] 載入 .wav 檔案,然後在文字方塊中輸入訊息。
        Dd425358.note(zh-tw,office.13).gif附註:
        所有使用者提供的 .wav 檔案,都必須符合特定要求。如需所支援之 .wav 檔案格式的詳細資訊,請參閱WAV 檔案需求
    2. 指定在播放訊息後要執行的動作:
      • 若要中斷來電,按一下 [中斷通話]
      • 若要將來電轉送到語音信箱,按一下 [轉送至語音信箱],然後輸入語音信箱位址。語音信箱位址的格式為 username@domainname (例如,bob@contoso.com)。
      • 若要將來電轉送給其他使用者,按一下 [轉送至 SIP URI],然後輸入使用者的位址。使用者位址的格式為 username@domainname (例如,bob@contoso.com)。
      • 若要將來電轉送給其他電話號碼,按一下 [轉送至電話號碼],然後輸入電話號碼。電話號碼的格式為 number@domainname (例如,+14255550121@contoso.com)。網域名稱會用來將來電者路由到正確的目的地。
  13. [步驟 5 設定等候音樂] 中,選擇您要來電者在等候專員時所聆聽的音樂,方法如下:

    • 若要使用預設的等候音樂錄音,按一下 [使用預設]
    • 若要使用 .wav 檔案錄音做為等候音樂,按一下 [選擇音樂]。如果不想使用目前載入的 .wav 檔案,按一下 [一段音樂] 連結。在新的瀏覽器視窗中按一下 [瀏覽],選擇您要使用的 .wav 檔案,然後按一下 [開啟]。按一下 [上載] 載入 .wav 檔案。
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      所有使用者提供的 .wav 檔案,都必須符合特定要求。如需所支援之 .wav 檔案格式的詳細資訊,請參閱WAV 檔案需求
  14. [步驟 6 設定互動語音回應][問題] 標題中,依下列方式指定要詢問來電者的問題:

    • 若要以文字格式輸入問題,按一下 [使用文字轉語音],然後在文字方塊中輸入問題。
      Dd425358.note(zh-tw,office.13).gif附註:
      不能在文字輸入中使用 HTML 標籤。如果這麼做,就會收到錯誤訊息。
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      文字轉語音引擎會將 “#” 符號轉譯為「號碼」一詞。如果需要在提示中提及 # 鍵,則應該使用按鍵名稱,而非使用該符號。例如,「如果要與銷售人員交談,請按井字鍵」。
    • 若要使用包含問題的預錄 .wav 檔案,按一下 [選擇錄音],然後再按 [錄音] 連結。在新的瀏覽器視窗中按一下 [瀏覽],選擇 .wav 檔案,然後按一下 [開啟]。按一下 [上載] 載入檔案,然後在文字方塊中輸入問題 (如此可將問題和來電者的回應轉送到回應的專員)。
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      所有使用者提供的 .wav 檔案,都必須符合特定要求。如需所支援之 .wav 檔案格式的詳細資訊,請參閱WAV 檔案需求
  15. [回應 1] 中,藉由下列動作指定問題的第一個可能答覆:

    Dd425358.note(zh-tw,office.13).gif附註:
    您可以選擇讓來電者使用語音、鍵台輸入或並用這兩種方法來進行答覆。
    • 如果想要讓來電者使用語音來回應,請在 [輸入語音回應] 方塊中輸入答覆。
    • 如果想要讓來電者藉由按鍵來回應,請在 [數字] 方塊中按一下鍵台數字。
  16. 指定是否要將來電者路由傳送到佇列或詢問另一個問題,如下所述:

    • 若要將來電者路由傳送到佇列,按一下 [傳送到佇列],按一下 [選取佇列] 方塊,然後再按一下您要將來電者傳送到的佇列。
    • 若要詢問另一個問題,按一下 [詢問新問題]。使用本區段中的 [問題][回應] 群組,指定接下來要詢問來電者的問題、可能的回應,以及要為每個回應所採取的動作。
      Dd425358.note(zh-tw,office.13).gif附註:
      雙層互動範本會要求 IVR 必須包含第二層問題。
  17. 若要為問題指定第二個可能的答覆,請在 [回應 2] 下方重複步驟 15 和 16,為問題指定第二個可能的答覆以及要採取的動作。

  18. 若要為問題指定第三或第四個可能的答覆,按一下 [回應 3][回應 4] 標題旁的核取方塊,然後重複步驟 15 與 16,為問題指定另一個可能的答覆以及要採取的動作。

  19. 按一下 [部署]

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