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案例研究:聯合航空與 SharePoint Server 2013

SharePoint 2013
 

上次修改主題的時間:2016-12-16

摘要:了解聯合航空 (United Airlines) 使用新的 SharePoint Server 2013 Web 內容管理與搜尋功能的情形。

案例研究將概述新的 SharePoint Server 2013 Web 內容管理 (WCM) 與搜尋功能,並說明聯合航空 (United Airlines) 如何使用這些功能改善其服務目錄

若要檢視此案例研究的 Microsoft Word 版本,請參閱案例研究: 聯合航空與 SharePoint Server 2013

本文內容

聯合的航空為其中一個 world 前置航空,以提供 385 機場全球的多個 85000 員工。在 2012年聯合航空已在金星忙碌航空操作超過兩個萬飛行及執行 140 萬個乘客。聯合的航空具有已透過 SharePoint 2001 自內部和外部的企業內容管理解決方案。例如,20%的www.united.com其客戶使用內容是來自 SharePoint。

聯合航空使用一個內部服務目錄存放其員工所需的所有 IT 相關產品和服務。員工的各項工作幾乎都可透過此服務目錄來執行,包括訂購印表機、筆記型電腦或軟體,乃至於發出服務台票證等。簡言之,只要員工需要 IT 相關項目,都可透過服務目錄加以訂購。

服務目錄每個月大約會記錄 400 到 500 個要求。

聯合航空熱切期望能改善其服務目錄的維護與日常運作。服務目錄系統具有相當的複雜性,因此只有具備開發人員技能的員工才有能力發佈目錄項目。在此情況下,要將項目新增至服務目錄曠日費時,有時可能長達兩個月。

要改善服務目錄,首要步驟是列出他們進一步要達成的目標,以及定義服務目錄所應具備的功能。

改善服務目錄的目標
對於改善後的新服務目錄,聯合航空設定了下列五個目標:

  1. 降低服務目錄的運作與維護成本。

  2. 簡化服務目錄的即時更新工作。

  3. 整合服務目錄與現有的後端系統,善加運用現有的公司資源。

  4. 改善服務目錄的訪客體驗。

  5. 縮短透過服務目錄訂購項目所需的遞送時間。

為改善後的服務目錄定義功能
在研究過人們使用線上商店的方式後,聯合航空決定以線上商店作為新服務目錄的模型。他們發現線上購物者有某些行為,主要包括:

  • 38% 的訪客會瀏覽網站所提供的內容。

  • 35% 的訪客會尋找特定類型的產品,但並非針對某項特定產品。

  • 27% 的訪客會尋找某項特定產品。

在結合了目標與研究結果後,聯合航空決定執行下列事項:

  • 顯示吸引人的內容,例如熱門項目。

  • 根據不同使用者顯示特定內容,例如以訪客的使用者群組為基礎的熱門項目。

  • 執行讓使用者容易找到項目的搜尋功能,其方式包括:

    • 整合方便尋找的搜尋方塊。

    • 僅傳回最具關聯的搜尋結果。

    • 讓使用者可透過相關的精簡器輕鬆縮小其搜尋結果的範圍。

    • 當訪客輸入查詢時,在搜尋方塊下方的清單中顯示訪客已搜尋過的查詢字詞。

    • 在使用者的查詢出現拼字錯誤時,顯示查詢拼字校正「您的意思是?」。

  • 顯示易記 URL。

在聯合航空列為其服務目錄改善目標的功能中,有許多都已是 SharePoint Server 中的預設可用功能。下節將概略說明這些功能。

 

目錄

您啟用作為目錄的 SharePoint 文件庫或清單。目錄內容可以跨網站集合重複使用。
另請參閱 SharePoint Server 2013 的跨網站發佈概觀

標記字詞組

您為目錄中的字詞進行分類 (加上標記) 時所使用的字詞組。使用字詞組後,您要顯示之內容的階層將不再繫結至內容的實體位置,而會由標記字詞組決定。
另請參閱規劃 SharePoint 製作網站上用於標示內容的字詞組

受管理導覽

一種導覽方法,可補強以網站結構為基礎的現有 SharePoint 導覽。受管理導覽可讓您使用字詞組定義及維護網站的導覽。
另請參閱 SharePoint Server 2013 中受管理的中繼資料概觀

易記的 URL

使用受管理導覽後,頁面的 URL 將不再由頁面的實體位置所定義,而會由受管理導覽字詞組中的字詞定義。例如,您可以不要使用無法解密的 URL (例如 http://www.contoso.com/Pages/Computers.aspx#/ID=453&Source=http%3A%2F1010101),而建立易記的 URL,例如 http://www.contoso.com/Computers/model101

類別頁面與目錄項目頁面

可讓您持續顯示網站內以動態方式建立之目錄內容的頁面配置。這些頁面會指派給字詞組中的字詞,且常會用於受管理導覽與「搜尋網頁組件」。
另請參閱規劃類別頁面和目錄項目頁面

多面向導覽的精簡器

適用於您已建構內容 (例如目錄內容) 的情況。精簡器可讓使用者採用與字詞組中的字詞相連結的精簡器進行篩選,以便瀏覽內容。使用多面向導覽,可讓您針對字詞組中的不同字詞設定不同的精簡器,而不需要建立額外的頁面。
另請參閱規劃精簡器和多面向導覽

內容搜尋網頁組件 (CSWP)

顯示已編目並新增至搜尋索引的內容。若要在 CSWP 中顯示內容,您必須在網頁組件中指定查詢。當使用者瀏覽至包含 CSWP 的頁面時,即會自動發出此查詢,且查詢結果會顯示在網頁組件中。
另請參閱規劃新增搜尋網頁組件至頁面

分析處理

自動追蹤訪客與網站的互動情形。例如,它可追蹤訪客已檢視的頁面或文件及其檢視次數。這項資訊可用來產生可顯示於 [熱門項目網頁組件] 中的資訊。
另請參閱規劃流量分析、流量事件及建議

熱門項目網頁組件

顯示一組特定準則下最熱門的項目。例如,它可顯示「類別中最熱門的項目」。
另請參閱規劃新增搜尋網頁組件至頁面

顯示範本

搜尋網頁組件中用來指定搜尋結果顯示方式。藉由編輯顯示範本,您可以自訂您想要顯示在搜尋結果的方式。
另請參閱SharePoint 2013 設計管理員顯示範本

使用者區隔

可讓您以不同的內容呈現給不同的使用者群組。
另請參閱在 SharePoint 2013 中的使用者區隔

 

排名

有數種最佳化的排名模型可用於特定使用案例,以有效排定搜尋結果的排名。在一般情況下,您應該不需要自訂任何排名模型。

精簡器

可讓使用者快速縮小搜尋結果範圍及瀏覽特定內容的屬性。
另請參閱規劃精簡器和多面向導覽

結果類型

指定一或多個自訂的搜尋結果所比較的條件。如果符合條件、 特定的顯示範本將會用來顯示搜尋結果。
另請參閱關於設定結果類型

查詢建議

也稱為搜尋建議。這些建議是使用者曾經搜尋過的片語,會在使用者輸入查詢時,出現在 [搜尋方塊] 下方的清單中。
另請參閱在 SharePoint Server 2013 中管理查詢建議

查詢拼字校正

也稱為「您的意思是?」。例如,若某人輸入了包含「amphitheatre」一字的查詢,查詢拼字校正將會建議「amphitheater」。
另請參閱在 SharePoint Server 2013 中管理查詢拼字校正

查詢規則

使查詢以某種方式變更的一組條件。簡單來說,查詢規則可以解釋成:「若 X 發生,則執行 Y」。查詢規則可用來限制要顯示在搜尋結果中的內容類型,以及依照您的需要影響搜尋結果的顯示順序。
另請參閱利用查詢規則轉換查詢

現有的服務目錄大約包含 600 個項目,並且可採用 Excel 格式。聯合航空利用標準清單功能擷取了 Excel 中的資訊,然後將其匯入至 SharePoint Server 2013 中的單一清單。此清單其後啟用作為 SharePoint 目錄。

聯合航空根據現有服務目錄中所使用的結構,建立了一個標記字詞組。他們使用標記字詞組中的正確字詞,手動為其目錄中的每個項目建立關聯或加上標記。

下列螢幕擷取畫面顯示聯合航空所建立的標記字詞組。

聯合航空所建立的標示字詞組

聯合航空使用標記字詞組執行服務目錄上的受管理導覽。

下列螢幕擷取畫面顯示某個使用者點選 [硬體] 後在服務目錄中進行導覽的情形。請注意,[配件]、[桌上型電腦]、[筆記型電腦] 等子類別會符合標記字詞組中定義的階層結構。

服務目錄上的受管理導覽

當訪客瀏覽服務目錄時,會使用類別頁面與目錄項目頁面來顯示內容。實際類別頁面或目錄項目詳細資料頁面的 URL (例如 <site>/pages/Category-Product-Hierarchy.aspx) 對訪客而言沒有太多意義。但由於網站導覽會由受管理導覽所執行,因此訪客在瀏覽服務目錄時將不會看見此 URL,而會看見由標記字詞組中的字詞所組成的易記 URL。

下列螢幕擷取畫面顯示導覽至 [筆記型電腦] 頁面時的 URL。請注意,易記 URL <site>/hardware/laptops 會符合標記字詞組 (已設定用來執行受管理導覽) 的字詞與階層結構。

筆記型電腦的易記 URL 頁面

如前所述,類別頁面與目錄項目頁面可指派給受管理導覽字詞組內的多個字詞。您可以在這些頁面上設定網頁組件,根據訪客在網站導覽中的瀏覽位置,以不同的方式顯示內容。

針對服務目錄,聯合航空建立了主要類別頁面配置與子類別頁面配置。接著,他們根據這些頁面配置建立了三個類別頁面與一個項目類別頁面:

  1. 所有主要類別 (「資料服務」除外) 的類別頁面。

  2. 主要類別「資料服務」的類別頁面。

  3. 子類別中個別項目的類別頁面。

  4. 項目類別頁面。

類別頁面 1 - 顯示所有主要類別 (「資料服務」除外) 的內容
此類別頁面會顯示所有頂層類別的內容,例如「員工服務」、「硬體」或「知識管理」等。

此類別頁面僅包含一個網頁組件 (由聯合航空開發的自訂網頁組件)。此網頁組件可用來顯示頂層類別下的所有子類別。例如,當訪客點選主要類別「硬體」時,所有子類別 (例如「配件」、「桌上型電腦」、「筆記型電腦」等) 都會顯示。當訪客點選頂層類別「員工服務」時,所有子類別 (例如「員工帳戶服務」與「設施」) 都會顯示。

下列螢幕擷取畫面顯示此類別頁面如何用來顯示頂層類別 [員工服務] 下的所有子類別。

服務目錄的類別頁面 1

類別頁面 2 - 顯示主要類別「資料服務」的內容
此類別頁面會顯示頂層類別「資料服務」的內容。其中包含三個網頁組件:

  • 搜尋方塊網頁組件:此為預設網頁組件,會在使用者輸入查詢時顯示查詢建議。

  • 內容編輯器網頁組件:此為預設網頁組件,具有不同服務的超連結。

  • 熱門項目網頁組件:會顯示熱門項目 (例如暢銷的筆記型電腦) 的預設網頁組件。

下列螢幕擷取畫面顯示此類別頁面如何用來顯示頂層類別 [資料服務] 的內容。

服務目錄的類別頁面 2

類別頁面 3 - 顯示子類別中的個別項目
此類別頁面會顯示某個子類別內的個別項目;例如「筆記型電腦」子類別內的所有項目。此類別頁面僅包含一個內容搜尋網頁組件 (CSWP)。

CSWP 包含一個會在訪客瀏覽至含有 CSWP 的頁面時自動發出的查詢。以 URL 中的值作為查詢變數,CSWP 所發出的查詢將可根據訪客在導覽階層中瀏覽的位置而變化。例如,當訪客點選類別「筆記型電腦」時,CSWP 會查詢所有標示了「筆記型電腦」字詞的的項目。當訪客點選類別「印表機」時,CSWP 會對所有標示了字詞「印表機」的項目發出查詢。

下列螢幕擷取畫面顯示類別頁面如何用來顯示 [筆記型電腦] 子類別的個別項目。

服務目錄的類別頁面 3

項目類別頁面
此頁面可用來顯示服務目錄中的個別項目。其中包含三個網頁組件:

  • 內容搜尋網頁組件:會顯示個別類別項目的預設網頁組件。

  • 購物車網頁組件:此為自訂網頁組件,有助於個別目錄項目訂購流程的執行。

  • 提問者表單網頁組件:此為自訂網頁組件,可供使用者在訂購特定項目時填入附加資訊。

下列螢幕擷取畫面顯示目錄項目詳細資料頁面如何用來顯示類別項目 [Elitebook 2560p] 的內容。

服務目錄的項目類別頁面

此頁面上的所有網頁組件都會使用搜尋技術顯示內容。

聯合航空為服務目錄建立了 5 個顯示範本:

  • 一個用於類別頁面 1 上的自訂網頁組件。

  • 一個用於類別頁面 2 上的搜尋方塊網頁組件。

  • 一個用於類別頁面 3 上的熱門項目網頁組件。

  • 一個用於項目類別頁面上的內容搜尋網頁組件。

  • 一個用於搜尋結果頁面上的搜尋結果網頁組件。

聯合航空執行了 10 個精簡器。下列螢幕擷取畫面顯示精簡器在 [監視器] 頁面上的顯示情形。

服務目錄上使用的精簡器

搜尋方塊網頁組件中依預設會開啟查詢建議,因此聯合航空無須執行任何其他設定即可使用此功能。

下列螢幕擷取畫面顯示在訪客輸入查詢時出現兩個查詢建議的情形。

在訪客輸入查詢時顯示查詢建議

搜尋結果網頁組件中依預設會開啟查詢拼字校正,因此聯合航空無須執行任何其他設定即可使用此功能。

下列螢幕擷取畫面顯示在訪客的查詢拼錯時出現查詢拼字校正的情形。

在訪客寫的問題有錯字時顯示查詢拼字校正

訪客在服務目錄中找到他們所要尋找的項目後,即可移至取出頁面進行訂購程序。

下列螢幕擷取畫面顯示取出頁面。

服務目錄中的簽出頁面

購物車是一份以訪客的內容為基礎的 SharePoint 清單。如果訪客在完成取出程序前即登出,項目將會儲存在訪客的購物車中。根據聯合航空實作的系統,若訪客未在 30 天內查看項目,系統便會清空購物車內容。

服務目錄也可與 Active Directory 整合。Active Directory 會預先填入訪客的相關資訊 (例如「核可經理」、「成本中心」、「財會主管」、「辦公室地點」等),並隨時加以更新。

聯合航空因服務目錄的改善而大幅提升了其生產力;其中最顯著的改變是可將新項目新增至目錄所需的時間,從數個月大幅縮短為數天,甚至有時候只需幾小時。

維護時間目前也已明顯縮短,而使系統轉變為標準 SharePoint 網站。

對員工而言,從服務目錄訂購項目現已成為類似於任何其他線上購物的體驗。直覺式的導覽使項目瀏覽更為簡便,而搜尋功能也可讓使用者輕鬆尋找他們感興趣的特定項目。Active Directory 與 ERP 系統的整合,也縮短了訂購項目的核准與遞送時間。

服務目錄經過改善後,隨著開始使用的員工數日漸增加,聯合航空將可收集使用者資料,並持續改善訪客的體驗。

https://technet.microsoft.com/zh-tw/library/jj591607.aspx
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