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案例範例:管理事件及問題

更新日期: 2010年12月

適用於: System Center Service Manager 2010 SP1

此 System Center Service Manager 2010 案例範例協助您利用多種端對端案例,達到管理事件及問題的目標。您可以將此範例案例視為個案研究,以便於將個別案例和程序置於內容中。

管理事件及問題的案例

 

案例 說明

管理事件

描述如何建立、編輯和解決事件與事件檢視。

進行事件疑難排解

描述如何使用服務對應、執行中工作,以及發佈宣告來進行事件疑難排解。

管理問題

描述如何建立和編輯問題記錄、自動解決問題和相關事件,以及如何將事件或變更要求連結至問題記錄。

管理事件

在包含事件管理的案例中,Phil 利用事件管理,儘可能以最快且最符合成本效益的方式還原一般作業。例如,透過使用 [電子郵件事件] 範本來填入新的電子郵件相關事件,他能夠快速建立事件,並且確保所設定的影響、急迫性、指派的分析師及支援階層欄位皆正確無誤。進一步應用此範例後,他為無法檢視以有限權限傳送之電子郵件的使用者建立一個新事件。Phil 建立一個事件檢視,以便很容易就能夠處理所有針對電子郵件問題而建立的事件。事件發生變更時,他根據變更編輯事件。

在另一個範例中,使用者發生印表機問題,因此她寄了一封電子郵件訊息給服務中心。收到電子郵件時,Service Manager 自動根據訊息建立事件。Phil 透過檢視服務,針對問題進行某種程度的調查。解決基本問題之後,他隨即解決並結束該事件。

Woodgrove Bank 已設定了連接器,當 Service Manager 從 System Center Operations Manager 匯入設定項目和警示時,就會自動建立一些新事件。Phil 檢閱自動產生的事件是否正確無誤。

進行事件疑難排解

在包含進行事件疑難排解的案例中,Phil 針對 Joe 遇到的問題進行了初步研究。Phil 懷疑問題的根本原因是必須在 Joe 的 Exchange Server 上套用 Microsoft Exchange Server 2007 SP1。不過,Woodgrove Bank 可能還有其他需要更新的 Exchange Server。Phil 透過檢視 Garret 為 Exchange 服務所建立的服務,開始進行調查。當任何事件影響服務元件時,該元件會標示橙色圖示,類似一個框住驚嘆號的正方形。變更要求影響服務元件時,該元件會標示特別的藍色圖示,類似一個框住向右箭號的正方形。Phil 利用 [服務元件] 上的對應檢視,檢視設定項目及與設定項目相關聯的事件。接著他開啟其他設定項目,並將這些設定項目新增至未結案事件。

為進行進一步的疑難排解,Phil 想偵測發生問題的遠端電腦。他可以使用屬於 Service Manager 主控台的工作,而不需使用其他工具。Phil 完成疑難排解後,可以發佈宣告給所有通報問題的自助入口網站使用者。他可以在問題解決之後移除宣告。

管理問題

在包含問題管理的案例中,Phil 建立一個變更要求,請 Exchange 系統管理員群組套用應該能夠解決問題的 Service Pack。找到並減輕或解決根本原因後,變更要求隨即完成,而且 Phil 會收到通知。接著他利用下列程序解決問題,並且自動解決與問題相關的事件。

這些資訊是否對您有所幫助?請將您對於 System Center Service Manager 文件的建議和意見傳送至 scsmdocs@microsoft.com。
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