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關於在 Service Manager 中設定事件管理

更新日期: 2010年12月

適用於: System Center Service Manager 2010 SP1

System Center Service Manager 2010 中有數種功能可以簡化事件的建立作業。您可以在 Service Manager 中設定下列事件設定:

  • 以影響和急迫性為根據的優先順序計算

  • 目標解決時間

  • 做為事件編號的首碼

  • 已關閉事件保留在 Service Manager 資料庫中的時間長度

您可以建立事件範本,以填入指定事件類型的某些欄位,例如與電子郵件有關的問題。服務中心人員會在建立事件時使用範本。範本會預先填入事件中的某些欄位,例如處理電子郵件相關問題的支援分析師姓名。

您可以設定事件管理,自動根據期望設定管理,針對不合規範的設定項目產生事件。您的環境中必須安裝具期望設定管理基準的 Microsoft System Center Configuration Manager 2007 SP1,此功能才會生效。

本節的程序描述如何設定事件。您可以根據影響和急迫性定義事件優先順序、根據事件優先順序指定解決時間、建立事件範本,以及根據期望設定管理來建立新事件。

設定事件設定

您可以利用本節的程序設定事件編號首碼、檔案附件限制、事件優先順序計算、解決時間,以及 System Center Operations Manager Web 設定。

在 System Center Service Manager 2010 中,所有事件編號的開頭都是 "IR"。不過,您可以變更您的事件編號所使用的首碼。

您公司的原則可能會限制每個事件的附加檔案數目不可超過五個,而且每個檔案不可大於 500 KB。

note附註
您所設定的附加檔案數量上限及檔案大小上限設定,也會套用於設定項目 [相關項目] 索引標籤中的附加檔案。

事件優先順序計算以 1 到 9 表示。優先順序 1 的優先順序最高。優先順序的計算以影響和急迫性的組合為依據。影響和急迫性設定定義為 [高]、[中等] 或 [低],而且會在建立事件時設定。下表顯示如何定義每種影響和急迫性組合可能性的事件優先順序。

優先順序計算資料表

解決時間定義解決事件所需的時間。解決時間以優先順序為根據。通常您應為優先順序較高的事件設定解決時間。本節的程序描述如何設定檔案附件、事件優先順序及解決時間的值。

您可以建立連接器,從 Operations Manager 匯入警示和設定項目。透過使用 Operations Manager 警示連接器,Service Manager 可以根據警示建立事件。當您在 Service Manager 中檢視這些事件時,按一下連結即可查看有關警示或設定項目健全狀況狀態的詳細資訊。Service Manager 會利用 Operations Manager Web 主控台伺服器提供此項資訊。Service Manager 使用您在 Operations Manager Web 設定中指定的 URL 連線至 Operations Manager。

建立事件範本

您可以使用本節的程序,在 System Center Service Manager 2010 中建立事件範本 (例如針對與電子郵件和印表機相關的問題)。

服務中心的分析師接獲來電時,必須收集許多資訊以建立事件,例如問題摘要、將獲得此事件指派的使用者名稱、影響、急迫性,以及此事件是屬於階層 1、2 或 3。就企業中的某些系統而言,這些可能是已知的資訊。

例如,如果電子郵件系統發生問題,事件就會分類為高影響、高急迫性,將於階層 2 層級處理,並且會指派給特定的分析師。您可以建立事件範本,當您將此範本套用於新的事件表單時,範本會填入新事件中的許多欄位。這樣可以縮短建立事件所需的時間,並且確保準確性與一致性。

事件範本也用於事件變更工作流程。例如,您的公司可能已經決定印表機相關問題的急迫性若從低變更為高,應將事件自動提升為階層 2 層級。

請依照本節的程序建立兩個事件範本,第一個用來建立與電子郵件相關的事件,第二個則用於印表機相關問題的事件變更工作流程。

透過電子郵件設定事件支援

您的使用者可以透過傳送電子郵件到專用電子郵件地址的方式提交事件,而不需打電話到服務中心。有數個電子郵件地址可供使用,一個用於硬體,一個用於軟體,一個用於印表機。例如,當有電子郵件傳送至 Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com 時,Microsoft Exchange Server 會將訊息複製到 SMTP 伺服器服務裝載電腦上的「放置資料夾」。Service Manager 會監視這個共用位置,並且將訊息處理成事件。Service Manager 會剖析 [寄件者] 地址,並且嘗試比對 Service Manager 資料庫中的使用者。如果 Service Manager 在 Service Manager 資料庫中找不到使用者,就會將該訊息移至「錯誤資料夾」中,而且不會建立任何事件。系統管理員會監視「錯誤資料夾」。

若要處理電子郵件所產生的事件,所需的基礎結構包括執行 Exchange Server 或 SMTP 伺服器的現有伺服器,以及執行 Service Manager 之 SMTP 服務的新伺服器。針對此新伺服器,請在裝載 Service Manager 管理伺服器的電腦或獨立的遠端伺服器上,使用 Internet Information Services (IIS) 6.0 SMTP 服務 (隨附於 Windows Server 2008)。

委派其中一個在您的企業中執行 Exchange Server 或 SMTP 伺服器的現有伺服器,以路由所有寄送至服務中心的電子郵件訊息,然後設定 Service Manager 使用 IIS SMTP 服務。本指南不討論如何根據不同的 Exchange Server 或 SMTP 服務提供精確指示。如需針對內送及轉送電子郵件設定 SMTP 網域的詳細資訊,請參閱 Microsoft 知識庫中的文章 260973 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=144911)。

這些資訊是否對您有所幫助?請將您對於 System Center Service Manager 文件的建議和意見傳送至 scsmdocs@microsoft.com。
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