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支援

Office 365
 

適用版本:Office 365

上次修改主題的時間:2017-04-13

註記注意事項:
支援選項下的所有所組成的全球Office 365版本。針對所有的Office 365 21vianet 以中國的 21Vianet 來支援,請參閱連絡人適用於企業的 Office 365 支援 Office 365 的 21vianet 來 21Vianet。Office 365 德國,請參閱連絡人 Office 365 企業版的 Office 365 德國支援

針對所有 Microsoft Office 365 Enterprise、Business、Education 和 Government 訂閱,Microsoft 支援團隊均提供全球技術、售前、帳單和訂閱支援。無論是付費或試用版訂閱的問題,您均可透過 Office 365 入口網站使用線上支援或撥打電話與我們連絡。如需詳細資訊,請參閱〈Office 365 支援選項〉。

授權的管理員可使用 Office 365 入口網站來線上提交服務要求、存取支援電話號碼,以及檢視所有未處理和最近已結案的服務要求。在 Office 365 入口網站中提交的服務要求,可在要求結案後重新開啟最長達 14 天之久。如需相關指示,請參閱〈連絡商務用 Office 365 支援人員〉。

O365 技術支援小組僅疑難排解與 Office 365 相關的問題。來自客戶網路的問題不在 Office 365 支援範圍內,在這些情況下,客戶必須與其網路小組協同作業或參與 Microsoft 網路小組以取得協助。

自助支援適用於所有 Office 365 方案,且提供的支援包括:疑難排解工具和影片、說明文章和影片,以及 Office 365 社群中的論壇和 Wiki。如需有關自助支援資源的詳細資訊,請參閱說明和訓練服務說明。

Office 365 的售前支援提供的協助如下:訂閱功能和權益、方案比較、定價和授權,以及協助找出能滿足您業務需求的正確解決方案。此外,售前支援可以幫助您尋找合作夥伴,以及購買和註冊試用。您可以在星期一到星期五當地營業時間內撥打電話。售前支援和技術支援的服務電話號碼相同。您可於 Office 365 免費試用版的入口網站上找到支援電話號碼。如需相關指示,請參閱〈連絡商務用 Office 365 支援人員〉。

您可透過線上支援或於週一至週五的當地營業時間內撥打電話,以取得帳務和訂閱管理問題的協助。帳務和訂閱管理支援與技術支援的服務電話相同,且線上服務要求的提交程序也相同。您可於 Office 365 入口網站上找到支援電話號碼。如需相關指示,請參閱〈連絡商務用 Office 365 支援人員〉。

下列為帳務和訂閱管理問題的部分範例:

  • 註冊試用版或購買訂閱

  • 從試用訂閱轉換為付費訂閱

  • 了解帳單

  • 續訂訂閱

  • 新增或移除授權

  • 取消付費訂閱

Office 365 訂閱的技術支援提供基本安裝、設定和一般技術使用的協助。下表列出了這些問題的部分範例:

 

支援類別 範例

安裝和設定

  • Exchange Online:

    • Office 365 信箱移轉

    • 收件者設定 (信箱權限、設定信箱轉寄功能、設定共用信箱)

    • 自動探索設定

  • SharePoint Online:

    • 權限和使用者群組

    • 設定外部使用者

  • 商務用 Skype Online:

    • 安裝和建立連絡人

  • Microsoft Office 365 專業增強版:安裝和設定協助

組態

  • 服務設定失敗問題

    • 佈建問題

    • 網域設定和重新委派

  • 服務設定問題

    • 單一登入 (SSO)

    • Active Directory 同步處理

註記注意事項:
您可以在這裡了解如何連絡技術支援:連絡 Office 365 以取得業務支援
Office 365 的技術支援不包括對協力廠商服務或增益集的疑難排解。在 Microsoft 社群中深入了解如何從其他客戶找到解答。

當某案例處於未處理狀態時,Microsoft 會根據問題類型和客戶影響程度的評估來指定該案例的嚴重層級。下表列出了問題類型和嚴重層級的範例:

 

嚴重層級 操作和支援說明 範例

嚴重度 A (重大)

無法存取或使用一個或多個服務。生產、營運或部署期限受到嚴重影響,或對生產或獲利率造成嚴重影響。多個使用者或服務受到影響。

  • 傳送或接收郵件時遇到的普遍問題。

  • SharePoint 網站服務中斷。

  • 所有使用者均無法傳送即時訊息、加入或安排商務用 Skype 會議或撥打商務用 Skype 電話。

嚴重度 B (高)

服務雖可用,但卻有受損問題。此情形對業務的影響較為中等,且可於營業時間內解決。單一使用者、客戶或服務受到部分影響。

  • Outlook 中的 [傳送] 按鈕變成亂碼。

  • 無法從 EAC (Exchange 系統管理中心) 設定,但可在 PowerShell 中設定。

嚴重度 C (非重大)

此情形對業務的影響最小。問題很重要但不會對客戶的目前服務或生產力造成重大影響。單一使用者遇到部分中斷問題,但有可採取的因應措施。

  • 如何設定永不過期的使用者密碼。

  • 使用者不能刪除 Exchange Online 中的連絡人資訊。

初始回應時間根據上述的嚴重層級和 Office 365 訂閱的問題類型而定。下表說明了回應時間目標。

 

嚴重層級

Office 365 商務基本版 1

Office 365 商務版 1

Office 365 商務進階版 1

Office 365 教育版 1

Office 365 Enterprise E1 2

Office 365 Enterprise E3 2

Office 365 Government G2 2

Office 365 美國政府版 E3 2

Office 365 企業版 F1 2

Office 365 美國政府版 K1 2

較高的支援選項3

嚴重度 A (重大)

可用:全年無休4

回應時間:1 小時

可用:全年無休4

回應時間:1 小時

可用:全年無休4

回應時間:1 小時

可用:全年無休4

回應時間:1 小時

嚴重度 B (高)

可用:上班時間

回應時間:未承諾

可用:全年無休4

回應時間:明天

可用:全年無休4

回應時間:明天

可用:全年無休4

回應時間:2 小時

嚴重度 C (中)

可用:上班時間

回應時間:未承諾

可用:全年無休4

回應時間:未承諾

可用:全年無休4

回應時間:未承諾

可用:全年無休4

回應時間:4 小時

註記注意事項:
1 商務計畫包含可於上班時間支援所有非重大問題,以及來自 Microsoft 全年無休的電話支援。
2 企業計劃包含所有問題皆適用的 Microsoft 全年無休電話支援。
3 如需較高支援選項的描述,請參閱其他支援選項
4 在大部分的國家和地區中,24 小時全天候接聽電話和處理服務要求。

已付費獨立方案的支援與 Office 365 方案中的企業版服務系列的支援層級和回應時間目標相同。如需獨立計劃的清單,請參閱Standalone services

依地點和語言而定,大部分區域的營業時間內,支援工程師均可提供支援,某些情況下 24 小時待命。如需詳細資訊,請參閱〈國際電話號碼〉和〈Office 365 支援選項〉。如需另外的翻譯協助,支援工程師可直接在線上為您安排翻譯人員加入通話。

Microsoft 了解即時提供合格專業人員的技術支援是雲端服務的重點優勢。在提供使用者支援服務方面,客戶的 IT 部門同樣扮演著不可或缺的重要角色。

在客戶組織中,只有具備 Office 365 管理員角色的人員才能獲權存取 Office 365 入口網站的 [系統管理] 區段,以及直接與 Microsoft 就 Office 365 服務要求進行通訊。

透過 Office 365 Enterprise 和 Office 365 商務版方案,您可以指派負責不同職責的不同類型管理員。此服務說明採用一般標題「管理員」來統稱所有類別的管理員。如需有關管理員角色類型的詳細資訊,請參閱〈指派管理員角色〉。

管理員:

  • 負責服務管理和帳戶維護。

  • 設定和支援每個服務使用者的主要連絡人。

  • 有權將服務要求提交至 Microsoft。

管理員角色可以:

  • 提供使用者帳戶設定,以便使用者存取服務。

  • 處理用戶端連線、用戶端軟體和行動安裝問題。

  • 解決客戶組織控制範圍內的服務可用性問題。

  • 使用 Microsoft 自助支援資源解決支援問題。

管理員需為客戶的使用者提供初步協助。若管理員無法使用自助支援資源來解決問題,則需連絡Technical Support

Microsoft 的支援角色可以:

  • 為客戶問題和呈報進行疑難排解和提供技術指導。

  • 收集並驗證與特定的服務要求相關的資訊。

  • 提供問題協調和解決方案管理。

  • 與管理員保持通訊,以確保問題處理程序持續進行。

  • 提供授權、開立發票和訂閱查詢的相關協助。

  • 提供購買和試用版查詢的相關協助。

  • 透過問卷調查,持續收集客戶對於我們如何改善服務的意見反應。

隨附於 Office 365 的支援服務已能滿足許多客戶的需求,若客戶有進階要求或具有複雜的環境,則可考慮使用 Microsoft 的付費支援選項。這些較高的支援選項包含:更快地回應目標、設定問題嚴重層級、存取其他技術資源和支援帳戶管理。

較高支援的範例包括:

  • 服務更新管理

  • 用戶端和服務的端對端支援

  • 由高級工程師所負責的回應式與諮詢服務

  • 事件管理和現場研討會

提供了以下多種類型其他支援服務:

  • 如需尋找完整生命週期服務以支援大型企業客戶移轉至 Office 365 的適用選項,請參閱〈Microsoft 的 Office 365 服務〉。

  • 如需尋找涵蓋 Office 365 和內部部署技術的受管支援服務以存取線上服務的大型企業客戶的適用選項,請參閱 Premier Support

  • 如需美國、加拿大及英國地區的較小型企業客戶的適用選項,請參閱〈專業人員直接支援〉。

您可以選取 Microsoft 合作夥伴,並委派系統管理職責,包括建立服務要求票證。如需詳細資訊,請參閱合作夥伴服務說明和〈新增、變更或刪除訂閱顧問合作夥伴〉。

開發人員可於 MSDN Microsoft Developer Network 網站上進一步了解開發 Office 365 的 Office 和 SharePoint 應用程式。您可透過開發人員社群的線上部落格和論壇、頂級支援或合作夥伴支援資源,或直接連絡 Microsoft 來取得開發人員支援。如需開發人員支援選項的連結,請參閱〈支援資源〉。

註記注意事項:
Office 365 小組不支援指令碼。如果您需要使用指令碼的協助,請連絡 Microsoft 支援

若您已從 Microsoft 購買了大量授權方案,請前往下列位置取得支援:

若要檢視跨 Office 365 規劃的功能可用性,請參閱 Office 365 平台服務說明

有關此主題的註解或問題?將您的意見反應傳送到 Office 365 服務說明意見反應。需要 Office 365 的說明嗎?請造訪 Microsoft 支援中心。想要與客戶服務人員交談?移至選取方案頁面,然後按一下頂端紅色橫幅中的 [立即聊天]

 
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