建立互動工作流程

建立互動工作流程

1. 以 RTCUniversalServerAdmins 群組成員，或支援回應群組的某個預先定義管理角色成員的身分登入。如果您未登入為其中一種角色的成員，則系統會提示您輸入替代認證。

2. 開啟瀏覽器視窗，然後輸入管理 URL 以開啟 Lync Server 控制台。如需可用於啟動 Lync Server 控制台的不同方法的詳細資料，請參閱開啟 Lync Server 系統管理工具。

3. 在左側導覽列中，按一下 [回應群組]，然後按一下 [工作流程]。

4. 在 [工作流程] 頁面上，按一下 [建立或編輯工作流程]。

5. 在 [選取服務] 搜尋欄位中，輸入想要新增之 ApplicationServer 服務名稱的局部或全部。

6. 在服務清單中，選取想要的服務，然後按一下 [確定]。

   附註：
   回應群組設定工具網頁隨即開啟。連線至 https://<webPoolFqdn>/RgsConfig，也可以直接從網頁瀏覽器開啟回應群組設定工具網頁。

7. 在 [建立新的工作流程] 的 [互動] 旁邊，按一下 [建立]。

8. 如果尚未準備好讓使用者開始撥號至工作流程，請清除 [啟用工作流程] 核取方塊。

9. 若要允許同盟使用者撥打群組，請選取 [針對同盟啟用] 核取方塊。

   附註：
   通用外部存取原則適用於 回應群組應用程式。您可以使用 Lync Server 控制台 或使用 Set-CsExternalAccessPolicy Cmdlet 設定回應群組同盟的通用原則，來將 EnableOutsideAccess 參數設定為 True。請記住，除非將站台原則或使用者原則指派給使用者，否則通用原則設定適用於所有使用者。因此在變更回應群組的此設定之前，請確認同盟設定符合您組織的需求。如需使用者對原則適用方式的詳細資訊，請參閱 設定外部使用者通訊。如需同盟設定的詳細資訊，請參閱 Set-CsExternalAccessPolicy。

10. 若要在通話期間隱藏代理人的身分識別，請選取 [啟用代理人匿名] 核取方塊。

    附註：
    雖然代理人或來電者可以在建立通話之後新增 IM 及視訊，但是匿名通話不能以立即訊息 (IM) 或視訊開始。匿名代理人也可以保留通話、轉接通話 (無條件轉接及諮詢轉接)，以及駐留及擷取通話。匿名通話不支援會議、應用程式共用和桌面共用、檔案傳輸、白板和資料共同作業，以及通話記錄。

    注意：
    在諮詢轉接中，先接到來電的專員 (亦即「轉接發起人」) 會與想轉接來電的專員或使用者 (亦即「轉接受話者」) 通話，再實際轉接來電。當轉接受話者不是匿名時，才會支援諮詢轉接。如果轉接發起人將來電諮詢轉接給 PSTN 或 Lync 使用者，並使用匿名選項，來電會顯示為正確轉接給受話者。但是，轉接會失敗，且轉接的來電者會中斷通話。轉接發起人可以是匿名或不明，但是如果轉接受話者為匿名，則會有相同的結果。

11. 在 [輸入要接聽電話的群組位址] 中，輸入要接聽工作流程來電的群組位址。

12. 在 [顯示名稱] 中，輸入用戶端 (如 Lync 2010) 要顯示的名稱。

    附註：
    請不要在顯示名稱中包含 "<" 或 ">" 字元。下列是保留的顯示名稱，因此請不要使用它們：RGS Presence Watcher 或宣告服務。

13. 在 [電話號碼] 中，輸入回應群組的線路 URI (例如，+14255550165)。

14. 在 [顯示號碼] 中，輸入想要針對回應群組顯示的號碼 (例如，+1 (425) 555-0165)。

15. (選用) 在 [描述] 中，輸入要顯示在 Lync 2010 的連絡人卡片的工作流程描述。

16. 在 [步驟 2 選取語言] 下，按一下要用於語音辨識及文字轉換語音的語言。

17. 如果您想要設定歡迎訊息，請在 [步驟 3 設定歡迎訊息] 下選取 [播放歡迎訊息] 核取方塊，然後執行下列其中一項：

    • 若要以文字輸入為來電者轉換成語音的歡迎訊息，按一下 [使用文字轉語音]，然後在文字方塊中輸入歡迎訊息。

      附註：
      請不要在輸入的文字中包括 HTML 標籤。如果您包括 HTML 標籤，則會收到錯誤訊息。

    • 若要使用 Wave 或 Windows Media 音訊檔案錄音做為歡迎訊息，請按一下 [選取錄音]。如果您想要上傳新的音訊檔案，請按一下 [一筆記錄] 連結。在新的瀏覽器視窗中按一下 [瀏覽]，並選取想要使用的音訊檔案，然後按一下 [開啟]。按一下 [上傳] 載入音訊檔案。

      附註：
      所有使用者提供的音訊檔案都必須符合特定要求。如需所支援檔案格式的詳細資訊，請參閱回應群組音訊檔案需求。

18. 在 [步驟 4 指定您的上班時間] 的 [您的時區] 方塊中，按一下工作流程的時區。

    附註：
    此時區即為工作流程的來電者和專員所在之時區，可用來計算開啟和關閉的時間。例如，如果工作流程設定為使用「北美東部時區」，而工作流程排定為早上 7:00 開啟，晚上 11:00 關閉，則開啟和關閉的時間就會分別假設為東部時區 7:00 和東部時區 11:00:00。(您必須使用 24 小時時間標記法輸入時間)。

19. 執行下列其中一項，以選取想要使用的上班時間排程類型：

    • 若要使用預先定義的上班時間排程，請按一下 [使用預設排程]，然後從下拉式清單中選取想要使用的排程。

      附註：
      您至少先前必須已定義一個預設排程，才能選取此選項。您可以使用 New-CSRgsHoursOfBusiness Cmdlet，來定義預設排程。如需詳細資訊，請參閱 (選擇性) 定義回應群組的營業時間和休假日。

      附註：
      當您選取預設排程時，[日]、[開啟] 及 [關閉] 會自動填入回應群組可用的日及時數。

    • 若要使用只套用至此工作流程的自訂排程，請按一下 [使用自訂排程]。

20. 如果您是建立此工作流程的自訂排程，請按一下回應群組可用之一星期的哪幾天的核取方塊。

21. 如果您是建立自訂排程，請輸入回應群組可用時的 [開啟] 及 [關閉] 時間。

    附註：
    [開啟] 及 [關閉] 時間必須使用 24 小時時間標記法。例如，如果您辦公室平日的辦公時間為 9 點到 5 點，而且會在中午用餐時間關閉，則會將上班時間指定為 [開啟] 9:00、[關閉] 12:00、[開啟] 13:00 以及 [關閉] 17:00。

22. 如果您想要在辦公室關閉時播放訊息，請選取 [在回應群組下班時播放訊息] 核取方塊，然後執行下列其中一項，以指定要播放的訊息：

    • 若要以文字輸入為來電者轉換成語音的訊息，請按一下 [使用文字轉語音]，然後在文字方塊中輸入訊息。

      附註：
      請不要在輸入的文字中包括 HTML 標籤。如果您包括 HTML 標籤，則會收到錯誤訊息。

    • 若要使用音訊檔案錄音做為訊息，請按一下 [選取錄音]。如果您想要上傳新的音訊檔案，請按一下 [一筆記錄] 連結。在新的瀏覽器視窗中按一下 [瀏覽]，並選取想要使用的檔案，然後按一下 [開啟]。按一下 [上傳] 載入音訊檔案。

      附註：
      所有使用者提供的音訊檔案都必須符合特定要求。如需所支援檔案格式的詳細資訊，請參閱回應群組音訊檔案需求。

23. 指定在播放訊息之後如何處理通話 (如果有設定訊息)：

    • 若要中斷來電，按一下 [中斷通話]。

    • 若要將來電轉送到語音信箱，按一下 [轉送至語音信箱]，然後輸入語音信箱位址。語音信箱位址的格式為 <使用者名稱>@<網域名稱> (例如，bob@contoso.com)。

    • 若要將來電轉送給其他使用者，按一下 [轉送至 SIP URI]，然後輸入使用者的位址。使用者位址的格式為 <使用者名稱>@<網域名稱>。

    • 若要將來電轉送給其他電話號碼，按一下 [轉送至電話號碼]，然後輸入電話號碼。電話號碼的格式為 <號碼>@<網域名稱> (例如，+14255550121@contoso.com)。網域名稱會用來將來電者路由到正確的目的地。

24. 在 [步驟 5 指定您的假日] 下，按一下可定義回應群組沒上班之天數的一或多個假日集的核取方塊。

    附註：
    您需要先定義假日及假日集，再設定工作流程。使用 New-CsRgsHoliday 及 New-CsRgsHolidaySet Cmdlet，可定義假日及假日集。如需詳細資訊，請參閱 (選擇性) 定義回應群組的營業時間和休假日。

25. 如果您想要在假日時播放訊息，請選取 [在假日期間播放訊息] 核取方塊，然後執行下列其中一項，以指定要播放的訊息：

    • 若要以文字輸入為來電者轉換成語音的訊息，請按一下 [使用文字轉語音]，然後在文字方塊中輸入訊息。

      附註：
      請不要在輸入的文字中包括 HTML 標籤。如果您包括 HTML 標籤，則會收到錯誤訊息。

    • 若要使用音訊檔案錄音做為訊息，請按一下 [選取錄音]。如果您想要上傳新的音訊檔案，請按一下 [一筆記錄] 連結。在新的瀏覽器視窗中按一下 [瀏覽]，並選取想要使用的檔案，然後按一下 [開啟]。按一下 [上傳] 載入音訊檔案。

      附註：
      所有使用者提供的音訊檔案都必須符合特定要求。如需所支援音訊檔案格式的詳細資訊，請參閱回應群組音訊檔案需求。

26. 指定在播放訊息之後如何處理通話 (如果有設定訊息)：

    • 若要中斷來電，按一下 [中斷通話]。

    • 若要將來電轉送到語音信箱，按一下 [轉送至語音信箱]，然後輸入語音信箱位址。語音信箱位址的格式為 <使用者名稱>@<網域名稱> (例如，bob@contoso.com)。

    • 若要將來電轉送給其他使用者，按一下 [轉送至 SIP URI]，然後輸入使用者的位址。使用者位址的格式為 <使用者名稱>@<網域名稱>。

    • 若要將來電轉送給其他電話號碼，按一下 [轉送至電話號碼]，然後輸入電話號碼。電話號碼的格式為 <號碼>@<網域名稱> (例如，+14255550121@contoso.com)。網域名稱會用來將來電者路由到正確的目的地。

27. 在 [步驟 6 設定等候音樂] 中，選擇您要來電者在等候專員時所聆聽的音樂，方法如下：

    • 若要使用預設的等候音樂錄音，按一下 [使用預設]。

    • 若要使用音訊檔案錄音做為等候音樂，請按一下 [選取音樂檔案]。如果您想要上傳新的音訊檔案，請按一下 [音樂檔案] 連結。在新的瀏覽器視窗中按一下 [瀏覽]，並選取想要使用的檔案，然後按一下 [開啟]。按一下 [上傳] 載入音訊檔案。

      附註：
      所有使用者提供的音訊檔案都必須符合特定要求。如需所支援檔案格式的詳細資訊，請參閱回應群組音訊檔案需求。

28. 在 [步驟 7 設定互動語音回應] 的 [使用者將聽到下列文字或錄製的訊息] 標題下，依下列方式指定要詢問來電者的問題：

    • 若要以文字格式輸入問題，按一下 [使用文字轉語音]，然後在文字方塊中輸入問題。

      附註：
      請不要在輸入的文字中包括 HTML 標籤。如果您包括 HTML 標籤，則會收到錯誤訊息。

      附註：
      文字轉語音引擎會將 "#" 符號轉譯為「號碼」一詞。如果需要在提示中提及 # 鍵，則應該使用按鍵名稱，而非使用該符號。例如，「如果要與銷售人員交談，請按井字鍵」。

    • 若要使用包含問題的預錄音訊檔案，請按一下 [選取錄音]，然後按一下 [一筆記錄] 連結以上傳檔案。在新的瀏覽器視窗中按一下 [瀏覽]，並選取音訊檔案，然後按一下 [開啟]。按一下 [上傳] 載入檔案，然後在文字方塊中選擇性地輸入問題 (如此可將問題和來電者的回應轉送給回應代理人)。

      附註：
      所有使用者提供的音訊檔案都必須符合特定要求。如需所支援檔案格式的詳細資訊，請參閱回應群組音訊檔案需求。

29. 在 [回應 1] 中，藉由下列動作指定問題的第一個可能答覆：

    重要事項：
    請不要在任何語音回應中使用引號 (")。引號會導致 IVR 失敗。

    附註：
    您可以選擇讓來電者使用語音及 (或) 英數鍵台輸入來進行答覆。

    • 如果您想要讓來電者使用語音來回應，請在 [輸入語音回應] 中輸入答覆。

    • 如果您想要讓來電者按鍵台上的按鍵來回應，請在 [數字] 中按一下鍵台數字。

30. 指定是否要將來電者路由傳送到佇列或詢問另一個問題，如下所述：

    • 若要將來電者路由傳送到佇列，請按一下 [傳送到佇列]，並在 [選取佇列] 中按一下想要使用的佇列。

    • 若要詢問另一個問題，請按一下 [詢問另一個問題]，然後按一下 [使用文字轉語音]，並輸入問題，或按一下 [選取錄音]。使用本節中的回應分組，指定其他問題最多四個可能回應，以及用於每個回應的佇列。若要指定第三個或第四個可能的回應，請按一下 [回應 3] 核取方塊或 [回應 4] 核取方塊。

31. 重複步驟 28 及 29 指定可能的回應，以及針對每個回應採取的動作，以指定原始問題最多三個可能的答案。若要指定第三個或第四個可能的答案，請按一下 [回應 3] 核取方塊或 [回應 4] 核取方塊。

32. 按一下 [部署]。