Grundlegendes zu automatischen Unified Messaging-Telefonzentralen

Gilt für: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2007-04-17

Microsoft Exchange Server 2007 Unified Messaging ermöglicht je nach den Anforderungen Ihrer Organisation die Einrichtung einer oder mehrerer automatischer Unified Messaging-Telefonzentralen. Im Gegensatz zu anderen Unified Messaging-Objekten, z. B. UM-Wählplänen und UM-IP-Gateways, ist die Einrichtung automatischer UM-Telefonzentralen nicht unbedingt erforderlich. Automatische Telefonzentralen helfen in- und externen Anrufern jedoch beim Auffinden von Benutzern oder Abteilungen in einer Organisation, um an diese Anrufe weiterzuleiten. In diesem Thema wird die automatische Telefonzentralenfunktion in Exchange Server 2007 Unified Messaging vorgestellt.

Automatische Telefonzentralen

In Telefonie- bzw. Unified Messaging-Umgebungen verbindet eine automatische Telefonzentrale bzw. deren Menüsystem Anrufer mit der Durchwahl eines Benutzers oder einer Abteilung ohne Eingriffe durch Mitarbeiter der Telefonvermittlung. Bei vielen automatischen Telefonzentralensystemen kann durch Drücken von bzw. die Spracheingabe von "Null" eine Verbindung mit der Telefonvermittlung hergestellt werden. Eine automatische Telefonzentrale ist in den meisten modernen Nebenstellenanlagen (Private Branch eXchange, PBX) und Unified Messaging-Lösungen vorhanden.

Bei einigen automatischen Telefonzentralensystemen gibt es rein informative Ansagemenüs und Sprachmenüs, über die eine Organisation ihre Geschäftszeiten, Hinweise zur Anfahrt zu ihren Standorten, Informationen zu freien Stellen und Antworten auf häufig gestellte Fragen bekannt geben kann. Nach Wiedergabe der Ansage wird der Anrufer mit der Telefonvermittlung verbunden oder kann zum Hauptmenü zurückkehren.

In komplexeren automatischen Telefonzentralensystemen dient das Menüsystem zum Suchen nach anderen Menüs der automatischen Telefonzentrale, zum Auffinden eines Benutzers im System oder zum Verbinden mit einer anderen Amtsleitung. Diese Systeme ermöglichen dem Anrufer auch die Interaktion mit dem System in bestimmen Situationen, z. B. wenn ein Student sich bei einem Seminar anmeldet, seine Noten abfragt oder eine Kreditkarte per Telefon aktiviert wird.

Obgleich automatische Telefonzentralen meist sehr nützlich sind, können sie bei falscher Planung und Konfiguration Anrufer verwirren und frustrieren. Insbesondere in großen Organisationen können Anrufer bei nicht ordnungsgemäß konfigurierter automatischer Telefonzentrale durch eine endlose Folge von Fragen und Menüansagen geführt werden, ehe sie letztlich mit einer Person verbunden werden, die ihre Frage beantworten kann.

Automatische UM-Telefonzentralen

Exchange 2007 Unified Messaging ermöglicht je nach den Anforderungen Ihrer Organisation die Einrichtung einer oder mehrerer automatischer Unified Messaging-Telefonzentralen. Automatische UM-Telefonzentralen dienen zum Erstellen eines sprachgesteuerten Menüsystems für eine Organisation, mit dessen Hilfe sich in- und externe Anrufer im Menüsystem der automatischen UM-Telefonzentrale bewegen können, um Benutzer und Abteilungen in einer Organisation auffinden und Anrufe an diese richten oder weiterleiten zu können.

Wenn anonyme oder nicht authentifizierte Benutzer eine externe geschäftliche Telefonnummer oder interne Anrufer eine bestimmte Durchwahlnummer anrufen, wird eine Folge von Ansagen wiedergegeben, mit deren Hilfe sie sich mit einem Benutzer verbinden bzw. einen Benutzer in der Organisation auffinden und sich anschließend mit diesem Benutzer verbinden können. Die automatische UM-Telefonzentrale gibt eine Folge von Ansagen bzw. WAV-Dateien wieder, die Anrufer anstelle eines Vermittlungsmitarbeiters hören, wenn sie eine Organisation anrufen, die mit Microsoft Exchange Server 2007 Unified Messaging arbeitet. Die automatische UM-Telefonzentrale ermöglicht Anrufern, sich mithilfe von MFV-Tasten- oder Spracheingaben durch das Menüsystem zu bewegen, das Tätigen von Anrufen oder Auffinden von Benutzern. Damit die automatische Spracherkennung oder Spracheingaben verwendet werden können, muss jedoch für die automatische UM-Telefonzentrale die automatische Spracherkennung aktiviert sein.

Eine automatische UM-Telefonzentrale bietet Folgendes:

• Geschäftliche oder informative Begrüßungsansagen.

• Benutzerdefinierte unternehmensbezogene Menüs. Sie können diese Menüs so anpassen, das sie mehr als eine Ebene haben.

• Eine Telefonbuchsuchfunktion, mit deren Hilfe ein Anrufer das Telefonbuch der Organisation nach einem Namen durchsuchen kann.

• Eine Möglichkeit für den Anrufer, sich mit einem Mitarbeiter zu verbinden oder diesem eine Nachricht zu hinterlassen.

Im Verzeichnisdienst Active Directory wird jede erstellte automatische UM-Telefonzentrale als Objekt abgebildet. Sie können in Active Directory eine unbegrenzte Anzahl automatischer UM-Telefonzentralen erstellen. Jede automatische Exchange 2007 Unified Messaging-Telefonzentrale kann eine unbeschränkte Anzahl von Durchwahlen unterstützen. Eine automatische UM-Telefonzentrale kann nur auf einen einzigen UM-Wählplan verweisen. Automatische UM-Telefonzentralen können jedoch auf andere automatische UM-Telefonzentralen verweisen oder mit diesen verknüpft werden.

Ein von einer externen Telefonnummer oder einer internen Durchwahl eingehender Anruf wird von einem Server mit Unified Messaging verarbeitet und an eine erstellte automatische UM-Telefonzentrale weitergeleitet. Die automatische UM-Telefonzentrale wird vom Systemadministrator für die Verwendung von vorab aufgezeichneten Sprachdateien (WAV-Dateien) konfiguriert, die dem Anrufer wiedergegeben werden und ihm ermöglichen, sich durch das Unified Messaging-Menüsystem zu bewegen. Sie können bei der Konfiguration einer automatischen UM-Telefonzentrale alle verwendeten WAV-Dateien an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

Weitere Informationen zum Nachrichtenfluss bei automatischen UM-Telefonzentralen finden Sie unter Anrufverarbeitung in automatischen Unified Messaging-Telefonzentralen.

Automatische Telefonzentrale mit mehreren Sprachen

Es sind Situationen vorstellbar, in denen Sie für Anrufer automatische Telefonzentralen in verschiedenen Sprachen bereitstellen müssen. Mit der für eine automatische UM-Telefonzentrale verfügbaren Spracheinstellung können Sie die Standardansagesprache für die automatische Telefonzentrale konfigurieren. Wenn Sie die Standardsystemansagen für die automatische Telefonzentrale verwenden, ist dies die Sprache, die ein Anrufer hört, wenn die automatische Telefonzentrale den eingehenden Anruf beantwortet. Diese Spracheinstellung wirkt sich nur auf die Standardsystemansagen aus, die bereitgestellt werden, wenn die Serverfunktion UnifiedMessaging installiert wird. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf benutzerdefinierte Ansagen aus, die für eine automatische Telefonzentrale konfiguriert wurden. Die Sprache, die als Standardeinstellung für die automatische Telefonzentrale ausgewählt wird, basiert auf der installierten Version von Exchange 2007.

Wenn Sie die englische Version (USA) von Exchange 2007 installieren, steht nur eine Sprache zur Konfiguration von automatischen UM-Telefonzentralen zur Verfügung: Englisch (USA). Wenn Sie jedoch eine lokalisierte Version von Exchange 2007 installieren, beispielsweise Japanisch, können Sie für die erstellte automatische UM-Telefonzentrale festlegen, ob als Standardsprache Japanisch oder Englisch (USA) verwendet wird. Auf einem Unified Messaging-Server können zusätzliche UM-Sprachpakete installiert werden, um andere Standardsprachoptionen für eine automatische Telefonzentrale zu verwenden.

Achtung:
UM-Sprachpakete können nicht unter Verwendung der MSI-Datei für die Sprache installiert werden.

Wenn Sie z. B. ein Geschäft an einem Standort in den Vereinigten Staaten betreiben und dennoch ein Menüsystem erforderlich ist, das für Anrufer die Optionen Englisch (USA), Spanisch und Französisch bereitstellt, müssen Sie zuerst die benötigten UM-Sprachpakete installieren. Wenn Sie die englische Version (USA) von Exchange 2007 installiert haben, installieren Sie in diesem Fall die UM-Sprachpakete für Spanisch und Französisch. Weil für eine automatische Unified Messaging-Telefonzentrale jedoch nut jeweils eine Sprache gleichzeitig konfiguriert sein kann, erstellen Sie vier automatische Telefonzentralen: eine automatische Haupttelefonzentrale, die für die Verwendung von Englisch (USA) konfiguriert ist, und dann je eine automatische Telefonzentrale für jede Sprache: Englisch (USA), Spanisch und Französisch. Anschließend konfigurieren Sie die automatische Haupttelefonzentrale so, dass sie über die richtigen Tastenzuordnungen für den Zugriff auf die anderen automatischen Telefonzentralen verfügt, die Sie für jede Sprache erstellt haben. In diesem Beispiel beantwortet die automatische Haupttelefonzentrale den eingehenden Anruf, und der Anrufer hört "Willkommen bei Contoso, Ltd. Drücken oder sagen Sie 1, um Englisch zu verwenden. Drücken oder sagen Sie 2, um Spanisch zu verwenden. Drücken oder sagen Sie 3, um Französisch zu verwenden." 

Beispiele automatischer Telefonzentralen

Die folgenden Beispiele veranschaulichen die Verwendung von automatischen UM-Telefonzentralen mit Exchange 2007 Unified Messaging:

Beispiel 1: Beim Unternehmen Contoso, Ltd. können externe Kunden drei externe Telefonnummern wählen: 01234 555 1111 (Unternehmensstandorte), 01234 555 2222 (Produktsupport) und 01234 555 3333 (Vertrieb). Die Abteilungen "Personalabteilung", "Verwaltung" und "Buchführung" haben interne Durchwahlnummern, auf die über die automatische UM-Telefonzentrale "Unternehmensstandorte" zugegriffen werden muss.

Um eine automatische UM-Telefonzentralenstruktur einzurichten, die dieses Szenario unterstützt, müssen drei automatische UM-Telefonzentralen mit jeweils der entsprechenden externen Telefonnummern erstellt und konfiguriert werden. Erstellen Sie für jede Abteilung von "Unternehmensstandorte" drei weitere automatische UM-Telefonzentralen. Anschließend konfigurieren Sie jede weitere automatische UM-Telefonzentrale basierend auf den jeweiligen Anforderungen, z. B. mit einer Begrüßungsansage oder anderen Informationen zur Navigation.

Abbildung 1 zeigt, wie automatische Unified Messaging-Telefonzentralen in Beispiel 1 verwendet werden können.

Abbildung 1   Konfigurieren mehrerer automatischer UM-Telefonzentralen mit mehreren Amtsleitungen

Beispiel 2: Beim Unternehmen Contoso, Ltd. müssen externe Kunden die zentrale Telefonnummer 0425 555 1000 anrufen. Ruft ein externer Anrufer diese Nummer an, nimmt die automatische UM-Telefonzentrale den Anruf an und gibt die folgende Ansage wieder: "Willkommen bei Contoso, Ltd. Drücken oder sagen Sie 'Eins', um mit der Unternehmensverwaltung verbunden zu werden. Drücken oder sagen Sie 'Zwei', um mit dem Produktsupport verbunden zu werden. Drücken oder sagen Sie 'Drei', um mit der Informationszentrale verbunden zu werden. Drücken oder sagen Sie 'Null', um mit der Vermittlung verbunden zu werden." Um eine automatische UM-Telefonzentralenstruktur einzurichten, die dieses Szenario unterstützt, müssen Sie eine automatische UM-Telefonzentrale mit angepassten Durchwahlnummern einrichten, damit der Anruf mit der entsprechenden Durchwahlnummer verbunden werden kann.

Abbildung 2 zeigt, wie automatische Unified Messaging-Telefonzentralen in Beispiel 2 verwendet werden können.

Abbildung 2   Konfigurieren mehrerer automatischer UM-Telefonzentralen mit nur einer Amtsleitung

Weitere Informationen zum Erstellen oder Ändern von automatischen UM-Telefonzentralen finden Sie unter Erstellen einer neuen automatischen Unified Messaging-Telefonzentrale oder Ändern einer automatischen Unified Messaging-Telefonzentrale.

Weitere Informationen

• Weitere Informationen zur Unified Messaging-Anrufannahme finden Sie unter Informationen zur Verarbeitung von eingehenden Unified Messaging-Anrufen.