Grundlagen des Übergebens an die Vermittlungsstelle in Unified Messaging

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Gilt für: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2007-10-22

Microsoft Exchange Server 2007 Unified Messaging enthält Funktionalität, mit der Anrufe, bei denen die Anrufer nicht zur ordnungsgemäßen Navigation im System in der Lage sind oder mit einem Vermittlungsmitarbeiter sprechen müssen, an eine Vermittlungsstelle übergeben werden können. Sie können verschiedene Vermittlungsstellentypen konfigurieren, über die Anrufer an die Durchwahl eines Empfangsmitarbeiters, eines administrativen Assistenten, eines Vermittlungsmitarbeiters oder einer automatischen Telefonzentrale weitergeleitet werden können, d. h., die Anrufe werden nicht übergeben. In diesem Thema werden die verschiedenen Vermittlungsstellen beschrieben, die Sie in Exchange 2007 Unified Messaging konfigurieren können. Außerdem wird erläutert, wie eingehende Anrufe abhängig davon, wie sich der Anrufer in das Unified Messaging-System einwählt, an die einzelnen Vermittlungsstellentypen übergeben werden können.

Vermittlungsstellen in Unified Messaging - Übersicht

In Exchange 2007 Unified Messaging können Sie bebliebige der folgenden Vermittlungsstellentypen konfigurieren:

  • Wählplan-Vermittlungsstelle

  • Vermittlungsstelle einer automatischen Telefonzentrale

  • Persönliche Vermittlungsstelle

In der folgenden Abbildung sind die verschiedenen Vermittlungsstellentypen in Exchange 2007 Unified Messaging dargestellt.

Unified Messaging-Vermittlungsstellen

Unified Messaging-Vermittlungsstellen

Mit Exchange 2007 Unified Messaging können Sie wahlweise eine Durchwahl für eine Vermittlungsstelle für UM-Wählpläne, für automatische UM-Telefonzentralen oder für das Postfach eines UM-aktivierten Benutzers konfigurieren. Wenn Sie eine Durchwahl für eine Vermittlungsstelle für einen UM-Wählplan oder eine nicht sprachaktivierte automatische UM-Telefonzentrale konfiguriert haben, hört der Anrufer die Ansage "Wenn Sie mit der Vermittlungsstelle verbunden werden möchten, drücken Sie die 0". Wenn ein Anrufer bei einer sprachaktivierten automatischen UM-Telefonzentrale anruft und eine Durchwahl für die Vermittlungsstelle konfiguriert wurde, hat der Anrufer die Möglichkeit, 0 zu drücken oder "Vermittlungsstelle" oder "Empfang" zu sagen, damit der Anruf an die Durchwahl einer Vermittlungsstelle übergeben wird.

Zum Konfigurieren der Durchwahl einer Vermittlungsstelle für einen UM-Wählplan, eine automatische Telefonzentrale oder eine persönliche Vermittlungsstelle können Sie eine der folgenden Nummern angeben:

  • Eine interne Durchwahl   Dies kann die Durchwahl eines bestimmten Benutzers sein, z. B. eines Empfangsmitarbeiters, eines administrativen Assistenten oder einer anderen Person in der Organisation, die den Anruf annehmen kann. Im Allgemeinen wird hier eine Durchwahl verwendet, unter der immer jemand erreichbar ist.

  • Eine Durchwahl für eine automatische UM-Telefonzentrale   Diese Option kann verwendet werden, wenn Anrufern zusätzliche Menüoptionen zur Verfügung gestellt werden sollen, bevor der Anruf an einen Vermittlungsmitarbeiter übergeben wird, oder wenn Ihre Organisation nicht über eine menschliche Vermittlung verfügt. In diesem Fall können Sie eine Durchwahl konfigurieren, über die der eingehende Anruf an die einer automatischen UM-Telefonzentrale zugeordnete Durchwahl übergeben wird. Die automatische Telefonzentrale kann sprachaktiviert sein.

  • Eine externe Telefonnummer   Diese Option kann verwendet werden, wenn eingehende Anrufe für Ihre Organisation von einem Dienstanbieter oder einem externen Fernsprechauftragsdienst beantwortet werden. Wenn Sie sich entscheiden, als Durchwahl für die Vermittlungsstelle eine externe Telefonnummer zu konfigurieren, müssen Sie überprüfen, ob Sie die Regeln für das Wählen externer Nummern in den UM-Wählplänen und PBX-Anlagen (Private Branch eXchanges) richtig konfiguriert haben, damit die Anrufe erfolgreich übergeben werden.

Es wird empfohlen, zumindest für den UM-Wählplan oder für eine automatische UM-Telefonzentrale, die dem Wählplan zugeordnet ist, eine Durchwahlnummer für eine Vermittlungsstelle zu konfigurieren, damit Anrufer bei der Suche nach dem Benutzer unterstützt werden, den sie erreichen möchten, oder in die Lage versetzt werden, im Menüsystem zu navigieren. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Durchwahl für die Vermittlungsstelle für eine automatische UM-Telefonzentrale finden Sie unter Konfigurieren einer Durchwahl für eine Vermittlungsstelle auf einer automatischen Unified Messaging-Telefonzentrale. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Durchwahl für die Vermittlungsstelle für einen UM-Wählplan finden Sie unter Konfigurieren einer Durchwahl zur Vermittlungsstelle auf einem Unified Messaging-Wählplan.

Wählplan-Vermittlungsstellen

Obschon Exchange 2007 Unified Messaging viele Active Directory-Objekte aufweist, die während der Bereitstellung erstellt und konfiguriert werden müssen, sind UM-Wählplanobjekte die zentrale Komponente des Unified Messaging-Systems. Ein UM-Wählplanobjekt ist ein im Active Directory-Verzeichnisdienst erstelltes, für die gesamte Exchange 2007-Organisation geltendes Objekt.

Der Unified Messaging-Wählplan ist ein Active Directory-Containerobjekt, das Gruppierungen von PBX-Anlagen logisch abbildet, die bestimmte Benutzerdurchwahlnummern gemeinsam nutzen. Praktisch haben die Nebenanschlüsse von Benutzern, die auf PBX-Anlagen gehostet werden, ein gemeinsames Durchwahlnummernformat. Benutzer im gleichen Wählplan können die Durchwahlen der anderen Benutzer wählen, ohne eine Sondernummer an die Durchwahl anfügen oder eine vollständige Telefonnummer wählen zu müssen. Daher ist ein UM-Wählplan ist eine logische Abbildung eines Telefonwählplans, der für eine PBX- oder IP-PBX-Anlage erstellt wurde.

Zwei Arten von Anrufern greifen mithilfe der Teilnehmerzugriffsnummer, die für einen UM-Wählplan konfiguriert ist, auf das Unified Messaging-System zu: nicht authentifizierte Anrufer und authentifizierte Anrufer. Wenn ein Anrufer die Teilnehmerzugriffsnummer wählt, die für einen Wählplan konfiguriert ist, wird der Anrufer als anonym oder nicht authentifiziert betrachtet, bis er Informationen eingibt. Zu diesen Informationen zählen die Voicemaildurchwahl und die PIN des Anrufers. Die einzige Option, die anonymen oder nicht authentifizierten Anrufern zur Verfügung steht, ist die Verzeichnissuchfunktion. Wenn jedoch für den Wählplan eine Durchwahl für die Vermittlungsstelle konfiguriert wurde, können nicht authentifizierte Anrufer die Verzeichnissuchfunktion verwenden und zusätzlich 0 drücken, damit der Anruf an die für den Wählplan konfigurierte Durchwahl für die Vermittlungsstelle übergeben wird.

Nachdem der Anrufer seine Durchwahl und seine PIN eingegeben hat, wird er authentifiziert und erhält Zugriff auf sein Exchange 2007-Postfach. Nachdem dem Anrufer der Zugriff auf das Postfach gewährt wurde, wird Outlook Voice Access verwendet. Outlook Voice Access besteht aus einer Reihe von Sprachansagen, mit denen der authentifizierte Anrufer über ein analoges, digitales oder Mobiltelefon auf E-Mail, Voicemail, den Kalender und die Kontaktinformationen zugreifen kann. Outlook Voice Access ermöglicht authentifizierten Anrufern außerdem mithilfe von MFV-Tasten- oder Spracheingaben die Navigation durch ihre persönlichen Informationen, das Tätigen von Anrufen, das Auffinden von Benutzern sowie das Navigieren durch die Systemansagen und Menüs.

Verwendet ein UM-aktivierter Benutzer Outlook Voice Access, können die folgenden Aufgaben ausgeführt werden:

  • Abhören neuer und gespeicherter E-Mail- und Voicemailnachrichten

  • Weiterleiten, Beantworten, Speichern und Löschen von E-Mail- und Voicemailnachrichten

  • Arbeiten mit dem Kalender

  • Suchen einer Person in der globalen Adressenliste oder den persönlichen Kontakten

  • Senden einer Sprachnachricht an eine Person

  • Ändern der PIN, des gesprochenen Namens oder von Ansagen

Wenn ein Outlook Voice Access-Benutzer die für einen UM-Wählplan konfigurierte Teilnehmerzugriffsnummer wählt und eine Durchwahl für die Vermittlungsstelle für den Wählplan konfiguriert wurde, kann der Anrufer die 0 drücken oder "Vermittlungsstelle" oder "Empfang" sagen, damit der Anruf an die für den UM-Wählplan konfigurierte Telefonnummer übergeben wird. Wenn für den Wählplan keine Telefonnummer als Durchwahl für die Vermittlungsstelle konfiguriert ist, hat der Benutzer nicht die Möglichkeit, mit einer Vermittlungsstelle verbunden zu werden, und der Anruf wird vom Unified Messaging-System auf höfliche Weise beendet. In der folgenden Abbildung sind die Optionen für die Übergabe an eine Vermittlungsstelle dargestellt, die Outlook Voice Access-Benutzern zur Verfügung stehen, wenn sie eine Teilnehmerzugriffsnummer wählen.

Übergabe an eine Vermittlungsstelle mit Outlook Voice Access

Outlook Voice Access – Übergabe an die Vermittlungsstelle

Weitere Informationen zum Teilnehmerzugriff in Exchange 2007 Unified Messaging finden Sie unter Informationen zum Unified Messaging-Teilnehmerzugriff.

Eine Druckkopie der mit Outlook Voice Access verfügbaren Menüs und Optionen finden Sie im Microsoft Download Center in der Schnellanleitung zu Outlook Voice Access.

Vermittlungsstellen der automatischen Telefonzentrale

In Exchange 2007 Unified Messaging müssen während und nach der Bereitstellung zahlreiche Active Directory-Objekte erstellt und konfiguriert werden. Automatische UM-Telefonzentralen sind keine erforderlichen Objekte, sondern eine optionale Komponente des Unified Messaging-Systems, die Sie bei Bedarf konfigurieren können. Ein Objekt für eine automatische UM-Telefonzentrale ist ein in Active Directory erstelltes, für die gesamte Exchange 2007-Organisation geltendes Objekt.

Exchange 2007 Unified Messaging ermöglicht je nach den Anforderungen Ihrer Organisation die Einrichtung einer oder mehrerer automatischer Unified Messaging-Telefonzentralen. Mithilfe von automatischen UM-Telefonzentralen kann ein sprachgesteuertes Menüsystem für eine Organisation erstellt werden. Dieses sprachgesteuerte Menüsystem ermöglicht es externen und internen Anrufern, in einer Organisation nach Benutzern zu suchen und Anrufe an Benutzer, Abteilungen oder eine für die automatische UM-Telefonzentrale konfigurierte Durchwahl der Vermittlungsstelle zu richten oder zu übergeben.

Sie können eine Durchwahl der Vermittlungsstelle für sprachaktivierte und nicht sprachaktivierte automatische UM-Telefonzentralen konfigurieren. Wenn Sie eine Durchwahl der Vermittlungsstelle für eine automatische UM-Telefonzentrale konfigurieren, können Anrufer 0 drücken oder "Vermittlungsstelle" oder "Empfang" sagen, damit der Anruf an einen Vermittlungsmitarbeiter oder eine andere automatische Telefonzentrale übergeben wird, wenn die Anrufer nicht im Menü der automatischen Telefonzentrale navigieren können. Sie können drei Typen von automatischen UM-Telefonzentralen so konfigurieren, dass eine Durchwahl der Vermittlungsstelle verwendet wird:

  • Nicht sprachaktivierte automatische Telefonzentrale

  • Sprachaktivierte automatische Telefonzentrale ohne DTMF-Fallback

  • Sprachaktivierte automatische Telefonzentrale mit DTMF-Fallback

Sie können als Durchwahl der Vermittlungsstelle für eine automatische UM-Telefonzentrale die Durchwahl eines Vermittlungsmitarbeiters, einer anderen automatischen Telefonzentrale, eines UM-aktivierten Postfachs oder eine externe Telefonnummer konfigurieren. Eine interne oder externe Telefonnummer mit 1-20 Ziffern kann als Durchwahl der Vermittlungsstelle eingegeben werden. Wenn Sie eine externe Telefonnummer verwenden, müssen Sie sicherstellen, dass die entsprechenden Regelgruppen und Einträge für das Wählen externer Nummern ordnungsgemäß konfiguriert wurden, um diese Funktion zu aktivieren. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Einträgen für das Wählen externer Nummern finden Sie unter Erstellen eines Wählregeleintrags für einen Unified Messaging-Wählplan.

Wenn Sie eine sprachaktivierte automatische Telefonzentrale erstellt und eine Durchwahl für eine Vermittlungsstelle für die sprachaktivierte automatische Telefonzentrale konfiguriert haben, leitet die automatische Telefonzentrale den Anruf an die Nummer weiter, die für die sprachaktivierte automatische Telefonzentrale konfiguriert ist, wenn der Anrufer "Vermittlungsstelle" sagt. Wenn die sprachaktivierte automatische Telefonzentrale mit einer automatischen DTMF-Fallback-Telefonzentrale, jedoch ohne Durchwahl der Vermittlungsstelle konfiguriert wurde, während die automatische DTMF-Fallback-Telefonzentrale mit einer Durchwahl der Vermittlungsstelle konfiguriert wurde, wird die Durchwahl der Vermittlungsstelle für die automatische DTMF-Fallback-Telefonzentrale gewählt. Wenn keine Durchwahlnummer für die sprachaktivierte automatische Telefonzentrale oder die automatische DTMF-Fallback-Telefonzentrale konfiguriert ist, und der Anrufer sagt "Vermittlungsstelle", ruft das System die Durchwahl der Vermittlungsstelle an, die für den der automatischen Telefonzentrale zugeordneten Wählplan konfiguriert ist. Wenn weder die automatischen Telefonzentralen noch der Wählplan für eine Durchwahlnummer für eine Vermittlungsstelle konfiguriert sind, gibt das System die automatische Benachrichtigung aus, dass weder die Vermittlungsstelle noch der Tonwahldienst verfügbar sind.

Hinweis

Als Minimalanforderung empfiehlt es sich, dass Sie entweder die automatische Telefonzentrale oder den Wählplan konfigurieren, der der automatischen Telefonzentrale zugeordnet ist, damit zur Unterstützung der Anrufer eine Durchwahl für die Vermittlungsstelle verfügbar ist.

In den Eigenschaften für automatische UM-Telefonzentralen können Sie die Übergabe an die Vermittlungsstelle während der Geschäftszeit konfigurieren. Standardmäßig ist die Übergabe während der Geschäftszeit aktiviert. Sie können für die automatische UM-Telefonzentrale auch die Übergabe an die Vermittlungsstelle außerhalb der Geschäftszeit konfigurieren. Standardmäßig ist die Geschäftszeit für eine automatische UM-Telefonzentrale jedoch rund um die Uhr. Das bedeutet, dass keine Übergabe an die Vermittlungsstelle außerhalb der Geschäftszeit verfügbar ist. Bevor Sie die Übergabe an die Vermittlungsstelle außerhalb der Geschäftszeit konfigurieren können, müssen Sie den Geschäftszeitplan für die automatische UM-Telefonzentrale in den Eigenschaften konfigurieren. Anschließend können Sie die Übergabe an die Vermittlungsstelle außerhalb der Geschäftszeit aktivieren oder deaktivieren.

In der folgenden Abbildung sind die Optionen für die Übergabe an die Vermittlungsstelle dargestellt, die Anrufern zur Verfügung stehen, wenn sie über eine nicht sprachaktivierte automatische UM-Telefonzentrale anrufen. Weitere Informationen zum Erstellen einer automatischen UM-Telefonzentrale finden Sie unter Erstellen einer neuen automatischen Unified Messaging-Telefonzentrale.

Automatische Telefonzentrale, die nicht sprachaktiviert ist

Nicht sprachaktivierte automatische Telefonzentrale

In der folgenden Abbildung sind die Optionen für die Übergabe an die Vermittlungsstelle dargestellt, die Anrufern zur Verfügung stehen, wenn sie über eine sprachaktivierte automatische UM-Telefonzentrale anrufen, für die keine automatische DTMF-Fallback-Telefonzentrale konfiguriert ist. Weitere Informationen zum Sprachaktivieren einer automatischen UM-Telefonzentrale finden Sie unter Sprachaktivierung einer automatischen Unified Messaging-Telefonzentrale.

Sprachaktivierte automatische Telefonzentrale ohne automatische DTMF-Fallback-Telefonzentrale

Sprachaktivierte automatische Telefonzentrale ohne DTMF-Fallback

In der folgenden Abbildung sind die Optionen für die Übergabe an die Vermittlungsstelle dargestellt, die Anrufern zur Verfügung stehen, wenn sie über eine sprachaktivierte automatische UM-Telefonzentrale anrufen, für die eine automatische DTMF-Fallback-Telefonzentrale konfiguriert ist. Weitere Informationen zum Konfigurieren einer automatischen UM-Telefonzentrale mit automatischer DTMF-Fallback-Telefonzentrale finden Sie unter Konfigurieren einer automatischen Unified Messaging-Telefonzentrale mit einer automatischen DTMF-Fallback-Telefonzentrale.

Sprachaktivierte automatische Telefonzentrale mit automatischer DTMF-Fallback-Telefonzentrale

Sprachaktivierte automatische Telefonzentrale mit DTMF-Fallback

Automatische UM-Telefonzentralen sind zwar ein optionales Feature, das Sie bei der Bereitstellung von Unified Messaging erstellen und konfigurieren können, allerdings sollten Sie sich die Zeit für eine sorgfältige Planung nehmen, wenn Sie sich entscheiden, eine oder mehrere automatische Telefonzentralen zu erstellen und zu konfigurieren. Einer der wichtigsten Faktoren bei der Planung automatischer Telefonzentralen ist es sicherzustellen, dass Anrufer sich an einen Vermittlungsmitarbeiter oder eine andere automatische Telefonzentrale wenden können, damit die Anrufe richtig weitergeleitet werden. Wenn Sie die automatischen Telefonzentralen für Ihre Organisation nicht ordnungsgemäß planen und implementieren, ist ein Anruf bei dem System u. U. für den Anrufer so frustrierend, dass er es nicht noch einmal versucht.

Persönliche Vermittlungsstellen

In Exchange 2007 Unified Messaging können Sie eine Durchwahl für eine persönliche Vermittlungsstelle für ein UM-aktiviertes Benutzerpostfach konfigurieren. Als Administrator können Sie eine persönliche Vermittlungsstelle für einen UM-aktivierten Benutzer konfigurieren. Selbst kann der UM-aktivierte Benutzer diese Einstellung nicht konfigurieren. Wenn UM-aktivierte Benutzer Zugriff auf diese Einstellung hätten, bestünde die Gefahr, dass sie alle ihre Anrufe an einen anderen UM-aktivierten Benutzer oder eine ungültige interne Durchwahl weiterleiten. Dies wiederum wäre sehr frustrierend für den Benutzer, der all die weitergeleiteten Anrufe erhielte. Anrufer könnten keine Sprachnachricht für den UM-aktivierten Benutzer hinterlassen, den sie zu erreichen versuchten. Vielleicht würden sie sich auch im Menüsystem nicht mehr zurechtfinden und den Versuch, den gewünschten Benutzer zu erreichen, aufgeben.

Die Einstellung für die Durchwahl für eine persönliche Vermittlungsstelle für das Postfach eines UM-aktivierten Benutzers kann verwendet werden, wenn ein administrativer oder persönlicher Assistent eingehende Anrufe für einen bestimmten Benutzer beantwortet und keine Voicemailnachricht für den Benutzer generiert wird. Standardmäßig ist keine Durchwahl für eine persönliche Vermittlungsstelle definiert.

Damit ein Anrufer an eine persönliche Vermittlungsstelle übergeben wird, muss der Anrufer die 0 auf seiner Telefontastatur drücken, während die benutzerdefinierte Voicemailbegrüßung des Benutzers wiedergegeben wird. Daher wird empfohlen, dass der Benutzer bei Verwendung einer persönlichen Vermittlungsstelle auch Informationen in seine benutzerdefinierte Voicemailbegrüßung einbezieht, um den Anrufern mitzuteilen, wie sie auf die persönliche Vermittlungsstelle zugreifen können.

Wenn der Benutzer jedoch keine benutzerdefinierte Voicemailbegrüßung konfiguriert hat, wird die Standardbegrüßung des Systems verwendet, das die Ansage der Vermittlungsstelle automatisch hinzufügt. Beispiel: "Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht für Tony Smith. Wenn Sie mit einem administrativen Assistenten sprechen und eine Nachricht hinterlassen möchten, drücken Sie die 0." Wenn der Anrufer während der Voicemailbegrüßung nicht die 0 drückt, kann er für den Benutzer eine Sprachnachricht hinterlassen.

Wenn Sie keine Durchwahl für eine persönliche Vermittlungsstelle für das Postfach eines UM-aktivierten Benutzers konfiguriert haben, verwendet der Unified Messaging-Server die Durchwahl für die Vermittlungsstelle, die für die automatische UM-Telefonzentrale oder den UM-Wählplan konfiguriert ist, je nachdem, welche Nummer der Anrufer gewählt hat. Wenn der Anrufer die Durchwahl einer automatischen Telefonzentrale gewählt hat, wird der Anruf an die Vermittlungsstelle weitergeleitet, sofern eine solche für die automatische UM-Telefonzentrale konfiguriert wurde. Wenn der Anrufer die für einen UM-Wählplan konfigurierte Teilnehmerzugriffsnummer gewählt hat, wird der Anruf an die Durchwahl der Vermittlungsstelle weitergeleitet, die für den UM-Wählplan konfiguriert wurde. Wenn keine Durchwahl einer Vermittlungsstelle konfiguriert wurde, wird der Anruf wird auf höfliche Weise beendet. Weitere Informationen zum Konfigurieren eine persönlichen Vermittlungsstelle finden Sie unter Konfigurieren einer persönlichen Vermittlungsstelle für einen UM-aktivierten Benutzer.

In den meisten Fällen wird als persönliche Vermittlungsstelle die interne Durchwahl eines administrativen Assistenten, eines Empfangsmitarbeiters oder eines Vermittlungsmitarbeiters konfiguriert. Als Durchwahl einer persönlichen Vermittlungsstelle kann eine interne oder externe Telefonnummer mit 1-20 Ziffern konfiguriert werden. Wenn Sie eine externe Telefonnummer verwenden, müssen Sie allerdings sicherstellen, dass die entsprechenden Regelgruppen und Einträge für das Wählen externer Nummern ordnungsgemäß konfiguriert wurden, um diese Funktion zu aktivieren. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Einträgen für das Wählen externer Nummern finden Sie unter Erstellen eines Wählregeleintrags für einen Unified Messaging-Wählplan.

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