Beispielszenarios: Verwalten von Incidents und Problemen
Veröffentlicht: Juli 2016
Gilt für: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager
Mit diesen Beispielszenarien für System Center 2012 – Service Manager werden Sie beim Erreichen Ihres Ziels unterstützt, Vorfälle und Probleme mithilfe mehrerer Szenarien durchgängig zu verwalten. Betrachten Sie diese Beispielszenarien als eine Fallstudie, die einen Kontext für einzelne Szenarien und Verfahren liefert.
Szenarien für die Verwaltung von Vorfällen und Problemen
| Szenario | Beschreibung |
|---|---|
| Verwalten von Vorfällen | Hier wird beschrieben, wie Vorfälle und Vorfallsansichten erstellt, bearbeitet und aufgelöst werden. |
| Beheben von Incidents | Hier wird beschrieben, wie Vorfälle mithilfe von Dienstzuordnungen und durch das Ausführen von Tasks behoben werden. |
| Verwalten von Problemen | Hier wird beschrieben, wie Problemdatensätze erstellt und bearbeitet, Probleme und verknüpfte Vorfälle automatisch aufgelöst und Vorfälle oder Änderungsanforderungen mit einem Problemdatensatz verknüpft werden. |
Verwalten von Vorfällen
In diesem Szenario mit Vorfallverwaltung verwendet Rainer Kuhl die Vorfallverwaltung, um den normalen Betrieb so schnell und so kostengünstig wie möglich wiederherzustellen. Mithilfe der Vorlage für E-Mail-Vorfälle zum Auffüllen eines neuen E-Mail-bezogenen Vorfalls kann er beispielsweise schnell einen Vorfall erstellen und sicherstellen, dass die Felder Auswirkung, Dringlichkeit, Zugewiesener Analytikerund Supportebene korrekt konfiguriert werden. Im weiteren Verlauf des Szenarios erstellt er einen neuen Vorfall für einen Benutzer, der eine mit eingeschränkten Berechtigungen an ihn geschickte E-Mail nicht anzeigen kann. Rainer erstellt eine Vorfallansicht, sodass er alle wegen E-Mail-Problemen erstellte Vorfälle mühelos bearbeiten kann. Wenn an einem Vorfall Änderungen vorgenommen werden, bearbeitet er die Vorfallansicht entsprechend.
In einem anderen Beispiel ist bei einem Endbenutzer ein Druckerproblem aufgetreten. Daher wendet sich der Benutzer per E-Mail an den Helpdesk. Bei Eingang der E-Mail wird in Service Manager aus der Nachricht automatisch ein Vorfall erstellt. Rainer analysiert das Problem, zum Teil durch Anzeigen des Diensts. Nach der Behebung des zugrunde liegende Problems löst er den Vorfall auf und schließt ihn.
Am Standort Brandenburg sind Connectors konfiguriert, sodass von Service Manager Konfigurationselemente und Warnungen importiert werden. Daher werden einige Vorfälle automatisch erstellt. Rainer prüft die automatisch erstellten Vorfälle auf ihre Genauigkeit.
Beheben von Vorfällen
In dem Szenario, in dem es um die Diagnose von Vorfällen geht, führt Rainer die Erstuntersuchung eines bei Jürgen aufgetretenen Problems durch. Rainer vermutet, dass das Problem aufgetreten ist, weil Microsoft Exchange Server 2010 Service Pack 1 (SP1) auf Jürgens Exchange-Server angewendet werden muss. Am Standort Brandenburg gibt es jedoch noch weitere Exchange-Server, bei denen wahrscheinlich ein Update erforderlich ist. Rainer beginnt seine Untersuchung durch Anzeigen des Diensts, den Garret für den Exchange-Dienst erstellt hat. Wenn ein Vorfall eine Dienstkomponente betrifft, wird die betreffende Komponente mit einem orangen Symbol gekennzeichnet, das aussieht wie ein Quadrat mit einem Ausrufezeichen. Wenn eine Änderungsanforderung eine Dienstkomponente betrifft, wird die betreffende Komponente mit einem speziellen, blauen Symbol gekennzeichnet, das aussieht wie ein Quadrat mit einem Rechtspfeil. In der Dienstzuordnung auf der Registerkarte Dienstkomponenten zeigt Rainer Konfigurationselemente und die ihnen zugeordneten Vorfallansichten an. Dann öffnet er weitere Konfigurationselemente und fügt sie dem geöffneten Vorfall hinzu.
Um den Fehler weiter einzugrenzen, möchte Rainer einen Remotecomputer pingen, bei dem Probleme aufgetreten sind. Dazu kann er Tasks verwenden, die Bestandteil von Service Manager-Konsole sind, d. h., er braucht nicht auf andere Tools zurückzugreifen.
Verwalten von Problemen
In diesem Szenario mit Problemverwaltung hat Rainer eine Änderungsanforderung erstellt, in der die Gruppe „Exchange-Administratoren“ aufgefordert wird, ein Service Pack anzuwenden, mit dem das Problem voraussichtlich behoben wird. Sobald eine Ursache gefunden und abgeschwächt oder behoben worden ist, wird die Änderungsanforderung abgewickelt und Rainer informiert. Dann verwendet er die vorgeschriebenen Verfahren, um ein Problem zu beheben und die dem Problem zugeordneten Vorfälle automatisch aufzulösen.
Siehe auch
Verwalten von Incidents und Problemen in System Center 2012 – Service Manager