Descripción de los operadores automáticos de mensajería unificada

Se aplica a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Última modificación del tema: 2007-04-17

La mensajería unificada de Microsoft Exchange Server 2007 le permite crear operadores automáticos de mensajería unificada únicos o múltiples, dependiendo de las necesidades de la organización. Al contrario que otros objetos de mensajería unificada, tales como los planes de marcado y puertas de enlace IP de mensajería unificada, no es necesario crear operadores automáticos de mensajería unificada. Sin embargo, los operadores automáticos ayudan a quienes realizan llamadas, tanto internas como externas, a buscar a los usuarios o departamentos que están en una organización y transferir llamadas a los mismos. En este tema se explica la característica de operadores automáticos de mensajería unificada en la mensajería unificada de Exchange Server 2007.

Operadores automáticos

En los entornos de telefonía o mensajería unificada, un operador automático o sistema de menú de operadores automáticos transfiere a los que llaman a la extensión de un usuario o departamento, sin la intervención de un recepcionista o un operador. En muchos sistemas de operadores automáticos, se puede poner en contacto con un recepcionista u operador presionando o diciendo cero. El operador automático es una característica presente en la mayoría de las soluciones de la central de conmutación (PBX) y mensajería unificada.

En algunos sistemas de operadores automáticos, hay menús informativos de sólo mensajes y menús de voz usados para que una organización pueda proporcionar los horarios de apertura, cómo llegar a las instalaciones, información acerca de oportunidades laborales y respuestas a otras preguntas frecuentes. Una vez reproducido el mensaje, la persona que llama es dirigida al recepcionista u operador, o puede volver al menú principal.

En sistemas de operadores automáticos más complejos, el sistema de menú se puede usar para buscar otros menús de operadores automáticos, buscar a un usuario en el sistema o transferir a otra línea de teléfono externa. Se pueden usar también para permitir a la persona que llama interactuar con el sistema en ciertas situaciones, por ejemplo, cuando un estudiante se matricula en una clase de la universidad o consulta sus notas o cuando usted activa una tarjeta de crédito por teléfono.

Aunque los operadores automáticos pueden ser muy útiles, si éstos no están diseñados y configurados correctamente, pueden confundir y frustrar a los que realizan llamadas. Por ejemplo, especialmente en organizaciones de gran tamaño, si los operadores automáticos no están diseñados correctamente, la persona que llama puede pasar a lo largo de una serie inacabable de preguntas e instrucciones del menú, antes de ser finalmente transferida a una persona para que responda a sus preguntas.

Operadores automáticos de mensajería unificada

La mensajería unificada de Exchange 2007 le permite crear uno o más operadores automáticos de mensajería unificada, dependiendo de las necesidades de la organización. Los operadores automáticos de mensajería unificada se pueden usar para crear los sistemas de menú de voz de una organización que permiten a quienes realizan llamadas, tanto internas como externas, moverse por el sistema de menú de operadores automáticos de mensajería unificada para buscar, realizar o transferir llamadas a los usuarios o departamentos de la empresa en una organización.

Cuando usuarios anónimos o no autenticados llaman a un número de teléfono externo del trabajo, o cuando los usuarios realizan una llamada interna a un número de extensión definido, serán recibidos con una serie de mensajes de asistencia por voz que les ayudarán a realizar una llamada a un usuario o a buscar a un usuario en la organización y, a continuación, a realizar una llamada a ese usuario. El operador automático de mensajería unificada consta de una serie de mensajes de asistencia por voz o archivos .wav que las personas que llaman oyen en lugar de oír a un operador humano cuando llaman a una organización que tiene mensajería unificada de Microsoft.Exchange Server 2007. El operador automático de mensajería unificada permite a las personas que llaman moverse por el sistema del menú, realizar llamadas o buscar a usuarios mediante Multifrecuencia de tono dual (DTMF) o entradas de voz. Sin embargo, para poder usar el Reconocimiento automático de voz (ASR) o las entradas de voz, debe habilitar el Reconocimiento automático de voz en el operador automático de mensajería unificada.

Un operador automático de mensajería unificada consta de las siguientes características:

• Proporciona saludos informativos o corporativos.

• Proporciona menús corporativos personalizados. Puede personalizar estos menús para que tengan más de un nivel.

• Proporciona una función de búsqueda de directorio que permite a la persona que llama buscar un nombre en el directorio de la organización.

• Permite que la persona que llama se conecte al teléfono o bien deje mensajes a los miembros de la organización.

En el servicio de directorio Active Directory, cada operador automático de mensajería unificada creado se representa como un objeto. No existe límite en el número de operadores automáticos de mensajería unificada que puede crear en Active Directory. Cada operador automático de mensajería unificada de Exchange 2007 puede admitir un número ilimitado de extensiones. Un operador automático de mensajería unificada puede hacer referencia a un solo plan de marcado de mensajería unificada. Sin embargo, los operadores automáticos de mensajería unificada pueden hacer referencia o vincular a otros operadores automáticos de mensajería unificada.

Una llamada entrante recibida desde un número de teléfono externo o una extensión de teléfono interna se procesa mediante un servidor de mensajería unificada y se envía, a continuación, a un operador automático de mensajería unificada que haya sido creado. El administrador del sistema configura el operador automático de mensajería unificada para que use archivos de voz (*.wav) previamente grabados, que se reproducen, a continuación, por teléfono para la persona que llama, lo que permite a ésta moverse por el sistema del menú de mensajería unificada. Puede personalizar todos los archivos .wav que se usan al configurar un operador automático de mensajería unificada para cumplir las necesidades de la organización.

Para obtener más información acerca del flujo de mensajes con los operadores automáticos de mensajería unificada, vea Procesamiento de llamada del operador automático de mensajería unificada (en inglés).

Operador automático con varios idiomas

En ciertas situaciones, es necesario proporcionar a las personas que llaman operadores automáticos con varios idiomas. La opción de idioma que está disponible en un operador automático de mensajería unificada le permite configurar el idioma de los mensajes predeterminados del operador automático. Cuando use los mensajes de sistema predeterminados para el operador automático, éste es el idioma que la persona que llama escuchará cuando el operador automático responda a la llamada entrante. Esta opción de idioma afecta sólo a los mensajes de sistema predeterminados que se proporcionan una vez instalada la función de servidor de mensajería unificada. Esta opción no afectará a los mensajes personalizados que estén configurados en un operador automático. El idioma que se selecciona como predeterminado para el operador automático depende de la versión de Exchange 2007 que se haya instalado.

Al instalar la versión de inglés de EE.UU. de Exchange 2007, sólo habrá un idioma disponible para configurar operadores automáticos de mensajería unificada: el inglés de EE.UU. Sin embargo, si instala una versión localizada de Exchange 2007 (por ejemplo, la japonesa), podrá configurar los operadores automáticos que cree de manera que el idioma predeterminado sea el japonés o el inglés de EE.UU. Se pueden instalar paquetes de idiomas de mensajería unificada en un servidor de mensajería unificada para que se puedan usar otras opciones de idioma predeterminadas en un operador automático.

Por ejemplo, si tiene una empresa en Estados Unidos que necesita un sistema de menú que ofrezca a las personas que llaman opciones en inglés de Estados Unidos, español y francés, debe instalar primero los paquetes de idiomas de mensajería unificada que necesite. En este caso, si tiene instalada la versión de inglés de Estados Unidos en Exchange 2007, sólo necesitará instalar los paquetes de idiomas de mensajería unificada para español y francés. Sin embargo, dado que un operador automático de mensajería unificada sólo puede tener un idioma configurado cada vez, deberá crear cuatro operadores automáticos: el principal que está configurado para usar inglés de Estados Unidos y, a continuación, uno para cada idioma: inglés de Estados Unidos, español y francés. A continuación, configurará el operador automático principal para que disponga de las asginaciones de teclas adecuadas con el fin de tener acceso al resto de operadores automáticos que ha creado para cada idioma. En este ejemplo, el operador automático principal contestará la llamada entrante y la persona que llama escuchará: "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3." 

Ejemplos de operadores automáticos

Las siguientes ejemplos demuestran cómo puede usar los operadores automáticos de mensajería unificada con la mensajería unificada de Exchange 2007:

Ejemplo 1: En una compañía llamada Contoso, Ltd., los clientes externos pueden usar tres números de teléfono externos: 425-555-1111 (Oficinas corporativas), 425-555-2222 (Soporte técnico) y 425-555-3333 (Ventas). Los departamentos de recursos Humanos, Administración y Contabilidad tienen extensiones de teléfono internas y se debe tener acceso a las mismas desde el operador automático de mensajería unificada de las oficinas corporativas.

Para crear una estructura de operador automático de mensajería unificada que sea compatible con esta situación, cree y configure tres operadores automáticos de mensajería unificada que tengan los números de teléfono externos apropiados. Cree otros tres operadores automáticos de mensajería unificada para cada departamento en las oficinas corporativas. A continuación, configura cada operador automático de mensajería unificada según sus requisitos, tales como el tipo de saludo u otra información de navegación.

La Figura 1 es una representación gráfica de cómo los operadores automáticos de mensajería unificada se pueden usar en el Ejemplo 1.

Figura 1   Cómo configurar varios operadores automáticos de mensajería unificada con varias líneas de teléfono del trabajo externas.

Ejemplo 2: En una compañía llamada Contoso, Ltd., los clientes externos llaman a un número principal del negocio, 425-555-1000. Cuando una persona llama desde el exterior al número externo, el operador automático de mensajería unificada responde e informa a la persona que llama diciendo: "Bienvenido a Contoso, Ltd. Presione o diga 'Uno' para ser transferido a la administración corporativa. Presione o diga 'Dos' para ser transferido a servicio técnico. Presione o diga 'Tres' para ser transferido a información corporativa. Presione o diga 'Cero' para ser transferido a un operador." Para crear una estructura de operador automático de mensajería unificada compatible con este escenario, crea un operador automático de mensajería unificada que tiene extensiones personalizadas que enrutan la llamada al número de extensión apropiado.

La Figura 2 es una representación gráfica de cómo los operadores automáticos de mensajería unificada se pueden usar en el Ejemplo 2.

Figura 2   Cómo configurar varios operadores automáticos de mensajería unificada con una única línea de teléfono del trabajo externa.

Para obtener más información acerca de cómo crear o modificar operadores automáticos de mensajería unificada, vea Cómo crear un nuevo operador automático de mensajería unificada o Cómo modificar un operador automático de mensajería unificada (en inglés).

Para obtener más información

• Para obtener más información acerca de la contestación a llamadas de mensajería unificada, vea Descripción del tratamiento de llamadas entrantes de mensajería unificada.