Concetti relativi agli operatori automatici di messaggistica unificata

Si applica a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Ultima modifica dell'argomento: 2007-04-17

La messaggistica unificata di Microsoft Exchange Server 2007 consente di creare uno o più operatori automatici di messaggistica unificata, in base alle esigenze dell'organizzazione. Diversamente dagli altri oggetti di messaggistica unificata, ad esempio i dial plan e i gateway IP, non è necessario creare gli operatori automatici di messaggistica unificata. Tuttavia, gli operatori automatici consentono ai chiamanti interni ed esterni di individuare gli utenti o i reparti presenti in un'organizzazione e di trasferire loro le chiamate. In questo argomento viene descritta la funzionalità degli operatori automatici di messaggistica unifiicata inclusa in Exchange Server 2007 Unified Messaging.

Operatori automatici

In ambienti di telefonia o di messaggistica unificata, un operatore automatico o un sistema di menu con operatori automatici trasferisce i chiamanti al numero di interno di un utente o di un reparto senza l'intervento di un centralinista o di un operatore. In molti sistemi con operatore automatico il centralinista o l'operatore può essere raggiunto premendo o pronunciando lo zero. L'operatore automatico è una funzionalità disponibile nella maggior parte delle moderne soluzioni PBX (Private Branch eXchange) e di messaggistica unificata.

In alcuni sistemi con operatori automatici, esistono menu informativi di soli messaggi e menu vocali che consentono all'organizzazione di fornire informazione sugli orari di ufficio, sul raggiungimento delle sedi dell'azienda, sulle opportunità di lavoro e risposte ad altre domande frequenti. Dopo la riproduzione del messaggio, il chiamante viene inoltrato al centralinista o all'operatore oppure può tornare al menu principale.

Nei sistemi con operatori automatici più complessi, il sistema di menu può essere utilizzato per passare ad altri menu con operatori automatici, per individuare un utente nel sistema o per il trasferimento a un'altra linea telefonica esterna. Consente inoltre al chiamante di interagire con il sistema in determinate situazioni, ad esempio quando uno studente si iscrive a un corso universitario o quando controlla i voti ottenuti, oppure quando viene attivata una carta di credito tramite telefono.

Gli operatori automatici sono indubbiamente di grande utilità, tuttavia se non vengono progettati e configurati correttamente possono disorientare e ostacolare i chiamanti. Ad esempio, in particolare nelle organizzazioni di grandi dimensioni, se gli operatori automatici non sono progettati correttamente i chiamanti passano in genere attraverso una serie infinita di domande e di istruzioni di menu prima che la chiamata venga finalmente trasferita alla persona in grado di rispondere alle domande del chiamante.

Operatori automatici di messaggistica unificata

La messaggistica unificata di Exchange 2007 consente di creare uno o più operatori automatici di messaggistica unificata, in base alle esigenze dell'organizzazione. Gli operatori automatici di messaggistica unificata possono essere utilizzati per creare un sistema di menu vocali per un'organizzazione che consenta ai chiamanti interni ed esterni di spostarsi all'interno del sistema dei menu degli operatori automatici di messaggistica unificata, allo scopo di individuare ed eseguire o trasferire le chiamate agli utenti dell'azienda o ai reparti dell'organizzazione.

Quando utenti anonimi o non autenticati chiamano un numero di telefono aziendale esterno oppure quando chiamanti interni chiamano un numero di interno definito, ricevono una serie di istruzioni vocali volte ad agevolare l'esecuzione della chiamata o l'individuazione di un utente nell'organizzazione e quindi l'esecuzione della chiamata verso l'utente. L'operatore automatico di messaggistica unificata è costituito dall'insieme di istruzioni vocali o file WAV che i chiamanti ascoltano al posto di un operatore umano quando chiamano un'organizzazione che dispone del servizio Messaggistica unificata di Microsoft Exchange Server 2007. L'operatore automatico di messaggistica unificata consente ai chiamanti di spostarsi all'interno del sistema di menu, di eseguire chiamate o di individuare gli utenti utilizzando gli input del segnale multifrequenza DTMF (Dual tone multi-frequency) o gli input vocali. Tuttavia, per utilizzare il riconoscimento vocale automatico (ASR, Automatic Speech Recognition) o gli input vocali, è necessario abilitare la funzionalità ASR nell'operatore automatico di messaggistica unificata.

Un operatore automatico di messaggistica unificata dispone delle seguenti funzionalità:

• Fornisce messaggi aziendali o messaggi di saluto informativi.

• Fornisce menu aziendali personalizzati. È possibile personalizzare tali menu in modo da creare più livelli.

• Fornisce una funzione di ricerca nella directory che consente a un chiamante di cercare un nome nella directory dell'organizzazione.

• Consente a un chiamante di collegarsi al telefono di membri dell'organizzazione o di lasciare loro un messaggio.

Nel servizio directory di Active Directory, ogni operatore automatico di messaggistica unificata che viene creato è rappresentato come un oggetto. Non vi è alcun limite al numero di operatori automatici di messaggistica unificata che è possibile creare in Active Directory. Ogni operatore automatico della messaggistica unificata di Exchange 2007 è in grado di supportare un numero illimitato di numeri interni. Un operatore automatico di messaggistica unificata può fare riferimento a un solo dial plan di messaggistica unificata, ma può fare riferimento o collegarsi ad altri operatori automatici dello stesso tipo.

Una chiamata in arrivo che viene ricevuta da un numero di telefono esterno o da un numero di telefono interno viene elaborata dal server Messaggistica unificata e inviata all'operatore automatico di messaggistica unificata che è stato creato. L'operatore automatico di messaggistica unificata viene configurato dall'amministratore del sistema per l'utilizzo di file vocali preregistrati (.wav) che vengono quindi riprodotti tramite telefono e che consentono al chiamante di esplorare il sistema dei menu della messaggistica unificata. I file WAV utilizzati per configurare un operatore automatico di messaggistica unificata possono essere personalizzati in base alle esigenze dell'organizzazione.

Per ulteriori informazioni sul flusso dei messaggi con gli operatori automatici di messaggistica unificata, vedere Elaborazione delle chiamate di operatore automatico di messaggistica unificata.

Operatore automatico con più lingue

Esistono delle situazioni in cui è possibile fornire ai chiamanti operatori automatici con diverse lingue. Le impostazioni della lingua disponibili in un operatore automatico di messaggistica unificata consentono di configurare la lingua predefinita dell'operatore automatico. Quando si utilizzano le istruzioni predefinite di sistema per l'operatore automatico, la lingua configurata verrà utilizzata dall'operatore automatico per rispondere alle chiamate in ingresso. Questa impostazione della lingua avrà ripercussioni solo sulle istruzioni di sistema predefinite disponibili se è installato il ruolo del server Messaggistica unificata. Questa impostazione non si ripercuoterà sulle istruzioni personalizzate che sono state configurate su un operatore automatico. La lingua selezionata come quella predefinita per l'operatore automatico si basa sulla versione di Exchange 2007 installata.

Quando si installa la versione inglese (USA) di Exchange 2007, è disponibile solo una lingua per la configurazione sugli operatori automatici di messaggistica unificata: l'inglese (USA). Tuttavia, se si installa una versione localizzata di Exchange 2007, ad esempio giapponese, è possibile configurare l'operatore automatico creato per l'utilizzo del giapponese o dell'inglese (USA) come lingua predefinita. Per consentire l'utilizzo di altre opzioni per la lingua predefinita in un operatore automatico, è possibile installare pacchetti di lingue aggiuntive per la messaggistica unificata.

Ad esempio, se l'attività ha la propria sede negli Stati Uniti ma richiede un sistema di menu che fornisca ai chiamanti le opzioni inglese (USA), spagnolo e francese, è necessario anzitutto installare i supporti lingua di messaggistica unificata richiesti. In questo caso, se è stata installata la versione inglese (USA) di Exchange 2007, dovrebbe essere installato il supporto lingua di messaggistica unificata per lo spagnolo e il francese. Tuttavia, dato che un operatore automatico di messaggistica unificata può avere una sola lingua configurata alla volta, è necessario creare quattro operatori automatici: un operatore automatico principale configurato per usare l'inglese (USA), quindi un operatore automatico per ciascuna lingua: inglese (USA), spagnolo e francese. Dopo di che sarebbe necessario configurare l'operatore automatico principale in modo che disponga delle associazioni di tasti appropriate per accedere agli altri operatori automatici creati per ciascuna lingua. In questo esempio, l'operatore automatico principale risponde a una chiamata in arrivo e il chiamante sente il seguente messaggio: "Benvenuti alla Contoso, Ltd. Per l'inglese, premere o pronunciare 1. Per lo spagnolo, premere o pronunciare 2. Per il francese, premere o pronunciare 3". 

Esempi di operatori automatici

Nei seguenti esempi viene illustrato come utilizzare gli operatori automatici di messaggistica unificata con la messaggistica unificata di Exchange 2007:

Esempio 1: Nel caso di una società denominata Contoso, Ltd., i clienti esterni possono utilizzare tre numeri di telefono esterni: 425-555-1111 (Uffici aziendali), 425-555-2222 (Supporto tecnico) e 425-555-3333 (Vendite). I reparti Risorse umane, Amministrazione e Contabilità dispongono di numeri di telefono interni a cui si accede solo tramite l'operatore automatico di messaggistica unificata degli uffici aziendali.

Per creare una struttura di operatori automatici che supporti questo scenario, vengono creati e configurati tre operatori automatici di messaggistica unificata, ciascuno con il numero di telefono esterno appropriato. Vengono creati altri tre operatori di messaggistica unificata per ciascun reparto degli uffici aziendali. Ciascun operatore automatico viene configurato in base alle proprie esigenze, ad esempio scegliendo il tipo di messaggio di saluto o altre informazioni sull'esplorazione dei menu.

Nella figura 1 viene riportata la rappresentazione grafica dell'utilizzo degli operatori automatici di messaggistica unificata descritto nell'esempio 1.

figura 1   Configurazione di più operatori automatici di messaggistica unificata con più linee telefoniche aziendali esterne

Esempio 2: Nel caso della società denominata Contoso, Ltd., i clienti esterni chiamano il numero principale della società, 425-555-1000. Quando un chiamante esterno chiama il numero esterno, risponderà l'operatore automatico di messaggistica unificata con un messaggio di benvenuto e quindi inviterà l'utente a premere o a pronunciare 'Uno' per essere trasferito all'amministrazione, a premere o a pronunciare 'Due' per essere trasferito al supporto tecnico, a premere o a pronunciare 'Tre' per essere trasferito al servizio informazioni dell'azienda e infine a premere o a pronunciare 'Zero' per essere trasferito all'operatore. Per creare una struttura di operatori automatici di messaggistica unificata che supporti questo scenario, viene creato un operatore automatico di messaggistica unificata che dispone di estensioni personalizzate in grado di instradare la chiamata al numero di interno appropriato.

Nella figura 2 viene riportata la rappresentazione grafica dell'utilizzo degli operatori automatici di messaggistica unificata descritto nell'esempio 2.

figura 2   Configurazione di più operatori automatici di messaggistica unificata con una singola linea telefonica aziendale esterna

Per ulteriori informazioni su come creare o modificare gli operatori automatici di messaggistica unificata, vedere Come creare un nuovo operatore automatico di messaggistica unificata o Come modificare un operatore automatico di messaggistica unificata.

Ulteriori informazioni

• Per ulteriori informazioni sul risponditore automatico di messaggistica unificata, vedere Concetti relativi alla gestione delle chiamate di messaggistica unificata in arrivo.