Concetti relativi ai trasferimenti all'operatore nella messaggistica unificata

Si applica a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Ultima modifica dell'argomento: 2007-10-22

Nella messaggistica unificata di Microsoft Exchange Server 2007 è inclusa una funzionalità che consente ai chiamanti di essere trasferiti a un operatore se non è possibile spostarsi correttamente all'interno del sistema o se è necessario ricevere assistenza da parte di un operatore. È possibile configurare diversi tipi di operatori. Tali operatori consentono di inoltrare le chiamate al numero di interno di un centralinista, di un assistente amministrativo, di un operatore o di un operatore automatico anziché trasferirle. In questo argomento vengono descritti i diversi operatori che è possibile configurare nella messaggistica unificata di Exchange 2007 e le modalità di trasferimento delle chiamate in arrivo a ciascun tipo di operatore, in base alla modalità di composizione del numero utilizzata dal chiamante all'interno del sistema.

Panoramica sugli operatori di messaggistica unificata

Nella messaggistica unificata di Exchange 2007, è possibile configurare uno o più tipi di operatori tra quelli elencati di seguito:

• Un operatore del dial plan

• Un operatore automatico

• Un operatore personale

La figura seguente illustra i diversi tipi di operatori disponibili nella messaggistica unificata di Exchange 2007.

Operatori di messaggistica unificata

Con la messaggistica unificata di Exchange 2007, è possibile configurare l'estensione di un operatore in un dial plan di messaggistica unificata, negli operatori automatici di messaggistica unificata o nella cassetta postale di un utente abilitato alla messaggistica unificata. Se il numero di interno di un operatore è stato configurato in un dial plan di messaggistica unificata o in un operatore automatico non abilitato al servizio di sintesi vocale, verrà riprodotta un'istruzione di sistema che invita il chiamante a premere il tasto "0" per parlare con un operatore. Quando si chiama un operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale ed è stato configurato il numero di interno di un operatore, il chiamante avrà la possibilità di premere il tasto "0" o dire "operatore" oppure "centralino" ed essere trasferito al numero di interno di un operatore.

Quando il numero di interno di un operatore viene configurato per un dial plan di messaggistica unificata, per un operatore automatico o per un operatore personale, è possibile configurare l'estensione dell'operatore utilizzando uno dei metodi indicati di seguito:

• Numero di telefono interno   Ovvero il numero di interno di un utente specifico come un centralinista, un assistente amministrativo o un altra persona all'interno dell'organizzazione che si occupa della gestione delle chiamate. Tale numero di interno è generalmente associato a una persona sempre disponibile a rispondere alle chiamate in arrivo.

• Numero di interno di un operatore automatico di messaggistica unificata   Da utilizzarsi quando si intende fornire al chiamante la possibilità di opzioni di menu aggiuntive prima di essere trasferito a un operatore oppure quando l'organizzazione non dispone di un operatore. In tal caso, è possibile configurare un numero di interno in grado di trasferire le chiamate in arrivo al numero di interno associato con un operatore automatico di messaggistica unificata. L'operatore automatico può essere abilitato o non abilitato al servizio di sintesi vocale.

• Numero di telefono esterno   Da utilizzarsi quando si ricorre a un fornitore o un servizio di risposta esterno per la gestione delle chiamate in arrivo all'interno dell'organizzazione. Se si sceglie di configurare l'estensione di un operatore con un numero di telefono esterno all'organizzazione, è necessario verificare di aver configurato correttamente le regole per le chiamate esterne nei dial plan di messaggistica unificata e centralini (PBX), in modo da effettuare il trasferimento in maniera corretta.

Quale requisito minimo, si consiglia di configurare il dial plan di messaggistica unificata o un operatore automatico di messaggistica unificata associato al dial plan per consentire ai chiamanti di individuare l'utente che desiderano raggiungere o di spostarsi all'interno del sistema dei menu in base alle indicazioni fornite dall'operatore. Per ulteriori informazioni su come configurare un interno per l'operatore su un operatore automatico di messaggistica unificata, vedere Come configurare un interno operatore su un operatore automatico di messaggistica unificata. Per ulteriori informazioni sulle modalità di configurazione del numero di interno di un operatore in un dial plan di messaggistica unificata, vedere Come configurare l'interno di un operatore su un dial plan di messaggistica unificata.

Operatori del dial plan

Anche se nella messaggistica unificata di Exchange 2007 è necessario che molti oggetti Active Directory vengano creati e configurati durante la distribuzione, gli oggetti dial plan di messaggistica unificata costituiscono il componente principale del sistema di messaggistica unificata. Un oggetto dial plan di messaggistica unificata è un oggetto Exchange 2007 a livello di organizzazione creato nel servizio directory di Active Directory.

Il dial plan di messaggistica unificata è un oggetto contenitore di Active Directory che rappresenta logicamente insiemi o raggruppamenti di sistemi PBX che condividono numeri di interni utente comuni. In pratica, gli interni utente ospitati in un sistema PBX hanno un formato del numero di interno comune. Gli utenti appartenenti a uno stesso dial plan possono chiamarsi l'un l'altro digitando il numero di interno corrispondente, senza aggiungere un numero particolare o digitare un numero di telefono completo. Un dial plan di messaggistica unificata, pertanto, è la rappresentazione logica di un dial plan di telefonia che viene creato su un sistema PBX o IP PBX.

Esistono due tipi di chiamanti che avranno accesso al sistema di messaggistica unificata utilizzando il numero di accesso del sottoscrittore configurato in un dial plan di messaggistica unificata: chiamanti non autenticati e chiamanti autenticati. Quando un chiamante compone il numero di accesso del sottoscrittore configurato in un dial plan, viene considerato anonimo o non autenticato fino a quando non fornisce determinate informazioni. Tali informazioni includono l'estensione della casella vocale e un PIN. L'unica opzione disponibile per i chiamanti anonimi o non autenticati è la funzionalità di ricerca nelle directory. Tuttavia, se il numero di interno di un operatore è configurato in un dial plan, l'utente non autenticato può utilizzare la funzionalità di ricerca nelle directory oppure premere "0" per essere trasferito al numero di interno dell'operatore configurato nel dial plan.

Una volta immessi l'estensione e il PIN, il chiamante viene autenticato e può accedere alla propria Exchange 2007 cassetta postale. Dopo aver effettuato l'accesso alla cassetta postale, il chiamante può utilizzare Outlook Voice Access. Outlook Voice Access consiste in una serie di istruzioni vocali che consentono al chiamante autenticato di accedere alla posta elettronica, al sistema di caselle vocali, al calendario e alle informazioni di contatto utilizzando un telefono analogico standard, digitale o cellulare. Outlook Voice Access consente inoltre ai chiamanti autenticati di spostarsi all'interno delle proprie informazioni personali nella cassetta postale, effettuare chiamate, individuare utenti ed esplorare le istruzioni vocali e i menu del sistema utilizzando il segnale multifrequenza DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) o input vocali.

Outlook Voice Access consente agli utenti abilitati alla messaggistica unificata di eseguire le seguenti attività:

• Ascoltare sia messaggi di posta elettronica che messaggi vocali nuovi o salvati.

• Inoltrare, rispondere, salvare o eliminare messaggi di posta elettronica e messaggi vocali.

• Interagire con il proprio calendario.

• Individuare una persona all'interno dell'elenco indirizzi globale o i propri contatti personali.

• Inviare un messaggio vocale a una persona.

• Modificare il PIN, il nome pronunciato o i messaggi di saluto.

Quando un utente di Outlook Voice Access compone il numero di accesso del sottoscrittore configurato in un dial plan di messaggistica unificata, premendo il tasto "0" o dicendo "operatore" o "centralino", la chiamata viene trasferita a un numero di telefono precedentemente configurato nel dial plan di messaggistica unificata. Se nel dial plan non è configurato alcun numero di telefono per l'estensione di un operatore, l'utente non ha la possibilità di raggiungere un operatore e viene disconnesso dal sistema di messaggistica unificata. La figura seguente illustra le opzioni di trasferimento all'operatore disponibili per gli utenti di Outlook Voice Access quando si compone il numero di accesso del sottoscrittore.

Trasferimenti all'operatore con Outlook Voice Access

Per ulteriori informazioni sull'accesso sottoscrittore nella messaggistica unificata di Exchange 2007, vedere Informazioni sull'accesso sottoscrittore alla messaggistica unificata.

Per una copia stampabile dei menu e delle opzioni disponibili in Outlook Voice Access, consultare l'Area Download Microsoft (informazioni in lingua inglese) per una guida di riferimento rapido di Outlook Voice Access.

Operatori automatici

Nella messaggistica unificata di Exchange 2007, è necessario creare e configurare numerosi oggetti Active Directory durante e dopo la distribuzione. Gli operatori automatici di messaggistica unificata non sono oggetti obbligatori, ma componenti facoltativi che è possibile configurare all'interno del sistema di messaggistica unificata. Un oggetto operatore automatico di messaggistica unificata è un oggetto di Exchange 2007 a livello di organizzazione creato in Active Directory.

La messaggistica unificata di Exchange 2007 consente di creare uno o più operatori automatici di messaggistica unificata, in base alle esigenze dell'organizzazione. È possibile utilizzare gli operatori automatici di messaggistica unificata per creare un sistema di menu vocali all'interno di un organizzazione. Tale sistema di menu vocali consente ai chiamanti interni ed esterni di individuare gli utenti all'interno di un'organizzazione e di effettuare o trasferire chiamate a un utente, a un reparto e al numero di interno di un operatore configurato negli operatori automatici di messaggistica unificata.

È possibile configurare il numero di interno di un operatore negli operatori automatici di messaggistica unificata abilitati e non abilitati al servizio di sintesi vocale. La configurazione del numero di interno di un operatore negli operatori automatici di messaggistica unificata consente ai chiamanti di premere "0" o dire "operatore" o "centralino" per essere trasferiti a un operatore fisico o altro operatore automatico in caso di problemi nell'utilizzo del menu dell'operatore automatico. È possibile configurare tre tipi di operatori automatici di messaggistica unificata per l'utilizzo del numero di interno di un operatore:

• Operatore automatico non abilitato al servizio di sintesi vocale

• Operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale che non dispone di fallback del segnale multifrequenza (DTMF)

• Operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale che dispone di fallback del segnale multifrequenza (DTMF)

È possibile configurare l'estensione di un operatore negli operatori automatici di messaggistica unificata come numero di interno di un operatore fisico, di un altro operatore automatico, di una cassetta postale abilitata alla messaggistica unificata o di un numero di telefono esterno all'organizzazione. È possibile immettere un numero telefonico interno o esterno composto da un minimo di 1 a un massimo di 20 cifre per l'estensione di un operatore. Se viene utilizzato un numero di telefono esterno, per abilitare questa funzionalità è necessario verificare che siano stati correttamente configurati i gruppi di regole per le chiamate esterne e le relative voci. Per ulteriori informazioni su come configurare le voci per le chiamate esterne, vedere Come creare una voce della regola di composizione in un dial plan di messaggistica unificata.

Se è stato creato un operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale e su tale operatore è stato configurato un numero di interno, quando il chiamante dice "operatore", l'operatore automatico inoltra la chiamata al numero configurato. Se l'operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale è configurato in modo da disporre di operatore automatico per il fallback di segnale multifrequenza (DTMF), ma non di un interno dell'operatore e l'operatore automatico DTMF è configurato in modo da disporre di un numero di interno, viene composto il numero di interno dell'operatore automatico per il fallback di segnale multifrequenza. Se nell'operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale o nell'operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza (DTMF) non è stato configurato un numero di interno, quando il chiamante dice "operatore", viene chiamato l'interno dell'operatore configurato nel dial plan associato all'operatore automatico. Se non è stato configurato un interno né per gli operatori automatici, né per il dial plan, il sistema notificherà che né l'operatore né il servizio di composizione a toni sono disponibili.

Per gli operatori automatici di messaggistica unificata, è possibile configurare il trasferimento all'operatore nell'orario di ufficio dalle proprietà dell'operatore automatico di messaggistica unificata. Il trasferimento nell'orario di ufficio è abilitato, in ogni caso, per impostazione predefinita. È anche possibile configurare il trasferimento all'operatore negli orari non di ufficio negli operatori automatici di messaggistica unificata. L'orario di ufficio per gli operatori automatici di messaggistica unificata è, per impostazione predefinita, di 24 ore al giorno. Ciò significa che il trasferimento all'operatore negli orari non di ufficio e dopo l'orario di ufficio non è disponibile. Per configurare il trasferimento all'operatore dopo l'orario di ufficio, è necessario innanzi tutto configurare la pianificazione dell'orario di ufficio dalle proprietà dell'operatore automatico di messaggistica unificata e quindi abilitare o disabilitare il trasferimento all'operatore durante l'orario di ufficio o l'orario non di ufficio.

• Per ulteriori informazioni sulle modalità di configurazione dell'orario di ufficio per gli operatori automatici di messaggistica unificata, vedere Come configurare l'orario d'ufficio per un operatore automatico di messaggistica unificata.

• Per ulteriori informazioni sulle modalità di abilitazione e disabilitazione del trasferimento all'operatore dopo l'orario di ufficio, vedere Come abilitare o disabilitare i trasferimenti all'operatore dopo l'orario di ufficio su un operatore automatico di messaggistica unificata.

• Per ulteriori informazioni sulle modalità di abilitazione e disabilitazione del trasferimento all'operatore durante l'orario di ufficio, vedere Come abilitare o disabilitare i trasferimenti all'operatore durante l'orario di ufficio su un operatore automatico di messaggistica unificata.

Nella figura seguente vengono illustrate le opzioni di trasferimento all'operatore disponibili per il chiamante quando viene composto il numero di un operatore automatico di messaggistica unificata non abilitato al servizio di sintesi vocale. Per ulteriori informazioni sulle modalità di creazione di un operatore automatico di messaggistica unificata, vedere Come creare un nuovo operatore automatico di messaggistica unificata.

Operatore automatico non abilitato alla sintesi vocale

La figura seguente illustra le opzioni di trasferimento all'operatore disponibili per i chiamanti quando viene composto il numero di un operatore automatico di messaggistica unificata abilitato al servizio di sintesi vocale, ma che non dispone di un operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza (DTMF) configurato. Per ulteriori informazioni sulle modalità di abilitazione di un operatore automatico di messaggistica unificata al servizio di sintesi vocale, vedere Come creare un operatore automatico di messaggistica unificata abilitato al servizio di sintesi vocale.

Operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale senza operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza (DTMF)

La figura seguente illustra le opzioni di trasferimento all'operatore disponibili per i chiamanti quando viene composto il numero di un operatore automatico di messaggistica unificata abilitato al servizio di sintesi vocale e che dispone di un operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza (DTMF) configurato. Per ulteriori informazioni sulle modalità di configurazione di un operatore automatico di messaggistica unificata che dispone di operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza (DTMF), vedere Come configurare l'operatore automatico della messaggistica unificata con operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza (DT&MF).

Operatore automatico abilitato al servizio di sintesi vocale con operatore automatico per il fallback del segnale multifrequenza (DTMF)

Sebbene gli operatori automatici di messaggistica unificata rappresentino una funzionalità facoltativa che è possibile creare e configurare durante la distribuzione della messaggistica unificata, si consiglia di pianificare attentamente la creazione e la configurazione di uno o più operatori automatici di messaggistica unificata se si sceglie di utilizzare questa funzionalità. Uno dei fattori più importanti nella pianificazione degli operatori automatici è la possibilità per i chiamanti di contattare un operatore fisico o un altro operatore automatico in grado di indirizzare correttamente le loro chiamate. Se la pianificazione e l'implementazione degli operatori automatici non viene eseguita correttamente, i chiamanti possono riscontrare problemi che compromettono l'efficienza dell'organizzazione.

Operatori personali

La messaggistica unificata di Exchange 2007 consente di configurare il numero di interno di un operatore personale nella cassetta postale di un utente abilitato alla messaggistica unificata. All'amministratore è consentito configurare un operatore personale per gli utenti abilitati alla messaggistica unificata. All'utente abilitato alla messaggistica unificata, tuttavia, non è consentito configurare tale impostazione. Se l'utente abilitato alla messaggistica unificata avesse accesso alla configurazione di tale impostazione, avrebbe la possibilità di inoltrare tutte le proprie chiamate a un altro utente abilitato o a un numero di interno non valido, creando difficoltà all'utente cui sono state inoltrate le chiamate. I chiamanti non avrebbero la possibilità di lasciare messaggi vocali all'utente abilitato alla messaggistica unificata con il quale desiderano mettersi in contatto e si troverebbero smarriti all'interno del sistema, rinunciando, di conseguenza, a proseguire nel tentativo di connessione.

È possibile utilizzare le impostazioni relative all'estensione dell'operatore personale nella cassetta postale di un utente abilitato alla messaggistica unificata per consentire a un assistente amministrativo o un assistente personale di rispondere alle chiamate in arrivo per un utente specifico in alternativa alla generazione di un messaggio vocale. Per impostazione predefinita, il numero di interno di un operatore personale non è definito.

Per essere trasferito a un operatore personale, il chiamante deve premere "0" sul tastierino numerico del telefono quando viene riprodotto il messaggio di saluto personalizzato del sistema di caselle vocali dell'utente. Se l'utente intende utilizzare un operatore personale, si consiglia quindi di includere nel messaggio di saluto personalizzato del sistema di caselle vocali istruzioni relative alle modalità di accesso all'operatore personale.

Se l'utente non ha configurato un messaggio di saluto personalizzato nel sistema di caselle vocali, verrà utilizzato il messaggio di saluto predefinito e l'istruzione dell'operatore verrà aggiunta automaticamente. Ad esempio, "Lasciare un messaggio per Tony Smith. Per parlare con un assistente amministrativo e lasciare un messaggio, premere "0". Se il chiamante non preme "0" durante il messaggio di saluto, ha la possibilità di lasciare un messaggio vocale per l'utente.

Se non è stato configurato un numero di interno dell'operatore personale per la cassetta postale di un utente abilitato alla messaggistica unificata, il server Messaggistica unificata utilizzerà il numero di interno dell'operatore configurato nell'operatore automatico o nel dial plan di messaggistica unificata, in base al numero composto dal chiamante. Se il chiamante ha composto il numero di interno di un operatore automatico, la chiamata viene inoltrata all'operatore, se ne è stato configurato uno nell'operatore automatico di messaggistica unificata. Se è stato composto il numero di accesso del sottoscrittore configurato in un dial plan di messaggistica unificata, la chiamata viene inoltrata al numero di interno dell'operatore configurato nel dial plan di messaggistica unificata. Se non è stato configurato alcun numero di interno dell'operatore, il chiamante verrà disconnesso dal sistema. Per ulteriori informazioni sulle modalità di configurazione di un operatore personale, vedere Come configurare un operatore personale per un utente abilitato alla messaggistica unificata.

Nella maggior parte dei casi, viene configurato il numero di interno di un assistente amministrativo, di un centralinista o di un operatore come operatore personale. Come estensione di un operatore personale, è possibile configurare un numero di telefono interno o esterno composto da un numero di cifre compreso tra 1 e 20. Se si utilizza un numero di telefono esterno, tuttavia, è necessario verificare che siano stati configurati correttamente i gruppi di regole per le chiamate esterne e le relative voci per abilitare questa funzionalità. Per ulteriori informazioni su come configurare le voci per le chiamate esterne, vedere Come creare una voce della regola di composizione in un dial plan di messaggistica unificata.

Ulteriori informazioni

• Per ulteriori informazioni sui dial plan di messaggistica unificata, vedere Concetti relativi ai dial plan di messaggistica unificata.

• Per ulteriori informazioni sugli operatori automatici di messaggistica unificata, vedere Concetti relativi agli operatori automatici di messaggistica unificata.

• Per ulteriori informazioni sugli utenti della messaggistica unificata, vedere Concetti relativi agli utenti della messaggistica unificata.