Konfigurer vidensstyring i Microsoft Dynamics 365

Udgivet: februar 2017

Gælder for: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

En omfattende videnbase er en nøgle til øget kundetilfredshed og forbedret brugerproduktivitet. Giv brugerne hurtig adgang til videnbasen ved at konfigurere vidensstyring i Microsoft Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 understøtter to vidensstyringsløsninger, som du kan vælge imellem:

• Indbygget Dynamics 365-videnbasestyring. Denne indstilling er tilgængelig for brugere af både Dynamics 365 (online) og Dynamics 365 til det lokale miljø. For Microsoft Dynamics 365 (online)-organisationer er den indbyggede Dynamics 365-vidensløsningsfunktion kun tilgængelig, hvis organisationen har opdateret Opdatering til CRM Online 2016. For organisationer med en lokal installation er denne funktion kun tilgængelig, hvis organisation har opgraderet til CRM 2016.

• Parature-videnbase. Denne indstilling er kun tilgængelig for Dynamics 365 (online)-brugere. Denne funktion blev introduceret i Opdatering 1 til CRM Online 2015.

  Er du interesseret i at få fat i denne funktion?Find din Dynamics 365-administrator eller supportmedarbejder.

Efter vidensstyring er indstillet, kan brugerne:

• Søge efter de relevante videnbaseartikler i Parature direkte fra Microsoft Dynamics 365, mens de arbejder på en post.

• Læse indholdet af indbyggede videnbaseartikler, herunder billeder eller videoer.

• Give rettidige og samstemmende oplysninger til kunder, når de arbejder med deres sager, ved hjælp af handlinger som at åbne artiklen og dele oplysninger eller sende linket til artiklen til kunder.

Dette emne indeholder

Forudsætninger

Konfigurer vidensstyring

Forudsætninger

Hvis du vil bruge Parature-videnbasen, før du konfigurerer vidensstyring i Microsoft Dynamics 365, skal du gøre dette:

• Konfigurer en Parature konto i samme Microsoft Office 365 lejer som din Dynamics 365 (online) organisation.

• Tilføj din Dynamics 365 organisation til listen over tilladte URLs i CORS indstillingerne i Parature. For at gøre det skal du i Parature Service Desk gå til Installation > Afdelingsstyring > CORS-indstillinger og tilføje URL til din Dynamics 365 organisation.

Konfigurer vidensstyring

1. Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser. Du skal også være lejeadministrator af Microsoft Office 365.

2. Gå til Indstillinger > Servicestyring. (Hvordan kommer jeg dertil?)

3. Under Videnbasestyring skal du klikke på Integreret vidensøgning.

4. I guiden Indstillinger for videnbasestyring i Posttyper skal du vælge de posttyper, du vil slå vidensstyring til for. Listen indeholder alle objekter, der er tilgængelige for en N:N-relation. Vidensstyring er som standard aktiveret for sagsobjektet.

5. Under Videnkilde i feltet Videnløsning kan du vælge imellem den indbyggede Dynamics 365-videnløsning og Parature-videnbasen.

   Vigtigt

   Feltet Videnløsning er kun tilgængeligt, hvis din organisation har installeret Opdatering 1 til CRM Online 2015 eller nyere. For organisationer med versioner i det lokale miljø understøttes Parature-videnbase ikke, og derfor er feltet Videnløsning ikke tilgængeligt.

6. Hvis du bruger den indbyggede Dynamics 365-videnløsning i sektionen Supportportalforbindelse, skal du angive følgende:

   • Brug en ekstern portal. Du kan integrere en ekstern portal, når du udgiver videnartikler. Marker dette afkrydsningsfelt, hvis din organisation bruger en portal.

   • URL-format. Angiv den URL, der skal bruges til at oprette eksterne portallinks (offentlig adgang) til videnartikler, som medarbejderne i kundeservice kan dele med kunderne. Den eksterne URL oprettes i følgende format: http://<URL-adresse til supports portal>/kb/{kbnum}

     Pladsholderen "{kbnum}" erstattes af et konkret videnartikelnummer.

7. Hvis du vil bruge Parature-videnbasen, skal du i Oplysninger om Parature-forbindelse angive følgende:

   1. Parature-forekomst. Vælg den Parature-forekomst, du vil oprette forbindelse til. Rullelisten viser som standard den forekomst, der findes i dit Microsoft Office 365 abonnement.

   2. URL-adresse på Parature. Dette udfyldes automatisk og viser URL for den valgte Parature forekomst i lejeren.

   3. Firma-id. Dette udfyldes automatisk og viser id'et for firmaet, som det er angivet i Parature for den valgte Parature forekomst.

   4. Parature-afdelings-id. Angiv afdelings-id'et for den valgte Parature forekomst. Hver afdeling i en organisation kan have sin egen videnbase. Så skal du angive id'et for den afdeling, du vil oprette forbindelse til. Du kan kun oprette forbindelse til én afdeling ad gangen. For at finde afdelings-id'et skal du logge på Parature og under fanen Installation skal du klikke på Systemoversigt.

      

   5. URL-adresse på supportportal. Angiv den URL til supportportal, der skal bruges til at oprette eksterne portallinks (offentlig adgang) til videnbaseartikler, som medarbejderne i kundeservice kan dele med kunderne.Parature tilbyder en kundeorienteret supportportal, som kunderne kan bruge til at få adgang til videnbaseartikler eller hente indhold. Du finder supportportalen URL ved at logge på Parature Service Desk og under fanen Installation klikke på Portal > Aliaser.

      Den eksterne URL oprettes i følgende format:

      <URL-adresse på supportportal>/link/portal/<firma-id>/<afdelings-id>/Article/<Artikel-id>

      Bemærk

      Hvis du har oprettet forbindelse til Parature før og vil fjerne oplysninger om den eksisterende Parature forekomst, som du havde forbindelse til, skal du vælge Nulstil.

8. Klik på Næste.

9. Hvis du har angivet oplysningerne korrekt, viser siden forbindelsesoplysningerne for Dynamics 365 eller Parature. Klik på Udfør for at afslutte konfigurationen.

Se også

Tilføj kontrolelementet til søgning i videnbasen i Microsoft Dynamics 365-formularer
Tildele Parature-licenser til Microsoft Dynamics 365-brugere

© 2017 Microsoft. Alle rettigheder forbeholdes. Ophavsret