Überblick zu Unified Service Desk

Artikel
07/15/2015

Unified Service Desk für Microsoft Dynamics CRM stellt ein konfigurierbares Framework für die schnelle Entwicklung von Anwendungen für Callcenter bereit, sodass Agenten einen einheitliche Ansicht der Kundendaten anzeigen können, die in Microsoft Dynamics CRM gespeichert sind. Sie können Kundeninformationen aus anderen Bereichen in CRM auf einem integrierten Desktop sammeln, der eine 360°-Ansicht der Kundeninteraktionen bietet. Dies gibt den Kundenservicemitarbeitern unmittelbaren Zugriff auf unternehmenswichtige Information, sodass sie schnell mit Kunden interagieren und auf Anfragen und Probleme eingehen können.

Unified Service Desk, das mit dem Benutzerschnittstellenintegration (UII)-Framework erstellt wurde, ist als eine Serie von Adaptern und Modulen entwickelt,die die Verwaltung von CRM-UI-Elementen (Seiten, Dialoge), automatisches Laden verknüpfter Datensätze, Agentskripting, eine konfigurierbare Symbolleiste usw. Unified Service Desk kann mit Microsoft Dynamics CRM oder Microsoft Dynamics CRM für Outlook konfiguriert und verwaltet werden. Die Verwendung von Unified Service Desk zum Konfigurieren von Agentenanwendungen erfordert meist nicht, dass Sie Code schreiben und verringert daher die Leadzeit zum Entwickeln einer Agentenanwendung gemäß Ihren Unternehmensanforderungen. Zudem ermöglicht das Integration von Computertelefonie (CTI)-Framework von UII Organisationen, Adapter zu erstellen, um Unified Service Desk mit der vorhandenen CTI-Infrastruktur zum Unterstützen der Kundenkommunikation auf Agentendesktops über verschiedene Kanäle hinweg, wie Chat, E-Mail oder Telefon zu unterstützen.

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In diesem Thema

Was ist User Interface Integration?

Woraus besteht Unified Service Desk?

Was ist User Interface Integration?

Unified Service Desk nutzt die Leistungsfähigkeit Frameworks von Benutzerschnittstellenintegration (UII), um Ihnen zu helfen, schnell eine benutzerdefinierte Agent-Anwendung zu konfigurieren. Das UII-Framework ermöglicht Ihnen, komplexe Agent-Anwendungen zu entwickeln und bereitzustellen, die einheitlichen Zugriff auf Kundendaten in Microsoft Dynamics CRM und externen Systemen bietet, und die verschiedenen Modi von Kundeninteraktionen oder Kanälen aggrgieren kann. UII bietet ein Framework für nicht-intrusive Integration eines vorhandenen Branchen (LOB)-Systems auf der Ebene der Benutzeroberfläche. Weitere Informationen dazu, wie Sie UII verwenden können, finden Sie unter Unified Service Desk und das UII-Framework im Unified Service Desk-Entwicklerhandbuch.

Woraus besteht Unified Service Desk?

Unified Service Desk ist eine Sammlung von Lösungen und Datendateien, die Konfigurationsentitäten und die zugrunde liegenden Entitäten für das UII-Framework enthalten. Sie können die Unified Service Desk-Entitäten konfigurieren, um die Benutzerumgebung in der Client-Anwendung festzulegen, wie verschiedene Steuerelemente, Layout, Benutzerfluss, usw. Alle Konfigurationsinformationen werden in den Unified Service Desk-Entitäten gespeichert, und Sie können sie zusammen mit Lösungen und Datendateien in der ein "Paket" bündeln, das eine Unified Service Desk-Anwendung definiert. Das Paket kann dann in einer beliebigen Instanz von CRM bereitgestellt werden, und Benutzer können eine Verbindung dazu herstellen mithilfe der Unified Service Desk-Client-Anwendung, um die Schnittstelle und die Funktionen zu erhalten, die durch die Konfigurationsdaten der Anwendung definiert sind.

DieUnified Service Desk-Funktion wird durch die folgenden beiden Lösungsdateien definiert:

Dynamics Unified Service Desk: Diese Lösungsdatei enthält die primären Unified Service Desk-Entitäten, die Sie konfigurieren, um die Agent-Anwendungsumgebung zu definieren.
User Interface Integration für Microsoft Dynamics CRM: Diese Lösung enthält die zugrundeliegenden Entitäten, die von den Unified Service Desk-Konfigurationsentitäten erfordert werden.

Unified Service Desk verfügt über drei Beispielanwendungen. Weitere Informationen: Unified Service Desk-Beispielanwendungen

Weitere Informationen zu den Unified Service Desk-Kernkonzepten finden Sie unter Kernkonzepte zum Konfigurieren des Unified Service Desk im Unified Service Desk-Entwicklerhandbuch.