Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement Microsoft Dynamics 365-Formularen hinzu

Veröffentlicht: Februar 2017

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Fügen Sie ein Suche in der Wissensdatenbank-Steuerelement Microsoft Dynamics 365-Formularen hinzu, um den Benutzern der Organisation das Suchen von Microsoft Dynamics 365-Wissensartikeln zu ermöglichen, sodass sie allgemeine Kundenfragen beantworten und Probleme beheben können, direkt in -Datensätzen, ohne zu einer anderen Anwendung zu wechseln.

Sie können das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement konfigurieren:

• Anzeigen von automatischen Vorschlägen in Suchergebnissen anhand bestimmter Felder oder basierend auf einer Textanalyse. Das Textanalyse-Feature ist nur für Microsoft Dynamics 365 (online) verfügbar.

• Definieren Sie Filtern, die Benutzer für Suchergebnisse verwenden können.

• Wählen Sie aus einem Satz von vordefinierten kontextbezogenen Aktionen, die die Benutzer zu einem Artikel ausführen können

• Fügen Sie das Steuerelement zu jedem beliebigen Abschnitt einer beliebigen Entität hinzu, die für das Wissensmanagement aktiviert ist, einschließlich der Aktivitätspinnwand, und auch in benutzerdefinierten Entitäten. Das Steuerelement kann sowohl zu einem Formular vom Typ „Hauptbereich“ als auch zu einem Formular vom Typ „Hauptbereich – Interaktive Funktionen" hinzugefügt werden. Das Steuerelement wird standardmäßig zum Formular „Anfrage“ des Typs „Hauptbereich – Interaktive Funktionen“ hinzugefügt.

  Hinweis

  Das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement kann für Microsoft Dynamics 365 für Tablets und Microsoft Dynamics 365 für Telefone verwendet werden. Einige Aktionen wie Aufklappen, Link per E-Mail senden und Inhalt per E-Mail senden werden jedoch nicht unterstützt.

Microsoft Dynamics 365 unterstützt zwei Wissensverwaltungslösungen:

• Systemeingenes Dynamics 365-Wissensmanagement: Diese Option ist für Benutzer von Dynamics 365 (sowohl online als auch lokal) verfügbar. Für Microsoft Dynamics 365 (online)-Organisationen wird die systemeigene Dynamics 365-Wissenslösung in CRM Online 2016-Update eingeführt. Für lokale Dynamics 365-Organisationen wird diese Funktion in CRM 2016 eingeführt.

• Parature-Wissensdatenbank: Diese Option ist nur verfügbar für Dynamics 365 (online)-Benutzer. Diese Funktion wurde eingeführt im CRM Online 2015-Update 1..

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Je nach der Wissenslösung, die Sie beim Einrichten des Wissensmanagements wählen, ändern sich einige der Einstellungen für das Wissensdatenbank-Suchensteuerelement.

In diesem Thema

Voraussetzungen

Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchensteuerelement den Hauptformularen für die Verwendung in der Dynamics 365-Webanwendung hinzu

Hinzufügen des Suchensteuerelements zur Aktivitätspinnwand des Hauptformulars in der Dynamics 365-Webanwendung

Das Suchensteuerelement einem Bezugsbereich in einem interaktiven Formular hinzufügen

Voraussetzungen

Bevor Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement hinzufügen, sollten Sie prüfen:

• Richten Sie das Wissensmanagement in Microsoft Dynamics 365 ein.Weitere Informationen:Verwaltung der Wissensdatenbank einrichten in Microsoft Dynamics 365

• Wählen Sie die Entität, für die das Wissensmanagement aktiviert werden soll, beim Einrichten des Wissensmanagements aus.

Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchensteuerelement den Hauptformularen für die Verwendung in der Dynamics 365-Webanwendung hinzu

1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Anpassungen.

3. Wäheln Sie Anpassen des Systems aus.

4. Wählen Sie im Projektmappen-Explorer die Entität, der Sie das Suchsteuerelement hinzufügen möchten, und stellen Sie unter Kommunikation und Zusammenarbeit sicher, dass das Wissensmanagement-Kontrollkästchen aktiviert ist.

   

5. Erweitern Sie die Entität, der Sie das Suchsteuerelement hinzufügen, und wählen Sie Formulare.

6. Wählen Sie das Entitätsformular vom Typ Haupt aus.

   

7. Wählen Sie den Bereich, in dem Sie das Suchsteuerelement platzieren möchten, und klicken Sie auf der Einfügen-Registerkarte auf Suche in der Wissensdatenbank.

   Wenn die Option zum Hinzufügen der Suche in der Wissensdatenbank deaktiviert ist, kann es sein, dass das Wissensmanagement nicht installiert oder nicht für die Entität aktiviert ist, der Sie das Suchsteuerelement hinzufügen.

8. Im Dialogfeld Eigenschaften festlegen auf der Registerkarte Anzeige geben Sie Folgendes an:

   

   1. Geben Sie im Abschnitt Name einen Namen und eine Beschriftung für das Steuerelement ein.

   2. Im Abschnitt Daten filtern:

      1. In der Dropdownliste Suchergebnisse filtern nach wählen Sie den Satz der Artikelstatus, in dem Dynamics 365 suchen soll.

         • Wenn Sie die systemeigene Dynamics 365-Wissenslösung verwenden, können Sie aus allen Artikelentwürfen, allen genehmigten Artikeln oder allen veröffentlichten Artikeln auswählen.

         • Wenn Sie die Parature-Wissensdatenbank verwenden, können Sie aus allen Artikeln, allen Artikelentwürfen oder allen veröffentlichten Artikeln auswählen.

      2. Um Benutzern zu ermöglichen, einen anderen Filter für Suchergebnisse auszuwählen, damit sie andere Artikeltypen sehen können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzer können Filter ändern. Nur wenn Sie diese Option aktivieren, wird den Benutzern eine Option zum Ändern des Filters im Suchbereich in einem Datensatz angezeigt.

      3. Wenn Sie Benutzern nur Suchergebnisse für Artikel in einer bestimmten Sprache in der Dropdownliste Standardsprache festlegen anzeigen möchten, wählen Sie eine Standardsprache.

         Hinweis

         Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie die native Microsoft Dynamics 365-Wissensmanagement-Lösung verwenden.

         • Wenn Sie Standardsprache des Benutzers wählen, werden die Suchergebnisse basierend auf der Standardsprache des angemeldeten Benutzers gefiltert.

         • Wenn die Sprache, die Sie wählen, keine aktive Sprache ist, werden die Suchergebnisse unter Verwendung der Standardsprache des angemeldeten Benutzers gefiltert.

         • Wenn Sie Standardsprache des Benutzers wählen, und wenn die Standardsprache des Benutzers keine aktive Sprache ist, wird die erste aktive Sprache im Alphabet als Standardfilter verwendet.

      4. Um Benutzern zu ermöglichen, einen anderen Sprachfilter für Suchergebnisse auszuwählen, damit sie andere Artikel in anderen Sprachen sehen können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzer können Sprachfilter ändern. Nur wenn Sie diese Option aktivieren, wird den Benutzern eine Option zum Ändern des Filters im Suchbereich in einem Datensatz angezeigt.

   3. Im Abschnitt Zusätzliche Optionen:

      1. Wenn Dynamics 365 Artikel auf Grundlage des Werts für bestimmte Felder der Entität automatisch vorschlagen soll, klicken Sie auf Automatische Vorschläge aktivieren.

      2. Wenn Sie automatische Vorschläge aktiviert haben, wählen Sie das Feld für die Entität aus, die Dynamics 365 verwendet, um Artikelergebnisse im Dropdownfeld Wissensdatenbankvorschläge bereitstellen auf der Grundlage von vorzuschlagen.

         Wenn Sie das Suchsteuerelement der Account-Entität hinzufügen und Dynamics 365 automatisch Suchergebnisse mit dem Firmennamen anzeigen soll, wählen Sie Firmenname in der Dropdownliste aus.

         Hinweis

         Diese Dropdown-Liste kann alle Felder enthalten, die Text, mehrzeiliger Text oder Felder vom Typ "Suche" sind.

         Wenn Sie ein Dynamics 365 (online)-Benutzer sind und Ihre Organisation das systemeigene Dynamics 365-Wissensmanagement als Wissenslösung verwendet, können Sie auch Textanalysen verwenden, um vorgeschlagene Artikel anzuzeigen. Wählen Sie dazu Text-Analytik aus der Dropdownliste Wissensdatenbankvorschläge bereitstellen auf der Grundlage von aus.

      3. Wenn Sie die Artikelbewertung für jeden Artikel in den Suchergebnissen anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktivieren Sie Bewertungen für Suchergebnisse von Wissensdatenbankartikeln auf der Grundlage des angegebenen Feldes, und wählen Sie dann das Feld aus der Dropdownliste.

      4. Wählen Sie unter Primären Kunden auswählen aus, an wen die E-Mail gesendet wird, wenn ein Kundenservicemitarbeiter den Link des Artikels per E-Mail sendet. Diese Dropdown-Liste enthält alle Felder der Entität, die für eine E-Mail-Nachricht, z. B. Firma oder Kontakt, aktiviert werden. Wenn der Kundenservicemitarbeiter entscheidet, den Link des Artikels an Kunden zu senden, wird das Feld An automatisch aufgefüllt mit dem Wert des Felds, das Sie hier auswählen.

      5. Wählen Sie unter Ergebnisanzahl aus, wie viele Artikel zuerst in den Suchergebnissen angezeigt werden.

      6. In der Dropdownliste Aktionen wählen Sie aus, ob Sie alle Standardaktionen verfügbar machen möchten für Kundenservicemitarbeiter oder nur für ausgewählte. Wenn Sie Ausgewählte Aktionen anzeigen auswählen, wählen Sie die Aktionen aus, die Sie anzeigen möchten.

         Die folgenden Aktionen stehen zur Verfügung:

         • Wissensdatenbankartikel verknüpfen Diese Aktion lässt Benutzer den Wissensartikel mit dem Datensatz verknüpfen, in dem sie die Wissensartikel-Suchergebnisse anzeigen.

         • Link entfernen Diese Option lässt Benutzer den Link des Wissensartikels zum primären Datensatz entfernen.

         • Link kopieren Diese Option lässt Benutzer die externe URL des Artikels kopieren, sodass sie diesen über Kanäle wie Chat oder E-Mail teilen können. Wenn Sie die systemeigene Dynamics 365-Wissensmanagementlösung verwenden, ist die Option Link kopieren nur für veröffentlichte Artikel verfügbar.

         • Wissensdatenbankartikel verknüpfen und Link per E-Mail senden Diese Option lässt Benutzer einen Artikel mit dem primären Datensatz verknüpfen und den Artikel-Link per E-Mail mit Kunden teilen.

         • Artikel verknüpfen und Inhalt per E-Mail senden Diese Option lässt Benutzer einen Artikel mit einer Anfrage verknüpfen und den Artikelinhalt per E-Mail teilen.

         • Aufklappen Diese Option lässt Benutzer den Artikel in einem neuen Fenster öffnen.

9. Wählen Sie Festlegen aus.

Hinzufügen des Suchensteuerelements zur Aktivitätspinnwand des Hauptformulars in der Dynamics 365-Webanwendung

Standardmäßig wird das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement dem sozialen Bereich des Anfrageformulars hinzugefügt.

1. Öffnen Sie das Entitätsformular, dem Sie das Suchsteuerelement hinzufügen möchten.

2. Doppelklicken Sie im Formular im Abschnitt Social Media-Bereich auf das Feld Notizeigenschaften.

   

3. Wählen Sie im Dialogfeld Eigenschaften der Aktivitäten-Registerkarte das Kontrollkästchen Suchsteuerelement für die Wissensdatenbank anzeigen.

   Nachdem Sie das Kontrollkästchen aktiviert haben, wird eine neue Registerkarte "Suche in der Wissensdatenbank" dem Eigenschaften der Aktivitäten-Registerkarte-Dialogfeld hinzugefügt.

   

4. Wählen Sie die Suche in der Wissensdatenbank-Registerkarte.

5. Führen Sie die Schritte 8 und 9, wie zuvor beschrieben, aus.

Das Suchensteuerelement einem Bezugsbereich in einem interaktiven Formular hinzufügen

Sie können das Suchsteuerelement der Wissensdatenbank jedem Abschnitt des Formulars „Hauptbereich – Interaktive Funktionen“ hinzufügen. Formulare vom Typ „Hauptbereich – Interaktive Funktionen“ werden im interaktiven Servicehub verwendet. Das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement wurde bereits standardmäßig zum Bereich „Verweise“ des Formulars „Anfrage“ vom Typ „Hauptbereich – Interaktive Funktionen“ hinzugefügt. Wenn Sie einem Bezugsbereich das Wissensdatenbank-Suchensteuerelement hinzufügen, erscheint es während der Laufzeit als vertikale Registerkarte.

1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

2. Gehen Sie zu Einstellungen > Anpassungen.

3. Wäheln Sie Anpassen des Systems aus.

4. Wählen Sie im Projektmappen-Explorer die Entität, der Sie das Suchsteuerelement hinzufügen möchten, und stellen Sie unter Kommunikation und Zusammenarbeit sicher, dass das Wissensmanagement-Kontrollkästchen aktiviert ist.

5. Erweitern Sie die Entität, der Sie das Suchsteuerelement hinzufügen, und wählen Sie dann Formulare.

6. Wählen Sie das Entitätsformular vom Typ Hauptbereich – Interaktive Funktionen aus.

   

7. Wählen Sie in dem Formular den Bereich aus, zu dem Sie das Suchsteuerelement hinzufügen möchten, und klicken auf der Einfügen-Registerkarte auf Suche in der Wissensdatenbank.

8. Im Dialogfeld Eigenschaften festlegen auf der Registerkarte Anzeige geben Sie Folgendes an:

   

   1. Geben Sie im Abschnitt Name einen Namen und eine Beschriftung für das Steuerelement ein.

   2. Im Abschnitt Daten filtern:

      1. In der Dropdownliste Suchergebnisse filtern nach wählen Sie den Satz der Artikelstatus, in dem Dynamics 365 suchen soll.

         Wenn Sie das systemeigene Dynamics 365-Wissensmanagement als Ihre Llösung auswählen, können Sie wahlweise alle Artikelentwürfe, alle genehmigten Artikel oder alle veröffentlichten Artikel anzeigen.

         Dies wird als Standardfilter für Suchergebnisse die verwendet, die den Benutzern angezeigt werden.

      2. Um Benutzern zu ermöglichen, einen anderen Filter für Suchergebnisse auszuwählen, damit sie andere Artikeltypen sehen können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzer können Filter ändern. Nur wenn Sie diese Option aktivieren, wird den Benutzern eine Option zum Ändern des Filters im Suchbereich in einem Datensatz angezeigt.

      3. Wenn Sie Benutzern nur Suchergebnisse für Artikel in einer bestimmten Sprache in der Dropdownliste Standardsprache festlegen anzeigen möchten, wählen Sie eine Standardsprache.

         Hinweis

         Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie die native Microsoft Dynamics 365-Wissensmanagement-Lösung verwenden.

         • Wenn Sie Standardsprache des Benutzers wählen, werden die Suchergebnisse basierend auf der Standardsprache des angemeldeten Benutzers gefiltert.

         • Wenn die Sprache, die Sie wählen, keine aktive Sprache ist, werden die Suchergebnisse unter Verwendung der Standardsprache des angemeldeten Benutzers gefiltert.

         • Wenn Sie Standardsprache des Benutzers wählen, und wenn die Standardsprache des Benutzers keine aktive Sprache ist, wird die erste aktive Sprache im Alphabet als Standardfilter verwendet.

      4. Um Benutzern zu ermöglichen, einen anderen Sprachfilter für Suchergebnisse auszuwählen, damit sie andere Artikel in anderen Sprachen sehen können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzer können Sprachfilter ändern. Nur wenn Sie diese Option aktivieren, wird den Benutzern eine Option zum Ändern des Filters im Suchbereich in einem Datensatz angezeigt.

   3. Im Abschnitt Zusätzliche Optionen:

      1. Wenn Dynamics 365 Artikel auf Grundlage des Werts für bestimmte Felder der Entität automatisch vorschlagen möchten, wählen Sie Automatische Vorschläge aktivieren aus.

      2. Wenn Sie automatische Vorschläge aktiviert haben, wählen Sie das Feld für die Entität aus, die Dynamics 365 verwendet, um Artikelergebnisse im Dropdownfeld Wissensdatenbankvorschläge bereitstellen auf der Grundlage von vorzuschlagen.

         Wenn Sie das Suchsteuerelement der Account-Entität hinzufügen und Dynamics 365 automatisch Suchergebnisse mit dem Firmennamen anzeigen soll, wählen Sie Firmenname in der Dropdownliste aus.

         Hinweis

         Diese Dropdown-Liste kann alle Felder enthalten, die Text, mehrzeiliger Text oder Felder vom Typ "Suche" sind.

         Obwohl eine Option zur Auswahl von Textanalyse in der Dropdownliste Wissensdatenbankvorschläge bereitstellen auf der Grundlage von angezeigt wird, wird sie nicht unterstützt und funktioniert während der Laufzeit nicht.

      3. Wenn Sie die Artikelbewertung für jeden Artikel in den Suchergebnissen anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktivieren Sie Bewertungen für Suchergebnisse von Wissensdatenbankartikeln auf der Grundlage des angegebenen Feldes, und wählen Sie dann das Feld aus der Dropdownliste.

      4. Wählen Sie unter Primären Kunden auswählen aus, an wen die E-Mail gesendet wird, wenn ein Kundenservicemitarbeiter entscheidet, den Link des Artikels per E-Mail zu senden. Diese Dropdown-Liste enthält alle Felder der Entität, die für eine E-Mail-Nachricht, z. B. Firma oder Kontakt, aktiviert werden. Wenn der Kundenservicemitarbeiter entscheidet, den Link des Artikels an Kunden zu senden, wird das An-Feld automatisch aufgefüllt mit dem Wert des Felds, den Sie hier auswählen.

      5. Wählen Sie unter Ergebnisanzahl aus, wie viele Artikel zuerst in den Suchergebnissen angezeigt werden.

      6. In der Dropdownliste Aktionen wählen Sie aus, ob Sie alle Standardaktionen verfügbar machen möchten für Kundenservicemitarbeiter oder nur für ausgewählte. Wenn Sie Ausgewählte Aktionen anzeigen auswählen, wählen Sie die Aktionen aus, die Sie anzeigen möchten.

         Die folgenden Aktionen stehen zur Verfügung:

         • Wissensdatenbankartikel verknüpfen Diese Aktion lässt Benutzer den Wissensartikel mit dem Datensatz verknüpfen, in dem sie die Wissensartikel-Suchergebnisse anzeigen.

         • Link entfernen Diese Option lässt Benutzer den Link des Wissensartikels zum primären Datensatz entfernen.

         • Link kopieren Diese Option lässt Benutzer die externe URL des Artikels kopieren, sodass sie diesen über Kanäle wie Chat oder E-Mail teilen können. Wenn Sie die systemeigene Dynamics 365-Wissensmanagementlösung verwenden, ist die Option Link kopieren nur für veröffentlichte Artikel verfügbar.

         • Wissensdatenbankartikel verknüpfen und Link per E-Mail senden Diese Option lässt Benutzer einen Artikel mit dem primären Datensatz verknüpfen und den Artikel-Link per E-Mail teilen.

         • Artikel verknüpfen und Inhalt per E-Mail senden Diese Option lässt Benutzer einen Artikel mit einer Anfrage verknüpfen und den Artikelinhalt per E-Mail teilen.

         • Aufklappen Diese Option lässt Benutzer den Artikel in einem neuen Fenster öffnen.

         Hinweis

         Obwohl die Aufklappen-Option zur Auswahl in der Dropdownliste verfügbar ist, wird sie zur Laufzeit nicht im interaktiven Servicehub unterstützt.

Siehe auch

Verwaltung der Wissensdatenbank einrichten in Microsoft Dynamics 365

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